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N° 13 - Mars 2016 le magazine des entreprises bruxelloises e magazine des entreprises brux Didier Reynders : « L’image de Bruxelles reste excellente à l’étranger » Focus : économie vs. terrorisme Hub Transmission : « Votre entreprise vendue ou remboursé » ! Topic Sales & Marketing ISSN 2406-3738

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EDITO Mobilité : chronique d’une mort annoncée Nous serions-nous trompés en soutenant voici trois ans, dans notre Livre blanc, le développement d’une mobilité alternative ? La question est provocante, mais elle mérite d’être posée devant le fiasco de la mobilité bruxelloise, où les viaducs s’écroulent, les tunnels s’effritent, tandis que métro et RER restent à quai. Le concept de « mobilité alternative » n’aurait-il servi qu’à désinvestir ? Qu’à laisser à l’abandon des infrastructures pourtant indispensables ? On peut se le demander… La politique est comme la vie, faite de choix. Mais au fil des quinze ou vingt dernières années, la Région bruxelloise a surtout choisi de… ne pas choisir, de disperser les moyens, de reporter au lendemain, tout en évitant de remettre en cause certains tabous. Avec une constante : les crédits d’investissement ont plafonné, voire diminué – mais soyons de bon compte, on a observé la même trajectoire au fédéral. Ils sont aujourd’hui parmi les plus bas d’Europe. Thierry Willemarck, Président de BECI Le résultat, c’est la chronique d’une mort annoncée. Comme dans ce roman de Gabriel Garcia-Marquez, où tout le village sait que Santiago Nasar va être assassiné par les frères Vicario, mais où personne n’intervient. C’est un peu la même chose pour nos infrastructures de mobilité : tout le monde, au gouvernement bruxellois, savait que les tunnels se dégradaient ; personne n’a rien fait, chaque Ministre de la mobilité espérant que le ciel (ou le plafond) tomberait sur la tête de son successeur. Eh bien, il a fini par tomber. Devant l’étendue des dégâts, chacun y va de sa petite solution d’urgence (en fermant la traversée du rond-point Stéphanie), de son utopie (yaka reboucher les tunnels !) ou de son idée simpliste (rétablissons l’octroi au tunnel Léopold II). Autant de réponses formulées dans l’urgence, sans réflexion préalable, sans vision, sans projet cohérent… Cela suffit. Il est plus que temps de développer un master plan de la mobilité pour Bruxelles et sa métropole, et d’y mettre les moyens. Cela implique que le fédéral et les Régions s’assoient à la table et que chacun fasse preuve d’une attitude constructive – mais, de Comité de concertation dévoyé en Communauté métropolitaine avortée, on se met à douter… Pourquoi ce qui fonctionne ailleurs (Transport for London, Eurodistrict Trinational de Bâle…) serait-il impossible chez nous ? Que chacun prenne ses responsabilités ! Il est temps que l’on fasse de la politique au sens noble, au service du bien commun. BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 1

SOMMAIRE Think Tank 4 Speaker’s Corner : l'actualité économique et politique d’un autre œil CHAMBRE DE COMMERCE & 6 Pour ou contre la fusion des zones de police ? 8 Le tour des communes à mi-mandat International 10 Un plan d’investissement pour l’Europe 12 « Il y a des possibilités d’acquisitions au Brésil » Topic : Sales & Marketing 15 Table ronde : de la bonne idée à l’entreprise 18 C’est quoi, un bon client ? 22 Pourquoi les achats sont devenus stratégiques 24 Théorie des jeux, un guide d’action incontournable 27 Le client mystère et comment l’utiliser 28 Les réseaux sociaux, nouvelle panacée publicitaire ? 29 Social selling : promesses pour générer du « buzz » Focus : économie vs. terrorisme 32 Tirer les leçons du Brussels lockdown 34 Didier Reynders et l’image de Bruxelles 36 Une économie riche et diversifiée, garantie de résilience Entreprendre 38 Agriculture urbaine : bénéfices et opportunités 40 « Votre entreprise vendue ou remboursé » ! 41 Conditions générales : les miennes ou les siennes ? 42 Business Mediation Summit : une autre approche des litiges 45 Résolution amiable de conflits portant sur une installation technique 46 Self-employed corner 47 Starter : Art’emi, joaillerie en ligne 48 Le tax shift social Community 49 BrusselsLife : tout ce qu’il faut voir et savoir à Bruxelles 54 L’actualité BECI en photos 56 Impression of a Brit 57 News 58 Index 59 Demandes d'admission 60 Agenda Bruxelles métropole N° 00 Janvier 2015 N°13 - Mars 2016 Financer l’entreprise dossier PME Le mois prochain Mai Au mois d’avril : Editeur responsable Olivier Willocx - ow@beci.be Avenue Louise 500 - 1050 Bruxelles T +32 2 648 50 02 - F +32 2 640 93 28 www.beci.be Editeur responsable Olivier Willocx - ow@beci.be Avenue Louise 500 1050 Bruxelles T +32 2 648 50 02 F +32 2 640 93 28 www.beci.be Rédaction Media Coordinator Emmanuel Robert - er@beci.be Production Rédaction Media Coordinator Mise en page & impression db Group.be Traduction Litteris Photos Reporters, sauf indication contraire Abonnements Emmanuel Robert - er@beci.be Production Maquette Isabelle André Impression DB Print Traduction Litteris Photos Reporters, sauf indication contraire Publicité Publicité Max Saey - msa@beci.be T +32 2 563 68 53 F +32 2 640 93 28 Prix : 80 € pour 10 numéros Infos : er@beci.be - T +32 2 643 78 44 Bruxelles métropole/Brussel metropool est lu chaque mois par plus de 23.000 décideurs. Tirage moyen par numéro : 15.000 ex. Infos et réservations Max Saey - T +32 2 563 68 53 F +32 2 640 93 28 - msa@beci.be Membership Catherine Mertens - cm@beci.be T +32 2 643 78 16 Membership Catherine Mertens - T +32 2 643 78 16 cm@beci.be Membre de UNION DES ENTREPRISES DE BRUXELLES BRUXELLES ENVIRONNEMENT ENTREPRISE DYNAMISCHE ECO LEEFMILIEU BRUSSEL BRUXELLES ENVIRONNEMENT ENTREPRISE DYNAMISCHE ECO LEEFMILIEU BRUSSEL ONDERNEMING DYNAMIQUE label n. 2014/351/2 label n. 2014/351/2 ONDERNEMING DYNAMIQUE 10-32-2225 PRINTED ON TCF PAPER 2

Une Banque qui a Bruxelles dans son nom Soutenir la croissance de la capitale est primordial. Voilà pourquoi nous sommes partenaire de BECI et des clubs d’affaires bruxellois. Une manière d’aider les investisseurs et les entrepreneurs à se rencontrer et à faire des affaires ensemble. En plus, nos experts en fiscalité et subsides connaissent les lois d’ici sur le bout des doigts. Besoin d’aide ? Passez nous voir. www.kbcbrussels.be #betterforbrussels KBC Brussels part of KBC Group SA, Avenue du Port 2, 1080 Bruxelles, Belgique. TVA BE 0403.227.515, RPM Bruxelles.

SPEAKER’S LE MOIS POLITIQUE N’EN JETEZ PLUS… « Bruxelles, pas belle » écrivait Jean Quatremer, le correspondant du journal Libération, il y a trois ans déjà. Et encore ne parlait-il que d’urbanisme et de propreté publique. Malheureusement, le « Brussels Bashing » ne s’est guère calmé depuis… | Pierre Chaudoir Il y a des jours où l’on préférerait être né ou vivre à Houte-Si-Plou plutôt qu’à Bruxelles. Quand, par exemple, on lit un journal qui titre « Bruxelles, c’est un trou à rats », d’après les dires d’un candidat à la présidence des États-Unis. La Belgique ? « Un état en faillite » selon Tim King dans Politico. « La base logistique du terrorisme international », « Un centre d’endoctrinement » dans les colonnes du Monde. Et puis, d’abord, de quel droit donnent-ils leur avis ? Qu’est-ce qu’ils connaissent de Bruxelles ? C’est trop injuste ! C’est surtout difficile à accepter. Force est de reconnaître que l’actualité ne nous aide pas. Quand ce n’est pas un tunnel qu’il faut fermer d’urgence pour cause de danger, c’est la toiture des Beaux-Arts qui fuit en menaçant les Rubens et les Jordaens. Dans le même temps, nous apprenons qu’outre le fait que notre ville est la plus embouteillée d’Europe, nous respirons un air parmi les plus pollués du Vieux Continent. Que la mère d’une victime du Bataclan porte plainte contre la Belgique. Que l’homme le plus recherché d’Europe se serait enfui dans une armoire Ikea. Nous offrons régulièrement un bâton pour nous faire frapper… Bien sûr, on peut se dire que c’est notre surréalisme et un simple problème d’image. Malheureusement, l’image que nous renvoie l’extérieur, c’est souvent le reflet d’une certaine vérité que nous n’aimons pas voir. Celle d’une ville, d’une région, d’un pays où la gestion publique est, comment dire, un peu négligente ? À notre humble avis, il ne suffira pas d’une campagne de city marketing pour redresser la situation. Il faudra davantage que le stoemp-saucisse du Comme Chez Soi vendu démocratiquement au public de Brussels Colors. Trouver mieux que les trois télé4 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 CORNER phones publics de #CallBrussels - surtout en se rappelant que Proximus venait de démonter la dernière cabine téléphonique de Belgique. Deux Plans Canal pour le prix d’un Heureusement, il y a aussi de bonnes nouvelles. Un exemple : le « Plan Canal » de Jan Jambon contre la radicalisation, qui a pris de vitesse la Région bruxelloise. Bon, associer le territoire du canal au terrorisme n’était pas très subtil, mais piquer le nom du « Plan Canal », qui désignait un projet de redéploiement urbain visant justement à revaloriser ce territoire, ce n’est pas très fair-play. Surtout qu’avec Jambon, c’est « action-réaction ». Le plan est déjà en place. On ne peut certes pas lui en vouloir car il n’avait, en qualité de Limbourgeois, jamais entendu parler de cette idée qui germe dans les dossiers de nos dirigeants bruxellois. Autre bonne nouvelle : on va enfin rénover le Palais de Justice, ce chef-d’œuvre d’architecture pâtissière. Une seule condition toutefois, il faut trouver 100 millions d’euros. Et puis, l’asbl Pétitions-Patrimoine pourrait réclamer le classement des échafaudages placés, il y a plus de 30 ans, comme « icône du paysage urbain bruxellois ». Voilà qui nous rappelle les carnets de note de notre enfance : « Bruxelles, peut mieux faire dans tous les domaines. » ●

SPEAKER’S LE MOIS ÉCONOMIQUE L’ANNÉE COMMENCE MAL POUR LES MILLIARDAIRES Et pour les autres aussi. Il n’y a plus de place pour les amateurs sur les marchés financiers. Désormais, c’est ENA (enfants non admis) | Jean Blavier Souvenir d’un voyage de presse, au lendemain d’une secousse boursière comme on en a connu beaucoup. Dans l’avion, un prof d’univ’ qui était de la compagnie s’étonne : « On dit que x milliards sont partis en fumée. Mais où sont-ils, ces milliards ? » Votre serviteur a évoqué François Villon, « Mais où sont les neiges d’antan ? », rien à faire, mon interlocuteur était bien plus intéressé par les jambes d’une consœur croisées très haut que par mon discours qui se voulait pédagogique. À l’époque, je ne savais pas (encore) qu’il ne faut jamais user du langage pédagogique avec un prof. Aujourd’hui, je me demande si ce discours a une quelconque utilité. Globalement, les marchés boursiers ont baissé de 6 à 7 % en janvier. Des gens comme Jeff Bezos ou Bill Gates ont perdu des milliards. Mais ils peuvent assumer, eux. Et donc, mes pensées vont aux victimes de la vénéneuse Tina (« there is no alternative »). Tous ces épargnants qui, faute de trouver un rendement convenable dans les placements traditionnels, se sont laissé convaincre qu’il fallait se ruer en bourse, en oubliant que, pour une part, c’est précisément parce qu’ils se ruent en bourse que les cours montent. La meilleure façon d’avoir raison, c’est de faire en sorte qu’on ait raison, non ? Il y a d’ailleurs sur le marché des placements une inégalité de traitement dont on ne parle que peu. M. et Mme Z, comme dans « zzzz... » (c’est-à-dire : je m’endors pendant que mon banquier cause), sont désespérés de voir que leur compte d’épargne ne rapporte que des clopinettes. Ils ont donc « été en bourse », comme on dit. Notamment parce que leur banquier le leur a suggéré, que dans les réunions de famille et les dîners en ville on leur a dit : « Quoi ? Toujours pas en bourse ? Tsss... » Inutile de vous dire que M. et Mme Z ne font plus « zzzz... » la nuit. Aujourd’hui, ça les ronge. Étape 1 : zut, ça baisse. Étape 2 : zut, ça baisse encore. Étape 3 : et si ça continue à baisser ? Etape x : on vend ! À perte, bien sûr. M. et Mme Y, eux (comme dans « génération Y », c’est-à-dire je suis à la page et j’ai compris comment ça marche), ont les moyens de s’offrir les services d’un conseiller financier ou d’un banquier privé qui leur a proposé des deals en private equity sur lesquels ils obtiennent 5, 6, voire 7 % de rendement. La bourse baisse ? « M’en fous, j’y suis pour dix ans au moins et de toute façon mes placements sont bien diversifiés. » D’ailleurs, « J’ai encore gagné un peu en janvier sur ces produits pourris que sont les obligations puisque, contre toute attente, les taux ont encore baissé. » Eh oui, les taux ont encore baissé en janvier parce que ceux qui ont eu peur en bourse se sont précipités sur les obligations, ce qui a fait monter les cours et baisser les rendements, donc les taux… Bref, il y avait d’un côté ceux qui, pris de panique, achetaient cher et vilain des obligations hors de prix (M. et Mme Z, par exemple), et de l’autre les détenteurs de ces obligations (M. et Mme Y par exemple), qui voyaient les cours monter, monter... et qui n’ont bien sûr pas vendu en bourse, eux. Au contraire, sur les conseils de leur banquier privé, ils ont probablement acheté à moindre prix ce que vendaient M. et Mme Z. La manière dont M. et Mme Toutlemonde se font c... sur les marchés financiers fait songer à la queue au supermarché : « La file d’à côté va plus vite, je change ». Une minute plus tard : « C’est la file où j’étais qui avance plus vite maintenant. Je retourne. » Et ainsi de suite. Il faut que le message passe haut, clair et fort : la bourse et les marchés financiers en général, c’est réservé aux professionnels. Pas ou plus aux amateurs, à moins d’être un adapte des sports dangereux qui, comme on sait, ne sont quasi jamais couverts par les assureurs. La bourse, c’est ENA (enfants non admis). ● Créez votre entreprise en 45 min. chrono ! Rendez-vous personnalisé et gratuit à notre guichet d’entreprise au J Numéro d’entreprise J TVA J Caisse d’assurances sociale CORNER 02 643 78 09 J Mutuelle J Assurances www.beci.be/guichet BECI - Brussels Business - novembre 2015 5

THINK TANK POUR OU CONTRE La fusion des zones de police ? La fusion des zones de police est revenue dans le débat politique suite aux attentats de Paris – un moment douloureux qui empêche le développement d'arguments rationnels. Il n’empêche que tous les partis flamands demandent sa mise place. Alors, fausse bonne idée ou coordination efficace ? Adrien Dewez Els Ampe, Cheffe de groupe Open VLD au parlement bruxellois La fusion des zones de police de Bruxelles est une idée inscrite dans le programme de l'Open VLD depuis dix ans. Il ne s'agit pas, à l'inverse d'autres partis, d'une mesure qui a été lancée suite aux attentats de Paris. Toutes les personnes impliquées dans ces événements étaient connues et fichées par l'Ocam, ce qui démontre la qualité du travail de la police bruxelloise sur le terrain. Venir dire que la fusion des zones de police réglerait ce problème ou pallierait aux dysfonctionnements de Molenbeek – voire vouloir placer la zone sous tutelle fédérale –, c'est un mauvais timing et c’est de la politique politicienne. Le débat peut, par contre, se déplacer sur d'autres fronts. La gestion, par exemple, pour réaliser des économies d'échelle dans l'achat des voitures et du matériel ; l'organisation des bureaux et des secrétariats. Au niveau de la coordination, il faut pouvoir répondre de manière plus structurée à la criminalité supra-locale, au racket, aux activités criminelles qui, par nature, ne sont pas cantonnées à des frontières zonales. Les pompiers bruxellois sont les seuls en Belgique à avoir fusionné – tous les autres corps conservent une base locale – et peuvent servir d'exemple dans la réflexion sur la police. On oppose souvent la fusion des zones à la police de proximité, mais l'une n'empêche pas l'autre. Il s'agit d'une question de coordination ; rien ne s'oppose à placer des policiers dans les rues et installer une antenne dans chaque quartier afin d'assurer un service proche du citoyen. C’est ce que l'Open VLD défend. Je ne suis pas d'accord de lancer ce débat au lendemain des attentats de Paris, comme si ça pouvait régler le problème, sur une toile de fond communautaire. Cette discussion mérite mieux. Elle doit soulever des questions pertinentes de gestion, d'organisation et d'efficacité. Johan De Becker, Chef de corps de la zone BruxellesOuest La fusion des zones de police à Bruxelles est une idée qui revient souvent sur la table et je ne comprends pas son importance ni sa récurrence. Chacune des zones couvre un territoire d'environ 200.000 habitants. Si on les fusionne, nous obtenons une seul zone pour une population approximative de 1,1 million d'habitants. À l'échelle de la Belgique, cela reviendrait à créer en tout et pour tout 10 zones de police. Et je n'entends pas cette idée, ni en Flandre ni en Wallonie. La structure actuelle a été établie suite à la réforme de la police débutée en 1998, qui a tenu compte des spécificités de Bruxelles pour disposer en priorité d'une police de proximité. Les arguments avancés pour justifier une fusion sont le déplacement de la criminalité de zone en zone et l'efficacité financière. J'ai eu la chance de présider la conférence des chefs de corps en 2015. C'est une conférence qui se tient au moins chaque mois, ou bien dès qu'un événement le justifie, par exemple une manifestation. Elle nous permet de nous organiser efficacement entre les zones. Via une série de protocoles, nous nous coordonnons sous l'égide du Ministre-Président, compétent en la matière, tout en tenant compte des 19 réalités locales via les bourgmestres, les collèges et les conseils communaux. Par contre, la norme KUL qui définit le financement nécessaire à la police n'est pas respectée à Bruxelles, où nous vivons un sous-financement chronique. En tant que capitale de l'Europe et de la Belgique, nous comptons pas moins de 800 manifestations et 12 sommets européens par an. Il est temps que Bruxelles reçoive un financement à la mesure de ses responsabilités. Une étude commandée par le bourgmestre de Schaerbeek, Bernard Clerfayt, en 2011, démontre que nous disposons d'une structure plus efficace que d'autres métropoles pour une dotation fédérale proportionnellement moins importante. Un exemple : entre 2008 et 2014, la criminalité a augmenté de 3 % à Gand, diminué de 6 % à Anvers et, à Bruxelles, a chuté de 22 %. 6 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016

Nous recevons régulièrement l’opportunité d’apprendre à connaître les autres départements de Brussels Airport Company. Ceci nous donne une bonne vue d’ensemble sur l’organisation. Naïma, Senior Business Controller Unlike any other job Voir le défi lé des avions sous nos yeux toute la journée qu’on pourrait presque les toucher, cela fait rêver. Mais il n’y a pas que les avions qui rendent nos jobs tellement uniques. Notre dynamisme, notre ambition de devenir l’aéroport le plus accueillant d’Europe, l’atmosphère de travail et l’ouverture d’esprit qui laisse place à vos idées : c’est tout cela aussi qui nous distingue. Ferez-vous aussi partie de Brussels Airport Company ? En tant qu’exploitant de Brussels Airport, nous nous occupons, avec nos 775 collègues, du développement de l’aéroport. Chaque année, 21,9 millions de passagers et 454.000 tonnes de marchandise transitent chez nous. Brussels Airport relie la capitale de l’Europe à pas moins de 228 destinations. De manière directe et indirecte, environ 60.000 personnes travaillent pour et avec nous, ce qui fait de Brussels Airport le second pôle de croissance économique de Belgique. Vous trouverez un aperçu complet de nos jobs « pas comme les autres » sur www.brusselsairport.be/jobs

THINK TANK TOUR DES COMMUNES À MI-MANDAT De Woluwe-Saint-Pierre à Etterbeek BECI poursuit son tour des communes bruxelloises, trois ans après avoir proposé sa « Charte communale » aux partis politiques. Dans ce numéro : Benoît Cerexhe (Woluwe-Saint-Pierre) et Vincent De Wolf (Etterbeek). Didier Dekeyser Benoît Cerexhe (Woluwe-SaintPierre) : une nécessaire solidarité communes-Région Benoît Cerexhe, ex-patron de l'économie bruxelloise, pilote sa commune avec le sens de la mesure qu'on lui reconnaît, usant de son aptitude au dialogue dans des dossiers aussi sensibles que le survol de Bruxelles et de son pragmatisme pour soutenir l'économie de sa cité. Le rôle de bourgmestre donne-t-il les moyens d'influencer l'économie bruxelloise ? Évidemment, ne serait-ce que par les marchés publics, mais aussi par les actions que nous entreprenons au niveau local. Au-delà, il y a un certain patriotisme bruxellois qui nous donne la volonté et le désir d'influer sur le développement économique de notre Région. Vous êtes bourgmestre à mi-mandat ; êtesvous satisfait de vos actions sur le plan économique ? Oui. D'un point de vue local, nous menons une série d'actions visant à soutenir les commerces, qui sont porteurs d'emplois et sont essentiels à la qualité de vie. À côté d’actions ponctuelles telles que la nuit des soldes ou les illuminations, nous menons d’autres projets visant leur pérennité : accompagnement dans l'utilisation des nouvelles technologies, transition vers l'e-commerce, défense auprès de la Région de projets de rénovation, etc. Nous avons aussi supprimé une série de taxes qui les frappaient assez maladroitement. Nous soutenons également les entreprises en veillant à réduire leur charge fiscale, grâce au Fonds de compensation mis en place par la Région : le but est d'harmoniser les fiscalités communales et de supprimer des taxes un peu « hasardeuses » mais nécessaires pour équilibrer les recettes des communes. C'est une excellente mesure, qui solidarise communes et Région. S’il y a compensation, toutes les communes se sont sans doute portées volontaires ? Presque toutes… Chez nous, cette mesure a eu un impact sur les taxes de bureaux, les taxes sur les étalages, etc. Dans une commune telle que la nôtre, où 23 % de la population active est indépendante, ce n'est pas anecdotique. Par ailleurs, nous soutenons les entreprises en simplifiant les processus administratifs, ce qui nous a menés à raccourcir les délais en matière d'urbanisme, d'autorisation d'exploitation, etc. 8 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Nous sommes aussi conscients que Bruxelles va accueillir progressivement de nouvelles générations d’entreprises qui ne seront plus de type industriel – ou qui pourront avoir ailleurs leurs activités de production –, mais des entreprises à haute valeur ajoutée en termes de services et pour lesquelles un environnement urbain de qualité sera essentiel, ce qui passe par une offre de mobilité diversifiée, une accessibilité aisée aux services administratifs ou délivrés par d’autres entreprises, etc. Nous veillons à améliorer nos performances sur ces points. Vous avez évoqué la nécessaire solidarité communes-Région, n'est-ce une réalité ? Pas toujours, mais les choses évoluent très rapidement car Bruxelles est confrontée à des défis que les autres Régions ne connaissent pas, et parce que ces autres Régions ne sont pas tendres avec la nôtre, sans parler du niveau fédéral… Il y des imperfections dans notre système mais beaucoup a été fait. Les critiques, trop souvent lancées de l'extérieur, sont basées sur une méconnaissance réelle ou feinte de nos réalisations. Voka ignore-t-il que notre ville assure 20 % du PIB et a créé 70.000 emplois depuis 2004 ? Et ce dans un contexte difficile, qui est celui d'une croissance démographique exceptionnelle, de défis de formation pour les 10 à 15.000 nouveaux entrants annuels sur le marché de l'emploi, de peu coopération des autres Régions, etc. D’aucuns évoquent l’envie de Régions avoisinantes de s’approprier la richesse de la capitale… Il y a, en effet, une mauvaise foi dans cette appréciation négative, sous-jacente à une vision concurrente des Régions, aux antipodes du projet métropolitain. C’est un combat idéologique d’arrière-garde mais il faut y demeurer attentif, car il se concrétise parfois en projets visant clairement à « zapper » Bruxelles, comme les plans Start ou Diabolo. Mais la tendance se renverse naturellement en faveur de la ville. Soyons optimiste : il apparaîtra bien un jour aux plus radicaux que le projet métropolitain est un fantastique win-win.

THINK TANK À Etterbeek, deux initiatives intéressantes qui allient formations et services aux habitants : • Proxibat est un service créé pour venir en aide aux seniors, aux personnes handicapées ou précarisées, en effectuant des petits travaux à leur domicile. Les ouvriers qui réalisent ces travaux sont issus du dispositif PTP (Programmes de Transition Professionnelle) de la Mission locale et le système leur permet de renforcer leur formation. • Le Service Anti-Tags : la Mission locale pour l’Emploi a acquis une machine de « détaggage ». Trois contremaîtres supervisent les interventions d'une équipe anti-tags constituée d’ouvriers issus du projet PTP. Vincent De Wolf (Etterbeek) : « Une entité au service de sa population et de ses entreprises » S'il reconnaît que le gouvernement bruxellois s'engage plus qu'avant en matière économique, Vincent De Wolf déplore que les effets d'annonces priment toujours sur l'action urgente. L'attentisme n'étant pas son fort, il a mobilisé ses troupes pour dynamiser les performances économiques de sa commune. L'action du nouveau gouvernement bruxellois a-t-elle eu un impact visible dans votre commune ? Pas vraiment, mais soyons – un peu – indulgents, certains projets sont récents. Cependant, les intentions ne font pas les actions. À Etterbeek, nous sommes partis de situations concrètes puis nous avons réuni des gens, des moyens, des compétences pour calibrer une série d'actions, soit le contraire d'une approche théorique. Par exemple, nous avons mis en place des formations ciblée dans les poches de chômage. Dans le quartier de la Chasse, 80 jeunes ont ainsi pu acquérir une connaissance validée de notre seconde langue. Concernant l'apprentissage des langues, la Région n'est pas en reste. De fait, mais, pour les chômeurs qui bénéficient d'une prime pour se former aux métiers en pénurie, nous imposons le test linguistique et le suivi des cours de langue, tandis que la Région n'impose que le test. Nous ne nous contentons pas de cela : nous orientons activement les chercheurs d'emplois à se former dans des domaines où la pénurie de main d'œuvre peu qualifiée est connue, comme la pose de châssis ou l'isolation. Nous innovons également en proposant des formations à des métiers parfois inattendus, où nous savons qu'il y aura embauche : steward de parking, maraîcher en produits bio (formation dispensée dans nos jardins participatifs !), technicien de première ligne pour personnes 1 http://www.etterbeek.irisnet.be/nos-services/classes-moyennes/club-des-entrepreneurs âgées via Proxibat, etc. Le tout assorti de conseils, d'étude de business plan, etc. De cette approche très pragmatique résulte une mise à l'emploi de 50 % des gens formés ! Nous évaluons et adaptons notre offre si nécessaire, comme en témoigne la formation technique en vélos et vélos électriques que nous allons créer. On peut aussi influencer le taux de chômage en visant la croissance – ou le maintien – des entreprises sur un territoire. C’est bien notre but et, à cet effet, nous entretenons de nombreux contacts avec les entreprises, notamment via notre club des entrepreneurs1 . Encore une fois, nous nous attachons à répondre concrètement aux problématiques. Ainsi, nous proposons un programme de soutien au développement d’une « logique informatique » (web, mailings, réseaux sociaux…), que certaines TPE n’ont pas le temps d’aborder. Nous veillons à promouvoir des zones dédiées, par leur environnement, à une certaine « industrie » nouvelle que représentent aujourd‘hui des entreprises à haute valeur ajoutée, dans la maroquinerie de luxe, les nanotechnologies, etc. Notre accueil des entreprises passe aussi par notre volonté de leur faciliter la vie, notamment en matière de simplification administrative. Ainsi, lorsqu’une de nos administrations reçoit un dossier qui doit être communiqué à une autre entité, c’est cette administration qui s’en charge et non le demandant. Autre révolution copernicienne : pour nous, le silence administratif vaut autorisation. C’est le contraire du Cobat (le Code bruxellois de l'aménagement du territoire), qui sanctionne par un refus automatique son propre non-respect des délais ! Nous veillons aussi à soumettre notre législation au « test PME ». Bref, nous ne nous concevons pas comme une administration hautaine à laquelle ses usagers doivent s’adapter, mais une entité au service de sa population et de ses entreprises. ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 9

INTERNATIONAL Un plan d’investissement pour l’Europe ENTERPRISE EUROPE NETWORK Mieux connu sous le sobriquet de « plan Juncker », le plan d’investissement pour l’Europe est pleinement opérationnel depuis septembre dernier. Objectif : débloquer 315 milliards d’euros d’ici 2018, au profit de l’économie. L' Europe est en manque d’investissements. C’est ce constat, posé en 2014 par la Commission européenne, qui a présidé à l’élaboration du « plan Juncker » : un fonds exceptionnel de 21 milliards d’euros mobilisé par l’UE et la Banque européenne d’investissement (BEI). De l’argent frais, qui vient s’ajouter aux autres outils de financement européens déjà existants (COSME, InnovFin, EaSI, Creative Europe, Connecting Europe Facility, fonds structurels…). Avec pour objectif d’injecter dans l’économie 315 milliards d’euros sur trois ans, grâce à l’effet de levier. Mais qu’est-ce donc que ce fameux « effet de levier » ? Pierre-Emmanuel Noël, Senior Banker à la BEI, est venu l’expliquer – et présenter les premiers résultats du plan – lors d’un séminaire devant le public d’Enterprise Europe Network. Les 21 milliards du « plan Juncker » sont affectés à la garantie de crédits. « Un premier effet multiplicateur nous permet de garantir au total 60 milliards d’euros, parce qu’aucun prêt ne doit être garanti à 100 % », explique M. Noël. « Deuxième effet de levier : ces 60 milliards doivent permettre de catalyser 255 milliards d’euros supplémentaires, en encourageant d’autres acteurs à investir à nos côtés. Au total, ce sont donc bien 315 milliards qui sont mobilisables au profit de l’économie. » « L’élément-clé, c’est la prise de risque. La BEI a la réputation d’être prudente ; ce dispositif doit lui permettre de sortir de sa zone de confort », reprend Pierre-Emmanuel Noël, qui évoque une « BEI 2.0 ». « La BEI 1.0 ne change pas ; elle reste la banque des infrastructures et, via le Fonds Européen d’Investissement, qui garantit les PME, elle est aussi le plus grand investisseur européen en capital-risque. Ce qui est neuf, c’est le Fonds européen pour les investissements stratégiques (EFSI selon l’acronyme anglais, ndlr), qui offre un volant pour développer de nouvelles opérations. C’est ce que j’appelle la BEI 2.0, qui peut financer des montants assez petits par rapport à la BEI ‘classique’, davantage orientée vers de gros projets (au moins 15 à 20 millions d’euros, ndlr). » Comment introduire un projet ? « Pour le client, c’est le même point d’entrée », répond M. Noël. « Si vous êtes une PME, vous pouvez nous contacter via le site web ou l’infodesk, avec la garantie d’une réponse. Si le projet est intéressant, on lance une due diligence ; si celle-ci est concluante, le projet doit encore être approuvé par le comité de direction, puis validé par 10 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Pierre-Emmanuel Noël le conseil d’administration et le nouveau comité d’investissement, désormais opérationnel. L’ensemble de ce trajet prend en moyenne 4 à 12 mois. On veut évidemment des projets qui ont du sens et qui présentent de la qualité économique, mais on ne cherche pas la rentabilité bancaire. » L’objectif est d’engager les 315 milliards d’euros du « plan Juncker » en trois ans, d’ici juillet 2018, « mais la période d’investissement portera jusqu’à 2020 ». En phase de démarrage, le plan a déjà mobilisé 7,5 milliards d’euros (50 milliards en tenant compte de l’effet de levier, soit 16 % des 315 milliards prévus), mais la mise en œuvre devrait s’accélérer. Parmi les premiers projets financés, on trouve une usine de biocarburants en Finlande, un projet d’efficacité thermique des bâtiments en France, un projet biotechnologique en Espagne, etc. Deux dossiers ont aussi été approuvés en Belgique : le premier concerne un financement de 200 millions d’euros (sur 653) pour la 2e phase du projet éolien Belwind, en mer du Nord ; le deuxième, un fonds d’investissement en infrastructures, à concurrence de 30 millions d’euros (sur 120). On le voit, il s’agit encore de projets et de budgets assez importants, mais le seuil devrait s’abaisser. ● Info : Plan d’investissement pour l’Europe : www.eib.org/efsi. Autres outils européens de financement : www.access2finance.eu. Contact EEN : Jean-Philippe Mergen, 02 210 01 77 – jpm@beci.be. Emmanuel Robert

BRUXELLES INVEST & EXPORT A SORTI SON AGENDA EXPORT 2016 ! Vous projetez d’exporter ou de conquérir plus de marchés ? Et si l’on vous traçait des pistes praticables ? L’Agenda Export 2016 annonce un vaste panel d’actions commerciales incluant des rendez-vous B to B avec des prospects : missions collectives à l’étranger, stands sous pavillon bruxellois dans les foires internationales, invitations d’acheteurs à Bruxelles... Découvrez l’Agenda Export 2016 sur www.bruxellesinvestexport.be

INTERNATIONAL « Il y a énormément de possibilités pour des acquisitions au Brésil » Agnes Pinto Borges est la nouvelle présidente de Brascam, la chambre de commerce Belgique-Luxembourg-Brésil. Nous l’avons rencontrée pour un tour d’horizon des potentialités brésiliennes. YAB L e Brésil, longtemps le miracle économique de l’Amérique du Sud, subit actuellement une grave crise économique et politique. De quoi inquiéter des investisseurs étrangers qui semblent de plus en plus bouder le pays. « Mais cette crise est aussi une source d’opportunités » explique Agnes Pinto Borges, présidente de la Brascam. « La devise locale, le real, est extrêmement bas face à l’euro et au dollar, à des niveaux jamais atteints auparavant, et il existe un important vivier d’entreprises au Brésil qui peuvent être d’intéressantes cibles d’acquisitions, parce que les fondateurs, souvent des structures familiales, n’ont pas prévu de succession, par exemple. Aujourd’hui, le marché des fusions et acquisitions au Brésil est dominé par les groupes étrangers, ce qui est inédit. » La nouvelle présidente, désignée en septembre dernier, forme un duo avec Nicolas Crutzen, directeur de Brascam depuis 2014 – un habitué des milieux économico-politiques, qui a aussi entrepris au Brésil. « Cela a donné une excellente dynamique ; il y a beaucoup d’animation et les membres sont également de plus en plus actifs », affirme Agnes Borges. « Le soutien de BECI joue aussi », ajoute Nicolas Crutzen. « Nous partageons les mêmes locaux et les membres de BECI ont également accès aux activités que nous organisons, ce qui offre pas mal d’opportunités. » « Nous avons aussi bénéficié du soutien des représentations diplomatiques belges et brésiliennes », se réjouit Mme Borges. De quoi envisager d’inviter quelques très grosses pointures à l’un ou l’autre évènement. « Nous tentons par exemple d’obtenir la venue de la ministre brésilienne de l’Agriculture. » Une invitée d'autant plus importante que le secteur agricole reste le principal moteur de l’économie brésilienne, « Pour la viande notamment. Seuls les consommateurs européens sont prêts à payer pour certaines gammes de produits, d’où l’intérêt des entrepreneurs brésiliens pour la Belgique. » La logistique, aussi : « De plus en plus de géants brésiliens de l’alimentaire préfèrent opter pour le port d’Anvers plutôt que Rotterdam, parce que les contrôles sanitaires y sont mieux organisés et plus souples qu’aux Pays-Bas. Dans le même temps, les équipes du port d’Anvers sont très intéressées par le potentiel du Brésil, d’autant qu’en matière de logistique, il reste énormément à faire dans le pays », indique Agnes Borges. Nicolas Crutzen précise : « Tous les grands logisticiens belges et les boîtes spécialisées dans les grands chantiers d’infrastructures, comme des bureaux d’ingénieurs, des groupes tels que Katoen 12 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Nicolas Crutzen et Agnes Pinto Borges Natie ou Deme, ont profité du boom économique brésilien. Actuellement, beaucoup de grands chantiers sont à l’arrêt à cause de la crise, mais cela va reprendre. » Autre secteur prometteur : les ressources naturelles, « mais les scandales de corruption chez Petrobras et le coût élevé de l’extraction ont fait chuter le secteur et, par effet domino, la pétrochimie, la sidérurgie, etc. » « Le Brésil, c’est aussi un marché de 200 millions d’habitants, qui consomme énormément, et qui de ce point de vue ressemble un peu aux États-Unis », reprend Mme Borges. « La classe moyenne reste en progression, avec une population jeune et de mieux en mieux formée, même si le Brésil reste en grande partie un pays pauvre. » Reste que, pour une entreprise étrangère, le potentiel industriel du Brésil est majeur : « Il y a de l’expertise au niveau industriel, de la machinerie, des compétences et la possibilité de produire à grande échelle et à bas coût. Le potentiel pour un acteur étranger est sans doute plus important encore que sur le marché des services », affirme Agnes Borges. L’immobilier, enfin, offre beaucoup d’opportunités : « Un groupe comme le Pain Quotidien, par exemple, est en plein boom au Brésil parce qu’il profite de la faiblesse du real pour s’offrir des emplacements incroyables à Rio ou Sao Paulo », conclut M. Crutzen. ● Info : www.brascam.be Pour vous aider à découvrir le Brésil et d’autres marchés, contactez Sabine Soetens, Manager International de BECI : sso@beci.be ; 02 643 78 12.

LES DÉTAILS qui font la différence Omnia Travel L’agence Omnia Travel doit sa croissance à sa spécialisation dans les voyages d’affaires. « Nos conseillers expérimentés réfléchissent avec le client. Cela génère une véritable valeur ajoutée. » « Nous nous situons en 5e place dans le secteur des voyages d’affaires », annonce Jan Van Steen, General Manager. « Notre atout réside dans notre centre de décision en Belgique, alors que nos concurrents sont des filiales d’organisations internationales. Chez nous, la responsabilité finale se trouve en Belgique. D’où notre réactivité. » Les voyages d’affaires représentent environ 68 % du chiffre d’affaires d’Omnia Travel. Les voyages de groupe et les incentives (un peu moins de 20 %) et les destinations de vacances (environ 12 %) complètent le tableau. L’agence a procédé à quelques acquisitions récentes pour atteindre son objectif : une agence performante dans chaque province flamande et à Bruxelles. « Notre situation financière est saine et nous n’avons jamais dû emprunter pour financer des acquisitions. Il y a deux ans, nous avons repris Squatra à Gand. Et l’an passé, c’était au tour de BTS Business Travel, à Bruxelles », explique Jan Van Steen. Les collaborateurs de BTS ont emménagé l’année dernière dans les bureaux rénovés d’Omnia Travel à l’avenue Louise. « L’ambiance est bonne. C’est important, parce que quelqu’un qui travaille avec plaisir assure un excellent service », déclare le General Manager. « Nous disposons à Bruxelles d’une équipe d’une quinzaine de personnes qui partagent volontiers leurs solutions. Voilà une dynamique qui contribue à la qualité du service. » M. Van Steen y voit la raison de la croissance de l’entreprise : elle a réalisé en janvier un chiffre d’affaires égal à celui obtenu en un an, il y a une dizaine d’années. « Nous nous concentrons sur la qualité. D’autres agences visent le prix le plus bas, mais nous donnons la priorité au service. Nos collaborateurs sont expérimentés et réfléchissent avec le client pour résoudre chaque problème. Ce sont de véritables spécialistes. Certains concurrents se plaignent de voir leur activité filer vers l’internet, mais j’affirme qu’il reste assez de possibilités si on choisit la bonne niche et que l’on offre un service de qualité. Nos clients ont leur interlocuteur privilégié à l’agence. Cette personne reste responsable du dossier, depuis le départ et jusqu’au retour du client. » Duty of care Jan Van Steen illustre cette démarche par un exemple concret : « Dans le cadre de la menace terroriste actuelle, nous gardons méticuleusement les coordonnées et les informations des clients, pour savoir qui se trouve où, et à quel moment. Nous demandons aussi les numéros de GSM des personnes à contacter en cas de besoin. C’est notre ‘duty of care’. Et nous ne mettrons jamais de clients sur un vol d’une compagnie aérienne qui figure sur la liste noire. » « Nous proposons d’autres services que les voyages d’affaires. Omnia Travel est en quelque sorte un one-stopshop. Une fois de plus, nous offrons davantage et le client est au centre de tout. Tout est fait sur mesure. » « Prenons le cas d’un incentive : une entreprise veut se rendre à l’étranger avec un grand groupe. Nous commençons par nous rendre sur place avec le client. Lorsqu’une entreprise consent l’effort de récompenser ses collaborateurs, on ne peut pas prendre le risque d’un hôtel décevant. Nous tenons même compte des émissions de CO2 . Si nous pouvons proposer le train sans allonger la durée, nous préférons cette option. D’où notre slogan : ‘Les détails font la différence’. » À l’origine, des pèlerinages L’activité de voyages d’affaires s’est développée progressivement. À l’origine, Omnia Travel s’appelait Agri Reizen, une agence fondée en 1973 et spécialisée dans les pèlerinages à Lourdes. Elle est devenue Omnia Travel en 1998, lors de l’intégration dans le Groupe KBC. Les premiers clients de l’agence full service étaient les voyageurs du Boerenbond et de KBC. C’est ainsi que se développa l’idée d’une spécialisation en voyages d’affaires et d’un service personnalisé à un nombre sans cesse croissant d’entreprises, sur la base d’une analyse du budget du client. Omnia Travel reste une filiale à 100 % de la KBC. « Nous constituons une société à part, mais avec la culture d’entreprise de la banque. C’est un gage de solidité financière et de sérieux. Nous ne pourrions pas nous permettre de nous comporter en cow-boys sur ce marché. » Omnia Travel Avenue Louise 285, 1050 Bruxelles T: 02 645 56 00 - F: 02 645 56 01 brussels@omniatravel.be - www.omniatravel.be

RESSOURCES HUMAINES

SALES & MARKETING De la bonne idée à l’entreprise Créer une entreprise n’a sans doute jamais été aussi facile. Mais entre la création et le développement d’une entreprise, il y a plus qu’un pas, il y a un long parcours semé d’embûches. Comment détecter les projets qui ont le plus de chances d’aboutir ? Quelle est l’importance de l’idée ? Du business plan ? Nous en avons débattu avec trois fins observateurs et acteurs du monde de l’entrepreneuriat. Olivier Fabes C omment évaluer la valeur d’une idée d’entreprise ? Comment savoir si elle est « bankable » ? Rien de tel que de poser la question à un banquier … « On ne peut jamais juger de la pertinence d’une idée ou d’un projet d’entreprise sur la base d’un seul élément. Le ‘business plan’ (ndlr : en gros, comment l’entrepreneur compte transformer son idée en une entreprise qui gagne de l’argent) reste important et même indispensable, mais il n’est pas suffisant. On sait très bien qu’un business plan est rarement respecté et souvent surpondéré », prévient Pierre Wattiez (KBC Brussels). Dès lors, « un point essentiel pour nous est de sentir que le projet s’inscrit dans un environnement plus large, qu’il soit partagé au sein d’un réseau de personnes qui peuvent le porter à long terme et accompagner l’entrepreneur tout au long de son parcours. Nous sommes très attentifs à la base de contacts divers que le ‘starter’ aura déjà construite et qui lui permettra de ‘décloisonner’ le projet. » S’entourer, si possible de « seniors » Premier conseil, donc : quel que soit votre « pedigree », entourez-vous de personnes, ne fût-ce que deux ou trois, qui peuvent réellement challenger votre projet au sein d’un « advisory board », même informel. Et préférez des gens d’expérience, avec un profil « senior ». « Ces personnes qui ont de la bouteille ont développé leur intuition à force de rencontrer énormément de gens dans des secteurs très différents. J’en connais un dont l’avis sur des projets d’entreprise, dans trois quart des cas, s’avère juste », souligne Olivier Kahn. « Un pas important a été franchi dans la jeune histoire d’eDebex lorsPierre Wattiez et Olivier Kahn qu’une personne nous a mis en contact avec l’ancien CEO de l’assureur-crédit Euler Hermes (ndlr : Jean-Luc Louis). Il a accroché à notre idée. Le fait que quelqu’un d’aussi rationnel ne ferme pas la porte a été très motivant. Entretemps, il est devenu administrateur indépendant d’eDebex », abonde Xavier Corman. Les gens d’expérience forcent les entrepreneurs, souvent débordés par leur enthousiasme, à sortir le nez du guidon. L’idée ne vaut rien « Une idée sans un plan n’est jamais qu’un vœu » : l’adage est souvent répété lors des Startup Week-ends et autres événements axés sur la création d’entreprise. « Qui peut réellement juger de la valeur d’une idée ? Les projets qu’on croit rentables ne le sont pas et inversement. Si Coca-Cola devait se lancer aujourd’hui, peu seraient prêts à parier sur sa réussite. À l’inverse, beaucoup trouvent Twitter génial, mais la société peine à être BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 15

TOPIC rentable », observe Olivier Kahn, qui embraie : « Plus que l’idée en tant que telle, c’est l’adéquation entre le projet et la personne qui le porte qui est prépondérante. Et peu importe que l’on soit dans une conjoncture difficile. Il s’agit de croiser une opportunité avec des atouts personnels. Ensuite, tout est affaire de relations et de réseaux, comme on vient de l’évoquer. Et enfin, de capacité d’exécution. Beaucoup de start-up échouent, non parce que leur idée n’était pas bonne, mais parce que l’exécution s’est mal passée. » La capacité d’exécution dépend elle-même fortement de l’envie et de la motivation profonde de l’entrepreneur. « La plupart des idées ne valent rien », partage Xavier Corman. « Si j’étais investisseur, je regarderais d’abord l’équipe. Il vaut mieux une bonne équipe avec une idée moyenne que l’inverse. Je me méfierais aussi de la ‘one man company’, où tout repose sur une seule personnalité. Avec eDebex, on a commencé par constituer une équipe. Dès le départ, nous comptions cinq actionnaires actifs. » Quant au potentiel purement financier d’une idée, nos interlocuteurs se rejoignent sur le constat que trop d’entrepreneurs pèchent par excès d’optimisme, sous-estimant l’importance de la récurrence des revenus et de la rapidité d’encaissement des achats par leurs clients. Le marché est beaucoup plus lent que l’on ne pense. La force d’inertie est réelle. Trop de starters n’en tiennent pas compte et anticipent des paiements qui n’arriveront que six mois, voire un an plus tard. Le juste prix Réussir une entreprise, c’est d’abord s’assurer qu’il y a des clients qui sont prêts à payer pour les produits ou services proposés. Une vérité qui est loin d’être une évidence… « Je reste étonné par le nombre de personnes qui lancent une boite sans avoir créé de ‘focus group’ et réellement interrogé le marché. Pour fixer le prix, la méthode dite comptable – prix de revient + marge = prix de vente – a encore beaucoup d’adeptes, alors que la réflexion devrait être inversée. Il faudrait partir du prix de vente que les gens sont prêts à payer », conseille Olivier Kahn. Pour cela, il faut rencontrer sa cible, aller au contact des gens. « Des solutions existent pour aider les entrepreneurs à construire un business plan et en particulier pour récolter du feedback via des études de marché. C’est désormais l’un des rôles de la banque d’orienter les créateurs d’entreprises vers les bonnes ressources », embraie Pierre Wattiez. En termes de positionnement sur le marché, eDebex a essentiellement utilisé les réseaux personnels de ses associés pour récolter du feedback. « Pour le pricing, nous étions plutôt bien renseignés et nous avons même eu la bonne surprise de pouvoir augmenter nos tarifs. Beaucoup de ‘starters’, par absence de connexion avec leur marché, ont peur de vendre trop cher, alors que souvent ils vendent trop bon marché… », épingle Xavier Corman. 16 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Autour de la table Pierre Wattiez : Sales & Marketing Manager de KBC Brussels. Le regard rationnel d’un financier, bien sûr, mais aussi la conviction que la valeur ajoutée d’une banque consiste de plus en plus à ouvrir des portes pour ses clients, à être un facilitateur de réseaux pour l’entrepreneur. Retire à cet égard beaucoup d’inspiration du réseau d’incubateurs Startit@KBC que la banque a notamment implanté à Bruxelles. Olivier Kahn : Expert-comptable, spécialisé en stratégie et gestion d’entreprise. Il coordonne plusieurs projets entrepreneuriaux et dirige en outre le Centre pour Entreprises en difficulté de BECI. Également formateur et conférencier, il a rédigé plusieurs ouvrages sur la création d’entreprise, dont récemment L’aventure de la création d’entreprise, avec l’aventurier Thomas de Dorlodot. Xavier Corman : Entrepreneur en série, CEO d’eDebex.com, une start-up bruxelloise à succès spécialisée dans le rachat de créances entre entreprises sur internet. Auparavant, a occupé diverses fonctions financières dans des PME. Très actif dans l’écosystème entrepreneurial belge, notamment au sein de la communauté technologique BetaGroup et de l’incubateur ICAB, à Etterbeek. Vous l’aurez compris, il n’y a pas de recette miracle pour réussir une entreprise. Tous les professeurs d’entrepreneuriat du monde cogitent d’ailleurs depuis des décennies sur la question. Mais il y a néanmoins quelques ingrédients incontournables : une équipe complémentaire et entourée de bons conseillers, une capacité d’exécution plutôt qu’une idée géniale, un flair commercial et une connexion aux attentes du marché pour pratiquer le juste prix. ●

TOPIC Créer son entreprise, réellement plus facile ? Tout le monde s’accorde à dire qu’à un niveau administratif, il n’a jamais été aussi facile de créer une entreprise. Beaucoup de barrières à l’entrée ont été supprimées. « Et même au niveau financier, il y a beaucoup plus de possibilités qu’auparavant », pense Olivier Kahn – allusion au crowdfunding, aux réseaux de business angels, etc. « J’ai l’habitude de dire à nos commerciaux qu’ils sont désormais des facilitateurs, dans un monde de l’entrepreneuriat où la solution bancaire n’est plus la seule méthode de financement. La solution vient souvent de la combinaison de techniques de financement qui existent en Région bruxelloise », concède Pierre Wattiez. Et pour certains businesses, par exemple celui des applications mobiles, la technologie permet de créer des solutions sans devoir mobiliser d’énormes capitaux. « Il est peut-être facile sur le plan administratif de créer une société. Mais ne sous-estimons pas les tonnes de réglementations, parfois justifiées, parfois pas. Il manque une proportionnalité dans certaines obligations, en matière de prévention ou d’inspection sociale par exemple. Pour contourner ces contraintes, je suis persuadé que l’on va voir apparaître de nouvelles structures pour créer une société, beaucoup plus souples. Une sorte d’uberisation de la création d’entreprises », estime Xavier Corman, mentionnant le projet OpenCollective de Xavier Damman, cet entrepreneur belge émigré aux États-Unis, qui cherche à « mutualiser » un certain nombre de services pour starters. Nos interlocuteurs trouvent globalement positive l’apparition de diverses structures d’accompagnement à l’entrepreneuriat, publiques ou privés : les incubateurs, accélérateurs, Startup Weekends, Hackathons et autres concours entrepreneuriaux jouent un rôle positif dans la perception de l’entrepreneuriat. Par des dynamiques de groupe, ils peuvent créer des vocations chez des jeunes qui, a priori, n’étaient pas destinés à entreprendre. Un bémol : « On assiste à une telle multiplication d’initiatives qu’on ne sait plus très bien qui fait quoi. Une certaine rationalisation me paraît indispensable pour que chaque événement soit une réussite », tempère Olivier Kahn. Xavier Corman se méfie des incitants publics : « Certains entrepreneurs font la chasse aux subsides plutôt qu’aux clients. » Est-ce qu’un award un beau subside peut faire une différence aux yeux du banquier ? « C’est certainement un élément positif dans un dossier, qui peut participer à améliorer la faisabilité de la demande. De là à faire basculer une décision, je ne pense pas. L’important restera toujours la qualité du projet, la vision de son entrepreneur et sa capacité de la traduire en réalité opérationnelle », conclut Pierre Wattiez. À KINEPOLIS, NOUS PRIVILÉGIONS LE SUR-MESURE POUR NOS CLIENTS. ENCORE UNE CHOSE QUE VOUS IGNORIEZ PEUT-ÊTRE À NOTRE SUJET Il existe toutes sortes d’évènements. Exubérants ou intimes. Petits ou grands. Avec ou sans restauration. Avec ou sans fi lm… Il est donc parfaitement logique que nous proposions toujours une solution sur mesure. Trouvez l’inspiration sur kinepolisbusiness.com ou appelez Alisson Sinéchal et Melanie Lisanti au 02 474 26 30 Bien plus que du cinéma. BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 17

SALES & MARKETING C’est quoi, un bon client ? Comment définit-on le bon client ? Est-ce celui qui paie ? Qui reste fidèle ? Qui a un fort potentiel de croissance ? Et comment éviter le mauvais client, celui qui ne sera pas rentable, demandera trop de services, risque de faire faillite ? Stéphane Depaepe, directeur de PHCom, nous fait profiter de son expérience. Gaëlle Hoogsteyn N ous aimerions tous travailler uniquement avec des clients satisfaits, fidèles, rentables et, qui plus est, aimables. Si le client parfait n’existe pas, il est cependant possible de trouver de « bons » clients. Mais qu’est-ce qu’un « bon client » ? Pour certains, ce sera un client rentable et fidèle, pour d’autres, un client connu qui fait rayonner son portefeuille ou encore un client sympa, avec qui le contact passe bien. « Il existe autant de clients idéaux que d’entreprises », commence Stéphane Depaepe. « Chaque entreprise doit définir une liste de critères lui permettant de dresser un portrait-robot de son client idéal », poursuit-il. Toutes sortes d’aspects peuvent être pris en compte. Citons, par exemple, la taille de l’entreprise, le secteur dans lequel elle est active, sa localisation, son profil de risque, sa fréquence d’achat, depuis quand la société est cliente… Cette analyse stratégique peut se faire en interne ou avec l’aide d’une société spécialisée qui propose des grilles d’analyse. Sur quels critères se baser ? Même s’il n’y a pas deux clients idéaux semblables, certains critères reviennent malgré tout de façon systématique dans les grilles d’analyse. • Il y a, bien sûr, la question de la rentabilité. Le client paye-t-il ses factures ? Le travail/service fourni est-il rentable par rapport aux investissements en termes de matériel et de ressources humaines ? Le bon client est bien sûr celui qui achète, mais aussi celui qui paye. Il respecte les ententes conclues à la signature du contrat et paie suivant les délais prévus. « À partir du moment où les défauts de paiement deviennent récurrents, mieux vaut mettre un terme à la relation 18 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 commerciale », conseille Stéphane Depaepe. • Parallèlement à cela, le bon client est aussi celui qui ne vient pas chez vous juste pour le prix. Il recherche d’abord et avant tout la qualité de vos services. Celui qui, dès le premier contact, tente de faire baisser vos prix, n’est pas le meilleur des clients. Investir Stéphane Depaepe (PHCom) Qu’est-ce qu’un « bon client » ? Pour certains, ce sera un client rentable et fidèle, pour d’autres, un client connu qui fait rayonner son portefeuille ou encore un client sympa. en lui, c’est prendre le risque de le perdre rapidement au profit d’un compétiteur offrant un prix plus avantageux. • Un bon client est aussi un client fidèle et satisfait. Ses besoins sont adaptés à vos services. C’est celui qui voit la valeur du produit, du service. C’est aussi un client qui croit en l’entreprise et en son potentiel de développement. « Un tel client vous donne envie d’investir, de progresser et au final d’être encore mieux

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TOPIC Que faire des mauvais clients ? positionné dans votre secteur », commente Stéphane Depaepe. Par ailleurs, il vous donne un retour sur votre travail. Un feedback, quel qu’il soit, est toujours apprécié. Positif, il fait plaisir et encourage. Négatif, il permet de se remettre en question et de s’améliorer. • Il parle de vous. Le bon client est satisfait de vos services. Il parle de vous et vous envoie de nouveaux clients. « Il devient ainsi un ambassadeur de la marque », explique Stéphane Depaepe. • De bons clients peuvent être ponctuels (une grosse commande qui occupe les équipes plusieurs mois) ou récurrents (de petites commandes régulières qui permettent à l’entreprise d’assumer ses coûts fixes). De petits contrats réguliers sont aussi (parfois même plus) intéressants que quelques gros travaux à réaliser dans l’urgence. • Last but not least, avoir dans son portefeuille un client renommé que l’on peut utiliser comme référence, est aussi très utile. « Il est un gage de qualité et de professionnalisme, il permet la création d’une sorte de label. C’est sans aucun doute un bel atout pour attirer de nouveaux clients potentiels », assure notre expert. Attention à l’équilibre Se créer un beau portefeuille de clients, c’est un peu comme aller à la cueillette aux champignons. Pour que le panier soit joli, il faut qu’il soit équilibré. Des champignons, il en faut des gros, des petits, des rares que l’on ne rencontre qu’occasionnellement, des connus que vous êtes sûr de trouver... Attention à l’équilibre ! Si vous revenez de Si des problèmes récurrents et persistants existent avec un client, Stéphane Depaepe conseille de jouer franc jeu et d’avoir une bonne discussion. « Quels sont les problèmes ? Par quoi sont-ils causés ? Peut-on les résoudre ? Souhaite-t-on continuer à travailler ensemble ? Il arrive que certaines entreprises gardent des clients ‘difficiles’ car ils leurs permettent, par exemple, de garantir l’emploi. Mais si le client est vraiment un client à perte ou qu’il ne souhaite pas chercher de solutions aux problèmes existants, mieux vaut alors mettre fin à la relation commerciale. » votre promenade avec seulement trois gros champignons et que l’un d’entre eux est mauvais, votre souper est compromis. « C’est la même chose avec le chiffre d’affaires d’une entreprise. Perdre un client lorsqu’on n’en a que trois, c’est perdre 30 % de ses revenus. » Un bon client doit donc avoir le bon poids dans votre portefeuille. Attention aux clients trop gros. « Il peut être tentant de s’engager dans une relation contractuelle avec eux, mais il ne faut le faire qu’après une analyse approfondie », avance Stéphane Depaepe. D’une part, parce qu’en tant qu’entreprise, il faudra être capable de leur fournir les produits/services qu’ils attendent, c’est-à-dire répondant aux critères standard de qualité. D’autre part, il faut s’assurer que ce gros client n’absorbe pas toutes les ressources matérielles et humaines. « Si on doit laisser tomber tous ses autres clients pour s’occuper d’un seul, le choix doit avoir été mûrement réfléchi ». Comme dit le proverbe, mieux vaut ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier… Vous voulez faire partie d’un réseau d’entrepreneurs dynamiques ? Wenst u in een netwerk van dynamische ondernemers te worden opgenomen? www.beci.be/sign_up_to_newsletter/ Ne pas se reposer sur ses lauriers Une fois que l’entreprise dispose d’un beau portefeuille de clients, elle ne peut pas pour autant se reposer sur ses acquis. « Chaque année, il convient de revoir la grille d’analyse des clients », conseille l’expert. Quels clients ont le plus rapporté cette année ? Lesquels ont été moins rentables ? Avons-nous rencontré des difficultés relationnelles ou des défauts de paiement avec certains d’entre eux ? Faire le point chaque année est indispensable, surtout dans un monde comme le nôtre où tout change très vite. « Beaucoup d’entreprises ont une vision à long terme de la relation avec le client, mais il faut aussi rester attentif aux éventuels changements du marché. Si le client risque la faillite ou le rachat, mieux vaut ne pas en être le dernier informé. » Chambre de Commerce de Bruxelles Kamer van Koophandel Brussel Avenue Louise 500 Louizalaan 1050 Bruxelles-Brussel En dehors de clients existants, il y a aussi, toujours, de nouveaux clients à aller chercher. « Il ne faut pas se limiter à ce qu’on a pour préparer demain. Bien connaître son client idéal est important car ce n’est qu’une fois cette étape franchie que l’on pourra prospecter des clients potentiels ayant le même profil. Cela demande bien sûr un investissement, mais avec le temps, cela permettra à l’entreprise de travailler seulement avec de bons clients », conclut Stéphane Depaepe. ● 20 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016

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SALES & MARKETING Pourquoi les achats sont devenus un élément stratégique Les achats ne sont pas qu’une simple affaire de « logistique ». Ils occupent une place centrale pour les entreprises qui veulent être et rester profitables, pour les entreprises qui veulent innover ; condition indispensable pour continuer à vendre aujourd’hui et demain. Voici quelques réflexions et constats inspirés par l’expérience de nombreux entrepreneurs en contact avec BECI. Vincent Delannoy L'achat au cœur du business model Quelle est la place des achats dans le mode d'organisation de mon entreprise ? Cette question, de plus en plus d'entreprises se la posent sérieusement. Jusqu'à présent, ne l'avons-nous pas sous-estimée ? De fait, les achats ont souvent été considérés, à tort, comme un département mineur, bien moins important que ceux des finances, du marketing et des services commerciaux. Cette perception a évolué et, pour certains, la politique d'achats devient un élément stratégique dans la globalisation, jusqu'à envisager de l'intégrer dans un département « recherche et innovation ». De nos jours, en effet, les développements technologiques induisent des changements de business model et des modèles organisationnels des entreprises. Mais l'innovation n'est pas le seul fait d'un département R&D. Il s'agit d'une attitude et d'une vision qui doivent tenir compte de ce qui se développe dans le monde entier, l'Europe n'étant plus forcément au cœur du système. Par ce biais des achats, il faut constamment se poser la question : qu'est-ce qui fait partie de mon core business ? Comment trouver les meilleurs produits afin d'être distribué valablement aujourd'hui et assurer notre commercialisation et notre avenir ? Des formations lacunaires Dans les filières consacrées au marketing, au commerce, on retrouve de nombreux modules consacrés aux techniques de vente, mais ceux concernant les achats sont quasiment inexistants en Belgique. Or, il s'agit d'un domaine et d'une approche plus importants que jamais, pour 22 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 la simple raison que la qualité de ce qu'une entreprise va vendre aujourd'hui ou demain dépend de ses achats. Il s'agit d'acheter des ressources – compétences, produits, capacités d'innovation –, pour vendre un service ou un produit ; le bénéfice provenant, pour faire simple, de la différence entre mes ventes et mes achats. Quelle politique d'achats ? Comment définir sa politique d'achats ? Dans quels moyens et dans quelles compétences investir ? Quelle est la juste valeur des biens et services que je projette d'acheter ? Vais-je décider de mettre tous mes fournisseurs sous très forte pression ? Dans ce cas, je risque de fragiliser à terme la relation avec le fournisseur. Si ce dernier ne se porte pas bien, il n'aura pas la capacité d'investir et d'améliorer son produit. Vais-je, au contraire, plutôt viser une relation de développement partenarial ? En tout cas, à l'heure de créer et de lancer leur entreprise, très peu de candidats pensent au marché de seconde main. S'il faut une camionnette, beaucoup n'envisagent même pas l'achat d’occasion. Le comportement le plus courant en Belgique consiste à acquérir du neuf, tel un consommateur très riche qui ne regarde pas à la dépense. Pourtant, pour une entreprise qui démarre, il est extrêmement important de préserver du cash et d'assurer sa profitabilité. Tout est négociable En temps de crise, les entreprises savent témoigner d'une capacité phénoménale de négocier sur un achat. Une attitude qui ne devrait pas être réservée aux temps

TOPIC difficiles. Au sein des PME belges, trop peu se donnent le droit de refuser dans un contrat telle ou telle clause, alors que tout est négociable. Il faut donc se départir de ce préjugé que tout est « à prendre ou à laisser », qu'un prix, parce qu'il est affiché, est le seul juste prix. Sur chaque achat, les PME peuvent gagner chaque année des milliers d'euros. Aborder la question du prix « C’est trop cher » : un Néerlandais ne va pas se gêner pour le dire, si c'est ce qu'il pense. Le Belge, au contraire, aura tendance à ne rien dire, alors qu'il aurait intérêt à demander une réduction. Question de mentalité, certainement, mais aussi d'un manque de formation en matière de politique d'achats. Se soucier de préserver la relation avec le fournisseur ne doit pas empêcher de mettre des fournisseurs en compétition, même pour de petits achats. Recevoir des offres extérieures est intéressant, pas forcément pour changer de fournisseur, mais pour, le cas échéant, renégocier ses conditions. Quand une PME organise un dîner du personnel pour 40 personnes, discute-t-elle l'offre ? En fait, très peu le font. Paradoxalement, le plus souvent, ce sont les grands acteurs qui pressent leurs fournisseurs et achètent dans de meilleures conditions, alors que les plus petites structures le font nettement moins. Pourquoi pas les PME ? Sans doute en raison d'un souci excessif de préserver la relation. Non que la bonne relation ne doive pas être prise en compte, au contraire, mais cet aspect ne doit pas constituer un frein pour connaître les conditions de marché, demander d'autres offres et poser la question du prix. Il est assez significatif que des outils et des plateformes très utiles pour trouver des fournisseurs soient, en réalité, sous-utilisés. Un site web comme www.bobex.com permettrait aux PME de gagner au final des montants très importants. Pourquoi une telle frilosité ? Peut-être parce qu'un tel outil oblige à définir de manière claire ce qui est désiré en matière d'achat. Il est tellement plus facile, mais en définitive plus coûteux, de se reporter sur un fournisseur connu, sans avoir suffisamment réfléchi à ce qui va lui être demandé. Les bienfaits de la critique Dans la pratique, une attitude critique envers son fournisseur est profitable à tous, également pour le fournisseur qui est amené à optimiser son service et sa manière de travailler. Prenons un exemple concret : une entreprise constate que la livraison de boissons à l'attention de son personnel est peu efficace (mobilisation d'un ouvrier qui doit gérer et transporter des casiers, alimenter des frigos, etc.) Elle envisage de changer de fournisseur et d'opter pour une autre formule : la machine en libre-service. En réaction, le fournisseur « sortant » propose de redéfinir le travail avec une formule pilote : installation des frigos chez le client et manutention par ses soins ; le fournisseur veille, lui-même, à ce que ces frigos soient toujours remplis. Tout est négociable Une nouvelle solution s'est ainsi mise en place grâce à la critique du client, le fournisseur étant amené à améliorer son service, en phase avec la demande du client. Ainsi, la recherche et l'innovation ne doivent pas uniquement concerner des produits à mettre au point, mais aussi des processus à améliorer. La contestation de la relation client-fournisseur est bénéfique pour l'amélioration du processus au quotidien. La contestation d'un modèle permet de réfléchir au changement. Bien acheter pour bien vendre Le patron de PME, lorsqu'il introduit le changement, est généralement confronté à une résistance de la part de son personnel. Les réactions sont bien différentes lorsqu’il met à contribution ses fournisseurs, établis ou potentiels, en essayant d’obtenir le meilleur du marché. C’est en achetant bien qu’une entreprise est ensuite capable de vendre au mieux, avec une grande qualité de produit. Qu’est-ce qui fait la qualité d’une boutique qui vend des stylos ? Les stylos et la personnalité du vendeur, assurément. Mais ce n’est pas tout. Il faut aussi se demander comment ces boutiques se fournissent, comment elles anticipent la modification des comportements. Or, cette information se trouve chez les fournisseurs. Petit exemple qui illustre ce propos : le site web qui fonctionne sur le principe « dessine toi-même ton propre t-shirt ». Fort d’un beau succès, le concepteur a perçu un nouveau créneau : celui de l’information tendancielle à destination de l’ensemble du secteur de la mode. Sur la base de centaines de milliers de demandes, il était en effet possible de dégager des tendances exploitables par le secteur. Ce fournisseur, ici, est un innovateur en matière d’anticipation de ce que veut le marché. La relation se complexifie : la demande du client est une information pour le fournisseur, mais le fournisseur, lui aussi, dispose d’informations exploitables par toute une série de clients. Ou comment la politique d’achats, de plus en plus, se trouve au cœur de l’innovation… ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 23

SALES & MARKETING Théorie des jeux, un guide d’action incontournable Bluff, coup de poker, partie d’échecs, va-tout… Le vocabulaire de la négociation emprunte souvent aux jeux de stratégie – dont elle partage aussi certains ressorts. La science économique en a même fait une théorie, qui doit permettre de mieux comprendre les comportements des négociateurs, donc de mieux négocier. YAB «D ois-je proposer ce prix dès le début des discussions ou tenter de l’amener progressivement ? », « À quel moment stopper la négociation ? »… Toute interaction entre deux personnes, a fortiori dans un cadre commercial, se base sur des projections quant au comportement qui sera adopté par l’autre partie. Dès lors que les relations ne sont pas formellement structurées, par un lien de hiérarchie ou une exigence légale par exemple, l’aléatoire et les ressorts psychologiques reprennent le pas et structurent toute négociation. D’autant que le comportement d’un agent est loin d’être strictement rationnel, d’où l’existence de la (très vaste) théorie des jeux : un ensemble de modèles qui doivent permettre de déterminer la stratégie optimale pour chaque agent de la situation et le type d’équilibre qui peut être obtenu. Appliquée dans de nombreux domaines, la théorie des jeux s’est particulièrement imposée dans les matières économiques, au point d’être directement liée à une petite dizaine de Prix Nobel d’économie. Reste que, si ces différents modèles peuvent servir de guides d’action, ils ne garantissent aucunement des résultats. À l’image du véritable jeu de poker auquel l’Europe a assisté à l’été 2015, entre le ministre grec des finances de l’époque, Yanis Varoufakis, et la Troïka, le FMI et les différents États européens. Une succession de coups d’éclats, de sorties médiatiques calculées, de bluffs supposés, de retours en arrière inopinés, le tout orchestré par un Varoufakis largement respecté pour ses compétences d’économiste… et officiellement expert en théorie des jeux ! Il n’empêche, les négociations n’ont finalement pas tourné à son avantage, loin s’en faut. Il faut dire que l’homme a délibérément écarté une stratégie pourtant basique dans le cas d’un jeu à plusieurs joueurs : la création d’alliances et la destruction des alliances adverses. 24 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Tracer un terrain d’entente Sans entrer dans les détails des différents modèles exposés par la théorie des jeux, la discipline a ceci d’excellent pour toute négociation commerciale : elle impose de définir très clairement les enjeux, les intérêts, les atouts, les tabous de chacun. Une réflexion des plus salutaires pour tout qui s’engage dans une négociation commerciale, qu’elle s’annonce ardue ou non. « Quels sont mes objectifs et jusqu’où suisje prêt à aller pour les atteindre ? Quelles sont mes lignes rouges ? », et sans doute plus important encore, « Qu’en est-il des personnes en face de moi ? » Quels sont les leviers d’action de la partie adverse, son pouvoir de nuisance si la négociation échoue, son degré de connaissance de ma propre marge de manœuvre, etc. ? Surtout, les différents modèles de la théorie des jeux n’imposent aucunement de considérer la négociation comme un affrontement, mais incitent plutôt les agents à affiner au maximum leur compréhension des autres agents. De quoi, par exemple, passer au-dessus de blocages stricts pour privilégier un équilibre où les intérêts les plus importants sont rencontrés. Il s’agit également de mesurer l’intérêt d’une coopération face à une stratégie égoïste, notamment en fonction du type de « jeu » auquel on participe et les équilibres qui peuvent être atteints : si tout gain que j’enregistre se fait strictement aux dépens de l’autre agent (jeu à somme nulle) ou s’il est possible de perdre ou gagner ensemble. Généralement structurée autour d’exemples et de situations très concrètes, comme l’archi-connu « dilemme du prisonnier », sa connaissance peut fournir un véritable atout pour tout type de négociation. Ses applications dépassent d’ailleurs largement la négociation interpersonnelle mais permettent d’anticiper les stratégies que risquent d’appliquer certaines entreprises, tant pour ce qui concerne la fixation des prix que de la différenciation des produits, par exemple, en fonction des conditions de marché. ●

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SALES & MARKETING Mystère, mystère… Quel dirigeant n’a jamais rêvé de se glisser dans la peau d’un de ses clients pour évaluer son point de vente, son restaurant, son agence bancaire… ? Grâce aux clients mystère, c’est possible ! Gaëlle Hoogsteyn N é aux États-Unis dans les années 1950, le concept de client mystère s’est développé en Europe dans les années 1980. Utilisé à la base dans une optique de contrôle, il est aujourd’hui employé par de nombreuses grandes enseignes, franchiseurs, services publics, etc. qui l’intègrent dans leur démarche qualitative. « Il ne faut pas y voir des mesures de surveillance, mais bien des leviers d’amélioration », confirme Martine Constant, Managing Director de MCP Quality Services depuis plus de 20 ans. Les visites mystère permettent de recueillir un avis extérieur et objectif sur la qualité d’une offre, de cibler concrètement des problématiques et de mieux appréhender les attentes du client. Chaque entreprise dispose bien sûr de statistiques de fréquentation, de chiffres de ventes… La plus-value du client mystère est d’amener un regard neutre. « Ce procédé peut aussi être utilisé comme outil de veille concurrentielle », explique Martine Constant. « Un accueil de qualité - en face à face comme au téléphone - et une réaction rapide à une demande, une gestion efficace du service après-vente… sont des atouts indéniables pour séduire ou fidéliser un client ! », illustre-t-elle. Chaque client a ses attentes et il n’y a pas deux visites mystère identiques. « C’est pourquoi, en amont de l’opération, nous définissons, avec l’entreprise, les points d’évaluation souhaités », explique l’experte. Le client mystère peut recueillir diverses informations selon de multiples critères : l’environnement et l’accessibilité du point de vente, la présentation des produits, l’accueil et la prise en charge, l’amabilité et la disponibilité des vendeurs, les temps d’attente en caisse, les ventes additionnelles, la gestion des réclamations… Le panel des points audités peut être très varié. « Nous recrutons ensuite des clients mystère adéquats et leur remettons un scénario. Le briefing est très important car il permet à l’enquêteur de connaître les points auxquels il doit être particulièrement attentif. » Comment ça se passe ? Mais comment se déroule une visite ? Avec à son actif plus de 370 missions pour différentes agences, Roland en connaît un rayon : « En tant que client mystère, il faut être le plus discret possible. L’objectif est d’abord et avant tout de ne pas se faire démasquer. Avant de commencer ma mission, j’étudie bien le briefing. Ensuite, je me rends Martine Constant sur place et je me comporte comme n’importe quel client. Je regarde, je pose des questions, j’achète parfois des produits… J’observe la qualité des services. Certaines missions sont toutes simples : passer un coup de téléphone, se faire recommander un livre, commander un sandwich en étant particulièrement exigeant… D’autres sont plus complexes, notamment dans le secteur automobile où il m’est arrivé de devoir donner un faux nom et tester un véhicule afin que le vendeur ne se doute de rien. Après l’enquête, je dois remettre un rapport détaillé. C’est le point le plus fastidieux du travail. En effet, on ne peut pas se contenter de mettre des scores. Il faut aussi donner des commentaires, ce qui implique d’avoir été très attentif pendant la visite. » Après la/les visite(s), l’agence se charge de regrouper et d’analyser les résultats. « Nous mettons avant tout l'accent sur les éventuels points de progression, nos conseils et nos recommandations. Par la suite, nous pouvons accompagner le client dans la mise en place d'un plan d’amélioration. Le mystery shopping doit être intégré comme un outil de management », conclut Martine Constant. ● Tenté ? Vous souhaitez tester le client mystère ? Le plus simple consiste à faire appel à une agence spécialisée disposant d’une certaine expérience dans votre secteur d’activité. Sachez tout de même que n’importe quelle société ne peut pas s’improviser agence de mystery shopping. L’adhésion de l’agence à la Mystery Shopping Providers Association (MSPA) est un gage de qualité. Les membres de la MSPA doivent en effet respecter des règles déontologiques strictes. BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 27

TOPIC « 80 % du budget pub en numérique » SALES & MARKETING Les réseaux sociaux, nouvelle panacée publicitaire ? Près de 5,5 millions de Belges se connectent au moins une fois par mois sur Facebook. Chez les jeunes, le smartphone sert à « chatter » plus qu’à téléphoner. Pas étonnant que les médias sociaux soient considérés par beaucoup comme le nouvel eldorado publicitaire, capable de booster les ventes à moindre frais. Illusion ? Olivier Fabes E n 2015, Facebook s’est véritablement confirmé comme un incontournable dans la vie de nombreux Belges (voir infographie ci-contre). Et Twitter, LinkedIn et autre Pinterest continuent également leur progression. L’accès à ces réseaux est de plus en plus mobile. Près de 3 millions de Belges surfent chaque jour sur Facebook avec leur smartphone. Il n’est dès lors pas étonnant qu’en plus du classique site web – pas encore tout à fait enterré – les spécialistes de la communication numérique proposent désormais des offres incluant une présence sur les médias sociaux (au moins une page Facebook digne de ce nom) et une appli mobile. À des prix certes pas dérisoires, mais largement abordables pour de petites entreprises. L’un de ces fournisseurs, Truvo (plus connu sous le nom de Pages d’Or), est lui-même au cœur de cette transformation numérique appliquée au marketing. La petite annonce dans l’annuaire local étant en effet supplantée par la page Facebook. La traditionnelle offre de sites web à l’intention des TPE et PME s’est diversifiée. En quatre mois et demi à peine, Truvo affirme avoir mené près de 1.000 campagnes Facebook pour des petits entreprises très diverses. « Les réseaux sociaux sont effectivement devenus un nouveau canal d’acquisition de clients. Mais qui n’est pas plus facile qu’un autre. Il nécessite du temps et des efforts constants. Dans une petite entreprise, il est très important de définir qui fait vivre la page Facebook par exemple, de l’intégrer au travail ordinaire. Et ce n’est qu’un outil, il faut encore avoir un bon produit ou service à vendre derrière », tempère Benjamin Beeckmans, Président de la Fédération des métiers Benjamin Beeckmans 28 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Le Riad, à Schaerbeek, propose depuis 12 ans un espace de bien-être incluant sauna, bain turc, soins du visage, manucure, etc. L’entreprise emploie une bonne vingtaine de personnes. « Il y a environ trois ans, nous avons eu un déclic. Notre budget publicitaire (ndlr : environ 50.000 euros par an) s’est progressivement réorienté vers le ‘digital’, qui représente désormais 80 % », explique le fondateur Mouenis Bouchama (44 ans). Outre un site web « classique », la PME possède désormais une page Facebook et même une appli mobile. « Je gère moi-même la page Facebook, que je réserve pour de belles actions promotionnelles, 4 ou 5 fois par an. Il faut avoir des choses à annoncer, mais c’est un outil devenu incontournable, avec un réel impact sur les ventes. » Le Riad compte environ 6.000 « amis ». Chaque campagne Facebook génère entre 500 et 1.000 réactions, demande d’infos ou réservation. « L’autre avantage est que nous touchons des clients jusqu’en France ou aux PaysBas, ce qui n’est pas le cas avec une petite annonce locale. » du web, entrepreneur et professeur invité à Solvay. Selon lui, les réseaux sociaux comme levier publicitaire peuvent être la panacée dans certains secteurs, mais sûrement pas la panacée universelle. Ce qui est certain par contre, c’est qu’on assiste à un glissement des budgets publicitaires vers le « digital ». Et l’avantage d’une campagne sur Facebook est qu’on peut en mesurer l’efficacité, dans une certaine mesure. « On assiste au retour de la dimension analytique dans le secteur publicitaire, en plus de la créativité pure. C’est la revanche des messieurs à lunettes », ironise Benjamin Beeckmans. Est-ce pour autant moins cher ? « Non. La mise en œuvre d’une campagne Facebook est peut-être peu chère, mais il faut ensuite y consacrer du temps et des moyens. » ●

TOPIC SALES & MARKETING Promesses pour générer du « buzz » Booster votre notoriété ? Faire connaître ce nouveau produit ou service « génial » ? Attirer la grande foule à votre événement ? Quel chef d’entreprise n’y rêve pas ? Deux start-up belges ont-elles-même déjà créé un peu de « buzz » sur les réseaux sociaux en proposant des plateformes qui monétisent l’influence. Décryptage… Olivier Fabes N ouvel avatar du e-marketing, le social selling est le terme à la mode parmi les marketeers à l’affut des nouvelles tendances. La destination est simple : tirer le maximum des réseaux sociaux pour doper les ventes. La voie est plus subtile : il faut créer de la confiance, « engager » le consommateur pour qu’il devienne accro à votre marque, voire en devienne l’ambassadeur dans un monde où le client est de plus en plus volatil. Pour ce faire, rien de tel que de s’appuyer sur des « influenceurs », des personnes qui font autorité dans leur domaine et qui, moyennant rémunération, peuvent dire du bien de votre marque. Tout le défi étant évidemment de concilier indépendance d’opinion et intérêt financier. L’idée même de payer un influenceur laisse sceptique, la notion d’influence étant basée sur l’authenticité et la confiance, souvent dans une relation de proximité. Les initiateurs des start-up innovantes ci-dessous en sont bien conscients, mais disent veiller au grain et rappellent au passage que la publicité par des « ambassadeurs » ne datent pas d’hier et a prouvé son efficacité. Startbuzz Pionnier du social selling, la start-up bien nommée Startbuzz (portée par la société Estocada) veut mettre des influenceurs au service de la notoriété de votre entreprise. Elle cible la PME du coin, dont le patron n’a ni le temps, ni le flair pour « poster » des messages accrocheurs sur les réseaux sociaux. Déjà spécialisée dans la mise à disposition de ghostwriters (« nègres » en bon français), qui rédigent pour compte de tiers des contenus à valeur ajoutée à destination des médias sociaux, la start-up va un pas plus loin en lançant une plateforme web automatisée, pour un coût démarrant à 120 euros par mois, qui permet à tout entrepreneur ou annonceur de piocher du contenu (texte, photo ou vidéo) en fonction de son secteur d’activité, sa cible ou l’air du temps, et de l’intégrer ensuite à ses messages sur les réseaux sociaux. Après l’achat de tel ou tel « buzz », le client dispose de 48 h pour se rétracter, en vérifiant notamment qu’un concurrent ne surfe pas sur la même vague de communication virale. « Nous comptons déjà une réserve d’une cinquantaine de leaders d’opinion, dans des domaines très divers », explique le cofondateur Philippe Deliège. « Un buzz naît toujours d’un heureux concours de circonstances. Notre outil cherche à favoriser les rencontres entre réseaux différents mais qui ont un intérêt commun et qui s’amplifient mutuellement. » Cette plateforme de buzz « à la demande », www.start-buzz.com, était en phase de finalisation au moment de boucler ces lignes. À suivre. Sarah Levin Weinberg, cofondatrice de Shopally. Un allié de votre shopping mode Shopally surfe également sur la vague du social selling, en ciblant en priorité le secteur de la mode et de la décoration. La start-up a lancé une appli mobile (pour l’instant uniquement sur iPhone) permettant aux dits influenceurs (au moins 20.000 followers tous réseaux confondus) de créer et monétiser leurs posts sur les réseaux sociaux – Instagram, Pinterest, Youtube, Facebook et Twitter. Pour rémunérer ces influenceurs – entre 8 et 15 % de commission sur les ventes – Shopally a développé une technologie de traçage qui s’insère entre la publication d’un post sur un réseau social et la vente effective sur le site e-commerce d’une marque. Startbuzz : un pionnier du social selling. Employant déjà cinq personnes à Bruxelles et deux à New York, Shopally affirme avoir déjà convaincu 15.000 marques de tester sa plateforme, via des distributeurs comme Net-aPorter, Saks Fifth Avenue, Crate & Barrel ou encore Sephora. Fin 2015, la start-up a levé 1,3 million d’euros. Elle a été cofondée par la Franco-belge Sarah Levin Weinberg, active auparavant dans les médias et l’e-commerce, et Cathy Pill, une créatrice belge bien connue. ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 29

Bruxelles Formation lance une campagne pour promouvoir la mixité des métiers ! Les filières professionnelles véritablement mixtes sont encore rares. Or, la mixité apparaît comme une dimension essentielle à la réalisation de l’égalité professionnelle. Si l’on peut se réjouir de l’équilibre global du nombre d’hommes et de femmes en formation, 56,7 % pour les hommes et 43,3 % pour les femmes, Bruxelles Formation le constate au quotidien : les femmes ne sont pas légion dans certaines formations et les hommes dans d’autres. Exemples : Formation Secrétariat Prévention/Sécurité Pour ces raisons, Bruxelles Formation décide de s’attaquer aux stéréotypes liés à certains métiers en lançant une campagne de communication intitulée : « Mixité des métiers. Passons de la fiction à la réalité. Venez-vous former ! ». Hommes formés 15,1% 86,7% Femmes formées 84,9% 13,3% Le poids des préjugés frappe également la gent masculine et pose la question des difficultés que rencontrent certains hommes qui se dirigent vers des métiers dits « féminins ». Les formations liées à l’accueil, au secrétariat, sont encore trop connotées sexuellement. Or, nous pensons qu’il important d’avoir des femmes dans des métiers d’hommes et vice-versa ! Cette campagne présente sur vos écrans et sur les réseaux sociaux sous la forme d’un spot original a pour but de chasser les préjugés et de faire évoluer les mentalités. Il est question ici plus spécifiquement d’un spot dans un spot ! En voici le pitch : une équipe de tournage doit préparer une publicité pour Bruxelles Formation pour promouvoir la mixité des métiers. Mais malheureusement, l’équipe a dû faire appel à des figurants qui sont incapables de poser les bons gestes parce qu’il a été impossible de trouver une peintre, un esthéticien, une mécanicienne, une couvreuse, une livreuse etc. La campagne est aussi déclinée sous formes de panneaux urbains, de banners sur les transports en commun bruxellois, d’affiches (voir-ci contre) etc. Aidez-nous à relever le défi de la mixité des métiers en relayant notre campagne disponible sur le site www.bruxellesformation.be. Info : communication@bruxellesformation.be Ventilation des stagiaires (%, par ligne de produits et par sexe : 2015*) Management Qualité-Sécurité Conception/Etudes techniques Nettoyage Gestion Mécanique industrielle/Usinage Mécanique automobile/Carrosserie Assemblage mécanique Dessin technique Electro-technique Transport/Logistique Restauration Hotellerie Tourisme Transport Logistique Représentation commerciale Vente Techniques spéciales Génie civil Nouvelles technologies textile Gestion de chantier Gros œuvre Parachèvement Prévention/Sécurité Confection Informatique Communicatique Industries graphiques Métiers administratifs Accueil/Réception Secrétariat Comptabilité Call Center Santé 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% * Excepté pour ‘Santé et’Transport/Logistique’ (2014) et pour ‘Nouvelles technologies textile’, ‘Tourisme’ et ‘Conception/Etudes techniques’ (2013) Féminin Masculin

Mixité des métiers PASSONS DE LA FICTION À LA RÉALITÉ VENEZ VOUS FORMER ! BRUXELLESFORMATION.BE

ÉCONOMIE ET TERRORISME Sans surprise, les secteurs liés au tourisme ont été parmi les plus touchés par le Brussels Lockdown. Tirer les leçons du Brussels lockdown Le 21 janvier dernier, au sein des locaux de BECI, une conférence de presse revenait, en présence du Ministre-Président Rudi Vervoort et de Didier Gosuin, Ministre bruxellois de l’économie et de l’emploi, sur les conséquences du lockdown pour les affaires à Bruxelles. Tout en suggérant quelques solutions pour le futur. David Hainaut A lors qu’il aura à peine duré six jours, soit entre le 21 et le 26 novembre dernier, l’état d’alerte maximale qu’a vécu notre capitale – communément rebaptisé Brussels lockdown par les médias -, et son impact auront coûté à notre pays 0,1 % de son produit intérieur brut. Soit un montant estimé à environ 350 millions d’euros selon Pieter Timmermans, patron de la Fédération des entreprises de Belgique (FEB). Un chiffre important, mais moins grave qu’annoncé à la hâte par certains. Et comme le rappelait justement Thierry Willemarck, président de BECI, en préambule de cette conférence, « Si les conséquences économiques ont été indéniables, celles-ci doivent néanmoins être nuancées ». De quoi relayer de récents propos du bourgmestre de Bruxelles Yvan Mayeur, qui déclarait que « Les événements marquants du mois de novembre n’ont pas absolument modifié notre ville. Bruxelles reste une cité agréable, ambitieuse et même heureuse ! » Voire encore ceux de Patrick Bontinck, l’administrateur délégué de Visitbrussels : « L’image donnée par certains journalistes, étrangers notamment, a sans doute été exagérée. Non, tout ne s’est pas subitement arrêté à Bruxelles. La vie a rapidement repris son cours normal, et ses habitants sont d’ailleurs là pour en témoigner. » Pour rappel, Visitbrussels s’est déjà montré particulièrement actif à travers l’opération #callbrussels qui, cinq jours durant et de façon assez originale, a permis à 12.500 citoyens issus de plus de 150 pays d’appeler trois cabines téléphoniques symboliques, installées sur le territoire régional (au Mont des Arts, à la place Flagey et à la place communale de Molenbeek). Ce fut là une belle réponse à la cascade d’annulations d’événements culturels, festifs et sportifs, à laquelle Bruxelles a dû faire face. Des chiffres évocateurs Pour affiner le constat, mi-décembre, le Gouvernement bruxellois a confié à BECI une enquête, plus précise encore. Pendant une dizaine de jours, une quinzaine de questions-clés ont été posées à 1.250 entrepreneurs de la région, tant francophones que néerlandophones. Résultat ? La moitié des entreprises annonçaient une baisse supérieure à 20 % de leur chiffre d’affaires, principalement celles les plus proches du centre-ville. Sans grande surprise, l’hôtellerie (81 %), les cafés et restaurants (72 %), le tourisme (64 %), les commerces (61 %) et la culture (46 %) ont été les secteurs les plus touchés par les événements. Avec même jusqu’à 20 % de chômage économique comptabilisé – même si celui-ci a sans doute permis d’éviter des conséquences plus désastreuses encore. Une situation d’autant plus regrettable que les chiffres de cette année 2015 étaient globalement positifs jusque-là. Xavier Dehan, coordinateur général de BECI, qui a suivi de près cette enquête, commentait les chiffres en ces termes : « Sachons le reconnaître dans ce cas, l’image des données est peut-être grossie par rapport à la réalité. Car ceux qui ont tenu à répondre ont été les plus impactés. Près d’un tiers des répondants étaient d’ailleurs issus du centre-ville. » Vervoort : « On doit relancer la machine » Rudi Vervoort qui, en décembre dernier, fut l’un des premiers à consulter le Premier Ministre Charles Michel pour réclamer quelques mesures de compensation, embrayait sur un ton rassurant : « C’est évident, impact et dégâts il y a eu, et l’image de Bruxelles a été écornée. Mais il est capital de tirer les leçons de cette situation tout à fait exceptionnelle, de savoir comment restaurer l’image de 32 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016

FOCUS la ville, et ce, dans un intérêt général. En somme, comment s’unir au mieux pour pouvoir relancer la machine ! Car si nous avons dû fermer le métro et les centres commerciaux, ce n’était évidemment pas par plaisir, mais bien parce qu’ils étaient concrètement visés par une menace, et que nous nous devions organiser la sécurité autour. Mais à présent, nous devons nous dire : et si demain cela devait se Nous devons nous dire : et si demain cela devait se reproduire, comment pourrions-nous agir ? (Rudi Vervoort) reproduire, comment pourrions-nous agir ? Pour cela donc, nous aimerions laisser aux habitants de Bruxelles l’occasion de s’exprimer. » Et Rudi Vervoort, sans pour autant nier la menace ambiante, de rappeler encore que le monde actuel était, plus que jamais, dominé par l’image et la communication. Gosuin : « Il faut tourner la page » Si, certes, Bruxelles a été ralentie, il est également bon de rappeler qu’au même moment, le restant du pays a quant à lui fonctionné tout à fait …normalement ! De Namur à Knokke, en passant par Waterloo ou Tournai, la vie économique ne s’est pas arrêtée pour autant. Raison pour laquelle la réflexion autour de Bruxelles et de son image a longuement été évoquée durant cette réunion. « Les données chiffrées, cela reste une indication, voire une confirmation, mais ce serait beaucoup trop simple de s’en contenter et de pleurer ! », lançait Didier Gosuin, avec son enthousiasme caractéristique. « Nous devons plutôt nous dire: tiens, qualitativement, que pouvons-nous faire dès à présent, ensemble ? Et si, plutôt que gérer cette attente, nous tournions la page de la polémique et que nous avancions ? » Le hackathon : un projet concret pour Bruxelles Concrètement, dès ce mois de mars et pendant deux mois, les autorités bruxelloises ont décidé de mettre en place une vaste campagne, dont l’objectif sera de susciter une nouvelle attention autour de dix quartiers commerçants emblématiques (des Marolles à la rue Neuve, en passant par le Mont des Arts, la Grande Place et le Sablon, entre autres). Comment ? À travers une plateforme moderne de crowdsourcing (soit, de production participative), mêlant créativité, intelligence et talents, autour de projets originaux. « Plus exactement, on appellera ça un ‘hackathon’ », sûr, l’initiative fera grand bruit, tout en renforçant l’identité de ces quartiers-clés. « Saint-Louis est effectivement un modèle à suivre », concluait Didier Gosuin. « C’est une idée qui reste très ambitieuse, mais on a envie de voir à Bruxelles, et pour quelques-uns de ces quartiers qui ont souffert, des projets aussi innovants que singuliers. Qui concerneront tout le monde. Car ils serviront les Bruxellois et de nombreux touristes étrangers. » Oublier une période sombre à travers une entreprise citoyenne, aussi riche d’atouts, c’est à saluer. Gageons même qu’elle puisse avoir des retombées à long terme ! ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 33 détaillait Didier Gosuin. « Un jury complètement neutre sélectionnera les dix meilleurs projets, auxquels 30.000 euros seront octroyés chacun. Avec les 100.000 euros que coûte la mise en route de plateforme, ce seront ainsi 400.000 euros qui seront attribués pour les milieux créatif et culturel. Et nous veillerons, bien sûr, à la plus grande variété de genres possible.» Réconcilier l’homme et la ville C’est Atrium.brussels, l’agence du commerce bruxellois, qui chapeautera l’opération. Arnaud Texier, son directeur général, insiste sur l’idée de réconcilier l’homme et la ville : « Les commerçants bruxellois se montrent souvent inquiets pour l’avenir de leur corporation, parce qu’ils sont régulièrement dépendants de situations sur lesquelles ils n’ont pas vraiment de prise. Atrium est précisément là pour les soutenir, en rappelant que chaque commerce reste, au final, un lieu essentiel de communication, où se produisent de nombreux échanges humains. En quelque sorte, ils représentent une transition importante entre l’espace privé et l’espace public.» En juin, trente premiers heureux élus seront d’abord choisis (trois projets par quartier), avant la mise en place des projets, cet été. Un plan de communication a par ailleurs été imaginé pour les encadrer et les promouvoir, dès la rentrée. Cette approche se veut plutôt innovante, après avoir été testée avec un certain succès aux États-Unis, dans une ville du Missouri (Saint-Louis, 300.000 habitants). À coup On a envie de voir à Bruxelles, et pour quelques-uns de ces quartiers qui ont souffert, des projets aussi innovants que singuliers. (Didier Gosuin)

FOCUS ÉCONOMIE ET TERRORISME Didier Reynders : « L’image de Bruxelles reste excellente à l’étranger » Didier Reynders, Ministre fédéral des Affaires Étrangères, du Commerce Extérieur et des Affaires Européennes, en est persuadé : malgré le lockdown et les conséquences subies par Bruxelles, la capitale jouit encore de nombreux atouts, tant pour le présent que pour l’avenir. L’unique « Bruxellois » du gouvernement fédéral mise sur davantage de présence de la Région bruxelloise à l’international. David Hainaut Bruxelles Métropole : Avec le recul, comment analysez-vous, aujourd’hui, les conséquences du Brussels lockdown ? Didier Reynders : Nous devons d’abord rester prudents quant aux quelques chiffres qui ont été avancés. Une chose est certaine, partout dans le monde, un ralentissement de l’activité économique est systématiquement perceptible quand des actes terroristes se produisent. Que ce soit chez nous, en France, en Égypte ou en Tunisie. Si, à Bruxelles, les secteurs principalement touchés ont été l’horeca, les commerces et l’ensemble des activités culturelles, nous avons tous les éléments en main pour bien les relancer. Mais voilà, quand des djihadistes causent la mort de cent trente personnes et des dizaines de blessés, il est évidemment normal et humain que cela provoque un choc dans la population, voire certaines appréhensions. Effectivement, il y a eu ralentissement général de l’activité, mais on a aussi assisté à un déplacement de celle-ci, partout en Belgique. Et si cette situation perdure encore un peu à Bruxelles, comme à Paris, c’est bien sûr lié aux activités terroristes dans ces deux capitales. On ne peut, dans ce cas, ignorer le lien étroit qui existe entre les deux villes. Bien entendu, au-delà des difficultés que connaît Bruxelles, liées au chômage, aux problèmes d’intégration et de radicalisation, auxquels nous devons plus que jamais faire face, nous devons assumer nos responsabilités. Tout en sachant relativiser certaines choses… Comme le fait qu’avant les attentats parisiens et l’alerte « niveau 4 » à Bruxelles, les chiffres économiques de l’année 2015 étaient globalement positifs ? Oui ! C’est pour cela qu’il est important de savoir prendre un peu de recul, avant d’analyser les données chiffrées. Et se dire qu’après quelques jours difficiles où, je le répète, nous avons eu des indications de menaces très sérieuses sur la possibilité de nouveaux actes terroristes, il fallait bien prendre, à un moment donné, des décisions appropriées. Dans la foulée d’ailleurs, Yvan Mayeur, le bourgmestre de Bruxelles, en a fait autant en choisissant d’annuler son feu d’artifice annuel. Ce sont des choix qui, croyez-moi, sont très difficiles à poser, mais voilà, si la diminution de l’activité commerciale est une chose, la protection des vies humaines reste primordiale. Ces mesures de sécurité ont permis de rassurer la population, de 34 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Quand il existe des risques concrets, nous devons désormais apprendre à vivre avec quelques règles de sécurité minimales, qui sont complètement indispensables. peut-être éviter d’autres actes et surtout, elles ont permis la reprise d’une activité de plus en plus normalisée. Et puis, outre qu’il ne faut pas négliger la place importante de Bruxelles sur le plan international, on doit observer ce qui se passe ailleurs, même face à des choses auxquelles

notre public n’est pas habitué. Je reviens de quelques jours à Rome, et il y avait des militaires absolument partout ! Nous avons vécu là une situation exceptionnelle voire inédite, et nous savons que quelques éléments sont à revoir : nous allons par exemple mieux collaborer avec le Ministère de la Défense, pour pouvoir mieux indiquer chacun des engins ou des uniformes militaires utilisés dans pareille situation. Histoire que la population puisse mieux faire la différence lorsqu’il s’agit d’opérations de sécurité. Quand il existe des risques concrets, nous devons désormais apprendre à vivre avec quelques règles de sécurité minimales, qui sont complètement indispensables. L’impact des événements n’a-t-il pas été gonflé par le rôle, parfois disproportionné peut-être, de la presse étrangère ? Très certainement. Bruxelles vit avec les avantages et les inconvénients de sa situation. Il y a chez nous un grand nombre de journalistes étrangers accrédités. Quand on se trouve dans une capitale européenne, que l’on abrite l’OTAN et plusieurs autres instances, où plus de cinquante mille personnes sont Bruxelles, avec sa région, a toutes les cartes en main pour développer tant son aspect multiculturel unique, que sa créativité, sa modernité et bientôt sans doute, son économie numérisée. directement ou indirectement liées à l’Union Européenne, où des rencontres et des sommets européens se déroulent tout le temps, on reste en permanence au cœur des attentions mondiales. Sans doute même plus que beaucoup ne le pensent ici. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle la Région, qui a peut-être parfois trop tendance à rester centrée sur ellemême, doit, à mes yeux, apprendre à se tourner davantage vers l’extérieur. Et plus que jamais, avoir conscience d’une situation idéale : car quoiqu’on puisse en dire, je le constate dans mon quotidien, l’image de Bruxelles reste aujourd’hui excellente à l’étranger ! Et cette belle image doit, selon moi, pouvoir être mieux utilisée ailleurs, encore. Outre son statut de capitale européenne et sa localisation géographique centrale, quels restent les principaux atouts de Bruxelles, selon vous? Bruxelles, c’est d’abord une ville de taille respectable mais humaine, où la qualité de vie reste excellente et qui reste encore très abordable dans ses prix. Notamment par rapport, à d’autres capitales comme Londres ou Paris. Et où non, contrairement à ce qu’on dit tout le temps, il n’y a pas plus de problèmes de circulation qu’ailleurs ! Et puis surtout, on est en train d’assister à un bouillonnement créatif et culturel sans précédent : le Musée Magritte n’est qu’un succès parmi beaucoup d’autres. C’est à nous tous de fédérer au mieux les forces de nos opérateurs autour de ce genre d’initiatives, capitales pour Bruxelles : je veux parler aussi bien de la cérémonie des Magritte du cinéma, que de Bozar, de la Monnaie ou du folklore local. Je voyage énormément, et chaque fois que je rencontre des étrangers ayant vécu chez nous, des diplomates entre autres, ils me parlent de Bruxelles avec un certain enthousiasme. Et souvent, avec l’envie de revenir y vivre. Enfin, le fait qu’on y parle plusieurs langues et sa mixité culturelle restent d’autres forces extraordinaires. On ne doit pas le perdre de vue non plus. Vos déclarations semblent rejoindre celles, récentes, des Ministres Didier Gosuin et Rudi Vervoort : certaines répercussions seraient donc bel et bien à nuancer ? Elles sont bien réelles, mais effectivement à …nuancer ! Et si, à l’heure actuelle, certains opérateurs connaissent encore quelques difficultés, tous les acteurs publics possèdent encore une énorme capacité d’action. Au gouvernement fédéral, nous venons par exemple de prendre une série de mesures très favorables à l’embauche, avec la réduction des charges dans toute une série de secteurs, en particulier pour les petites entreprises. L’horeca en profite déjà pleinement. Nous avons, je tiens à le redire, un potentiel immense dans le secteur culturel : via cet incitant fiscal que représente le tax shelter notamment, que je connais bien pour l’avoir initié il y a une dizaine d’années, qui permet de dégager plusieurs centaines de millions chaque année. Il peut encore largement servir le cinéma et bientôt – c’est important – les arts de la scène. Selon moi, beaucoup de nouvelles structures sont encore à créer et imaginer autour de tout cela, car cela rejaillira dans tous les domaines. Il est donc vraiment capital que les pouvoirs publics puissent œuvrer ensemble sur la relance de ce genre d’activités. Pour moi donc, Bruxelles, avec sa région, a toutes les cartes en main pour développer tant son aspect multiculturel unique, que sa créativité, sa modernité et bientôt sans doute, son économie numérisée. Les défis et les enjeux sont aussi énormes que nombreux ! ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 35

À Londres, après les attentats de 2005, l’économie s’était très vite rétablie. ÉCONOMIE ET TERRORISME Une économie riche et diversifiée, garantie de résilience La menace terroriste n’a qu’un impact limité sur l’économie, pour autant qu’elle ne se prolonge pas indéfiniment. En revanche, l’instabilité politique induite par le terrorisme constitue un vrai danger. Peter Van Dyck A u lendemain des attentats terroristes du 13 novembre à Paris, Joe Kaeser, patron de Siemens, confiait au Financial Times sa crainte de voir les entreprises investir moins en raison d’une instabilité géopolitique en Europe. Le ministre italien des finances Pier Carlo Padoan ne disait pas autre chose quand il affirmait que la vague terroriste menaçait la reprise économique balbutiante dans la zone euro. On peut comprendre l’inquiétude des chefs d’entreprise et des politiques, mais la panique ne se justifie pas : diverses études confirment que le terrorisme n’ébranle l’économie que de manière temporaire. Les attentats à Paris coûtent cher, bien entendu. Outre les coûts directs des infrastructures détruites – et les coûts humains ! – les coûts indirects sont considérables : pensons entre autres aux mesures de sécurité, telles que la présence militaire dans les rues. Pas de choc boursier Selon Martien Lamers, économiste à la Rijksuniversiteit Groningen et titulaire d’un doctorat défendu à l’Université de Gand sur l’impact économique du terrorisme, les coûts directs sont faciles à calculer et plutôt limités. Ainsi, les bombes qui ont explosé dans quatre trains le 11 mars 2004 à Madrid n’ont généré des dégâts qu’à concurrence de 0,16 % du PIB régional. « En revanche, les coûts indirects concernent l’impact du terrorisme sur la croissance économique et sont beaucoup plus difficiles à chiffrer », explique-t-il. « Nous voilà réduits à des conjectures, car il est impossible de définir quelle aurait été la croissance sans les attentats. » Il était frappant de constater qu’au lendemain du 13 novembre, les actions en bourse n’avaient guère vacillé. « Contrairement à d’autres données indispensables à la mesure de la croissance économique, les données bour36 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 sières sont disponibles rapidement et constituent dès lors un excellent baromètre de l’impact que le terrorisme pourrait avoir sur l’économie », constate M. Lamers. « Cet impact se révèle habituellement modeste. Les bourses de New York ont fermé pendant une semaine après le 11 septembre. Une sage décision : à la réouverture, les pertes sont restées modérées. » Ce scénario s’est reproduit en juillet 2005, après les attentats dans le métro londonien : les marchés se sont rétablis en quelques jours à peine. Le tourisme prend cher Le tourisme et l’horeca sont les secteurs les plus touchés par le terrorisme. C’était d’ailleurs la volonté délibérée des terroristes qui, l’an passé, ont organisé les raids à Sousse et dans le musée du Bardo à Tunis. Les malfrats ont atteint deux objectifs : déstabiliser l’économie locale et attirer l’attention de la communauté internationale par les nationalités des victimes. Idem en Espagne, où les touristes, qui n’avaient pourtant rien à voir avec la cause indépendantiste, ont fréquemment été pris pour cible par le mouvement séparatiste basque ETA. Les retombées des attentats dans un pays méditerranéen tel que l’Espagne sont cuisantes parce que le tourisme apporte une contribution majeure à l’économie. « Ce même secteur ne représente en Belgique que 2 à 3 % du PIB. L’impact de la menace terroriste sur le tourisme belge serait négligeable à l’échelle de l’économie tout entière », estime Martien Lamers. Les attentats de Daesh, le 13 novembre à Paris, ont coûté 132 vies humaines, incitant de nombreux étrangers (surtout Américains et Japonais) à annuler les vacances qu’ils y avaient réservées. Les revenus du tourisme ont été divisés par deux, avec un impact tout particulier sur les hôtels de luxe. Même Disneyland Paris, bien loin du centre-ville, a vu son flux de visiteurs réduit de moitié. Les pertes du secteur sont évaluées à 39 milliards d’euros.

FOCUS Un simple report de dépenses ? Il est particulièrement ardu d’évaluer un coût indirect tel que la perte de confiance des consommateurs. Étonnamment, l’attentat contre la rédaction de Charlie Hebdo, en janvier 2015, qui coïncidait avec le début de la période des soldes, n’a eu aucune répercussion négative sur la consommation à Paris. On ne peut pas en dire autant des attentats qui, dix mois plus tard, ont notamment touché la salle du Bataclan : les restaurants et centres commerciaux, tant dans le centre qu’à l’extérieur, ont vu leur clientèle s’étioler pendant une semaine. Les superettes de quartier en ont tiré profit avec, pour certaines, 20 % d’augmentation du chiffre d’affaires (notamment en raison des livraisons à domicile). L’accroissement des ventes en ligne a aussi joué un rôle compensatoire. La peur a cloîtré les gens chez eux pendant un moment, mais la population locale est vite retournée dans les restaurants et les boutiques, admettant un besoin de contacts sociaux. maintenir au moins de 10 à 20 ans pour affecter sérieusement l’économie. En Espagne, l’ETA a semé la mort et la destruction du milieu des années 70 aux années 90, faisant près de 800 victimes. Au cours de cette période, les investissements étrangers y ont reculé de 13,5 %. De même, Israël a perdu 10 % de croissance en 2004, après la deuxième Intifada. Des attentats à la bombe ont ravagé l’Irlande du Nord pendant 30 ans, avec à la clé des conséquences désastreuses pour l’emploi dans le secteur privé. En janvier 2015, l'attentat contre Charlie Hebdo n'avait eu que peu d'influence sur la consommation, à Paris. La menace terroriste parvient certes à retarder les achats, mais pas à les supprimer. Un phénomène comparable se manifeste au niveau macro-économique : les réactions de peur de la part d’investisseurs étrangers restent mesurées. Des études montrent que, dans le cadre d’un partenariat commercial entre deux nations, lorsque l’un des deux partenaires est frappé par un acte terroriste, les échanges entre eux peuvent chuter de 91 % par rapport à la normale, mais uniquement en cas de menace prolongée ou face à des attentats de l’envergure du 11 septembre, qui a fait 2.000 victimes. La défense se frotte les mains... Les pays émergents ou en développement se révèlent beaucoup plus vulnérables que les économies riches et diversifiées. Pour ces dernières, une menace sur le secteur touristique suscitera plus facilement un déplacement de l’activité économique vers d’autres secteurs moins sensibles. Martien Lamers mentionne un réflexe quelque peu cynique : les secteurs de la défense et de la construction aéronautique profitent habituellement du terrorisme. « Nous constatons par exemple qu’en Israël, les cours de la plupart des actions sont en baisse après des attentats, sauf dans le secteur de la défense. On s’attend en effet à ce que les autorités investissent davantage dans la sécurité. Un avionneur tel que Lockheed a par exemple progressé après les attentats de Paris. » Martien Lamers estime que la menace terroriste doit se Le contexte social Les conflits dans ces pays sont de nature historique et ethnique ou communautaire, alors que les attentats de Londres, Madrid et Paris plongent leurs racines dans le fondamentalisme musulman. Martien Lamers cite une étude de Richard Jong A Pin, un de ses collègues à la Rijksuniversiteit Groningen, pour mettre en garde contre une instabilité politique qui constituerait un plus grand danger pour notre économie que le terrorisme jihadiste en lui-même. « Al Qaida a fait sauter quatre trains à Madrid en 2004 pour se venger du soutien que l’Espagne apportait à la guerre en Irak. Cet événement a certainement influencé les élections qui, quelques jours plus tard, ont détrôné le gouvernement en place. Les recherches de mon collègue démontrent que le terrorisme raccourcit l’espérance de vie des gouvernements. Ce n’est donc pas par hasard que le président français François Hollande a déclaré qu’il souhaite être jugé sur sa politique de l’emploi, à la fin de son mandat. Le non-emploi est un terreau fertile du terrorisme. Une économie intégratrice, qui offre des perspectives d’emploi à ses jeunes, voit décliner l’efficacité des attentats terroristes : dans ce cas, le nombre d’attentats réussis diminue fortement. » Tant qu’à resituer la violence extrémiste dans un contexte social plus large, Martien Lamers y ajoute un message essentiel : « En tant que citoyen, je me réjouis de voir les pouvoirs publics prendre la menace terroriste au sérieux. Je suis heureux de constater la présence de militaires dans les rues de Paris et de Bruxelles. En tant que scientifique, toutefois, je suis forcé de conclure qu’il existe des mesures moins onéreuses pour sauver des vies. Sous un angle purement rationnel, il est bien plus utile d’investir dans la sécurité routière, parce que les risques que représente le trafic – plus de 700 morts chaque année en Belgique – sont beaucoup plus importants que ceux de la menace terroriste. » ● Vingt ans de terrorisme de l’ETA auront probablement coûté 13,5 % d’investissements étrangers. BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 37

ENTREPRENDRE TRANSITION Agriculture urbaine : bénéfices et opportunités BECI a organisé en décembre dernier un séminaire sur les opportunités de l’agriculture urbaine pour Bruxelles et ses entreprises. Le Centre de Conseil en Agriculture Urbaine de Gembloux Agro-Bio Tech, Bruxelles Environnement, Green Build et Abattoir y ont présenté les projets en cours, à Bruxelles et ailleurs. Laura Rebreanu, BECI F ermes urbaines, potagers sur toits, serres intégrées aux bâtiments, façades vertes, agriculture verticale... Les villes et les bâtiments se transforment pour réintégrer la production agricole dans l'espace urbain tout en améliorant la qualité de vie des habitants. Partout dans le monde, les projets se multiplient. L'agriculture urbaine présente de nombreux bénéfices pour tous les acteurs de la ville, citoyens, services publics ou entreprises (immobilier, bureaux, commerces, etc.). Bruxelles, à l’instar de villes telles qu’Amsterdam, New York ou Vancouver, s’y intéresse à son tour. Si l’on considère la zone péri-urbaine, dans un rayon de 10 km autour de la Région bruxelloise, l’avantage semble évident : le développement d’une production locale doit permettre de couvrir une partie des besoins de la ville en produits frais, tout en diminuant la pollution liée au transport. Ce n’est pas le seul bénéfice de l’agriculture urbaine. Elle se développe souvent sur des espaces inoccupés ou peu utilisés, tels que toits et friches urbaines, en permettant leur végétalisation. L’amélioration du couvert végétal en ville peut contribuer à protéger de l’effet d’« îlot de chaleur » urbain, à réguler la qualité de l’air (filtration des particules, production d’oxygène, absorption du CO2 ), limiter l’impact des pluies d’orage et restaurer la biodiversité. Lorsque la production urbaine colonise les bâtiments via des potagers sur toit ou serres intégrées, elle peut améliorer l’isolation des bâtiments, contribuer au recyclage de l’énergie et de l’eau, et plus simplement, améliorer le cadre de vie des utilisateurs, qu’il s’agisse de logements ou d’espaces de travail. La végétalisation des surfaces est particulièrement intéressante pour le secteur immobilier : elle permet non seulement divers gains en termes d’énergie et d’eau, mais aussi en termes d’image et de différenciation. De plus, les activités d’agriculture urbaine sont prises en compte dans le cadre des certifications environnementales telles que le Breeam ou Batex. Des projets à Bruxelles Le secteur immobilier représente d’ailleurs un potentiel de développement important. Selon une récente étude effectuée par Bruxelles Environnement dans le cadre du projet européen ResilieNtWEB, Bruxelles possède pas moins de 4.377 toits plats, représentant 590 ha, soit plus de 2,5 fois la surface des terrains agricoles inscrite au 38 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 PRAS (228 ha). Bien sûr, ces surfaces ne sont probablement pas toutes exploitables, mais la ressource est considérable. La reconversion des bureaux vides est une autre piste à explorer. L’intérêt des entreprises est très vif, comme le montre le développement de projets de plus en plus nombreux. Citons, entre autres, le quartier durable Tivoli, le projet Kessel, qui regroupe logements et potagers, le projet de serre et salle d’évènements Choux de Bruxelles, et bien évidemment le projet Foodmet, la nouvelle halle d’Abattoir dont la toiture plate sera aménagée en ferme urbaine. Le point commun de tous ces projets est qu’ils combinent la production agricole à d’autres activités économiques. En effet, la production n’est pas rentable à elle seule, du moins pas à court terme, vu les nombreuses contraintes imposées par l’environnement urbain. Mais lorsque les projets sont bien conçus, le retour sur investissement peut s’avérer intéressant et la plus-value importante. En dehors des grands projets immobiliers, de nombreuses autres initiatives ont vu le jour à Bruxelles : élevage d’insectes, champignonnières, aquaponie, apiculture urbaine... Ensemble, tous ces projets innovants permettent de diminuer l’impact environnemental des Bruxellois, d’améliorer leur qualité de vie, de les reconnecter à la nature et de redonner un visage humain à la production alimentaire. Ils contribuent ainsi au développement de la ville et renforcent sa résilience. ● Info : Laura Rebreanu, responsable environnement et énergie BECI, lr@beci.be - 02 643 78 26

Projet européen BAMB : concevoir des bâtiments comme banques de matériaux L’économie circulaire dans le secteur de la construction Séminaire de lancement - 3 mai 2016 - Auditorium BEL, Site de Tour & Taxis Le projet européen BAMB (Buildings as Material Banks) vise à concevoir des bâtiments qui soient également des « banques de matériaux » . Développé dans le cadre du programme-cadre Horizon 2020 de l’Union Européenne, il a pour objectif de contribuer à la transition vers une société et une économie verte à travers l’éco-innovation. Le but est d’optimiser l’utilisation de ressources et plus spécifiquement de matériaux tout au long du cycle de vie des bâtiments que ce soit en rénovation ou en construction neuve et ce dans une vision d’économie circulaire. Bruxelles Environnement en est le coordinateur. ■ En pratique Le projet BAMB rassemble 16 partenaires représentant 8 pays européens différents. Il comporte 6 projets pilotes (nouvelle construction et rénovation) qui ont pour objectif de tester : ◗ les passeports matériaux et la conception réversible de bâtiments ◗ le potentiel de réduction des déchets et d’utilisation de ressources vierges ◗ certains éléments relatifs aux business modèles qui seront développés. 2 projets pilotes seront développés à Bruxelles. Les tests porteront entre autres sur des éléments de construction décisifs en terme de performance thermique – par exemple des éléments de façade - ceci afin d’assurer qu’une ambition élevée en terme de réutilisation de matière est bien compatible avec une ambition énergétique élevée. Les projets ont été sélectionnés pour couvrir diverses fonctions, diverses tailles de bâtiment, la construction neuve et la rénovation et des réalités financières variées. L’ambition est très élevée et varie d’un projet à l’autre. Mais l’on peut dire qu’au bas mot, il s’agit de diminuer de 70% au moins la production de déchets et réduire l’utilisation de ressources d’au moins 50%. Des outils d’aide à la conception, d’évaluation et de gestion seront développés ainsi que des nouvelles approches commerciales et financières et ce pour toute la filière du secteur de la construction Le projet BAMB s’étend du 01.09.2015 au 01.03.2019. Plus d’info Vous êtes architecte, ingénieur, consultant immobilier, entrepreneur en construction ou rénovation, producteur de matériaux, chercheur, décideur politique…? Venez nous rejoindre le 3 mai 2016 pour le Séminaire de lancement du Réseau BAMB Auditoire BEL de Bruxelles Environnement Site de Tour & Taxis Avenue du Port 86/C, 1000 Bruxelles Inscription (gratuite) à partir du 15 mars sur le site du projet, www. BAMB2020.eu This project has received funding from the European Union’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement No 642384.

ENTREPRENDRE Hub Transmission : « Votre entreprise vendue ou remboursé » ! Lancé par BECI il y a un an, le Hub Transmission, après avoir effectué une analyse des points d’opportunité, accompagne les entreprises cédantes et mène avec elles un plan d’action si nécessaire. L’une des causes d’échec de la transmission est la santé trop relative des sociétés qui n’attirent pas les acquéreurs. Par son action, le Hub Transmission offre désormais à ses membres la garantie à 100 % de trouver un acquéreur1 . «N ous disposons actuellement d’un volant de plus de 400 acquéreurs référencés », annonce Erick Thiry, coordinateur du Hub Transmission. Un fabuleux potentiel de reprise, qui couvre tous les secteurs et tous les budgets, et n’attend que des entreprises pour leur donner une nouvelle vie. On ne cesse de le rappeler : il y aura des dizaines de milliers de sociétés à acquérir dans les dix années à venir sur Bruxelles – mais 60 % d'entre elles risquent de ne pas trouver acquéreur ! Il n’est malheureusement pas suffisant pour un entrepreneur de trouver un repreneur ; encore faut-il que ce dernier soit séduit, rassuré, convaincu de pouvoir apporter à l’entreprise une vraie valeur ajoutée, qui va permettre la croissance et le maintien de l’emploi. Souvent, le financement de l’acquisition est aussi un frein à la concrétisation d’un projet. Les prêteurs peuvent s’avérer frileux et, si l’entreprise ne dispose pas d’un « esprit sain dans un corps sain », cette étape a de fortes chances de se solder par un échec – d’où l’importance d’une bonne préparation. La mauvaise évaluation ou la surévaluation des entreprises constituent également une cause récurrente d’échec. L’entrepreneur qui a une idée erronée de la valeur de son entreprise va, par sa conviction, évincer certaines propositions et risquer ainsi de faire échouer son projet. La valeur d’une entreprise peut être améliorée par un travail de fond, qui peut prendre plusieurs années, mais qui garantit au chef d’entreprise de trouver un acquéreur et d’obtenir le prix souhaité. « Nous pourrions citer encore de multiples raisons qui font obstacle à la reprise », ajoute Erick Thiry. Mais après une année riche de centaines d’échanges, d’analyses, de conseils et d’accompagnements, « il est clair que nous pouvons garantir aux chefs d’entreprise de céder leur société dans de bonnes conditions. Nous avons d’excellents partenaires et de nombreux acquéreurs sur les rangs. » Accompagnement Avant de la proposer à ses acquéreurs, le Hub Transmission effectue un screening de l’entreprise à remettre, afin d’évaluer sa santé, ses forces, ses faiblesses, ses potentialités de croissance, etc. Bref, une analyse qui permet d’avoir une vision claire de la situation, de déceler les éventuels 1 Si, dans un délai convenu et si vous avez suivi tous les conseils de nos experts, nous n'avons pas vendu votre entreprise, nous vous remboursons les frais d'adhésion. 40 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Soirée d’information du Hub Transmission, le 4 décembre dernier. problèmes et planifier d’éventuelles actions. « Notre mission consiste alors à accompagner l’entreprise et faire en sorte qu’elle soit à terme intéressante pour un repreneur », poursuit Erick Thiry. « Ces entreprises vont se voir proposer un plan d’action pouvant se planifier de 6 mois à 3 ans afin qu’elles renouent avec le succès. L’objectif est clair : en (re) valorisant les entreprises bruxelloises, nous visons à les pérenniser et ainsi maintenir l’emploi dans notre région. » « Bien sûr, toutes les entreprises ne nécessitent pas nécessairement un accompagnement de trois ans ; certaines offrent déjà un profil très intéressant et peuvent être plus rapidement transmises. Nous avons fréquemment des demandes de cédants et repreneurs qui se sont trouvés et nous demandent de les accompagner dans la transmission. Ces missions ne prennent dès lors que quelques mois. Nous avons aussi des demandes d’aide afin de trouver un financement pour l’acquisition. De nos jours, il est rare de n’avoir recours qu’à une seule solution de financement. Une association de prêt bancaire, fonds publics, fonds privés et du cédant, qui prête de plus en plus à l’acquéreur, est souvent élaborée. » Une fois que la transmission se dessine, le Hub entend la favoriser rapidement et l’encadrer pendant son déroulement, mais également a posteriori. L’accompagnement est souvent préconisé pour une période de six mois à un an – la durée critique pour le repreneur. « En d’autres termes, dès que nous sommes certains qu’elle est prête à prendre son envol, on la lâche. » Cet accompagnement personnalisé et « aux petits soins » a pour but de garantir que 100 % des Guy Van den Noortgate

Cas vécu Conditions générales : les miennes ou les siennes ? Partage d’expérience avec un panel de chefs d’entreprises, de gauche à droite : Gery Dohmen (Illico Travaux), Vincent Schaller (Systemat), Jean Lejeune (Fresh Attitude) et Véronique Croisé (Nias). entreprises trouvent un repreneur tout en réduisant le risque d’échec par la suite. Séances d’information Si le Hub Transmission entend communiquer auprès des entreprises bruxelloises (pas moins de 37.000 d’entre elles sont concernées par cette problématique dans les dix ans qui viennent), il assure également un environnement hautement confidentiel, tant pour le cédant que pour l’acquéreur. « Au travers de BECI (Chambre de Commerce de Bruxelles) et de ses partenaires, le Hub offre non seulement une garantie de qualité, mais aussi d’éthique et de confiance pour les deux parties », affirme Erick Thiry. « Garantir aux entreprises qu’elles vont être cédées dans de bonnes conditions ne relève pas de l’utopie. C’est le même constat que ferait un chef d’entreprise en examinant le résultat d’une étude de marché avant de lancer un produit. Il y a des conditions qui doivent être réunies, une stratégie à mettre en place, des actions à mener, des KPI (objectifs) précis et un pilotage de projet professionnel. Nous avons une capacité à lever plus de 250 millions d’euros, des partenaires de très grande qualité et avons créé un environnement favorable à la transmission. Raisons pour lesquelles nous pouvons nous engager auprès des entrepreneurs… » ● Dans le numéro précédent, nous abordions les principes généraux attachés à la réalisation de conditions générales. Mais que se passe-t-il si tant le vendeur que l’acheteur s’échangent leurs conditions générales respectives de vente et d’achat, et que ces conditions divergent ? Cette question n’est pas réglée par la loi. Pourtant, cette problématique se rencontre bien plus souvent qu’on le pense. Beaucoup d’entrepreneurs nous questionnent pour savoir lesquelles priment. Les conditions générales de ventes sont les conditions déterminées par le vendeur lorsqu’il vend un bien ou preste un service. De manière similaire, les conditions générales d’achat sont celles que l’acheteur va communiquer au vendeur lorsqu’il souhaite acheter un bien ou qu’un service soit presté en sa faveur. Plusieurs théories ont été développées par la doctrine et la jurisprudence, lesquelles trouveront à s’appliquer selon l’interprétation qui sera donnée par le juge à la volonté des parties dans le cas d’espèce. La première solution consiste à prendre les conditions générales de l’offrant, à moins qu’elles aient été expressément rejetées par l’autre partie. C’est ce qu’on appelle la first shot rule. La seconde thèse consacrée est celle du « dernier mot » ou du last shot rule : le juge considérera que la partie qui a fait état de ses conditions générales en dernier lors du processus de formation du contrat est celle dont les conditions priment. Il estimera en effet que l’autre partie a tacitement accepté les conditions générales de son co-contractant. Enfin, si les deux parties n’ont entendu s’engager qu’à leurs propres conditions, les conditions générales contraires seront toutes deux écartées, laissant le droit commun des contrats régler les clauses contradictoires : c’est la knock out rule. Cette dernière solution ne vaut que pour autant que les conditions générales contradictoires portent sur des éléments accessoires du contrat. Sinon, c’est la conclusion du contrat lui-même qui fait défaut puisque, pour être conclu, un contrat nécessite le consentement des parties sur les éléments essentiels de la future relation. À retenir On vient de le voir, plusieurs théories peuvent être retenues lorsqu’il s’agit de départager des conditions générales contradictoires. Or, mis à part l’interprétation du juge, il n’existe aucune certitude en ce domaine et il est fréquent de voir la knock out rule retenue. Il vaut donc mieux être attentif lorsque vous recevez les conditions générales de votre co-contractant : contestez par écrit et rapidement les clauses problématiques afin de montrer que vous n’y avez pas adhéré. Laila Nejar, conseiller juridique BECI lne@beci.be ; 02 563 68 58

Business Mediation Summit : une autre approche des litiges La 3e édition du Business Mediation Summit1 , s’est tenue fin janvier. Accueillis dans les locaux de la Solvay Brussels School par Georges Ataya, professeur et directeur académique du programme d’IT Management Education, les participants – plus de 150 personnes – ont pu réfléchir et se questionner sur le thème de la journée : Challenge your dispute resolution strategy. Hugo De Maertelaere et Laurence Durodez P ierre Schaubroeck, président de bMediation, dans son mot de bienvenue, a souligné l’enjeu de la journée : sensibiliser les entreprises et leurs conseillers externes (avocats) et internes (juristes d’entreprise) aux méthodes de résolution des conflits moins traditionnelles (que le procès), mais plus consensuelles et tout aussi efficaces. Il s’agit d’un enjeu de taille pour le monde de l’entreprise. Saskia Mermans, présidente de l’Institut des Juristes d’Entreprise, ne s’en est pas cachée : la médiation ne fait pas encore partie intégrante de l'arsenal juridique utilisé par le juriste d'entreprise pour résoudre les conflits. En général, celui-ci se tourne vers l’arbitrage ou la voie judiciaire. L’intérêt du Business Mediation Summit n’en est que plus important : engager cette réflexion. Quelle place donner à la médiation pour les juristes d'entreprise ? Leur contexte de travail est toujours plus complexe. Les dirigeants attendent d’eux proactivité et gestion du risque. Difficile alors de faire une place à la médiation. Pourtant, le travail du juriste d’entreprise va bien souvent au-delà du juridique. Il est amené de plus en plus à travailler avec d’autres professionnels de l’entreprise, et à s’intéresser aux activités de chacun de ses départements. Cette vision centrale donne au juriste d’entreprise l’opportunité de jouer un rôle important dans le développement de la médiation. D’ailleurs, la volonté de l’Institut des Juristes d’Entreprise, comme l’a rappelé Mme Mermans, est de les sensibiliser à la médiation et de les aider à l’intégrer dans le processus de résolution des conflits qu’ils ont à connaître. Face à un conflit, il est indispensable d’analyser les paramètres qui ont une incidence sur l’adoption d’une stratégie de résolution. Comment faire ? Réuni autour de cette 1 Business Mediation Summit est une initiative conjointe de bMediation et de l’Institut des Juristes d’Entreprise – www.businessmediationsummit.eu. 42 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Pierre Schaubroeck, président de bMediation. question, un panel de personnalités de divers horizons – entrepreneur, académicien, avocat ou médiateur – a mis en évidence les principaux éléments à prendre en considération dans ce cheminement. Pas évident ! Même paradoxal, comme en témoigna Patrick Baeten, Deputy General Counsel d’Engie. Tout litige est mauvais pour l’entreprise : son issue est incertaine, son coût élevé... Pourtant, il est difficile de convaincre les décideurs – focalisés sur les pertes et profits – d’avoir recours à la médiation. Depuis le 1er janvier, Engie expérimente un projet pilote de médiation. Pour Patrick Baeten, dans cette démarche, il est fondamental d’établir un cadre de référence et d’avoir une méthode bien établie. Il faut absolument se méfier des généralisations, des simplifications et des intuitions pour pouvoir développer un processus de médiation viable en entreprise. D’ailleurs, il est persuadé que si les « grandes » entreprises ouvrent la voie, le recours à la médiation percolera vers les plus « petites ». Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? La médiation est économiquement avantageuse et pourtant la majorité des conflits sont portés devant les tribunaux. Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?

ENTREPRENDRE Le carré d’as du procès 1) Je sais ce que je dois demander au juge 2) La décision qu’il rend va résoudre définitivement mon problème 3) La décision du juge est susceptible d’application concrète 4) Ma demande est prouvée avec certitude Le facteur économique est très présent dans la mise en œuvre d’une stratégie de résolution du conflit, même s’il ne faut pas minimiser la dimension humaine. Chercher à convaincre ou à imposer n’amènera pas une solution pérenne, comme l’a indiqué Georges Hanot, médiateur et fondateur de Con-Sent ADR. Ce n’est pas la démarche qu’adopte la médiation. Barney Jordaan, professeur à la Vlerick Business School, a insisté quant à lui sur l’importance de la bonne information des parties sur tous les éléments du conflit. Et sur la nécessité de ne pas limiter la médiation aux seules parties. Il est en effet parfois nécessaire d’impliquer d’autres personnes qui influencent ou agissent indirectement sur l’une ou l’autre des parties. Point clé, comme nous le découvrirons dans l’étude de cas ! Tout litige est mauvais pour l’entreprise : son issue est incertaine, son coût élevé... Pourtant, il est difficile de convaincre les décideurs d’avoir recours à la médiation. Le « cube 3D » : un outil ludique de médiation. Helena De Backer et Gérard Kuyper, avocats et médiateurs, s’interrogent : pourquoi si peu d’entreprises choisissent-elles la médiation, alors même qu’elle a fait ses preuves ? Le problème n’est pas peut-être pas juridique mais économique. Et de dresser un parallèle avec le secteur médical : face à un conflit, le client attend une réponse comme le patient face à la maladie attend du médecin le bon diagnostic. C’est un marché de confiance. Tous les paramètres – management, économique, humain, information – doivent être analysés et combinés, pour déterminer la stratégie utile à la résolution du conflit. L’outil pour y arriver : le cube 3D proposé par bMediation. Meilleure information, meilleure vision À travers plusieurs séries de questions ciblées sur ces quatre paramètres (« Combien suis-je prêt à payer réelPour Helena De Backer, la médiation apporte la force et la dynamique d’un tiers : le médiateur. Raison pour laquelle elle propose de l’essayer pour s’en convaincre ! Ce que les participants n’ont pas tardé à faire puisque la suite du programme leur proposait de participer à une étude de cas. Réunis en quatre groupes de travail et accompagnés par un modérateur, ils ont eu à connaître d’un différend commercial assez classique, de prime abord. L’objectif était de les amener à déterminer, au vu des éléments portés à leur connaissance, le mode de résolution du conflit le mieux adapté. Première étape, déterminer les différents modes de résolution susceptibles d’être retenus : le procès, l’arbitrage, la médiation, l’expertise amiable, la négociation, ou encore la conciliation. Étude de cas : Sirin vs. Alkonost Sirin est une société familiale. Son produit principal, à base de méthyl-cellulose, permet d’extraire l’humidité des systèmes pneumatiques. Sirin se fournit auprès d’Alkonost depuis de nombreuses années, pour un montant annuel de 250.000 €. Saskia Mermans, présidente de l’IJE. Alkonost est une société de taille moyenne. Son fournisseur habituel a cessé la fabrication de méthyl-cellulose. Il a choisi un nouveau fournisseur, a envoyé une fiche de données de sécurité et un échantillon du produit à Sirin. La formule contient deux atomes d’hydrogène suppléBECI - Bruxelles métropole - mars 2016 43 lement ? », « Je prends plaisir au conflit. Je veux me faire respecter et punir : vrai ou faux ? », ou encore « Est-ce mon premier litige de ce type ? Avec cette personne ? En général ? »), il va être possible de déterminer la stratégie la mieux appropriée pour résoudre le conflit : la médiation ou le procès (principalement). Le cube 3D permet de se tourner vers le procès en toute connaissance de cause (voir encadré). Une des questions du cube 3D, cruciale dans de nombreux litiges comme l’a souligné Gérard Kuyper, est le facteur temps : les entreprises ne peuvent pas attendre ; leurs clients, leurs salariés et leurs fournisseurs non plus. La survie économique des entreprises est souvent en jeu. Or, l’absence d’élasticité de la justice, telle que nous la connaissons aujourd’hui (manque de juges, arriérés judiciaires…) n’offre pas une solution adéquate.

ENTREPRENDRE D’ailleurs, les deux sociétés semblent avoir des intérêts communs : elles n’ont pas envie de mettre en péril leur relation commerciale. Alors, comment aborder le conflit et choisir la meilleure approche de résolution ? Faire la liste des arguments pour et contre de chacun : on en revient au cube 3D ! En groupe de travail : Sirin vs. Alkonost mentaires par rapport à celle de l’ancien fabricant. D’un point de vue chimique, le produit rentre dans la définition commerciale généralement acceptée du méthyl-cellulose. De nombreux clients de Sirin se sont plaints de la dernière livraison du produit et signalent que leurs systèmes se sont encrassés. Sirin a dû récupérer toutes ses livraisons et rembourser les frais de nettoyage de plusieurs clients, dont certains menacent de se fournir ailleurs. Sirin considère que les pertes, y compris les débours, le manque à gagner et l’atteinte à la réputation de son entreprise dépassent les 250.000 €. Alkonost n’a jamais su avec précision ce que Sirin faisait du produit et soutient qu’elle ne peut pas tout savoir sur les différents usages du méthyl-cellulose et son efficacité. Alkonost avance que Sirin aurait dû tester les échantillons et lire la fiche technique avant de commencer la fabrication de son produit. Appréhender toutes les dimensions du conflit Dans chaque salle, les mains se lèvent. On tente de comprendre ou d’expliquer. On questionne. D’emblée, le manque d’information semble évident, tant du côté de Sirin que d’Alkonost. L’un ne vérifie pas ce qu’il commande, et l’autre ne connaît pas l’utilisation que fait son client du produit qu’il lui livre ! Y-a-t-il des contrats ? Qui a reçu l’information sur le changement de formule du produit ? On s’interroge aussi beaucoup sur les coûts du litige. Il est clair que la problématique n’est pas la même pour les protagonistes. L’une risque sa survie, alors que l’autre peut attendre et a même intérêt à un certain pourrissement du conflit, même si son image risque d’être écornée ! Et que disent leurs avocats ? La même chose ! Finalement, comme le soulignait lors du débriefing France Delobbe, juriste d’entreprise, Head of Legal Affairs SNCB, le plus frappant est de constater que l’analyse et le traitement de l’information ont été très différents d’un groupe à l’autre, alors même que l’analyse juridique était parfaitement identique : un cas de responsabilité avec la faute, le dommage et le lien de causalité – à déterminer. Et de souligner également l’importance de la relation humaine dans la médiation. Au final, des instructions additionnelles permettront aux participants de mesurer l’importance des relations humaines, professionnelles et sociales : pour des raisons non liées au conflit, Alkonost a dû mettre fin au contrat de travail de son vendeur. Celui-ci a gardé de bonnes relations avec le responsable des achats de Sirin et, n’acceptant pas les circonstances de son licenciement, communique à Sirin des e-mails par lesquels sa hiérarchie le presse de conclure ses ventes et de ne pas faire part de leurs doutes sur la qualité du nouveau produit. De même, la collecte de l’information impacte fortement les données factuelles d’un conflit et influence le choix du mode de résolution à adopter ! Rien ne va de soi… sauf le bon usage du cube 3D de bMediation. ● Organisé par : En collaboration avec : 44 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016

ENTREPRENDRE Résolution amiable de conflits portant sur une installation technique Dans le cas de litiges portant sur une installation technique, l’avis rendu par un expert – qu’il s’agisse d’une expertise judiciaire ou amiable – peut grandement faciliter la conciliation. U ne proportion importante des conflits contractuels concernent des installations techniques : systèmes électriques, mécaniques, électromécaniques, hydrauliques, thermiques, installations HVAC, équipements d’infrastructure, systèmes électroniques, machines, processus industriels ou énergétiques, etc. Dans ce type de litiges, l’expérience montre qu’au moins une des parties – si pas les deux – campe souvent sur une position assez éloignée de la « vérité judiciaire », à cause d’une mauvaise évaluation de sa position juridique ou contractuelle par rapport au problème technique. La confrontation de leur position avec l’avis d’un expert permet en général aux parties de mieux évaluer leurs prétentions et les chances de les voir éventuellement suivies par une juridiction. Le réalignement par l’expert des questions liées à la partie technique du litige va ainsi fortement augmenter les chances de succès d’une solution amiable, en aiguisant l’intérêt des parties pour une négociation. En effet, ce qui motive les parties à négocier, c’est la possibilité de conclure un accord qui leur paraît plus avantageux que l’issue judiciaire dans le scénario le plus défavorable – scénario que l’avis de l’expert leur aura permis de mieux appréhender. Le fait de formuler une opinion sur la partie technique du différend constitue Le réalignement par l’expert des questions liées à la partie technique du litige va fortement augmenter les chances d’une solution amiable. ainsi un grand avantage de la conciliation par l’expert. Une conciliation par expert peut avoir lieu, soit dans le cadre d’une expertise judiciaire, soit dans le cadre d’une expertise amiable. Le caractère obligatoire de la conciliation en expertise judiciaire est un avantage déterminant par rapport à la médiation, dont le choix est soumis au bon vouloir des deux parties. Par ailleurs, lorsqu’on s’efforce d’appliquer à la conciliation menée en expertise judiciaire les techniques propres à la médiation, on obtient des taux de réussite qui lui sont comparables. Seule différence entre les deux procédures : les caucus ne peuvent être utilisés en conciliation, où le caractère contradictoire des débats doit être impérativement respecté. Il serait donc souhaitable de prévoir pour les futurs experts judiciaires une solide formation aux techniques de conciliation, similairement à celle qui existe pour les médiateurs. Expertise amiable À côté de l’expertise judiciaire, l’expertise amiable présente les mêmes avantages. Un avis émis par un expert autorisé est en général suivi par les parties. Si elles le souhaitent, les parties peuvent assortir l’expertise amiable d’une clause de tierce décision obligatoire. Ce mode de résolution, désigné souvent comme « arbitrage contractuel », est une extension du contrat par lequel les parties s’engagent à suivre l’avis de l’expert. Il n’a rien à voir avec l’arbitrage « juridictionnel » tel que décrit dans la 6e partie du Code Judiciaire. Pierre Fabeck Quand, au cours d’une expertise judiciaire, une conciliation a lieu, on peut se demander si celle-ci n’aurait pas pu avoir lieu plus tôt, de manière amiable et sans avoir eu à entamer l’action judiciaire. La conciliation par le biais d’une expertise amiable est en effet plus rapide et moins onéreuse que la conciliation au cours d’une expertise judiciaire. Notons enfin que, lors d’une médiation, les parties peuvent, si elles l’estiment nécessaire, décider de faire appel à un expert : cela implique l’intervention de deux personnes dans le processus de résolution du conflit. Si l’expert choisi est également médiateur ou est rompu aux techniques de médiation, il peut y avoir un intérêt à ne s’appuyer que sur un seul intervenant pour aider les parties à résoudre leur litige. ● Ir. Pierre Fabeck, Consultant et expert en installations techniques et industrielles Expert auprès des Cours et Tribunaux Médiateur agréé en matières civiles et commerciales www.fabecom.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 45

ENTREPRENDRE SELF-EMPLOYED CORNER Pension : les indépendants rejoignent enfin le peloton de tête ! En matière de pension, les indépendants en Belgique ont longtemps eu l’impression de recevoir les miettes du festin : ils pouvaient cotiser 45 ans mais ne recevoir, au moment de la retraite, qu’une pension sensiblement inférieure à celle des salariés ou des fonctionnaires. Heureusement, il a été mis fin à cette injustice au cours de dix années de réformes, que nous avons ardemment défendues ! R appelons que le domaine des pensions en Belgique s’articule sur 4 piliers : 1er pilier : C’est la pension légale, basée pour les salariés et indépendants sur le principe de la solidarité-répartition. Le travailleur paie des cotisations sociales pour se constituer un droit de pension futur, mais l’argent est immédiatement versé aux pensionnés actuels. Il s’agit donc d’un mécanisme liant actifs et bénéficiaires, et jouant sur un principe intergénérationnel. Bonne nouvelle en ce domaine : la pension minimale des travailleurs indépendants, pour une carrière complète de 45 ans, sera alignée au 1er indépendant (CPTI) offrira bientôt les mêmes possibilités que l’EIP. Inutile désormais de « passer en société » aux seules fins de bénéficier d’une possibilité d’épargner pour un 2e pilier ! Jacques Boulet août 2016 sur celle des salariés : 1431,80 €/mois au taux ménage, et 1145,80 €/mois au taux isolé. 1er pilier bis pour les indépendants : Dans les faits, la pension légale des indépendants est inférieure en moyenne de près de 40 % à celle des salariés. Depuis 1982, un « premier pilier bis » a été instauré, qui permet aux indépendants de cotiser librement pour leur propre pension, en déduisant les primes versées comme des frais professionnels (ce qui donne droit à 45 % de réductions d’impôts et 22 % de réductions de cotisations sociales) ; c’est la fameuse PLC (pension libre complémentaire). Rendement imbattable – chaque indépendant en mesure d’épargner devrait se constituer en priorité sa PLC ! – mais limite d’investissement à 8,17 % (PLC ordinaire) ou 9,40 % (PLC sociale) du revenu imposable (avec un maximum 3483 €/an en 2015). 2e pilier : L’État, conscient que la pension légale ne suffit pas nécessairement, a décidé d’accorder certains avantages fiscaux afin d’encourager travailleurs et employeurs à constituer un complément de pension. Cette pension dite de « 2e pilier » est basée sur la capitalisation : les montants cotisés et leurs intérêts seront versés individuellement au cotisant. Pour les salariés, le 2e pilier c’est l’assurance-groupe. Pour les indépendants, c’était jusqu’ici l’engagement individuel de pension (EIP) réservé toutefois aux indépendants en société ! Nous saluons la réforme annoncée par le gouvernement fédéral : une convention de pension pour travailleur 46 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Jacques Boulet Administrateur délégué de Viaxis et membre de la Commission pour la réforme des pensions 2020-2040. L’indépendant qui a utilisé pleinement le potentiel d’une PLC pourra en sus épargner dans une CPTI et bénéficiera dans ce cadre d’un avantage fiscal de 30 % des primes versées. Le tout dans la limite de la règle des 80 %, qui prescrit que les primes pour pensions complémentaires ne sont déductibles fiscalement que dans la mesure où elles n’engendrent pas une pension totale qui dépasse 80 % des derniers revenus professionnels. 3e pilier : Indépendamment du cadre professionnel, l’État offre également des avantages fiscaux en vue d’aider les citoyens à devenir propriétaire de leur bien d’habitation ou de les encourager à épargner individuellement en vue de leur pension (épargne-pension). Ici, c’est une question d’épargne extra-professionnelle, et chacun est égal devant la loi fiscale ! 4e pilier : Ce 4e pilier résulte du souci individuel de prévoyance sans « sponsoring » de l’État. Au total, l’édifice des pensions en Belgique ambitionne que chaque travailleur qui optimise ses possibilités d’épargne en vue de sa retraite, quel que soit son statut, puisse se constituer une pension totale remplaçant jusque 75 % de son revenu professionnel. Sur papier, c’est très beau. Dans la pratique, pour les indépendants, cela suppose qu’ils puissent profiter de toutes les possibilités d’épargne fiscalement encouragées en vue de la pension. Ce qu’IZEO leur conseille vivement. ● Pour en savoir plus : www.viaxis.be ; www.izeo.be

ENTREPRENDRE STARTER Art’emi : joaillerie en ligne Créatrice de bijoux, Artémi Vasilakis a créé sa propre marque baptisée art’emi. Depuis 2014, elle a repensé totalement la diffusion de ses créations et opté avec succès pour une commercialisation exclusive en ligne via son site web. Guy Van den Noortgate A rtémi Vasilakis est active dans la joaillerie depuis le milieu des années 1990. Diplômée des Arts et Métiers à Bruxelles, elle va parfaire sa formation à l’Institut de Gemmologie d’Anvers, le Hoge Raad voor Diamant (HRD). Ce qui est d'abord une passion devient petit à petit un métier. « Au départ, j’étais fleuriste », confie-t-elle. « Mais si la confection de bouquets est également le fruit d’une création, les fleurs sont éphémères alors que les pierres précieuses sont intemporelles. » Avant de créer art’emi, elle fait ses premières armes dans le monde de la joaillerie dans un bureau diamantaire de la Métropole. « J’ai postulé tant à Bruxelles qu’à Anvers pour travailler dans un atelier », poursuit-elle. « Mais à l’époque, on y trouvait exclusivement des hommes. Depuis, cela a changé et les femmes ont de plus en plus fait leur apparition. C’est ainsi que je me suis retrouvée dans un bureau diamantaire. Ce fut une expérience enrichissante car j’ai appris comment acheter du diamant et d’autres pierres précieuses, négocier, trouver les bonnes pierres, les évaluer, etc. Ces connaissances pratiques du métier que j’ai acquises durant quatre ans ont complété ma formation et me sont encore fort utiles aujourd’hui. » Parallèlement à son job à Anvers, elle travaille déjà à l’époque comme indépendante complémentaire, créant de petites collections pour les particuliers. De retour en ligne Elle travaille alors notamment l’or et des pierres semi-précieuses, réalisant par exemple des bracelets pour enfants, sur lesquels elle grave leurs prénoms et le numéro de téléphone des parents. Devant le succès croissant de ses collections, elle va franchir le pas et créer en 2003 sa société qu’elle baptise de son prénom – Artémis est la déesse de la chasse dans la mythologie grecque. En 2008, elle subit à l’instar de nombreux secteurs et entreprises les contrecoups de la crise financière. Une crise qui l’amène quelques années plus tard à prendre une année sabbatique propice à la réflexion et à la redéfinition de son business model. C’est ainsi qu’elle entre dans le programme Start’Hub de BECI en 2014. Car si art’emi a été fondée il y a plus de dix ans, c’est une nouvelle société qui revient sur le devant du …net. « Ce programme m’a aidée à me poser les questions pertinentes et ainsi à me repositionner », précise-t-elle. Aujourd’hui, Artémi Vasilakis a en effet choisi la vente en ligne comme canal exclusif pour commercialiser ses créations. Des créations dont la palette très large s’adresse aux femmes, bien sûr, mais également aux hommes et enfants. « Les jeunes hommes actuels sont plus sensibles aux bijoux que leurs aînés », pointe-elle. Ses collections, en or ou en argent, comprennent bagues, colliers, bracelets et divers accessoires Artémi Vasilakis tels que boutons de manchettes en argent, porte-clés, pinces à billets, etc. Artémi Vasilakis évolue entre créations contemporaines et joaillerie fine, en s’inspirant de la nature et des formes actuelles ou intemporelles. Elle répond également à des demandes spécifiques, aussi bien pour des bijoux en argent et des pierres semi-précieuses que pour la joaillerie or et pierres précieuses. La réorientation vers la vente en ligne commence à porter ses fruits et art’emi a renoué avec les bénéfices. Sa clientèle est composée de clients de longue date mais également de nouveaux qui arrivent chez elle via le bouche-à-oreille. Et il lui arrive de plus en plus fréquemment de vendre au-delà de nos frontières. Elle a ainsi récemment livré des créations aux États-Unis et en Algérie. Afin de consolider ses acquis et poursuivre sa croissance, elle a cependant besoin de lever des fonds qui doivent lui permettre notamment d’accroître sa notoriété sur le net. L’appel est lancé. ● Info : www.artemi.be Invest in starters Bon plan : entrez dans la communauté des investisseurs pour soutenir les jeunes entreprises innovantes de Bruxelles ! • Vous participez au développement économique de Bruxelles • Vous diversifiez vos placements • Vous bénéficiez d’avantages fiscaux grâce au « tax shelter » pour startups Une seule adresse : starters@beci.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 47

Le tax shift social L’un des objectifs du tax shift est de renforcer la compétitivité des entreprises belges. Nous allons approfondir ci-après les mesures concernant les cotisations patronales de sécurité sociale. Réduction de 32,40 à 25 % des cotisations patronales de base Les cotisations patronales de base seront réduites progressivement d’environ 32,40 % à 25 %. Par ailleurs, les paramètres des réductions structurelles et les réductions pour hauts et bas salaires seront modifiées et l’exonération de versement du précompte professionnel de 1 % sera supprimée. Au fur et à mesure que le salaire brut augmente, l’écart entre les cotisations patronales actuelles (cf. 4e trimestre 2015) et les nouvelles cotisations patronales réduites diminuera. Salaire brut* 4e 1.500 EUR 2.000 EUR 2.500 EUR 3.000 EUR 5.000 EUR trim. 2015 2e 17,93 % 22,61 % 23,94 % 24,83 % 25,62 % 14,32 % 20,40 % 22,98 % 23,82 % 24,52 % trim. 2016 1er trim. 2018 1er 13,60 % 19,03 % 21,86 % 23,35 % 23,35 % ◗ Exonération des cotisations patronales pour le premier salarié Les employeurs qui engagent, entre le 1er janvier 2016 et trim. 2019 12,19 % 18,25 % 21,50 % 23,31 % 23,35 % le 31 décembre 2020, un premier salarié, bénéficieront d’une exonération des cotisations patronales de sécurité sociale tout au long de l’emploi de ce salarié. Il faut toutefois noter dans ce cadre que certaines cotisations seront encore dues, comme les cotisations pour les vacances des ouvriers, les cotisations au Fonds de fermeture, les cotisations au Fonds social du secteur, ... Le premier engagement ne sera donc pas totalement “gratuit”! Par exemple: un employeur engage en 2016 un premier salarié dont le salaire mensuel brut est de 3.000 euros. L’économie réalisée grâce à la mesure susmentionnée pour l’année 2016 sera d’environ 9.000 euros en moyenne. *Il est tenu compte, dans ce cadre, que le salaire annuel brut est égal à 13,92 fois le salaire brut mensuel et que le double pécule de vacances est exonéré des cotisations patronales. Dans une entreprise dans laquelle tous les salariés perçoivent un salaire mensuel de 1.500 euros, la charge salariale totale annuelle aura diminué d’environ 5 % d’ici 2020. Extension de l’exonération/réduction des cotisations patronales pour les premiers engagements Type d’exonération/ trimestre 1er 2e 3e 4e 5e 6e salarié salarié salarié salarié salarié salarié 48 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 5 trimestres 0 cotisation 1.550 EUR/trim. 1.050 EUR/trim. 1.050 EUR/trim. 1.000 EUR/trim. 1.000 EUR/trim. ◗ Réduction des cotisations patronales pour le deuxième engagement Jusqu’au sixième engagement Les avantages actuels pour le premier engagement jusqu’au cinquième engagement vont glisser pour passer du deuxième au sixième engagement. Les nouvelles réductions/exonérations applicables à partir du 1er janvier 2016 peuvent se résumer comme indiqué dans notre tableau ci-dessous. ● Guy Van De Velde DACS/Accounting Mobile : + 32 497 51 53 80 gvandevelde@deloitte.com 4 trimestres suivants 4 derniers trimestres 0 cotisation 1.050 EUR/trim. 450 EUR/trim. 450 EUR/trim. 400 EUR/trim. 400 EUR/trim. 0 cotisation 450 EUR/trim. 450 EUR/trim. 0 EUR réduction 0 EUR réduction 0 EUR réduction

LES ADRESSES DOLMA Chaussée d’Ixelles, 329 – 1050 Ixelles LA TSAMPA Rue de Livourne, 109 – 1050 – Ixelles SHANTI Av. Adolphe Buyl, 68 – 1050 - Ixelles LE ZOOM BRUSSELSLIFE LES NOURRITURES TERRESTRES Parvis de Saint-Gilles, 43 – 1060 – Saint-Gilles Les restaurants végétariens à Bruxelles Marre des steaks sanguinolents, des graisses inutiles ou des après-dîners ballonnés ? La planète « végé » s’agrandit dans la capitale et propose une cuisine étonnante et savoureuse... Loin des habitudes carnassières dont on a coutume, voici le top des restaurants végétariens à Bruxelles. Olivia Regout A l’heure où la cuisine végétarienne fait de plus en plus d’adeptes, il est temps de dépoussiérer notre carnet d’adresses bruxelloises. Les incontournables Temple du « 100% végé » depuis des années, Dolma et son ambiance tibétaine vous accueillent dans un cadre plutôt confortable. Découvrez de nouveaux goûts au travers de leur célèbre buffet. Steaks de seitan au poivre, champignons géants farcis où tartes aux légumes... chaque jour, le menu est différent. A deux pas de la rue du Bailli, la Tsampa propose à l’arrière de son célèbre magasin bio un espace restaurant. Dans vos assiettes, les préparations de tofus côtoieront celles de seitans. Vous vous pâmerez de plaisir devant leurs misos, leurs plats d’algues diverses, de boulgour, leurs tajines de qorn, leurs nems… Profitez également de leur service de plats à emporter ! Autre adresse ixelloise, la cantine bio du Shanti rassasie les estomacs végétariens à midi et le soir. Pas de viande à la carte donc mais attention, le menu comptera cependant du poisson. Au Parvis de Saint-Gilles, le restaurant Les Nourritures Terrestres fait l’unanimité. Pas de chipoteries « c’est bon, c’est sain, c’est sympa »! Lunchs végétariens Végétarien et bio, le restaurant Den Teepot n’est ouvert que le midi de 12h à 14h. Une petite soupe, un plat du jour et vous voilà requinqué pour affronter le reste de la journée. Si vous êtes pressé, prenez vos plats à emporter. Den Teepot, c’est aussi un magasin bio ouvert de 8h30 à 19h tous les jours sauf le dimanche. Si Bio Lounge ne propose pas des lunchs exclusivement végétariens, chaque préparation existe dans sa version tofu. Service traiteur Si vous ne pouvez désormais plus profiter des lunchs de l’enseigne Picnik, le service traiteur reste à la disposition des inconditionnels de la cuisine verte, fraîche et originale. Pas exclusivement végétariens… Pour vous permettre de partager un repas avec un ami qui ne peut s’empêcher d’agrémenter ses plats d’une petite lichée de viande, certains établissements proposent une carte mixte. C’est le cas de la plupart des restaurants libanais de Bruxelles. Le O Liban vous sert toutes les spécialités libanaises végétariennes dont tout le monde raffole : les manakich au fromage de brebis, le houmous, le tabouleh, la moussaka… Mais vous trouverez également des brochettes de poulet, d’agneau ou autres grillades… Le menu du restaurant Mi-figue Mi-raisin se dirige également vers une portée plus végétarienne avec, en plus à la carte, des préparations sans gluten ni lactose pour les personnes intolérantes. DEN TEEPOT Rue des Chartreux, 66 – 1000 – Bruxelles BIO LOUNGE Rue de l’Enseignement, 116-120 – 1000 Bruxelles PICNIK Rue de Flandre, 109 – 1000 Bruxelles O LIBAN Chaussée de Vleurgat, 324 – 1050 – Ixelles MI-FIGUE MI-RAISIN Rue Archimède, 71 – 1000 – Bruxelles BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 49

BRUSSELSLIFE PHARES À FAIRE EN FAMILLE 29.03 | 10.04 BIFFF Festival du Film Fantastique de Bruxelles. Au programme : plus de 100 films fantastiques, d’épouvantes ou encore de science-fiction. Sans oublier le traditionnel « Bal des Vampires ». BOZAR | www.bifff.net 10.03 | 13.03 SALON CREATIVA Le salon des loisirs créatifs. Le rendez-vous des adeptes du « Do It Yourself » ! Plus de 200 exposants vous apprendront leurs meilleures astuces. Brussels Expo |12€| www.brussels.creativa.eu 04.04 | 10.04 HOPLA ! FESTIVAL DE CIRQUE Clowns, funambules et autres jongleurs envahissent les rues du centre-ville. Un festival pour petits et grands Sainte-Catherine| Gratuit | www.hopla-cirk.be 17.03 | 19.03 FESTIVAL XS FESTIVAL DES ARTS VIVANTS Après les courts-métrages, les spectacles courts. 5 à 25 minutes de danse, de théâtre, de cirque ou encore de spectacles de marionnettes. Théâtre National | 15€ | www.theatrenational.be 18.03 | 20.03 SALON BABYBOOM Le plus grand Salon des futurs et des jeunes parents. Conseils, conférences, ateliers et bonnes affaires sur plus de 10.000 mètres carrés. Brussels Expo | 8€50 en ligne | www.salonbabyboom.be 02.01 | 08.04 KIDZIK FESTIVAL DE MUSIQUE Un rendez-vous incontournable pour les petites oreilles. Concerts, spectacles et animations pour enfants dans 12 lieux culturels de Bruxelles. Région Bruxelloise | Entre 3€ et 12€ | www.kidzik.be 02.03 | 20.03 OFF SCREEN FESTIVAL CINÉMA Le rendez-vous préféré des amateurs de films cultes, décalés, inédits ou rarement diffusés. Le Festival a lieu au Cinéma Nova, à la Cinématek, à Bozar et au Cinéma Ritcs. Région Bruxelloise | apd 4€ | www.offscreen.be 17.03 «LE PÈRE NOËL EST UNE ORDURE» THÉÂTRE 35 ans après la troupe du Splendid, Pierre Palmade met en scène cette pièce culte. Cirque Royal | apd de 37€50 | www.cirque-royal.org EN SOIRÉE SOUS LA LOUPE — CULTURE Train World : le musée du train de Bruxelles Depuis près de six mois, Bruxelles possède son musée du train ! Train World a ouvert ses portes à l’automne dernier du côté de la gare de Schaerbeek. Embarquez à la découverte de l’histoire du rail belge et prenez place dans la plus ancienne locomotive du pays. Du mardi au dimanche de 10.00 à 17.00 Place Princesse Elisabeth, 5 1030 Schaerbeek www.trainworld.be Train World propose de se replonger dans près de 200 ans d’histoire ferroviaire! Les visiteurs se laissent guider à travers les époques : du train à vapeur au train électrique sans oublier les TGV de demain. Au total, plus d’une vingtaine de locomotives sont exposées. La plus ancienne date de 1844. Près de 1300 objets liés de près ou de loin à l’histoire ferroviaire sont également présentés au public. Embarquement immédiat Les yeux des plus jeunes (et de ceux qui sont restés de grands enfants) vont scintiller et des vocations pourraient même naître. Train World propose d’accéder à certains postes de pilotage et de prendre les commandes du train grâce à un simulateur de conduite. L’occasion également d’observer les changements de paysages le long des lignes, au fil des ans. Hélène Remy 50 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 © photo : www.babydays.be

BRUSSELSLIFE LE BRUXELLOIS DU MOIS André Franquin : génie bruxellois de la bande dessinée Tout le monde connait Franquin, même les néophytes ! Gaston Lagaffe, le Marsupulami, Spirou et Fantasio : tous ces personnages ont été croqués par le célèbre dessinateur belge. André Franquin est né à Etterbeek, le 3 janvier 1924. Fils unique, il passera une partie de son enfance à Ixelles, dans une famille ou l’humour n’a pas vraiment sa place. C’est sans doute cette éducation sévère qui lui donne envie de s’évader : le crayon devient son exutoire. A 18 ans, il s’inscrit à l’école de dessin de Saint-Luc à Bruxelles mais il n’y restera que peu de temps. Deux ans plus tard, en 1944, il intègre le studio de dessins animés CBA. Une étape importante : c’est là qu’il fera la connaissance de Peyo, Morris et Eddy Paape. C’est André Franquin qui a présenté Gaston Lagaffe à Spirou De Fantasio à Gaston, le héros sans emploi C’est Morris, le papa de Lucky Luke, qui présentera Franquin à Jijé alors aux commandes du « Journal de Spirou ». C’est au sein des « Editions Dupuis » que Franquin réalise ses premiers Spirou et Fantasio. Nous sommes en 1946. Le Marsupulami les rejoindra en 1952. En 1957, après un passage par le « Journal de Tintin », c’est dans son atelier de l’avenue du Brésil à Ixelles qu’il créera Gaston LE SAVIEZ-VOUS ? Karl Marx a vécu trois ans à Bruxelles Le saviez-vous ? Le père du marxisme a écrit son célèbre Manifeste lors de son exil à Bruxelles. C’est en 1845 que Karl Marx arrive à Bruxelles. Il y restera trois ans ! Considéré comme un dangereux révolutionnaire en Allemagne et en France, il choisit la Belgique. La liberté d’expression y est alors plus grande qu’ailleurs ! Il séjournera notamment à Saint-Josse, rue de l’Alliance. Dans la maison voisine, un autre théoricien célèbre a trouvé refuge en Belgique : Friedrich Engels C’est toutefois à Ixelles (Rue Jean d’Ardenne) que les deux hommes rédigeront les textes fondateurs du parti communiste. Nous sommes dans les premiers mois de 1848. Quelques semaines plus tard, en mars, Karl Mark sera expulsé de Belgique par Léopold Ier . Aujourd’hui encore Bruxelles garde des traces du passage du célèbre théoricien : une plaque commémorative rappelle par exemple que Karl Marx a passé un nouvel an à la Maison du Cygne sur la Grand-Place. Hélène Remy Lagaffe. D’abord héros sans emploi, le personnage deviendra ensuite employé de bureau dans une rédaction. 19 albums du gaffeur-inventeur sortiront de l’imprimerie. Période noire Malgré son attachement au personnage de Gaston, Franquin veut explorer de nouveaux horizons. L’humour est toujours là, mais il est plus sombre et le ton plus impertinent. En 1977, il dessine ses Idées Noires pour le « Trombone Illustré », un supplément du «Journal de Spirou ». Ces illustrations seront ensuite reprises dans la revue « Fluide Glacial ». Au début des années 80, Franquin est contraint de ralentir la cadence : il souffre d’une dépression. Il rangera ses crayons durant deux ans. A son retour, il renoue avec le personnage de Gaston avant de redonner vie au Marsupulami mais dans des aventures en solo. En 1996, Franquin fêtera ses 50 ans de bande dessinée avec la publication de Gaffe à Lagaffe. Un an plus tard, le 6 janvier 1997, Le Journal Libération titrera : « M’enfin, Franquin est mort » en référence à l’expression favorite de son célèbre personnage. Hélène Remy BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 51 © photo : www.spiroureporter.net

BRUSSELSLIFE TOP BRUSSELSLIFE TOP 5 des bâtiments Art déco à Bruxelles Capitale indéniable de l’Art nouveau, Bruxelles n’est pas exclusive ! L’Art déco bruxellois nous réserve quelques belles surprises. Villas, églises ou simples immeubles… Frédéric Solvel 1 Résidence Palace Phagocyté par les institutions européennes, le Résidence Palace avait été conçu comme un complexe immobilier de luxe. On y trouvait, en plus des appartements, un théâtre, une piscine et toutes sortes d’équipements culturels et sportifs. Aujourd’hui, la piscine est fermée et plonge peu à peu dans l’oubli en attendant une hypothétique restauration. 2 Villa Empain Sur l’Avenue Franklin Roosevelt, un peu après l’ULB, on découvre la villa Empain. Ce temple de l’Art déco se présente dans un état proche de l’origine. Après avoir servi d’hôtel particulier, été occupé par les Allemands, servi d’ambassade pour la Russie et de studio pour RTL lors de son lancement en Belgique, la villa est aujourd’hui occupée par la Fondation Boghossian et sert de Centre d’Art et de Dialogue entre les cultures d’Orient et d’Occident. 3 Flagey On ne présente plus le paquebot Flagey, véritable phare de la place homonyme, construit entre 1935 et 1938. C’est d’ici, en 1953, que fut diffusé le premier journal télévisé belge. Depuis, l’histoire d’amour entre ce bâtiment et le monde des médias n’a jamais cessé. Si la RTBF l’a déserté au profit de Reyers, les médias néerlandophones bruxellois s’y sont désormais rassemblés. 4 L’église Saint-Augustin Il nous faut prendre de la hauteur pour découvrir un édifice religieux plus restreint que la Basilique de Koekelberg (elle aussi de style Art déco). Nous sommes à l’altitude 100, au point culminant de Bruxelles, là où résonnent les cloches de Saint-Augustin. Comme à Koekelberg, la Grande Guerre vient jouer les trouble-fêtes et impose une révision du projet. Les goûts artistiques ont changé et les techniques de construction ont évolué. Saint-Augustin sera donc faite de béton armé et de style Art déco. Amen. 52 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 5 L ’Archiduc L’Archiduc est le stamcafé de nombreux artistes. Si Brel l’a délaissé pour les Marquises, Tom Barman, Arno ou Axelle Red continuent de s’accouder au comptoir. Tony Bennett a même réussi à y traîner Lady Gaga après leur showcase sur la Grand Place ; c’était en septembre 2014. © photo : Arau.org © photo : Sophie Voituron © photo : Sophie Voituron

Initiation ? Compétition ? Inscription sur www.beci.be Organisé par Avec le soutien de BECI Golf Trophy Networking on the green! 26 05 2016

COMMUNITY Réception de Nouvel An dans les salons de BECI. Le Ministre Willy Borsus était l’invité de BECI et d’IZEO, le 2 février dernier, pour présenter le « plan PME » du gouvernement fédéral. Nous y reviendrons dans notre prochain numéro. 54 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016

COMMUNITY L’actualité BECI en photos Les indicateurs de performances étaient au centre du 7e module de notre formation en management environnemental. Prochain rendez-vous le 18 mars pour découvrir comment optimiser vos achats responsables. BECI a reçu la Ministre bruxelloise de l’environnement, Céline Fremault, pour faire le point sur la législation régionale des sols. Au programme : des outils de vulgarisation, notamment sur les aides de la Région, ainsi que des cas pratiques de dépollution. Deux ans après la sortie du Livre blanc de la Mobilité, où en sommes-nous ? C’était l’objet d’un débat sur la mobilité bruxelloise organisée par BECI et la Febiac, ce 23 janvier au Salon de l’Auto BECI accueillait en janvier la tournée Digital Marketing organisée par IZEO et Google. Au micro : Laurent Mignolet, Sales Manager chez eTeamsys. BECI a récemment lancé son Club DRH, dont les membres se réunissent régulièrement pour aborder des thématiques d’actualité et développer une vision d’avenir des ressources humaines. BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 55

Barcelona França railway station IMPRESSION OF A BRIT Export, expansion… and Belgian entrepreneurs As a small country with limited natural resources, Belgium has long survived on the principle of ‘export or die’. In the Middle Ages, it was the Flemish who applied this principle most thoroughly, by exporting their own people as colonist farmers to Wales and even wilder places. But it was the Walloons, in the middle of the nineteenth century, who sold their technology and their skills to parts of the world as remote as Russia and South America. Richard Hill B elgian companies found their ways there through a complex process of export and expansion. One of the most important stepping-stones in this process was Spain which, from the 1850s onwards, was a burgeoning market for railway technology (as has so often been the case with las cosas de España, it was Catalonia that took the initiative first). The railway boom that followed was largely masterminded and financed by Belgian companies. The substantial Belgian investments in Spanish companies started in 1874 with the creation of the Société Générale de Tramways Électriques en Espagne, responsible for the creation and operation of a rail link between Barcelona and the inland suburb of Sarría. This was followed over the next forty years by a series of Belgian initiatives: the Central Catalan railway linking Barcelona with Martorell and other townships in the Llobregat valley, financed by Engetra of Liege; the Chemins de Fer Économiques en Catalogne, backed by the Compagnie Internationale de Tramways; the Chemin de Fer Nord-Est de l’Espagne, with the Union des Tramways 56 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 as a major shareholder; the Ferrocarriles de Cataluña, financed by Barcelona Traction, a subsidiary of Sofina and Sidro, the Belgian holding companies; and the Compania General de Ferrocarriles Catalanes funded by, among others, Engreta and the Banque Liégeoise. There was a major Belgian involvement in the creation and early development of the Spanish rail network. So there was a major Belgian involvement in the creation and early development of the Spanish rail network – one that Belgian shareholders in Barcelona Traction came to regret when they failed to get satisfaction in the case that came before the International Court of Justice in 1970. Belgium’s role in the developing Spanish economy led almost inevitably to involvement in the even more precocious economies of the New World. The primary conduit was Cuba, which was the location of the first ‘Spanish’ rail tramway when the island was still a Spanish colonial possession (Cuba only became an independent state after the revolution of 1898). One of the most passionate authorities on rail developments in Spain was an itinerant Briton by the name of Richard Ford. He claimed authority by the simple fact that he explored this vast country with the help of a railway timetable. His subsequent account, published in 1892 as ‘The Handbook for Travellers in Spain’, started with a stern warning on what such travellers were embarking on, sic: “The rlys. of Spain were constructed principally by means of French capital [n.b. Belgian French], and at an enormous cost. They are, perhaps, the worst constructed and the worst managed lines in the world, but they keep excellent time.” Such self-contradictory comments have to be seen in the context of Ford’s very ambivalent attitude towards all things Spanish. This probably clouded his judgment to the point of confusing las cosas de España with las cosas de Bélgica. But the trains kept excellent time…! ●

COMMUNITY NEWS Lu dans l’E-mag Dans le même temps, l’étude révèle que le comportement de paiement de l’État fédéral se détériore pour le quatrième trimestre d’affilée. On note 67 % de paiements effectués à temps et 8 % de factures payées avec un retard de plus de 90 jours. La situation n’a jamais été aussi mauvaise depuis 2008. Eric Van den Broele, Senior Manager Research and Development : « Le problème se situe presque exclusivement du côté du SPF Justice. Si l’État réussissait déjà à appliquer la nouvelle loi sur les paiements B2B de 2013, cela ferait le plus grand bien à la trésorerie des entreprises belges. » Tunnels : le fond du trou… Aller au travail, déjà du travail ? L’entreprise et la justice Médias sociaux Ça bouge dans les poubelles des entreprises ! Retrouvez ces articles sur notre site web : www.beci.be/newsletter/e_mag Décès de Jean Franchomme Nous avons appris avec tristesse le décès de Jean Franchomme, survenu le 4 février dernier à l’âge de 90 ans. Jean Franchomme était Vice-Président honoraire de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Bruxelles et Président honoraire de la Chambre professionnelle du Tissu. BECI présente, à sa famille et à ses proches, ses très sincères condoléances. Les entreprises n’ont jamais payé aussi ponctuellement Selon une étude du cabinet Graydon, les entreprises belges ont payé à temps 71,3 % de leurs factures au cours du dernier trimestre de 2015. C’est un nouveau record de ponctualité. En cause : l’embellie conjoncturelle mais aussi la meilleure trésorerie des PME. L’étude Graydon montre que le comportement de paiement s’améliore dans toutes les régions. La hausse est la plus spectaculaire dans la région bruxelloise où, en moyenne, 72,9 % des factures sont payées à temps, contre 70,7 % en Flandre et 69,4 % en Wallonie. S’agissant des secteurs, Graydon observe une amélioration du comportement de paiement dans la plupart des branches. Quelques secteurs, comme les agences de voyages, les imprimeries et le transport fluvial, y font exception. Il n’en reste pas moins que la part de factures en souffrance (impayées plus de 90 jours après leur échéance) reste très élevée (près de 9 %), ce qui affecte fortement la trésorerie des entreprises qui en sont victimes. La segmentation, la spécialisation de la médecine et les développements technologiques des soins de santé suscitent un besoin croissant de profils très spécifiques – outre la difficulté de pourvoir les postes vacants en soutien (IT, services techniques et administratifs…). Par ailleurs, la recherche et l'enseignement représentent des défis supplémentaires pour un hôpital universitaire. La vidéo de Sylvie est la première d’une série de six, dont trois seront publiées au printemps et trois autres cet automne. Afin de souligner la place centrale qu’ils occupent, l’UZ et son partenaire pour cette campagne, Insilencio, ont décidé de faire appel à de vrais patients. « Les soins de santé sont caractérisés par la place BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 57 Info : https://graydon.be/fr/downloads/report-le-rapport-pme-2016 L’UZ Brussel recrute en vidéo L’hôpital universitaire de la VUB, UZ Brussel, a lancé une campagne de recrutement originale. Avec 80 postes vacants et dans un contexte de mutation des soins de santé, l’UZ Brussel est à la recherche de profils spécifiques. Pour les attirer, l’hôpital a mis en ligne le 13 février dernier une vidéo où Sylvie, une jeune patiente atteinte d’un cancer, raconte sa propre histoire. Le film s’achève sur cette interpellation : « Ferez-vous la différence pour Sylvie ? »

COMMUNITY NEWS ESP A CE MEMBRE grandissante que prend la technologie, mais ils restent avant tout une affaire de personnes », souligne Jan Van Raes, responsable des ressources humaines. Info : www.werkeninhetuzbrussel.be Belfius Banque au classement World Finance 100 Belfius Banque a fait son entrée dans le prestigieux classement World Finance 100, grâce à son programme de financement Smart Cities & Sustainable Development en partenariat avec la Banque européenne d’investissement. Le jury du magazine World Finance, qui établit ce classement, a notamment estimé que ce programme, lancé en première européenne en juin 2014, rencontre parfaitement les objectifs climatiques de l’Union européenne et contribue, en promouvant la démarche smart cities, à répondre aux défis actuels auxquels font face toutes les villes et communes de Belgique. Info : www.belfius.be ESP A CE MEMBRE Cet espace est le vôtre Vous êtes membre de BECI ? Vous désirez parler de votre activité ? Vous avez une info à diffuser ? Envoyez-nous un communiqué ! Pour tout renseignement : er@beci.be. Alliez l’utile à l’agréable ! Profitez du renouveau du canal de la Senne pour organiser vos réunions, vos team buildings ou vos réceptions à bord d’un de nos bateaux. Que ce soit du centre de Bruxelles, d’Anderlecht, de Neder-over-Heembeek, de Laeken ou de Vilvorde, nous organisons des courtes croisières, des excursions d’une journée et des croisières en soirée pour les privés et les groupes de 25 à 350 participants. Sur demande, un guide pourra vous accompagner et vous expliquer les multiples facettes du canal qui traverse notre capitale. Si vous le souhaitez, du matériel multimédia professionnel pourra être mis à votre disposition et un repas pourra vous être servi à bord. Quel que soit le type d’activité, le charme opère très vite… Pour plus d’informations, contactez Catherine Demol. Brussels by Water T. +32 (0)2 218 54 10 demol@brusselsbywater.be www.brusselsbywater.be Levez l’ancre et découvrez Bruxelles au fil de l’eau lors d’une croisière INDEX DES ENTREPRISES ET ORGANISATIONS CITÉES DANS CE NUMÉRO Abattoir Art’emi Atrium brussels Banque européenne d’investissement Belfius Bio Lounge bMediation Brascam Brussels by Water Bruxelles Environnement Coca-Cola Con-Sent ADR Deloitte Dolma eDebex EEN Engie eTeamsys Euler Hermes Fabecom FEB Febiac 58 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 38 47 32-33 10 57-58 49 42-44 12 57-58 38 15-17 42-44 48 49 15-17 10 42-44 54-55 15-17 45 32-33 54-55 Fédération des métiers du web Fondation Boghossian Fresh Attitude Gembloux Agro-Bio Tech Google Graydon Green Build Illico Travaux Institut des Juristes d’Entreprise Izeo KBC Brussels LinkedIn Martine Constant Mi-figue, mi-raisin Nourritures Terrestres (Les) O Liban PHCom Picnick Pinterest Riad 28 52 40-41 38 54-55 57-58 38 40-41 42-44 46 ; 54-55 15-17 28 27 49 Mystery Shopping Providers Association (MSPA) 27 Nias 40-41 49 49 18-20 49 28 28 RTL Shanti Shopally Siemens SNCB Solvay Business School Startbuzz Systemat Teepot (Den) Train World Truvo Tsampa (La) Twitter ULB UZ Brussel Viaxis Visit brussels Vlerick Business School Rijksuniversiteit Groningen RTBF 36-37 52 52 49 29 36-37 42-44 28 ; 42-44 29 40-41 49 50 28 49 15-17 ; 28 52 57-58 46 32-33 42-44

COMMUNITY DEMANDES D'ADMISSIONS PAR PRÉSENTATION AU CONSEIL D'ADMINISTRATION Abritaxi BVBA Chemin des Corneilles 21 - 1950 Kraainem Code Nace : 49310 - Transports urbains et suburbains de voyageurs 49320 - Transports de voyageurs par taxis del. : Malik Abrighach Ambassade de la République de Lettonie AMB Av. des Arts 23 - 1000 Bruxelles Code Nace : 99000 - Activités des organisations et organismes extraterritoriaux del. : Inguna Viksne Athmes International Business & Security SPRL Pl. du Bourgmestre J-L Thys 2 - 1090 Bruxelles Code Nace : 63990 - Autres services d'information n.c.a. 70210 - Conseil en relations publiques et en communication 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion del. : Fabio Casula Beclean.net SPRL Av. Bonaparte 89 - 1180 Bruxelles Code Nace :46140 - Intermédiaires du commerce en machines, équipements industriels, navires et avions 46442 - Commerce de gros de produits d'entretien 81220 - Autres activités de nettoyage des bâtiments; nettoyage industriel del. : Fransisco Correia Capitale Cars SPRL Av. Hélène 74 - 1082 Bruxelles Code Nace : 49310 - Transports urbains et suburbains de voyageurs 49390 - Autres transports terrestres de voyageurs n.c.a. del. : Rami Isljamaj Claes & Gosseye SPRL Av. Léopold II 184 - Brussel Code Nace : 6420011 - Activités de gestion de holdings : intervention dans la gestion journalière, représentation des entreprises sur base de la possession ou du contrôle du capital social, etc. 6420012 - Détention à long terme des actions émanant de plusieurs autres entreprises classées dans différents secteurs économiques 66220 - Activités des agents et courtiers d'assurances del. : Michel Claes CLI SA Av. des Arts 41 - 1040 Bruxelles Code Nace : 68311 - Intermédiation en achat, vente et location de biens immobiliers pour compte de tiers del. : Christian Lasserre Deloge SA Rue de Birmingham 131 - 1070 Bruxelles Code Nace : 18130 - Activités de prépresse 1814001 - Pliage, assemblage, agrafage, reliure, collage, massicotage, dorage de feuillets imprimés à insérer dans des livres, brochures, périodiques, catalogues, etc. del. : André Pirson Dhaene Lisbet PPE Rue des Néfliers 7 - 1160 Bruxelles del. : Liesbet Dhaene Dixit.com SPRLU Av. d'Overhem 24 - 1180 Bruxelles Code Nace : 59203 - Edition musicale del. : Alain de Fooz E J Lawyer Rue Eugène Ruppert 20 - 2453 Luxembourg - GD Luxembourg Code Nace : 69101 - Activités des avocats del. : Eric Jacobs Effective Board - A.R.T. Services BVBA Grote Kouterbaan 7 - 9255 Buggenhout Code Nace : 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion 73200 - Études de marché et sondages d'opinion 82990 - Autres activités de soutien aux entreprises n.c.a. del. : Gerrit Sarens Esher SPRL Rue Van Elewyck 35 - 1050 Bruxelles Code Nace : 71121 - Activités d'ingénierie et de conseils techniques, sauf activités des géomètres del. : Olivier Ska EurocomMedia - Brussels Life SPRL Rue Emile Feron 75 - 1060 Bruxelles Code Nace : 1813013 - Autres activités graphiques. 58110 - Édition de livres 73110 - Activités des agences de publicité del. : Yves Davin Executive Master en Immobilier - Université Saint-Louis ASBL Bd du Jardin Botanique 43 - 1000 Bruxelles Code Nace : 85422 - Enseignement supérieur libre subventionné del. : Anders Böhlke Famous Clothes - Caméléon SA Av. Ariane 15 - 1200 Bruxelles Code Nace : 46423 - Commerce de gros de vêtements, autres que vêtements de travail et sous-vêtements 47512 - Commerce de détail de linge de maison en magasin spécialisé 4771601 - Commerce de détail de vêtem. de dessus, y compris les vêtem. de travail, de sport et de cérémonie, en ttes mat. (tissus textiles, cuir, fourrure, etc.) pour homme, dame, enfant et bébé (assort. gén.) del. : Cédric Moulin Google Belgium SA Chée d'Etterbeek 180 - 1040 Bruxelles Code Nace : 62090 - Autres activités informatiques 7311006 - Conception de techniques de publicité visant à toucher le consommateur (marketing direct) au moyen de publicité personnalisée (publipostage), propositions téléphoniques d'achat, etc. 7312001 - Régies publicitaires de médias pour la vente de temps d'antenne et d'espaces publicitaires del. : Andy Serdons GSP2 SA Parc Industriel 25 - 1440 Wauthier-Braine Code Nace :7021001 - Conseils et assistance opérationnelle aux entreprises dans les domaines des relations publiques et de la communication 77292 - Location et location-bail de téléviseurs et d'autres appareils audiovisuels 82300 - Organisation de salons professionnels et de congrès del. : Marc Krevnak Holmes Kirby - Mehdi Mellah PPE Av. Louise 137 - 1050 Bruxelles Code Nace : 69101 - Activités des avocats del. : Mehdi Mellah Home Not Alone PPE Av. des Paradisiers 94 - 1150 Bruxelles Code Nace : 1820021 - reproduction, à partir d'une matrice, de logiciels et de données informatiques sur disques, disquettes, disques compacts, bandes ou cassettes 46520 - Commerce de gros de composants et d'équipements électroniques et de télécommunication 62010 - Programmation informatique del. : Christophe Malfroid IDS Consulting - International Development Strategy Rue des Francs Bourgeois 9 - 75004 Paris - France del. : Guy-Loup Motte Isopix SPRL Rue Fritz Toussaint 55 - 1050 Bruxelles Code Nace : 63910 - Activités des agences de presse 7311001 - Conception et réalisation de campagnes publicitaires pour des tiers, en utilisant tous les médias del. : Bernadette Lepers KDGF SPRL Clos Hof Ten Berg 11 - 1200 Bruxelles Code Nace : 69201 - Activités des experts-comptables et des conseils fiscaux 69202 - Activités des comptables et des comptables-fiscalistes del. : Kevin Dubois Mindset'Up - Laffarque Laurence Av. Van Overbeke 74 - 1083 Bruxelles del. : Laurence Laffargue My Object of Desire SPRL Av. René Comhaire 82 - 1082 Bruxelles Code Nace : 62020 - Conseil informatique 70210 - Conseil en relations publiques et en communication 82990 - Autres activités de soutien aux entreprises n.c.a. del. : Valérie Geerinckx Orys Advocaten - Advocatenvennootschap SCRL Rue du Fossé aux Loups 38 - 1000 Bruxelles Code Nace : 69101 - Activités des avocats del. : Koen De Puydt Patricia Ghyoros PPE Rue des Pêcheurs 26 - 1180 Bruxelles Code Nace :46190 - Intermédiaires du commerce en produits divers 86909 - Autres activités pour la santé humaine n.c.a. 96099 - Autres services personnels del. : Patricia Ghyoros Pipaillon SPRL Quai au Bois à Bruler 11-13 - 1000 Bruxelles Code Nace :10200 -Transformation et conservation de poisson, de crustacés et de mollusques 10392 -Transformation et conservation de fruits, sauf fabrication de fruits surgelés 46190 - Intermédiaires du commerce en produits divers del. : Catherine Bodson Plan Vert SA Drève du Rembucher 59 - 1170 Bruxelles Code Nace :3299005 - Fabrication de fleurs, fruits et feuillages artificiels et d'articles d'ornementation en fleurs séchées 4776103 - Commerce de détail de fleurs artificielles et d'articles d'ornementation en fleurs artificielles del. : Danielle Decoster Qatar Airways SETR Av. Louise 350 - 1050 Bruxelles Code Nace : 51100 - Transports aériens de passagers 51210 - Transports aériens de fret del. : Martha Ruszek Ready for Solutions BVBA Hulststraat 39 bus 4 - 8700 Tielt Code Nace : 62010 - Programmation informatique del. : Bob Cornelis LeaderRegent Group SA Rue Henri Gouvart 42 - 1440 Braine le Château Code Nace : 41201 - Construction générale de bâtiments résidentiels 41202 - Construction générale d'immeubles de bureaux 42990 - Construction d'autres ouvrages de génie civil n.c.a. del. : André Moës Renson Retail International SPRL Av. des Pagodes 177 - 1020 Bruxelles Code Nace : 46180 - Intermédiaires spécialisés dans le commerce d'autres produits spécifiques 46190 - Intermédiaires du commerce en produits divers 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion del. : Thierry Gilson Rigden Holdings PPE Av. Ducpétiaux 7 - 1060 Bruxelles del. : Sharon van Staden SD Worx ( Antwerpen) VZW Brouwersvliet 2 - 2000 Antwerpen Code Nace : 82110 - Services administratifs combinés de bureau del. : Ann De Vries SICV - Soins Infirmiers chez Vous SPRL Rue du Wimpelberg 76 - 1120 Bruxelles Code Nace : 86906 - Activités des praticiens de l'art infirmier del. : Denis Van Humbeeck 59

COMMUNITY Simon Laurane PPE Av. de Woluwe-St-Lambert 57 - 1200 Bruxelles del. : Laurane Simon Simple 2 Ship - Kristal Solutions BVBA Leonardo da Vincilaan 19 - 1831 Diegem Code Nace : 26200 - Fabrication d'ordinateurs et d'équipements périphériques 62020 - Conseil informatique 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion del. : Ruud Van Keer Sobeltax Location Brussels Capital SPRL Av. Maréchal Joffre 80 - 1190 Bruxelles Code Nace : 46190 - Intermédiaires du commerce en produits divers 77110 - Location et location-bail d'automobiles et d'autres véhicules automobiles légers (< 3,5 tonnes) 77120 - Location et location-bail de camions et d'autres véhicules automobiles lourds (> 3,5 ton) del. : Stephan Buffel Struye Brussels SPRL Av. du Port 2 - 1080 Bruxelles Code Nace : 66220 - Activités des agents et courtiers d'assurances del. : Rik Struye AGENDA Management & RH, Personal improvement Jusqu’à juin 2016 It’s Co-Solutions Time for the Boss Jusqu’à juin 2016 It’s Co-Solutions Time for Free Entrepreneurs 19, 22 et 29 avril 2016 Leader & Manager ? Comment combiner Droit commercial Août à décembre 2016 Opleiding Bemiddeling/Mediation te Gent** 07.03 – 06.06.16 Exercices pratiques en médiation (module 7) 08.03 – 07.06.16 Praktische oefeningen in bemiddeling (module 6)** Stratégie et Gestion Jusqu’à juin 2016 It’s Co-Solutions Time for the Boss Jusqu’à juin 2016 It’s Co-Solutions Time for Free Entrepreneurs Mars à mai 2016 Leader en Transition Economique - 3 modules de 2 jours 23.03.2016 60’ chrono : Changement ou Révolution? Réagir ! Vente, marketing & Communication Jusqu’à juin 2016 It's Co-Solutions Time! For Sales… ➜ Brigitte van der Mensbrugghe +32 2 643 78 30 – bvdm@beci.be 60 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016 Législation sociale 11.03.2016 BECI HR Lunch 18.03.2016 Comment organiser une prévention incendie optimale? 24.03.2016 Contrat de distribution : gare aux risques de requalification par le juge en contrat de travail 11.04.2016 Rédiger un contrat de travail intelligent 14.04.2016 Place du culte en entreprise 29.04.2016 Les vacances annuelles des employés ➜ Frédéric Simon +32 2 643 78 17 – fs@beci.be Environnement, urbanisme, mobilité 17.03.2016 Gestion des déchets en entreprise : nouvelles obligations 2016 et nouveaux outils pratiques ! 18.03.2016 Votre politique d’achats de biens et de services durables 22.04.2016 Votre politique en matière d’alimentation saine et responsable ➜ Laura Rebreanu +32 2 643 78 26 – lr@beci.be Diversité 08.03.2016 Gender at work 04.04.2016 Allongement du temps de carrière : contrainte ou opportunité ? 14.04.2016 Place du Culte en entreprise ➜ Beci’s Diversity Department +32 2 643 78 20 - bem@beci.be Transmission 17.03.2016 Optimiser la gestion financière de mon entreprise et sa valeur marchande 24.03.2016 Mettre en place un système de rémunération motivant ➜ Erik Thiry +32 2 643 78 36 – eth@beci.be Sven Saerens Comm,V Witloofstraat 10 - 1800 Vilvoorde Code Nace :62020 - Conseil informatique del. : Sven Saerens The House of Coaching - Denis Pierre-Gilles PPE Rue des Poussins 11 - 1180 Bruxelles Code Nace : 70210 - Conseil en relations publiques et en communication 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion 85592 - Formation professionnelle del. : Pierre-Gilles Denis Tout est Clean ASBL Rue Emile Urbain 56A - 7100 La Louvière Code Nace : 96012 - Activités des blanchisseries et des salons-lavoirs pour particuliers del. : Tolga Siber Tribox EU SPRL Rue du Serpentin 18 - 1050 Bruxelles Code Nace : 46150 - Intermédiaires du commerce en meubles, articles de ménage et quincaillerie 58290 - Édition d'autres logiciels 63120 - Portails Internet del. : Thibaut de le Court Van Den Driessche Johan PPE Rue de l'Etuve 81 bte 51 - 1000 Bruxelles Code Nace :64200 - Activités des sociétés holding 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion 82990 - Autres activités de soutien aux entreprises n.c.a. del. : Johan Van den Driessche Vin'Arte SA Rue de Grand-Bigard 521 - 1082 Bruxelles Code Nace :46341 - Commerce de gros de vin et de spiritueux 47252 - Commerce de détail de boissons en magasin spécialisé, assortiment général del. : Laurent Van Damme Yousfi Abde-Ali PPE Petite rue de la Source 85 - 1060 Bruxelles del. : Abde-ali Yousfi 14.03.2016 Tavola – Food Business Meetings – Courtrai 15.03.2016 Séminaire : Networking belgo-turc 18.03.2016 Seminar EU-Africa Renewable Energy 24.03.2016 Meet the Ambassador - IRAN ➜ Beci’s International Department +32 2 643 78 02 - sso@beci.be 23.03.2016 Les B.A.-Ba du succès 24.03.2016 Job Day Transport & Logistic 26.04.2016 Speed Business Lunch 28.04.2016 After Work ➜ Beci Events +32 2 643 78 13 – events@beci.be **En néerlandais uniquement

11ème 2016 édition du Prix belge de l’Energie et de l’Environnement Depuis 2006, ce concours national a mis en lumière plus de 2.000 Belges qui, à titre individuel ou via leur organisme, contribuent à la construction d’un avenir durable. En tant que citoyen, jeune de moins de 30 ans, entreprise, association, ville/commune, école/université, vous avez développé un projet innovant dans le domaine de l’environnement, de l’économie d’énergie, de la construction durable, de la mobilité ou du changement climatique ? Participez gratuitement et remportez un des Awards 2016 Des entreprises et institutions leaders dans les domaines de l’environnement et de l’énergie remettront les 8 trophées le 2 juin 2016, dans le cadre d’un prestigieux événement sur le site de Tour & Taxis. Clôture d’envoi des dossiers : le 24 mars 2016 Infos et inscriptions : www.eeaward.be Référence Média Creative Events MAGAZINE Chacun peut agir !

www.professional.peugeot.be PEUGEOT 508 LA ROUTE EST SON TERRITOIRE ÉCRAN TACTILE TECHNOLOGIE FULL LED MOTEURS BlueHDi ATN NET* 68 €/MOIS DÉDUCTIBILITÉ FISCALE 90% * Le calcul de l’ATN net est basé sur la Peugeot 508 Allure 1.6 BlueHDi 116 ch, Stop&Start, EAT6 (boîte de vitesses automatique), 102 g de CO2 . Cette contribution nette mensuelle sur l’Avantage de toute Nature (ATN) est à payer par un employé utilisateur d’un véhicule de société, sur base du taux maximal de précompte professionnel de 53,5% ; ces valeurs sont communiquées à titre purement informatif et n’engagent pas la responsabilité de Peugeot Belgique-Luxembourg en cas de différence entre l’avantage communiqué et l’avantage réellement obtenu. PEUGEOT 508 L /100 KM G /KM 508 : 3,9 - 5,8 • 102 -134 | 508 SW : 4,0 - 5,8 • 104 -135 Informations environnementales [AR 19/03/2004] : www.peugeot.be E.R.: Peugeot Belgique-Luxembourg S.A., n° BCE 0403.461.107, IBAN : BE81 2710 0450 0024, Avenue de Finlande 4-8 à B-1420 Braine-l’Alleud. Tel: 078 15 16 15.

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