TOPIC Que faire des mauvais clients ? positionné dans votre secteur », commente Stéphane Depaepe. Par ailleurs, il vous donne un retour sur votre travail. Un feedback, quel qu’il soit, est toujours apprécié. Positif, il fait plaisir et encourage. Négatif, il permet de se remettre en question et de s’améliorer. • Il parle de vous. Le bon client est satisfait de vos services. Il parle de vous et vous envoie de nouveaux clients. « Il devient ainsi un ambassadeur de la marque », explique Stéphane Depaepe. • De bons clients peuvent être ponctuels (une grosse commande qui occupe les équipes plusieurs mois) ou récurrents (de petites commandes régulières qui permettent à l’entreprise d’assumer ses coûts fixes). De petits contrats réguliers sont aussi (parfois même plus) intéressants que quelques gros travaux à réaliser dans l’urgence. • Last but not least, avoir dans son portefeuille un client renommé que l’on peut utiliser comme référence, est aussi très utile. « Il est un gage de qualité et de professionnalisme, il permet la création d’une sorte de label. C’est sans aucun doute un bel atout pour attirer de nouveaux clients potentiels », assure notre expert. Attention à l’équilibre Se créer un beau portefeuille de clients, c’est un peu comme aller à la cueillette aux champignons. Pour que le panier soit joli, il faut qu’il soit équilibré. Des champignons, il en faut des gros, des petits, des rares que l’on ne rencontre qu’occasionnellement, des connus que vous êtes sûr de trouver... Attention à l’équilibre ! Si vous revenez de Si des problèmes récurrents et persistants existent avec un client, Stéphane Depaepe conseille de jouer franc jeu et d’avoir une bonne discussion. « Quels sont les problèmes ? Par quoi sont-ils causés ? Peut-on les résoudre ? Souhaite-t-on continuer à travailler ensemble ? Il arrive que certaines entreprises gardent des clients ‘difficiles’ car ils leurs permettent, par exemple, de garantir l’emploi. Mais si le client est vraiment un client à perte ou qu’il ne souhaite pas chercher de solutions aux problèmes existants, mieux vaut alors mettre fin à la relation commerciale. » votre promenade avec seulement trois gros champignons et que l’un d’entre eux est mauvais, votre souper est compromis. « C’est la même chose avec le chiffre d’affaires d’une entreprise. Perdre un client lorsqu’on n’en a que trois, c’est perdre 30 % de ses revenus. » Un bon client doit donc avoir le bon poids dans votre portefeuille. Attention aux clients trop gros. « Il peut être tentant de s’engager dans une relation contractuelle avec eux, mais il ne faut le faire qu’après une analyse approfondie », avance Stéphane Depaepe. D’une part, parce qu’en tant qu’entreprise, il faudra être capable de leur fournir les produits/services qu’ils attendent, c’est-à-dire répondant aux critères standard de qualité. D’autre part, il faut s’assurer que ce gros client n’absorbe pas toutes les ressources matérielles et humaines. « Si on doit laisser tomber tous ses autres clients pour s’occuper d’un seul, le choix doit avoir été mûrement réfléchi ». Comme dit le proverbe, mieux vaut ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier… Vous voulez faire partie d’un réseau d’entrepreneurs dynamiques ? Wenst u in een netwerk van dynamische ondernemers te worden opgenomen? www.beci.be/sign_up_to_newsletter/ Ne pas se reposer sur ses lauriers Une fois que l’entreprise dispose d’un beau portefeuille de clients, elle ne peut pas pour autant se reposer sur ses acquis. « Chaque année, il convient de revoir la grille d’analyse des clients », conseille l’expert. Quels clients ont le plus rapporté cette année ? Lesquels ont été moins rentables ? Avons-nous rencontré des difficultés relationnelles ou des défauts de paiement avec certains d’entre eux ? Faire le point chaque année est indispensable, surtout dans un monde comme le nôtre où tout change très vite. « Beaucoup d’entreprises ont une vision à long terme de la relation avec le client, mais il faut aussi rester attentif aux éventuels changements du marché. Si le client risque la faillite ou le rachat, mieux vaut ne pas en être le dernier informé. » Chambre de Commerce de Bruxelles Kamer van Koophandel Brussel Avenue Louise 500 Louizalaan 1050 Bruxelles-Brussel En dehors de clients existants, il y a aussi, toujours, de nouveaux clients à aller chercher. « Il ne faut pas se limiter à ce qu’on a pour préparer demain. Bien connaître son client idéal est important car ce n’est qu’une fois cette étape franchie que l’on pourra prospecter des clients potentiels ayant le même profil. Cela demande bien sûr un investissement, mais avec le temps, cela permettra à l’entreprise de travailler seulement avec de bons clients », conclut Stéphane Depaepe. ● 20 BECI - Bruxelles métropole - mars 2016
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