0

N° 33 - Mars 2018 le magazine des entreprises bruxelloises RGPD & entreprises : il reste moins de cent de jours Focus Purchasing P.38 P.46 60 ans de succès Véronique Culliford aux commandes de la « marque Schtroumpf » p.12 ISSN 2406-3738 Sales & Marketing

Unlike any other job Brussels Airport Company : un aéroport en pleine effervescence et un lieu de travail unique. En sa qualité d’exploitant, Brussels Airport Company est aux commandes de l’un des aéroports les plus animés d’Europe. 800 collaborateurs contribuent quotidiennement au développement durable de l’aéroport. Nous sommes une entreprise en pleine croissance, proposant des emplois très divers, des projets ambitieux, des opportunités d’évolution intéressantes et une politique de mobilité forte. Sans oublier la vue exceptionnelle. Vous êtes intéressé(e) par l’une de nos offres d’emploi ? Découvrez-les sur Internet www.brusselsairport.be/jobs et postulez en ligne ! #unlikeanyotherjob

EDITO The Cham in progress (1) En septembre dernier, nous vous annoncions le projet « The nom de code pour lancer la transformation de votre chambr commerce et l’adapter aux défis du 21e siècle. Six mois plus tard, où en sommes-nous ? Une première phase du plan est bien avancée : celle qui concerne la transformation de nos bâtiments. Les habitués du 500 avenue Louise ne reconnaîtront sans doute plus nos locaux lors de leur prochaine visite ! Fin décembre, le rez-de chaussée a été en partie fermé pour permettre la rénovation complète de notre réception et d’une surface de 120 m² de bureaux : nous publions quelques photos de ces travaux en fin de magazine. À terme, cet espace devrait accueillir un « café des entrepreneur », ouvert à la fois sur le quartier – l’un des pôles les plus actifs de Bruxelles – et sur la chambre de commerce. Un lieu idéal pour se rencontrer, échanger des idées, construire des projets... À l’image de ce que nous voulons pour Beci : une organisation accessible et agile, inscrite dans la ville, accueillante aux personnes et aux idées. Un carrefour où se rejoignent l’expertise de nos membres, de nos partenaires et celle de nos équipes, au service de projets entrepreneuriaux porteurs d’avenir. Plus concrètement ? Le futur « business café » devra encore attendre quelques mois pour ouvrir ses portes. Dans l’intervalle, nous avons mis le temps et l’espace disponibles au service d’un projet qui nous tient à cœur : la mobilité bruxelloise. De fin mars à l’automne, le rez-de-chaussée du 500 avenue Louise abritera un « popup mobilité ». Un lieu d’expérience, où découvrir et tester des produits et services de mobilité innovants : stationnement intelligent, mobilité partagée, données intelligentes, vélos, véhicules électriques, drones... Des solutions présentées par nos partenaires, par des exposants ou par des invités, y compris des start-ups que nous accompagnons. Nous espérons bien sûr vous y rencontrer. Vitrine de la transition vers une mobilité urbaine durable, l’espace pop-up sera ouvert non seulement aux professionnels, mais aussi aux citadins, riverains ou visiteurs de passage, invités à la découverte et à la réflexion. De quoi, espérons-nous, promouvoir une autre idée de la mobilité en ville – et contribuer à la faire évoluer positivement. Cet « espace pop-up », ce sera aussi un exemple de ce qu’offre Beci : une « boîte à idées » et un lieu de coproduction, adossé aux services de la chambre, pour donner réalité aux projets. Un formidable levier pour les entreprises bruxelloises. Voilà pour l’aspect « matériel » de la transformation de Beci, vouée à se poursuivre. L’aspect « immatériel » n’est pas moins important, et consistera à doper notre « intelligence ». Mais ce sera l’objet d’une prochaine chronique. Marc Decorte, Président de BECI BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 1

SOMMAIRE News 4 6 BECI online Digest CHAMBRE DE COMMERCE & Think Tank 12 Véronique Culliford aux commandes de la « marque Schtroumpf » 14 Pour ou contre les flexi-jobs ? 15 Open source : Les XI, le tax shift et le tax cut 16 CHU Bruxelles : un impact socio-économique sous-estimé 18 Trop is te veel ! 19 Mobilité : pourquoi d’autres travaux au Ring ? International 22 RGPD : quels défis pour une PME à l’international ? 23 8 conseils pour bien négocier au Canada 24 Rencontre avec Nabil Jijakli, CEO de Credendo 26 Brexit et instabilité politique : soyez prêt ! 27 Que deviennent les accords de libre-échange ? Sales & Marketing 28 Les tendances marketing 2018, vues par Serge De Schrijver 30 Qu’est-ce qu’un bon customer care center ? 34 Industrie 4.0 : fini, la vente de produits ! 36 Magasins flexibles pour consommateurs connectés 38 Entreprises & RGPD : il est urgent de se préparer ! 40 RGPD et marketing : des règles renforcées 45 RGPD, J-100 : Beci vous forme et vous accompagne Focus : purchasing 46 Acheteur, un métier qui se spécialise 48 Achats durables : « Une approche qui fait partie de l’ADN de l’entreprise » 52 Marchés publics et politique économique bruxelloise Entreprendre 54 Starter : Glexso, experts en sécurité sur mesure 55 Réunions, formations, promotion : optez pour le webinar ! 56 Transition : de l’or dans vos vieux ordis 57 Après la faillite : chat échaudé… 58 Hackathon : trois jours pour relever 12 challenges belges Community 59 L’actualité Beci en photos 60 BrusselsLife : tout ce qu’il faut voir et savoir à Bruxelles 63 Demandes d’admission 63 Index 64 Agenda UNION DES ENTREPRISES DE BRUXELLES Bruxelles métropole N° 33 – Mars 2018 Au mois d’avril : Gérer les talents Editeur responsable Olivier Willocx - ow@beci.be Avenue Louise 500 - 1050 Bruxelles T +32 2 648 50 02 - F +32 2 640 93 28 www.beci.be Rédaction Media Coordinator Emmanuel Robert - er@beci.be Ont collaboré à ce numéro : Georges Ataya, Samson Broustra, Géry Brusselmans, Giles Daoust, Johan Debière, Marc Decorte, Xavier Dehan, Vincent Delannoy, Johan Debière, Ophélie Delarouzée, Laure François, David Hainaut, Gaëlle Hoogsteyn, Marc Husquinet, Amy Kessels, Victor Lepoutre, Mathieu Maes, Frédéric Solvel, Marie Vandenberghe, Guy Van den Noortgate, Morgan Van Cleven, Peter Van Dyck et Bertrand Van Maele. Production Mise en page & impression db Group.be Traduction Litteris Abonnements Prix : 80 € pour 10 numéros Infos : er@beci.be - T +32 2 643 78 44 Publicité Bruxelles métropole/Brussel Metropool est lu chaque mois par plus de 23.000 décideurs. Tirage moyen par numéro : 15.500 ex. Infos et réservations Anne Schmit – T +32 2 563 68 53 F +32 2 640 93 28 – asc@beci.be Membership Pascale Govers – T +32 497 703 100 pgo@beci.be Membre de BRUXELLES ENVIRONNEMENT ENTREPRISE DYNAMISCHE ECO LEEFMILIEU BRUSSEL ONDERNEMING DYNAMIQUE label n. 2014/351/2 10-32-2225 PRINTED ON TCF PAPER

VOUS AVEZ BIEN PLUS DE 15.900 RAISONS D’ENGAGER UN BRUXELLOIS. Yassine (Anderlecht), cherche un emploi comme agent de sécurité. “JE PEUX ÊTRE UN LEADER QUAND LA SITUATION L’EXIGE.” 15.900 € DE PRIMES : BÉNÉFICIEZ MAINTENANT D’ACTIVA.BRUSSELS. En engageant un Bruxellois ou une Bruxelloise via Select Actiris, le service de conseil et de recrutement gratuit d’Actiris, vous êtes en première ligne pour bénéficier de la prime activa.brussels. Nous vous présentons des candidats qui sont dans les conditions. D’ailleurs, saviez-vous que votre candidat peut vous donner droit aux avantages d’activa.brussels dès le 1er jour de son inscription chez Actiris s’il a suivi certains stages ou formations via Actiris, Bruxelles Formation ou le VDAB Brussel ? Découvrez activa.brussels et toutes les autres bonnes raisons de recruter via Select Actiris sur www.actiris.be/activabrussels. Avec le soutien du Fonds Social Européen

NEWS BECI ONLINE Social Media Une opportunité « food » à développer pour les Dom-Tom : voilà un exemple de ce que propose la nouvelle plateforme d’affaires be.conneced, créée par des chambres de commerce et des associations d’entreprises. Aux côté des entrepreneurs, Beci a réaffirmé son soutien à « une compagnie aérienne forte, ancrée à Bruxelles ». Une « journée sans voitures » à Bruxelles en pleine semaine ? Est-ce réaliste ? Beci a pris part au débat. #BECImember : Pomjaak Design, nouveau membre de Beci, met à votre disposition 20 ans d’expertise en communication et en identité visuelle. Rejoignez-nous sur Facebook, LinkedIn, Twitter. 4 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018

NEWS BECI ONLINE Dans votre newsletter de février Rejoignez un nouveau réseau en pleine croissance, voué au développement des affaires à l’international ! L’accès à la plateforme be.connected est gratuit pour les membres de Beci. Info : http://beconnected.tiao.world ou info-beconnected@tiao.world 8 Saviez-vous que les déchets de construction et de démolition représentent 40 % des déchets bruxellois ? Vous pensez à rénover vos bureaux ? Voici huit éléments à prendre en compte pour mieux valoriser les matériaux. Info Laurie Verheyen, conseillère économie circulaire Beci – lv@beci.be – 02 210 01 75 Le webinaire est l’un des outils web les plus populaires et efficaces pour fidéliser vos utilisateurs et convertir vos prospects. Le webinaire ne vous est pas encore familier ? Découvrez notre article en p. 55. Vous ne l’avez pas reçue ? Retrouvez nos précédentes newsletters sur www.beci.be/newsletter/bm_online/ BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 5

NEWS DIGEST Preventing Burnout Test : une innovation belge Lancé sur le marché par Bright Link, une spin-off de l’Université catholique de Louvain (UCL), le Preventing Burnout Test (PBT) constitue un nouvel outil scientifique et informatisé de diagnostic de risque de burnout en entreprises. Via un modèle multifactoriel intégrant tous les paramètres menant au burnout, il permet aux entreprises de construire une politique de prévention du burnout plus efficace. Le PBT est bien plus qu’un simple test en ligne. « Il est le fruit d’une recherche amorcée dès 2012 au sein de l’université sur la prévention du burnout », explique Olivier Bomboire, administrateur-délégué de Bright Link. Le PBT couvre ainsi de nombreux paramètres incluant des thèmes novateurs, comme l’impact sur les employés de la technologie et des nouveaux moyens de communication. « Le burnout relevant rarement du seul fait de l’entreprise, le PBT mesure les risques aussi bien professionnels que personnels, permettant de travailler sur une politique de prévention holistique et innovative », précise Fabienne Vanesse, responsable global du projet stratégique de santé durable et bienêtre au travail, d’USG People. En moins de trente minutes, les employés complètent un questionnaire en ligne. Leurs réponses sont ensuite rendues anonymes, centralisées et sécurisées. Chacun reçoit alors un rapport confidentiel identifiant son niveau de fatigue chronique, les zones de confort et à moyenne ou haute vigilance. Quant à l’employeur, il obtient une cartographie de risques collectifs lui permettant d’améliorer sa politique de prévention interne. Quelques mois seulement après la création de la startup, le PBT est déjà en phase d’implémentation au sein de diverses sociétés majeures en Belgique. Info : www.preventingburnout.com XL Employer’s Night : une invitation à la rencontre et à la réflexion La Maison de l’Emploi et de la Formation d’Ixelles et ses partenaires, dont Actiris et Bruxelles Formation, mettent les entrepreneurs à l’honneur en organisant la première XL Employer’s Night, le 20 mars prochain au Musée d’Ixelles. Un afterwork inspirant consacré à la rencontre, à l’information et à la réflexion sur le monde de l’entreprenariat. « La collecte d’inputs de terrain provenant de l’interaction entre les psychothérapeutes en prévention du burnout et leurs patients a permis d’identifier, d’affiner, de modéliser et de tester l’ensemble des différentes variables qui peuvent mener au burnout » « Le PBT a pour but de mesurer pour un individu son niveau d’épuisement professionnel ainsi que les causes (professionnelles et personnelles) qui en sont responsables, au travers d’un modèle reprenant 23 indicateurs développés par l’université », ajoute Jacques Grégoire, Professeur à l’UCL et superviseur du produit. Au programme : une présentation des plans d’embauche avantageux par Actiris ; des success tables et des workshops animés par des entrepreneur(e)s inspiré(e)s et inspirant(e)s; une soirée de networking dynamique ; une ambiance survoltée avec le DJ Junior Goodfellaz (l’Or du Commun, Roméo Elvis)… Hadelin del Marmol (ancien CEO de Sony Europe) et Étienne van de Kerckove (cofondateur d’Es-sense) participeront à l’événement, où l’on annonce aussi la présence de Rudi Vervoort, de Didier Gosuin, de la bourgmestre d’Ixelles Dominique Dufourny et de l’échevin ixellois de l’Emploi et de l’Insertion sociale, Bea Diallo. Info : xlemployersnight@gmail.com 6 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 © Thinsktock

NEWS DIGEST BePerform : l’atout bien-être et santé de l’entreprise Teampower, entreprise bruxelloise de formation, coaching et conseil, lance un tout nouveau département BePerform totalement dédié à la nutrition, à l’activité physique et au bien-être, les trois piliers au service de la performance des entreprises. Trouvant son inspiration dans le monde des entreprises et soutenue par un panel d’experts de la formation et de la santé, BePerform présente une offre à la fois modulable et intégrée ; une réponse pragmatique aux questions liées à la performance des entreprises à travers une meilleure conscientisation des acteurs en matière de bien-être et de santé... BePerform propose un contrat global « bien-être et performance » qui doit permettre de renforcer la culture d’entreprise et les éléments de cohésion à travers l’organisation de formations interactives, de conférences, de coaching et de teambuildings. Le programme comprend notamment la construction d’un plan de formations adapté aux réalités de l’entreprise et au quotidien professionnel ; un coaching nutritionnel, santé et bienêtre pour chefs d’entreprise et cadres supérieurs ; une offre combinée nutrition/activité physique/bien-être pour le personnel de l’entreprise ; etc. Info : www.beperform.be Audi Brussels élue « Top Employer 2018 » Audi Brussels offre un environnement de travail exceptionnel et de nombreuses opportunités de formation continue : c’est ce que le Top Employer Institute a réaffirmé cette année en soulignant le travail réalisé par Audi Brussels en matière de ressources humaines et en lui décernant à nouveau le titre de « Top Employer ». Audi Brussels fait ainsi partie des meilleurs employeurs belges pour la troisième année consécutive. « Avec un esprit orienté vers l’avenir, des formations ciblées et un environnement de travail innovant, nous nous sommes déjà forgé une excellente réputation. À présent, nous franchissons une nouvelle étape avec de nouveaux modèles de travail, comme par exemple un système de comptabilisation individualisé du temps de travail grâce auquel les membres de notre personnel peuvent encore davantage personnaliser leur carrière », déclare Erik Prieels, directeur général des ressources humaines. Depuis 2012, Audi Brussels joue également un rôle précurseur dans la formation en alternance en Belgique. L’enseignement associé crée des perspectives pour les jeunes et permet de fidéliser sur le long terme des professionnels qualifiés et compétents au sein de l’entreprise. Audi Brussels s’assure en permanence des profils de compétences et de qualifications existants tout en s’adaptant aux développements technologiques. Actuellement, Audi Brussels recherche surtout des employés pour des fonctions techniques qui assureront le succès de la nouvelle Audi e-tron. Info : www.audibrussels.com ESP A CE MEMBRE ROOSE PARTNERS ARCHITECTS, des architectes à Bruxelles… Depuis novembre 2014, les bureaux de l’agence d’architecture Roose Partners Architects sont installés rue du Filleul sur la commune de Forest. Cette nouvelle implantation contribue à insuffler une dynamique à l’agence dirigée par trois associés - Serge Roose, Gilles Duchenne et Stéphanie Roose ; douze collaborateurs viennent compléter l’équipe. Forte de plus de trente ans d’expérience, l’agence a développé de multiples projets dont les thématiques diverses sont le logement résidentiel et social, le secteur hôtelier, l’immobilier commercial ainsi que les infrastructures socio-culturelles ou sportives. Le contexte urbain et ses contraintes sont ses vecteurs de réflexion et ce quel que soit le programme proposé. Les réalisations de Roose Partners Architects couvrent tant le secteur public que le privé. L’accent est naturellement mis sur les critères de construction passive et de rénovation basse énergie. Les techniques de développement durable ainsi que les normes environnementales les plus récentes sont ainsi intégrées au design des projets. Le site qui accueille les bureaux de notre agence a d’ailleurs été primé « Bâtiment Exemplaire » par l’IBGE pour son caractère constructif durable et respect des normes d’énergie passive. ROOSE PARTNERS ARCHITECTS +32 2 514 17 43 archi@roose.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 7

DIGEST MyMicroInvest devient Spreds Après une longue et fructueuse collaboration de plus de six ans, MyMicroInvest et le fonds Inventures ont décidé de poursuivre leur chemin séparément. NOUVEAU PARCOURS DE FORMATIONS MANAGEMENT – STRATÉGIE FINANCE - CONTRÔLE FISCALITÉ – DROIT MARKETING – COMMUNICATION RH – PEOPLE MANAGEMENT ENTREPRENARIAT – PME SECTEUR PUBLIC 02/739 37 41 martine.weynants@ichec.be www.ichecformationcontinue.be De gauche à droite : Olivier de Duve, Charles-Albert de Radzitzky et Gilles van der Meerschen. We Help People at All Levels Build Be3er Businesses Organiza9onal Development Leadership and Management Personal Development Sales Effec9veness www.mgaeurope.com Faites le test gratuit: 8 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Dans quel VUCA naviguez-­‐vous? Partageant jusqu’à présent le même CEO, la même équipe et la même structure légale, les deux activités ont pris la décision de se scinder en deux entreprises afin que chacune puisse évoluer sur sa propre voie. Cette évolution positive donnera au fonds Inventures l’occasion de développer son leadership en continuant à investir dans des start-up et scale-up à impact. La plateforme d’investissement, quant à elle, se focalisera encore plus sur la diversification au profit des investisseurs ainsi que sur son core business. Pour ce faire, MyMicroInvest a décidé de changer de nom : « Spreds ». Spreds sera mené par Charles-Albert de Radzitzky (CEO) et Gilles van der Meerschen (Chief Business Development Officer) tandis qu’Olivier de Duve sera à la tête du fonds Inventures. Depuis 2011, MyMicroInvest opère dans le secteur de la « regtech » avec une stratégie de façonnement du marché qui lui a permis de s’imposer en Europe comme l’une des plateformes d’investissement leaders tout en permettant à chaque investisseur de financer des entreprises qui lui tiennent à cœur. Les fonds d’investissement Inventures, qui n’ont cessé de croître depuis leur création, ont été mis en place pour soutenir des entreprises européennes en phase de démarrage qui répondent à au moins un des objectifs de développement durable élaborés par les Nations Unies, pour participer à la croissance de l’emploi durable et pour soutenir les entrepreneurs. Bien que séparées, les deux sociétés continueront à collaborer sur des projets communs, comme le service « Impact VC Tracer » qui permet aux membres de la plateforme de sélectionner les 10 prochaines start-up à être soutenues par le fonds. Inventures continuera à proposer au crowd ses investissements dans une sélection de start-up. Info : www.spreds.com

NEWS DIGEST ESP A CE MEMBRE Cambio, le complément idéal à votre flotte ! Votre entreprise se situe en région bruxelloise et vous vous interrogez sur la mobilité au sein de votre organisation ? Cambio est la solution et est le complément idéal à une flotte existante ! L’idée ? Faciliter la vie et la gestion des formations des entreprises (au vu du nombre de salariés à former, des spécificités des métiers, la gestion du budget…) en proposant un Learning Hub en ligne. Il s’agit de « camps » pour structurer les espaces de formation, d’un « studio » pour créer et diffuser des contenus pédagogiques ou en choisir un à la carte au sein d’un « marketplace ». Pour ne pas laisser les clients seuls face à leur transformation digitale et à l’utilisation de leur outil, l’équipe a décidé d’ajouter un service d’accompagnement stratégique et technique. Créée en décembre 2013, MySkillCamp est aujourd’hui composée de 13 personnes. Elle souhaite s’ancrer sur le territoire belge avant de se lancer à la conquête de la France, du Royaume-Uni et du Canada en 2019. Dans un premier temps, MySkillCamp va développer son offre en Flandre et dans le nord de la France. La levée de fonds de 750.000 €, dont les membres de Be Angels ont contribué à un tiers, va permettre à l’équipe de s’agrandir, en recrutant des profils seniors commercial et marketing. Cambio, c’est une voiture accessible 24h/24 et 7j/7 pour une heure ou même plusieurs jours. Grâce à la formule tarifaire « FLEX », vous ne payez que 1,16 € HTVA de l’heure et 0,18 € HTVA du kilomètre. Tout est inclus : carburant, nettoyage, entretien, assistance VAB et dépannage éventuel ! 1. Pour vous familiariser avec notre système, un de nos collaborateurs vous présente une séance d’information en vos bureaux. 2. Pour réserver nos voitures : le call center, l’app cambio et internet. 3. Pour accéder à nos véhicule : la carte nominative ou la carte pool. La carte nominative est attribuée à un employé. Par contre, la carte pool peut être partagée par max. 10 personnes. 4. Vous recevez une facture détaillée à la fin de chaque mois. Plus d’infos : business@cambio.be www.cambio.be MySkillCamp lève 750.000 € pour se développer Lors de ses études, Kevin Tillier, CEO de MySkillCamp, a beaucoup côtoyé l’univers de la formation en ligne. Pas vraiment convaincu par les moyens proposés, il développe sa propre plateforme de formation, Clic2speak, proposée aux écoles et aux enseignants Malheureusement, cette solution innovante ne rencontre pas le succès espéré. Kevin Tillier décide alors de réorienter son offre vers le secteur BtoB : l’aventure MySkillCamp est née. En plus de l’argent récolté, l’équipe a bénéficié d’un accompagnement de qualité. Kevin Tillier déclare à ce sujet : « Be Angels a joué un rôle majeur dans notre levée de fonds avec des investisseurs de grande qualité qui ont chacun apporter leur contribution. C’est du vrai Smart Money ! ». Info : https://myskillcamp.com La moitié des travailleurs favorables à un budget mobilité Les employeurs et les travailleurs ne sont pas vraiment informés des conditions de l’allocation de mobilité, dont le projet de loi a été introduit en janvier à la Chambre, ni du budget mobilité qui va encore un peu plus loin. Le budget mobilité semble toutefois emporter plus d’adhésion que l’allocation de mobilité : un peu plus de la moitié (51,8 %) des travailleurs interrogés s’y intéressent. C’est ce qui ressort d’une enquête menée par iVox pour le compte du fournisseur de services RH SD Worx et vacature.com auprès de 2.000 travailleurs et 500 employeurs en Belgique. Pour réduire le nombre de voitures de société et traiter le problème des embouteillages, le gouvernement fédéral a créé l’allocation de mobilité (dite « cash-forcar »), qui permet aux travailleurs d’échanger leur voiture de société contre un montant additionnel en espèces, qui bénéficie d’un traitement social et fiscal favorable. Le budget mobilité franchit une étape supplémentaire : l’employeur met un budget à la disposition des collaboBECI - Bruxelles métropole - mars 2018 9

NEWS DIGEST rateurs pour financer leur transport vers le lieu de travail. Les travailleurs ont ainsi la liberté de choix et les moyens financiers nécessaires pour décider du ou des moyen(s) de transport qu’ils utilisent pour se rendre au travail. Il n’existe pas encore de législation relative au budget mobilité ; les entreprises peuvent toutefois déjà l’appliquer via un « plan cafétéria », dans le cadre duquel le collaborateur peut choisir de consacrer un budget déterminé à tout un éventail de solutions de mobilité. Selon l’enquête, parmi les collaborateurs disposant d’une voiture de société, 26,7 % sont intéressés par un budget mobilité et 16 % par une allocation de mobilité. Parmi les navetteurs sans voiture de société, 18 % affirment qu’ils viendraient au travail autrement s’ils recevaient un budget mobilité. Un tiers d’entre eux opterait pour une combinaison entre la voiture, les transports publics et/ou le vélo. Les employeurs aussi adhèrent au budget mobilité. Deux employeurs sur cinq (42,8 %) s’intéressent à cette mesure, et plus de la moitié d’entre eux (52,1 %) envisagent de l’introduire dans un futur proche ou l’ont déjà fait. Ils sont moins enthousiastes quant à l’allocation de mobilité : 43 % d’entre eux déclarent qu’ils n’en feront pas usage, invoquant un manque d’intérêt des collaborateurs (51 %), un impact probablement négligeable sur les embouteillages (28 %), et trop de travail administratif (13 %). Seules 14 % des entreprises ont déjà décidé d’octroyer l’allocation de mobilité. Info : www.sdworx.com ESP A CE MEMBRE Madizy Management, le spécialiste de la gestion de projet ! Vous avez besoin d’être accompagné pour la définition et/ ou la mise en place de votre nouvelle stratégie, d’un nouveau projet ou d’une nouvelle organisation ? Vous souhaitez obtenir des outils et techniques pour structurer votre plan d’action ? Pour mener ces nouveaux défis efficacement, Madizy Management, cabinet de conseil en stratégie et management de projet, est l’interlocuteur qu’il vous faut ! Madizy vous apportera son expertise sur le développement business, la coordination de projet business, IT, digital et sur le coaching de vos salariés. Lunettes sur mesure Bespoke eyewear Brillen op maat N’attendez plus et contactez-nous via info@madizymanagement.com ou au +32 (0) 2 430 25 12 ! Madizy Management a été fondé par Ludivine Gustave Dit Duflo. Ludivine est une passionnée de gestion de projet, experte certifiée et engagée. Elle et son équipe accompagnent les firmes aussi bien que les sociétés à taille humaine ou les entrepreneurs. N’attendez plus et venez définir une trajectoire claire vers le succès de votre projet. www.madizymanagement.com Meeting & measurement Frame choice Fabrication Ernest Allard 14 - SABLON - 1000 Bruxelles info@lunetierludovic.be - 0032 2 540 21 01 www.lunetierludovic.be Fitting

VOUS AVEZ BIEN PLUS DE 15.900 RAISONS D’ENGAGER UNE BRUXELLOISE. Bitilokho (Schaerbeek), cherche un emploi comme vendeuse. “J’AI LE SENS DU CONTACT.” 15.900 € DE PRIMES : BÉNÉFICIEZ MAINTENANT D’ACTIVA.BRUSSELS. En engageant un Bruxellois ou une Bruxelloise via Select Actiris, le service de conseil et de recrutement gratuit d’Actiris, vous êtes en première ligne pour bénéficier de la prime activa.brussels. Nous vous présentons des candidats qui sont dans les conditions. D’ailleurs, saviez-vous que votre candidat peut vous donner droit aux avantages d’activa.brussels dès le 1er jour de son inscription chez Actiris s’il a suivi certains stages ou formations via Actiris, Bruxelles Formation ou le VDAB Brussel ? Découvrez activa.brussels et toutes les autres bonnes raisons de recruter via Select Actiris sur www.actiris.be/activabrussels. Avec le soutien du Fonds Social Européen

VÉRONIQUE CULLIFORD, FILLE DE PEYO Le succès des Schtroumpfs, c’est aussi celui de leur Schtroumpfette Icônes de la BD belge et bruxelloise, les Schtroumpfs sont connus dans le monde entier. À l’aube de leurs 60 ans, ils peuvent dire merci à Véronique, la fille de leur créateur Pierre Culliford, dit Peyo. Depuis plus de 30 ans, elle veille à la bonne utilisation commerciale des petits lutins bleus. Une exploitation dont les revenus se chiffrent en millions d’euros. Victor Lepoutre N ée la même année que les Schtroumpfs, apparus dans le Journal de Spirou en 1958, Véronique Culliford a grandi avec les petits lutins bleus. La légende veut même que ce soit elle qui ait inspiré son père et Yvan Delporte, scénariste de l’époque, dans le dessin et la scénarisation de la Schtroumpfette. Mais si on parle de Peyo comme le papa des Schtroumpfs, elle affirme avoir pris soin d’eux comme si c’étaient ses propres enfants – et c’est pour elle la clé du succès. Destination Hollywood ! Véronique vient pour la première fois en aide à son père dans la gestion de droits commerciaux des Schtroumpfs en 1979. À l’époque, Peyo vient d’autoriser les studios Hanna-Barbera d’Hollywood, célèbres pour l’adaptation des Pierrafeu à la TV, à faire de même avec les Schtroum pfs. 256 dessins animés sont alors produits pour la chaîne NBC. Les « smurfs », comme on les connaît outre-Atlantique, deviennent des vedettes en quelques mois. Puis, dans les années 1980, ces épisodes se diffusent dans le monde entier. C’est le départ d’une réelle « Schtroumpf-mania» ! Pour gérer l’image des Schtroumpfs, Véronique et Peyo créent International Merchandising Promotion and Services en 1984. Une entreprise qu’elle a petit à petit appris à gérer toute seule. « Mon père était de plus en plus pris par les dessins animés et faisait des allers-retours aux États-Unis, et moi je tenais un peu la boutique », explique Véronique. « Nous avons appris ce métier en même temps, mon père et moi, tout en le gérant comme on pouvait. Le ‘licensing’ était un nouveau métier à l’époque ; à part Walt Disney, il n’y avait pas grand monde qui faisait une exploitation d’un personnage de bande dessi12 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 née de manière aussi forte. Mon père avait donc déjà à ce moment-là un studio de dessin, mais il n’avait plus vraiment de temps pour la bande dessinée tout en s’occupant du merchandising à fond. » Pour lui permettre Je pense qu’on a un capital de sympathie vis-à-vis du public, qui est indéniable aujourd’hui, et une fidélisation des parents car il n’y a pas de violence. Les Schtroumpfs ne sont que joie et bonne humeur dans nos histoires Véronique Culliford de reprendre ses activités de dessinateur, Véronique s’entoure d’une équipe. Avec seulement 4 employés au début, IMPS prend rapidement de l’ampleur jusqu’à compter 40 collaborateurs aujourd’hui, avec des agents dans pas moins de 110 pays. Du petit au grand écran Peu à peu, le succès des Schtroumpfs s’étend au-delà des bandes dessinées et de la télévision. Ils font leur apparition sur des objets commerciaux – les compils CD Schtroumpf Party ont également un grand succès dans les années 1990. La popularité des SchtroumD.R.

THINK TANK pfs ne cesse de grandir jusqu’à l’apothéose : la sortie d’un premier long métrage adapté en 2011 par Columbia Pictures. Classé premier au box-office américain le jour de sa sortie, le film récolte près de 552 millions de dollars de recettes mondiales. En 2013, les salles de cinéma projettent « Les Schtroumpfs 2 », et là encore les spectateurs sont au rendez-vous. Le film totalise plus 347 millions de dollars d’entrées dans le monde. La projection d’un troisième opus cinématographique, « Les Schtroumpfs et le Village perdu » génère 197 millions de dollars de recettes. « Je ne peux pas dire si le cinéma est le support qui a le plus de succès, mais c’est le phénomène qui fait que le Schtroumpf recouvre la planète. Le film est diffusé dans le monde entier en trois semaines et les campagnes de marketing sont énormes. Quand la campagne est bien faite, ça donne envie aux gens d’aller voir le film et ils en parlent énormément. Mais les livres restent notre vecteur principal, car ce sont nos racines. C’est de là que le Schtroumpf est né par un beau jour d’automne en 1958. Les dessins animés sont un élément qui garde la marque présente partout, à tout moment. » Un marketing contrôlé Les films, en particulier, rapportent gros à IMPS. En année de sortie, les revenus de l’entreprise passent quasiment du simple au double, soit de 10 à 18 millions d’euros. En ce compris les royalties des longs métrages, bien sûr, mais aussi les multiples contrats commerciaux. À la sortie des « Schtroumpfs 2 » par exemple, les petits personnages bleus ont fait leur apparition dans les paquets de bonbons Haribo, sur les vêtements de Zara et H&M… On en trouvait partout ! Chaque jour, l’équipe d’IMPS reçoit près de 200 demandes d’approbation commerciale analysées en profondeur : Qui est la société demandeuse ? Est-elle solvable ? Quel est le projet ? Sur quels territoires ? Tout est épluché : « Il y a des domaines qu’on ne touche pas car ils ne nous concernent pas : tout ce qui est politique, religieux, tout ce qui est en rapport avec l’alcool, le sexe, la drogue. Bref, tout ce qui ne concerne pas directement l’enfance et le positif, on refuse catégoriquement. On ne va pas faire de préservatifs avec des Schtroumpfs par exemple, mais par contre on pourrait s’investir dans une campagne de prévention du sida, bien que l’occasion ne se soit pas encore présentée », explique Véronique. D’autant que chaque dessin des Schtroumpfs se doit de sortir des studios officiels de Genval, et bien évidemment, la mention de copyright apposée sur toute reproduction. 2018, une année complètement Schtroumpf ! Au-delà des films, les Schtroumpfs ont également fait leur apparition dans les parcs d’attractions. On retrouve leur univers à la Comic Station à Anvers, mais aussi dans un parc de Dubaï, un autre de Malaisie, et ils arriveront bientôt dans un nouveau parc à Moscou. Et pour leurs 60 ans, les Schtroumpfs nous feront vivre une toute nouvelle expérience immersive sur 1.500 m², qui prendra son départ au Heysel le 9 juin prochain et y restera jusqu’en janvier 2019 avant de faire le tour du monde. « Grâce à de nouvelles technologies crées par des entreprises belges, chaque individu se retrouvera à la taille d’un Schtroumpf (1m20), dans un village des petits êtres bleus, pendant une heure environ. » explique Philippe Glorieux, responsable Marketing et Communication chez IMPS. Avant cela, les fans peuvent déjà découvrir le 36e album, « Les Schtroumpfs et le Dragon du Lac », sorti début mars et toujours co-signé par Thierry Culliford, le frère de Véronique, au scénario depuis la disparition de leur père. On retrouvera aussi les Schtroumpfs dans le centre-ville de Bruxelles, où ils seront le sujet d’une fresque sous les arches de l’hôtel Hilton, à quelques mètres de la Gare Centrale. « On va également inaugurer des pavés Schtroumpf, pour aller de la fresque jusqu’à une nouvelle statue Schtroumpf qui se trouvera place d’Espagne », révèle Philippe Glorieux. « Les Schtroumpfs seront aussi la mascotte des 20 km de Bruxelles. Et la Belgique a décrété l’année 2018 comme l’année Schtroumpf, comme on a eu l’année Magritte en 2017. On est aussi la mascotte des 17 objectifs de développement durable signés par l’ONU, et cela jusque 2030. On reste vraiment dans notre vision planétaire. » Encore un bel avenir Les Schtroumpfs n’ont donc jamais été aussi populaires qu’aujourd’hui. « Je pense qu’on a un capital de sympathie vis-à-vis du public qui est indéniable aujourd’hui, et une fidélisation des parents car il n’y a pas de violence. Les Schtroumpfs ne sont que joie et bonne humeur dans nos histoires », reprend Véronique Culliford. La fille de Peyo réfléchit à la suite. Une nouvelle série de dessins animés est déjà en préparation et il n’est pas impossible que de nouveaux longs métrages soient réalisés. Une chose est sûre, c’est que les équipes sont on ne peut plus motivées. « Nous laissons le temps à nos personnages de progresser et de perdurer. Grâce à cela, le Schtroumpf est devenu un incontournable. Notre aventure ne va faire que s’accentuer ; on verra quelles nouvelles technologies on nous donnera dans le futur, car les Schtroumpfs aiment bien s’adapter aux nouveautés. » À 60 ans donc, les Schtroumpfs ne sont pas prêt de prendre leur retraite. ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 13

THINK TANK POUR OU CONTRE Les flexi-jobs Les flexi-jobs, entrés dans l’horeca en 2015, s’étendent depuis ce 1er janvier au commerce et aux pensionnés. Selon un sondage du SNI, plus de la moitié des commerçants à Bruxelles et en Wallonie, et plus des trois quarts en Flandre, veulent engager des flexi-jobistes. Les syndicats des travailleurs s’opposent en front commun à l’expansion de ce nouveau statut précaire. Ophélie Delarouzée Christine Mattheeuws, présidente du SNI (Syndicat neutre pour indépendants) L’introduction des flexi-jobs dans l’horeca était une compensation pour la « blackbox ». C’est intéressant pour l’employeur car il paie des cotisations réduites à 25 % et c’est de l’argent qui rentre dans les caisses de la sécurité sociale. En septembre 2017, il y avait 28.000 flexijobs dans 7.300 établissements horeca. Fin 2017, on a vu que les traiteurs, les bouchers ou les boulangers avaient vraiment de grandes difficultés à trouver des gens pour prester des heures occasionnelles. Ceux qui le font ont préféré faire ces heures en plus dans l’horeca plutôt que dans les commerces, car c’est financièrement plus intéressant avec les flexi-jobs. C’est aussi pour cela que la mesure est aujourd’hui étendue aux commerces. Les établissements horeca et les petits commerces sont dans le top 5 des faillites. Les flexi-jobs vont leur permettre de dégager de l’espace au niveau financier. Il n’y a pas de concurrence à l’emploi, car un flexi-jobiste doit déjà travailler à 4/5e ailleurs et il y a du travail dans ces secteurs ! Dans l’horeca et le commerce, on sait qu’il est difficile de trouver du personnel fixe. C’est aussi vrai pour les travailleurs temporaires qui viennent aider quelques heures pendant les pics, notamment parce qu’il faut travailler en soirée ou les week-ends. Le patron va d’abord solliciter ses employés, mais il n’est pas toujours évident de leur demander de faire un week-end de plus. Quant aux étudiants, ils ne travaillent pas pendant les périodes d’examens et l’intérim coûte cher. Avant, beaucoup des salariés qui pouvaient se montrer intéressés par des heures en dehors de leur travail habituel étaient découragés par les cotisations sociales et les impôts à payer. Aujourd’hui, si des salariés veulent faire un surplus dans l’horeca ou le commerce, c’est plus attractif car ils n’ont pas à payer de cotisations sociales ou d’impôt sur ces heures. On reçoit d’ailleurs des demandes dans d’autres secteurs, surtout dans la construction où il y a un dumping social important, mais aussi dans le jardinage. 14 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Delphine Latawiec, secrétaire nationale du secteur Commerce CNE L’idée de départ était de blanchir des emplois au noir dans l’horeca, bien qu’il y avait déjà de la flexibilité avec des contrats d’aide. L’extension au commerce est dangereuse. La fédération patronale de la grande distribution nous a assuré que cela ne répondait pas à ses besoins en flexibilité, mais on sera vigilants. La grande distribution a un panel de contrats précaires qui sont en concurrence. Les temps partiels, majoritaires, demandent des heures pour compléter leurs salaires mais elles vont aux étudiants et, demain, potentiellement aussi aux flexi-jobs. Dans le commerce de détail, le monde de la franchise connaît des réalités proches de celles de la grande distribution, avec des gens qui ont plusieurs magasins, mais où il y a peu de suivi syndical étant donné la petite taille des structures. Pour le fleuriste ou le boucher, il y a des contrats d’aide, étudiants ou autres, le week-end. Ils défendent les flexi-jobs car peu est fait pour eux, mais ce n’est pas en créant des statuts de misère pour leurs travailleurs qu’on sauvera ces petits indépendants. Le flexi-job est exempt de sécurité sociale, donc crée un trou, et il risque de s’étendre au-delà du commerce. On détricote le système de solidarité et la précarisation de l’emploi s’accélère au nom de la course à la croissance, profitant du fait qu’il n’y a plus assez d’emploi pour tout le monde. L’intérim était une étape, et aujourd’hui les entreprises trouvent cela cher. On crée, comme partout en Europe, des jobs avec des statuts de plus en plus proches des débuts de la lutte syndicale, et cela détruit le salariat. Les jeunes passent d’un CDD à un intérim, à un temps partiel, sur lesquels ils ajouteront dorénavant un flexi-job. En parallèle de l’abaissement des pensions, on réinjecte les pensionnés sur le marché du travail via les flexi-jobs. Ce n’est pas pour ceux qui continuent à travailler dans de hautes fonctions, mais pour ceux qui ont des pensions de misère et qui iront servir au McDonald’s, comme aux États-Unis. © Ghelamco

THINK TANK OPEN SOURCE Giles Daoust, CEO de Daoust Les XI, le tax shift et le tax cut Suite à ma participation à l’« Appel des XI » organisé par le journal L’Echo, on m’a souvent demandé quelle est la thématique qui me tenait le plus à cœur dans le cadre de cette opération. Sans aucun doute : le coût du travail. Je m’explique. On parle souvent des freins à l’entrepreneuriat, parmi lesquels on cite notamment le manque d’esprit d’entreprendre, de financement et de main d’œuvre qualifiée ; la taxation excessive et la administrative. À mes yeux, un élément au cœur de presque tous ces problèmes est le coût du travail, qui est beaucoup trop élevé en Belgique. Je ne parle pas du niveau des salaires, qui me semble relativement logique au vu du niveau de vie et de développement de notre pays. Je parle surtout de la taxation du travail. Elle est chez nous la plus forte d’Europe derrière seulement la France. On a trop souvent tendance à parler uniquement des charges patronales. Le tax shift est censé apporter un début de solution à cette composante précise – à part que, pour rappel, il s’agit d’un tax shift, et non pas d’un tax cut. Son impact est donc relativement limité, et il est par ailleurs couplé à la régionalisation – et réforme complète – des aides à l’emploi. Celle-ci a un impact négatif dans de nombreuses entreprises, où elle réduit à néant l’impact positif du tax shift. lourdeur L’autre « effet pervers » du tax shift, c’est qu’il polarise la concertation sociale, car comme il ne s’applique qu’aux charges patronales, il est perçu par les syndicats comme un « cadeau aux patrons ». Or, une fois passé l’effet d’annonce, le tax shift ne produit pas un incitant massif à l’engagement de travailleurs, ni pour les startups, ni pour les entreprises établies… ni pour les entreprises internationales qui envisagent de s’implanter en Belgique (ces dernières sont en effet conseillées par des cabinets spécialisés, qui ne manqueront pas de leur communiquer l’analyse faite plus haut). L’autre composante majeure du coût du travail, et dont on parle rarement vu ses implications complexes, c’est la partie « travailleur » de la taxation du travail. Elle aussi est beaucoup trop élevée. Le problème, c’est qu’en la diminuant significativement, on touche aux tabous tels que le financement de la sécurité sociale, soins de santé, chômage, pensions, etc. Arrivent donc inévitablement des questions nerveuses du style : « et qui va financer les pensions ? ». Faux débat. S’il faut prendre X millions d’euros de financement fédéral ou régional et les transférer dans la case « pensions » ou « soins de santé », c’est de la plomberie, de la comptabilité gouvernementale. En quoi est-ce réellement impossible dans l’absolu ? La lasagne institutionnelle belge ne facilite évidemment pas ce genre d’opérations, mais c’est un autre débat. Dans l’Appel des XI, nous allons jusqu’à proposer une mesure disruptive : supprimer totalement la taxation du travail pour les start-up technologiques (1 € coût entreprise tout inclus = 1 € net pour le travailleur, donc zéro taxes des deux côtés). Ceci pourrait provoquer dans notre pays un boom technologique sans précédent, et peut-être même la fameuse « Silicon Valley » belge dont tout le monde rêve depuis longtemps. Mais dans le cadre du présent article, inutile d’aller jusque-là. Si on diminuait de manière significative la taxation du travail (dans son ensemble), cela apporterait selon moi une réponse à la plupart des freins à l’entrepreneuriat cités plus haut : le manque d’esprit d’entreprendre (en rendant beaucoup moins risqué d’engager du personnel), de financement (en diminuant les coûts de fonctionnement) et de main d’œuvre qualifiée (en fluidifiant le marché du travail et en provoquant une immigration de cerveaux) ; ainsi que la taxation excessive (CQFD). Pour qu’une telle politique ait du succès, il faudrait évidemment que ce tax cut (et non pas shift) soit vraiment significatif et durable. Il aura alors un réel impact sur les décisions des entreprises, petites et grandes, belges et étrangères. Qu’on adhère ou pas aux idées de l’Appel des XI, le but premier de cette opération est de secouer le cocotier, de proposer des approches disruptives et originales aux acteurs politiques et économiques du pays, de les inciter à envisager les problématiques classiques sous un angle nouveau. C’est avant tout un grand exercice de brainstorming « out of the box » qui, espérons-le, fera des émules. BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 15

URBANISME CHU Bruxelles : un impact socio-économique sous-estimé Le CHU Bruxelles publie au mois de mars, en collaboration avec Beci, une étude sur son impact économique et sociétal (basée sur les chiffres 2016). Si les hôpitaux sont notoirement connus par leur mission première de soins aux personnes, leur rôle dans l’économie est peu mis en lumière. Le CHU Bruxelles se révèle pourtant un acteur majeur de la Région et ce regard posé sur les retombées en termes d’emplois, d’investissements et de marchés pour les fournisseurs, ouvre des perspectives nouvelles. Ophélie Delarouzée L a structure du Centre Hospitalier Universitaire de Bruxelles (CHU de Bruxelles) a été créée en 2015 pour coordonner l’offre de soins des CHU Brugmann et Saint-Pierre, ainsi que de l’Hôpital Universitaire des Enfants Reine Fabiola et de l’Institut Jules Bordet. À eux quatre, ils représentent 21 % des lits (1.781 lits agréés) des 22 institutions hospitalières de la Région. Le CHU Bruxelles occupe plus de 370.000 m² sur sept implantations totalisant 26 hectares, du centre au nord de Bruxelles. « On mesure mal jusqu’ici la présence des hôpitaux dans la ville », remarque Lise Nakhlé, conseillère Urbanisme/Immobilier chez Beci, qui a collaboré à l’étude. « Environ 1,6 % de la population active de Jette est employée au CHU Brugmann. Cela signifie que la présence d’un hôpital sur le territoire d’une commune est un facteur d’emplois stables et donc un facteur de fixation des classes moyennes ». Un employeur majeur de la Région Avec plus de 8.000 personnes, dont 5.550 équivalents temps plein (ETP) et environ 1.200 indépendants, le CHU Bruxelles est le premier employeur hospitalier de Bruxelles et se classe dans le top 10 de la Région, tous secteurs confondus. Les frais de personnel s’élèvent à près de 490 millions d’euros, soit 59 % des charges du CHU. Etant donné que 55 % des salariés sont domiciliés à Bruxelles, les retombées sur le territoire de la Région sont estimées à près de 269 millions d’euros, via l’impôt, l’épargne et la consommation des ménages. Ce bilan plus que positif pourrait être encore largement amplifié, à entendre les besoins en personnel soignant 16 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Les nouveaux bâtiments de l’Institut Jules Bordet sont en train de sortir de terre à Anderlecht. des hôpitaux. Avec le vieillissement de la population, ce défi deviendra de plus en plus criant. L’allongement des études d’infirmier de 3 à 4 ans, en cette rentrée académique, va pour l’heure à contre-sens. Le manque de personnel se reporte sur la charge de travail de ceux en poste et les horaires difficiles de ce métier, encore hautement féminisé, ne s’accompagnent pas de salaires très attractifs. Face à cette situation qui dépasse ses prérogatives, le CHU Bruxelles a financé en 2016 près de 770. 000 heures de formation à 4.680 de ses employés, pour un montant avoisinant les 16 millions d’euros (en ce compris les heures de formation et les salaires versés aux médecins candidats spécialistes en formation). À côté du corps médical, des cadres scientifiques et du personnel soignant, 34 % de ses salariés n’ont pas fait d’études supérieures. Avec une politique de formation accessible à tous niveaux de qualification, le CHU marque son impact sociétal et participe au développement de la Région. © Brunet-Saunier

THINK TANK Plusieurs dizaines d’ASBL et de sociétés (des commerces, les Cuisines bruxelloises, la Haute Ecole Francisco Ferrer...) sont également implantées sur les sites du CHU Bruxelles. Ces 284 ETP représentent près de 10 millions de retombées économiques pour la Région. Un rayonnement économique exponentiel Aux 279 millions de retombées économiques en Région bruxelloise, liés aux emplois sur les sites du CHU Bruxelles, s’ajoutent 26 millions provenant des 73 millions d’investissements de l’hôpital, 124 millions dus aux 254 millions d’achats courants. Selon l’étude, ces dépenses généreraient près de 600 millions de retombées indirectes (ou impact induit) pour la Région bruxelloise : les activités du CHU Bruxelles engendrent indirectement des emplois et revenus, notamment auprès de ses fournisseurs, qui deviennent eux-mêmes générateurs d’autres emplois et revenus, produisant en cascade un effet multiplicateur dans le temps, à la manière d’une spirale vertueuse. Sur base de ce même raisonnement, le CHU Bruxelles génère indirectement 2.070 emplois dans la chaîne de ses fournisseurs en Région bruxelloise. Si l’hôpital n’a pas pour vocation d’être rentable, il génère une économie qui pourrait être plus largement exploitée, selon Lise Nakhlé : « Le secteur hospitalier est très complexe, autant au niveau de sa structure d’emploi (médecins, infirmiers...) que de l’organisation de ses activités internes (services de radiologie, de pharmacie, stérilisation...). Les métiers sont très divers et souvent mal connus, avec pour conséquence une mauvaise identification des besoins. Pour les hôpitaux, on pense facilement au secteur pharmaceutique, mais on pense moins à la gestion des déchets, aux livraisons, à la gestion quotidienne en flux tendu, ou à la chaîne des fournisseurs. Le ministre de l’Économie Didier Gosuin a lancé une réflexion sur l’élaboration d’un plan industriel pour la Région de Bruxelles. On est en train de se questionner sur les types d’activités manufacturières ou productives qui sont pertinentes et nécessaires en ville. Regarder du côté des hôpitaux, c’est peut-être pouvoir identifier des produits couramment employés, comme le matériel de perfusion, qui sont actuellement fabriqués à l’étranger et acheminés par camions. C’est un secteur de production intéressant parce que le client final n’est pas délocalisable. C’est un exemple, mais on pourrait en citer beaucoup d’autres comme la production liée à l’imagerie médicale, à la lingerie industrielle ou au recyclage des déchets ». Les patients au cœur de l’avenir des hôpitaux Le CHU Bruxelles a un fort ancrage local avec 77 % de ses patients, soit plus de 350.000, qui sont domiciliés en Région bruxelloise. En marge des soins, de la recherche et de l’enseignement, il remplit des missions d’intérêt économique général qui nécessite une organisation particulière. Elles ont été évaluées sous la forme des charges spécifiques (interprétariat, abandon de créances des patients indigents, travailleurs sociaux, délais de paiement avec les CPAS...). L’impact économique de ces missions d’intérêt général a été estimé en 2016 à près de 31 millions d’euros. Après la régionalisation toujours en œuvre des soins de santé dans le cadre de la 6e réforme de l’État, les mesures L’hôpital Brugmann héberge la plus grande maternité bruxelloise. d’ampleur de la ministre de la Santé publique Maggie De Block vont redessiner le paysage hospitalier, en privilégiant une mise en réseau. Elles visent une meilleure qualité des soins au bénéfice des patients et à redresser les finances des hôpitaux, notamment des 3 sur 10 qui affichent un déficit. Cette réforme a le mérite d’inciter les multiples institutions à collaborer plus largement et à limiter le jeu de la concurrence entre elles. Mais il ne sera plus question de faire de tout, partout. La logique de spécialisation s’oppose dès lors à la logique de proximité qui prévalait pour garantir un accès aux soins de santé aisé pour tous. Pour l’heure, le choix des spécialisations est crucial et les 22 hôpitaux de Bruxelles cherchent à se positionner pour pérenniser leur avenir. Au sein du CHU Bruxelles, l’hôpital Brugmann héberge la plus grande maternité bruxelloise avec plus de 3.300 accouchements par an. Il est notamment spécialisé dans le suivi des grossesses à hauts risques et la médecine fœtale. À lui seul, il génère plus de 2.000 ETP et un impact de près de 400 millions d’euros en Région bruxelloise. L’Hôpital Universitaire des Enfants Reine Fabiola est l’unique hôpital universitaire belge entièrement réservé à la médecine des enfants. Il est relié à la maternité de Brugmann par une passerelle pour favoriser le maintien de la relation mère-enfant. Le CHU Saint-Pierre dispose également d’une maternité importante au centre de Bruxelles (plus de 3.200 accouchements par an). En médecine infectieuse, il constitue par ailleurs un centre de référence (inter)national pour la recherche sur la tuberculose et le VIH. L’Institut Jules Bordet est quant à lui entièrement consacré aux maladies cancéreuses, avec des stratégies diagnostiques et thérapeutiques à la pointe du progrès, des activités de recherche menées en coopération avec des réseaux internationaux et un enseignement universitaire de haut niveau en cancérologie. À l’heure de l’économicité recherchée pour les soins de santé, cette étude valorise l’impact économique et sociétal des hôpitaux, jusqu’alors trop peu considéré. Elle permet ainsi d’identifier une série d’enjeux fondamentaux pour la Région, ses habitants et ses entreprises. ● Pour en savoir plus L’étude complète peut être consultée sur impact-chubxl.be. Contact : Lise Nakhlé, Conseillère Urbanisme Beci - lna@beci.be, +32 478 998 957 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 17 © Reporters

Retards et défauts de paiement : des pouvoirs publics peu exemplaires ! Comment le politique peut-il aider les entreprises à croître, à engager et à se développer ? On a envie de dire : pour commencer, en réduisant les délais de paiement des pouvoirs publics envers les fournisseurs, délais anormalement longs. Cela éviterait à beaucoup de sérieux problèmes de trésorerie. D’autant plus que ces mêmes pouvoirs publics, parfois, pénalisent très sévèrement les légers retards des autres tout en s’autorisant, dans leurs relations avec les fournisseurs, des retards franchement scandaleux. Et que penser alors des défauts de paiement, concernant des contrats majeurs, qui conduisent à des faillites pures et simples ? Ces cas n’ont rien de théorique. Des entreprises solides, expérimentées, avec un bon carnet de commandes, doivent parfois mettre la clé sous le paillasson en raison d’un comportement indélicat, d’une mauvaise gestion publique, et même de manœuvres de la part d’un client public. Exagération ? Absolument pas. Moralité : il faut extrêmement bien baliser les clauses du contrat, bien prévoir le timing et les modalités de paiement, garder des réserves financières en suffisance, diversifier son portefeuille de clients en évitant d’être trop dépendant de l’une ou l’autre grosse commande. B. Russel Vous aussi, vous voulez témoigner d’une situation aberrante ou d’une décision injuste dans votre parcours d’entrepreneur ? Contactez-nous via er@beci.be ou appelez la rédaction au 02 643 78 44. Simplifi ez-vous l’entreprise ! Vous vous installez sur Bruxelles ? N’oubliez pas de vous inscrire à la Banque-Carrefour des Entreprises pour obtenir votre n° d’entreprise. Les services SmartStart de Partena Professional sont disponibles chez Beci au 500, Avenue Louise – 1050 Bruxelles, gea.beci@partena.be – 02 643 78 09 ou via www.partena-professional.be/smartstartonline 18 Trop is te veel

D.R. Pourquoi d’autres travaux au Ring ? MOBILITÉ Le Ring de Bruxelles (R0) a été aménagé à partir des années 50. À part des travaux d’entretien à intervalles réguliers et l’ajout de plusieurs entrées et sorties, l’infrastructure de base n’a pas été rénovée depuis lors. L’ intensité du trafic n’a jamais cessé d’augmenter. Les entrées et sorties d’autoroute se sont muées en mixers de flux routiers. Le Ring combine un trafic de transit et de nombreux déplacements « de destination », ce qui induit des embouteillages structurels et des situations à risque. De nombreux conducteurs tentent d’y échapper en cherchant des parcours alternatifs via les villes et villages qui jalonnent le Ring. Ces zones résidentielles souffrent depuis de longues années de ces flux parasites. À tel point qu’aujourd’hui, même les bus sont coincés dans les bouchons. Le Ring est devenu une barrière entre la capitale et son hinterland. Les cyclistes et piétons sont peu nombreux à risquer la traversée du Ring via un pont ou un tunnel. Les zones vertes qui jalonnent l’autoroute sont à présent morcelées ou brutalement interrompues par des bretelles. L’accessibilité des entreprises pose également question. La Région bruxelloise poursuit sa croissance, avec de nombreux nouveaux développements à la clé. La fluidité du trafic et une meilleure accessibilité en transports en commun, en voiture ou à vélo sont essentielles aux entrepreneurs. Il est temps de se bouger La Werkvennootschap flamande et son projet « Werken aan de Ring » veulent créer un meilleur environnement de vie et de travail dans les communes qui jalonnent le Ring Nord. La formule ? Une mobilité qui combine le vélo, les transports en commun et la voiture. Le but est d’obtenir un Ring qui relie plutôt qu’il ne divise. Voici comment : ► Des investissements dans les infrastructures cyclistes De nouvelles voies cyclables rapides stimulent les déplacements à vélo. Une combinaison d’éclairage adapté, de pistes larges, de virages amples et d’absence d’obstacles font du vélo une alternative de mobilité à la fois sûre et rapide. L’aménagement de ces voies cyclables rapides, de Objectif : scinder le trafic de transit et le trafic local. préférence au milieu de la verdure ou le long de l’eau, en respectant l’environnement, ne fait que contribuer au plaisir d’enfourcher le vélo. Les chaînons manquants de l’infrastructure cycliste actuelle sont en voie d’élimination. Une nouvelle voie cyclable rapide (la Kanaalroute Noord) reliera Malines à Bruxelles, via le canal à Grimbergen et Vilvorde. D’autres voies cyclables longeront l’A12 à Meise et l’E40 à Zaventem. La voie cyclable rapide le long de la ligne TGV entre Louvain et Bruxelles est en voie de finition. La R22 à Craainhem et Machelen recevra également une infrastructure cyclable de qualité. ► Des transports en commun mieux développés et plus efficaces Le réseau de transport en commun s’étoffe, lui aussi. Trois nouvelles lignes « tram-bus » assurent une liaison rapide entre la périphérie nord et Bruxelles. Le « tram-bus » du Ring relie l’aéroport au Heysel via Machelen, Vilvorde et Grimbergen. Les premiers « tram-bus » du Ring circuleront fin 2018 et leur réseau complet sera opérationnel en 2019. Le tram de l’aéroport vous conduira rapidement du cœur de la capitale vers Brussels Airport. Et un « sneltram » assurera BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 19 © Reporters

THINK TANK L’avis de Beci une liaison rapide entre Willebroek et Bruxelles, le long de l’A12. ► Scinder le trafic local et trafic de transit, sur le Ring La sécurité sur le Ring passera par la séparation du trafic local et du trafic de transit. Cela diminuera les dangereux mouvements de véhicules qui se coupent mutuellement la route aux entrées et sorties. Le Ring actuel devient la voie principale, destinée au trafic de transit : celui qui emprunte le R0 pour des trajets plus longs et pour passer d’une autoroute à une autre, par exemple de la E40 en provenance de Gand vers la E40 direction Liège. La voie principale se complétera de voies parallèles destinées au trafic local : celui qui passe par le R0 avant de prendre une sortie vers une commune bruxelloise ou une commune flamande de la périphérie nord. ► Un environnement plus agréable dans les zones résidentielles et professionnelles Le renvoi du trafic « parasite » vers les bandes parallèles du Ring améliorera la sécurité et la qualité de vie dans les zones résidentielles. Le réaménagement des bermes et abords du Ring y contribuera aussi. L’accessibilité accrue des parcs d’entreprises et leur intégration à l’environnement amélioreront les lieux de travail. L’accès aux zones d’activités économiques constitue une priorité du projet « Werken aan de Ring ». Toute modification se fera donc en concertation avec les entreprises. ► Relier les grands espaces verts La nature devrait aussi bénéficier de ces projets. Aujourd’hui, le Ring traverse plusieurs vastes espaces naturels, morcelant fortement le territoire de certaines espèces animales sauvages. L’aménagement de liaisons vertes et de passerelles donne davantage d’espace vital à ces autres Selon Beci, l’infrastructure actuelle n’est pas adaptée au 21e siècle. Depuis la construction du Ring dans les années 1970, le trafic a doublé, tout comme l’activité économique. Le Ring est à présent obsolète, insuffisant et dangereux, avec ses nombreuses entrées et sorties, sans distinction entre le trafic de transit et celui de destination, et sans gestion dynamique du trafic. Les liaisons tangentielles avec les transports en commun sont quasi inexistantes. Il ne s’agit donc pas d’une extension, mais d’un réaménagement du Ring. Outre la rénovation de 20 km de tracé, des investissements sont en cours pour créer 40 km d’une infrastructure cyclable flambant neuve et 60 km de rails de tram pour le Brabantnet (tram de l’aéroport, tram du Ring et tram express). La rénovation du Ring s’impose, mais ne résoudra pas tous les problèmes de mobilité. Une approche intégratrice qui tient compte des transports en commun, des infrastructures routières et cyclables et de la gestion de la mobilité est dès lors absolument indispensable. L’adaptation du Ring permettra de réduire le trafic de délestage dans les deux Régions, ce qui sera tout bénéfice pour la qualité de vie. Quant aux émissions de particules fines, d’azote et de CO2 , elles diminueront elles aussi, lorsque le trafic sera redevenu fluide plutôt que de stagner. Les intérêts sont donc communs et le seul objectif à envisager, c’est une situation win-win. habitants de la périphérie nord. Même les promeneurs et les cyclistes bénéficieront de ces liaisons entre les environnements naturels. ► Simplifier l’embrouillamini de bretelles Une vue aérienne révèle la complexité des entrées et sorties du Ring. Une révision de l’infrastructure dans son entier et la simplification des accès devraient rendre le trafic plus fluide et plus sûr. De plus, des jonctions plus compactes libéreront de l’espace. ► Des échangeurs multimodaux Il importera, à l’avenir, de pouvoir « switcher » aisément entre vélo, auto et transports publics. Les voitures partagées et les systèmes de location de vélos gagnent en popularité, tandis que se multiplient les combinaisons de divers modes et moyens de transport. Les Park & Ride aux principaux échangeurs faciliteront cette multimodalité. Travailler ensemble au Ring de demain La Werkvennootschap est une communauté de projet créée par les autorités flamandes pour la gestion coordonnée de projets de mobilité complexes, tels que le Ring bruxellois. La codécision, la participation et la collaboration de tous les intervenants sont essentielles. Ischa Lambrechts, le responsable mobilité et accessibilité de Beci, collabore étroitement avec Xavier Boonman, son homologue au Voka, pour impliquer et informer activement les entreprises tout au long du projet. Plus d’info : www.werkenaandering.be Un tram pour relier l’aéroport au centre ? Beci l’imaginait déjà en 2014, avec ce montage photo. 20 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018

PCARD+ Your access to the city La Pcard+ est gratuite Fini le passage aux caisses Pas de fi le, pas de ticket, pas de monnaie. C’est aussi simple que ça ! Réductions directes et promotions > Jusqu’à -30% sur votre parking* > Tarif soirée dès 19h à partir de 2,25 € (max. 5 €)* > Tarif spécial cinéma 3 €* > 30 min. gratuites aux parkings P1, P2, P3 à Brussels Airport** > 20% de réduction sur les carwashes Interparking*** > Offres exclusives via la newsletter mensuelle > Et d’autres réductions encore… * Voir conditions et liste des parkings participants sur www.pcard.be ** 2 x par jour max. *** Voir parkings participants sur www.interparking.be/carwash La Pcard+, c’est aussi... > L’accès à un réseau de 70 Interparkings en Belgique > La possibilité d’activer la fonctionnalité MOBIB basic pour une mobilité intermodale totale à Bruxelles > L’accès au réseau de car-wash, Fleet Wash Infos www.pcard.be Interparking est une organisation CO2 neutre TOUJOURS PROCHE

ENTERPRISE EUROPE NETWORK RGPD : quels défis pour une PME à l’international ? Lorsqu’elle traite avec des partenaires commerciaux situés à l’étranger, la PME doit s’assurer que ceux-ci respectent – eux aussi – le nouveau règlement général sur la protection des données (RGPD). L’accompagnement d’un partenaire extérieur peut se révéler intéressant. L’ avantage majeur du nouveau RGPD est évidemment de mettre toutes les entreprises de l’Union européenne sur pied d’égalité en matière de traitement des données à caractère personnel. En effet, plus question pour un État de se montrer plus laxiste ou plus strict dans la gestion des données personnelles. « Désormais, la notion de registre de traitement des données est identique dans tous les pays, tandis que la désignation d’un délégué à la protection des données ou DPO est similaire partout », précise d’emblée Bernard Persoons, CEO de BDE Group, spécialisé en accompagnement et en conseil personnalisés en informatique. Pourtant, constate Bernard Persoons, beaucoup de PME et surtout d’organismes publics (communes, CPAS, provinces) n’ont même pas encore entendu parler du RGPD, alors même que les acteurs du secteur se mobilisent. « C’est inquiétant, mais pas encore trop alarmant. Dans un premier temps, une prise de conscience est nécessaire, après quoi il faudra prendre les premières démarches sur la voie de la conformité RGPD. Àcet égard, nous conseillons un pilotage du projet en interne avec l’assistance d’un partenaire extérieur qui maîtrise la problématique et peut aider à prendre les premières mesures. » Bref, la PME aura intérêt à considérer le RGPD d’abord sous l’angle juridique que sous l’aspect informatique, en réalisant d’abord un audit de la situation actuelle des flux de données pour voir si ce qui est fait actuellement répond déjà à la règlementation et ce qui doit être amélioré. Et face à ceux qui voient dans la conformité RGPD un projet pharaonique (une grande banque belge aurait ainsi lancé son plan RGPD voici deux ans et demi), Bernard Persoons estime qu’il importe surtout que la PME (dé)montre qu’elle a déjà pris des décisions de mise en conformité, par exemple dans le cadre de procès-verbaux de réunions. « Il importe de faire de ce projet une opportunité plutôt qu’un 22 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Marc Husquinet coût », ajoute-t-il. « En se faisant assister par un partenaire spécialisé, la PME évitera de réinventer la roue et pourra rapidement franchir les premières étapes sur la voie du respect du RGPD. » Certes, beaucoup de PME ne seront pas prêtes à l’échéance du 25 mai 2018, mais « si les sanctions peuvent être lourdes, il faut tenir compte de la proportionnalité. Et surtout, savoir que le projet est possible. » D’ailleurs, il n’est pas certain (c’est un euphémisme) que les autorités de contrôle soient prêtes à l’échéance fatidique. En effet, chaque pays doit mettre en place un organisme certifié, chez nous l’Autorité de Protection des Données (ex-Commission Vie Privée). Or, celle-ci ne disposerait pas (encore) des moyens nécessaires pour assurer ses missions. En outre, tous les pays de l’UE ne seraient pas au même niveau, ce qui risque de provoquer des distorsions dans le contrôle et la répression. C’est la raison pour laquelle la Commission vient d’annoncer une enveloppe de près de 4 millions d’euros pour le financement de ces autorités nationales. ● Il reste moins de cent jours avant l’entrée en vigueur du règlement général sur la protection des données, le 25 mai prochain. À l’attention des PME, la Commission vient de lancer un nouvel outil en ligne pratique, qui doit les aider à se conformer aux nouvelles règles du RGPD et à en tirer parti : principes, fondements légaux, question fréquentes sur l’application de la réglementation et sur les droits des citoyens, mais aussi obligations et sanctions. Voir https://ec.europa.eu/info/strategy/ justice-and-fundamental-rights/data-protection/ reform/ Contact : J.-Ph. Mergen ; Tél. : 02 210 01 77 – jpm@beci.be. © Thinsktock © Thinsktock

INTERNATIONAL 8 conseils pour bien négocier au Canada Si vous vous envolez en mai prochain au Canada avec la mission économique belge, ou plus généralement si vous comptez faire des affaires du côté du Québec, il serait de bon ton de connaître quelques spécificités culturelles du pays. Géry Brusselmans C omme le dit Gilles Brédas, attaché économique et commercial de la Région bruxelloise au Québec : « On peut penser, vu la proximité linguistique, que le Québec est un morceau d’Europe en Amérique du Nord. Or, si l’on y fait des affaires en français, la façon de les conclure est clairement nord-américaine. » Voici quelques éléments à connaître avant le départ : 1. Le rapport à l’argent est plus transparent : Parler ouvertement de son salaire en Belgique reste tabou, autant dans la sphère professionnelle que privée. Au Canada, le salaire est plus facilement évoqué et peut même être au centre de la conversation, notamment pour connaître la valeur d’un employé. 2. La négociation est plus directe : À Montréal ou au Québec, votre interlocuteur aura tendance à vouloir savoir exactement en quoi travailler avec vous lui offre un avantage. Il vous demandera une présentation courte, directe et précise, avant de vraiment briser la glace et sympathiser. 3. Un recours plus fréquent aux avocats : Comme aux États-Unis, un entrepreneur aura tendance à faire appel à un avocat pour négocier un contrat. N’oubliez pas non plus que, bien que l’administration de la Province du Québec soit francophone, certains textes devront être également fournis en anglais. 4. Le client est roi : Les entreprises orientées B2C au Canada ont l’habitude d’offrir un service optimal à leurs clients. Sur l’échelle des problèmes, celui concernant un client sera à résoudre en priorité. L’expérience du client, l’accueil et le service après-vente sont extrêmement importants. 5. Une perception différente des affaires : Avant d’entamer des discussions, un Canadien aura tendance à négocier en espérant tout gagner, alors que le Belge optera plus souvent pour un consensus. En cas de désaccord lors d’un contrat, il existe un principe de médiation, notamment pour faciliter la gestion des conflits. 6. Moins de hiérarchie : Une confiance s’établit avec la hiérarchie dès qu’un employé intègre l’entreprise. Il démarre ainsi sa fonction de manière plus autonome, sans devoir rendre des comptes à son supérieur. Le rapport avec le patron est généralement plus convivial et le tutoiement est plus automatique. 7. Une tenue de travail plus relax : Il n’est pas rare que certains employés arrivent au bureau en jeans et baskets. Cette tenue relax n’est toutefois pas de mise dans certains milieux : bureaux d’assurances, finance et bureaux d’avocats... À noter que les Canadiens sont extrêmement friands de fêtes entre collègues, qu’ils appellent les fameux « 5 à 7 ». 8. La majorité des travailleurs terminent à 17 h : En Belgique, terminer à une heure tardive est signe d’une bonne productivité. Au Canada, les employés démarrent leur journée plus tôt, généralement entre 8 et 9 h, prennent une courte pause de midi et partent souvent à 17 h. ● Intéressé par la mission économique au Québec, du 28 mai au 1er juin ? Contactez Sybille Motte (smo@beci.be ; +32 2 563 68 54) ou Anne Georges (age@beci.be ; +32 2 643 78 18). Quelques expressions business typiquement canadiennes Pour compléter le parfait manuel du business au Canada, il serait utile de connaître quelques expressions usuelles. Ainsi, vous ne tendrez pas à votre interlocuteur une carte de visite mais bien une « carte d’affaires », traduction littérale de « business card ». Pour contacter quelqu’un, vous utiliserez plutôt l’expression « communiquer avec ». En négociation, si vous vous sentez en position avantageuse, vous direz par exemple « avoir le gros bout du bâton ». Si vous sentez que ça va chauffer et qu’il va falloir négocier avec une certaine énergie, vous diriez « ça va y aller aux toasts ». Et si vous comptez engager une personne au Canada, sachez qu’on dira plutôt « seriez-vous intéressé par une job ? » plutôt que par « un job ». BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 23 © Thinsktock

Comment mesurer le risque à l’exportation ? NABIL JIJAKLI, CEO DE CREDENDO Le 20 mars prochain, Credendo (ex-Ducroire), l’organe public d’assurance-crédit à l’exportation dirigé par Nabil Jijakli, animera un séminaire sur l’Afrique subsaharienne. L’occasion de faire un point sur la manière d’évaluer un pays à risque, en marge de considérations économiques, politiques ou sociales. Bruxelles Métropole : Exporter comporte parfois des risques. Comment les évaluer ? Nabil Jijakli : La meilleure des manières de le savoir, c’est de se servir d’un « rating », soit un système de cotation basé sur une série d’indicateurs, allant de la stabilité d’un pays à sa capacité à honorer ses dettes, en passant par l’état des finances publiques, l’inflation, etc. Ce dont nous nous servons d’ailleurs chez Credendo, car tout cela est très détaillé : 250 nations et régions sont concernées par cette clasLa principale crainte pour un exportateur, c’est de ne pas être payé. Et cela peut arriver dans 40 % des situations ! sification. L’Afrique, par exemple, est morcelée, les niveaux variant parfois fort d’une région à l’autre, certaines étant en conflit. Comme au Congo ou au Nigéria, avec Boko Haram. On imagine que ce type d’outil se doit d’être régulièrement actualisé ? Oui. Tous les trois mois, d’office ; mais dès le moment où il y a un changement politique, c’est réglé directement. Par exemple, si une sanction économique tombe quelque part, l’adaptation de la cote est immédiate ; de même en cas de coup d’État, d’attentat ou de révolution. Le processus est en fait permanent car, pour exporter, il est évidemment essentiel de savoir s’il y a un risque de guerre, ou une instabilité. Ce n’est pas pour rien que l’Organisation de coopération et de développement économique (l’OCDE) utilise ce modèle... Via cet outil, on peut donc savoir quand et où on peut commercer ? Oui, ce rating va de 1 à 7. À partir de 5, on sait qu’il s’agit d’être prudent, sans dire qu’on ne peut pas commercer. 24 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 D.R. Nabil Jijakli Car il y a une autre classification, au-delà des risques politiques : ce sont les risques de transfert. Là, il y a lieu d’évaluer si le débiteur peut avoir un souci de paiement. Il y a aussi les risques géopolitiques, comme en Afrique, au Moyen Orient ou même dans le monde occidental, à travers un cas comme l’Ukraine. Puis, il y a les risques liés au terrorisme et les risques actuels aux États-Unis, de par le caractère imprévisible de la nouvelle administration. Enfin, depuis deux ou trois ans, il y a la particularité de l’Afrique subsaharienne... C’est-à-dire ? Là-bas, on constate une augmentation par deux ou trois du risque. C’est lié d’abord à toute une série de pays, dans cette région notamment, qui, il y a plusieurs années, ont connu une suppression de leurs dettes par le Club de Paris. Les prix des matières premières, comme le pétrole, les David Hainaut © Thinsktock

INTERNATIONAL métaux, les produits agricoles, sont alors partis à la hausse. Ces pays ont logiquement de grands besoins d’investir en infrastructures, tout en veillant au bien-être de leur population. Mais depuis 2014, on y remarque une diminution des prix importante, qui dure et dont on n’est pas encore sortis. Car la difficulté première là-bas, c’est justement de remettre en ordre les finances publiques, pour que ces pays puissent sortir de la spirale de l’endettement. Quid du ralentissement chinois ? C’est un autre risque encore, actuel et qui pourrait durer, en rejaillissant sur l’ensemble de la planète. Depuis 40 ans, la Chine était en croissance ; c’est moins vrai depuis cinq ans, et il y a chez eux une volonté de passer d’un modèle « usine du monde et tout à l’export », vers un modèle plus équilibré, où la consommation intérieure redevient primordiale. On importe alors moins, et c’est aussi une raison de l’effondrement des prix des matières premières. Je suis néanmoins confiant quant à la manière dont les autorités chinoises gèrent cela. Car ce ralentissement, souhaité politiquement, fonctionne sans trop d’à-coups... On assiste, en parallèle, à différentes formes de protectionnisme... Oui, et c’est encore un risque ! On l’a vu en Europe avec les sanctions contre la Russie, le Brexit… Mais on le remarque aussi avec la montée des populismes, qui se traduisent par un repli sur soi. Quand Trump parle d’America First, on a quelque chose qui peut casser une dynamique commerciale globale. Pourtant, depuis un an ou deux, nous voyons revenir la croissance, avec un joli retour du commerce mondial. Qui ne s’est en fait jamais aussi bien porté depuis la crise de 2007 ! C’est un phénomène qui vous surprend ? Pas vraiment, car cela fait partie de nos fondamentaux : plus l’amplitude dans un sens est forte, plus les choses ont tendance à revenir à la normale ! Cela se traduit par une croissance qui va jusqu’à 5 % du commerce international. Mais tout cela peut être remis en cause, justement, par les risques dont nous avons parlé. En somme, on assiste à une alternance entre des nouvelles réjouissantes, et d’autres qui le sont moins... Oui, mais globalement, je dirais que, depuis une dizaine d’années, on se trouve dans un cycle surtout marqué par des retours de risques politiques. Quand vous observez ce qui se passe depuis les années 80, on a connu une suite de crises : de celle de la dette de l’Amérique latine à la crise monétaire en Europe, en passant par les crises asiatique, mexicaine et même celle du rouble. Tant et si bien qu’entre 1995 et 2010 nous avons eu davantage d’augmentation de ratings que de diminutions. Mais depuis 2014, on assiste à un retournement de tendance, notamment depuis le printemps arabe, traduit par la chute du prix des matières premières. Bien que cela s’améliore... Dès lors, pour un exportateur, quelle serait la meilleure manière de se couvrir ? Dans nos métiers, on agit via la prévention, mais aussi dans l’accompagnement de l’exportateur avec différents outils. D’abord, nous devons le couvrir en cas de sinistre, de commandes annulées, de faillites, de paiements différés ou de litige sur la qualité, etc. Mais la principale crainte pour un exportateur, c’est de ne pas être payé, ce qui peut surgir dans 40 % des situations. Mieux vaut donc pour l’exportateur se prémunir contre cela via une assurance-crédit. La protection couvre aussi la banque pour de gros projets : par exemple, si un entrepreneur belge construit une tour à Dubaï, il est possible qu’il ne puisse tout payer directement et dans ce cas-là, nous couvrons. Par ailleurs, une entreprise peut souhaiter investir en Russie et là, nous pouvons couvrir les investissements en cas de risque d’expropriation, de pertes de capitaux ou d’autres litiges. Enfin, nous pouvons offrir des financements parfois complexes à obtenir vers des pays exotiques. En résumé, il existe des assurances-crédit, des assurances qu’on donne au fournisseur de crédit et le financement direct. L’exportateur peut ainsi être allégé dans ses investissements à l’étranger, tout en étant couvert. Et dans quel cas un entrepreneur doit-il s’abstenir de toute forme de commerce ? Pour certaines régions, nous prévenons l’entrepreneur s’il risque de ne pas être payé ou s’il est presque sûr que son usine sera détruite. Mais il arrive que des exportateurs nouent des relations avec des pays à risques, car ils connaissent des clients depuis longtemps. On est forcément moins chauds, mais on ne peut les en empêcher. C’est valable avec des matières comme les fournitures de service, des produits de première nécessité. .. Votre conclusion ? Eh bien, je crois que le commerce est fait de hauts et de bas… Néanmoins, quand vous observez la Belgique, où la part d’exportation est extrêmement importante, avec l’un des taux d’ouverture les plus élevés (85 à 90 % du PIB), vous constatez que notre pays dépend beaucoup de ses exportations. 70 % d’entre elles vont vers une majorité de pays issus de l’Union Européenne, 5 à 7 % vers le reste de l’Europe, 10 % vers l’Amérique du Nord et le reste vers l’Asie, l’Afrique et le Moyen Orient. Or, ce sont dans ces trois dernières zones que se présente la croissance et c’est là que se situe le futur pôle de développement. Notre message pour les exportateurs qui recherchent la croissance, c’est donc de les encourager à aller là-bas ! ● Pour aller plus loin Quels risques présente l’exportation vers les pays d’Afrique subsaharienne ? Comment les couvrir ? Et comment financer ces transactions ? Venez rencontrer les experts de Credendo et découvrir les solutions qu’ils proposent. Quand ? Le 20 mars, de 10h45 à 13h30. Où ? Au Cercle de Lorraine, place Poelaert 6 B, 1000 Bruxelles Info et inscriptions : Jean-Philippe Mergen, +32 2 210 01 77 - jpm@beci.be www.500.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 25

INTERNATIONAL Brexit et instabilité politique : soyez prêt ! L’Union Européenne et le Royaume-Uni se préparent à un Brexit qui pourrait être « dur ». Mais les entreprises ? Que peuvent-elles faire pour anticiper une telle éventualité, dont les conséquences restent difficiles à mesurer avec exactitude ? Mathieu Maes et Amy Kessels É valuez les risques internationaux pour votre entreprise dès l’instant où vous envisagez des activités commerciales à l’étranger. Des événements politiques inattendus et des modifications soudaines de la réglementation peuvent survenir à tout moment. Les grandes disparités entre citoyens du monde constituent par ailleurs une menace pour le commerce international et donc aussi pour votre entreprise. Les accords de libre-échange – tels que ceux du marché intérieur européen – sont toujours susceptibles d’être remis en question. C’est alors le rendement net de vos activités à l’étranger qui est mis en péril. Le Brexit ne devrait pas seulement inciter les entreprises à se préparer à une frontière dure entre le Royaume-Uni et l’Europe, mais aussi à prévoir un plan B solide. Le risque d’un « no deal » semble s’accroître au fil des négociations. Pour les entreprises, pas question d’attendre passivement et de subir des changements. Un Brexit dur aurait notamment des conséquences irrémédiables sur leurs finances. Prenez les devants et prévoyez vous-même une série d’adaptations : des clauses dans les contrats internationaux, la connaissance des formalités douanières et de TVA ou encore le calcul des risques financiers. Un Brexit bloquerait l’accès du Royaume-Uni au marché intérieur européen, gommant la libre circulation des biens, des personnes, des services et des capitaux. Les deux parties en négociation doivent s’y préparer avec des fonctionnaires de douane en suffisance et des systèmes fiables. Et les entreprises ? Les entreprises aussi doivent pouvoir faire face à un Brexit dur. Or, il s’avère que de nombreuses entreprises actives uniquement au sein de l’UE sont insuffisamment au courant des formalités douanières. Le Brexit et ses incertitudes contraindront de nombreuses firmes à chercher d’autres marchés ou stratégies. En dépit des coûts et des efforts que cela suppose, voyons-y une opportunité de conquérir des marchés hors Europe. Mais pas sans identifier les risques internationaux, bien entendu. Comment expédier et recevoir des produits de l’étranger lointain ? Quel impact cela aura-t-il sur les délais ? Comment gérer les contrats commerciaux en cours ? Et puis la gestion des coûts, un autre défi : comment pourrez-vous, en tant qu’entrepreneur, prévoir des coûts commerciaux complémentaires et limiter le risque de manque à gagner ? Les entreprises ont besoin de ce genre de solutions pour se prémunir en ces temps incertains. Peut-être le Brexit vous donnera-t-il la chance d’être plus fort à l’international, dans l’avenir ? L’analyse politique du Brexit doit aller de pair avec une approche opérationnelle. Il est temps de procéder à des analyses commerciales et de prendre des mesures. La 26 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 compréhension des conséquences éventuelles vous guidera dans les initiatives à prendre. Le cas échéant, adaptez vos contrats commerciaux, revoyez votre politique de prix et développez d’autres stratégies. Sans doute rentabiliserez-vous ainsi les investissements que vous impose le Brexit, tout en explorant de nouveaux marchés internationaux, en acquérant de nouvelles compétences et en améliorant vos processus. ● Pour aller plus loin Le Brexit n’est peut-être que le signal qu’il est grand temps de vous préparer à des bouleversements politiques inattendus et à des perturbations des activités économiques. Beci organise avec ICC Belgique un atelier qui vous propose des informations utiles pour lancer cette démarche. Brexit and political uncertainties as a trend: prepare your business Le 27 mars 2018, de 8h30 à 13 heures, au Cercle de Lorraine Inscription via le site web www.500.be ou contacter Amy Kessels – ake@beci.be © Thinsktock

INTERNATIONAL Que deviennent les accords de libre-échange ? Le fleurissement d’accords de libre-échange entre l’Union Européenne et ses partenaires commerciaux offre aux entreprises actives internationalement des avantages douaniers dans un nombre croissant de marchés à l’étranger. Toutefois, le contexte mondial actuel, reflet d’une instabilité grandissante, semble mettre à mal ce développement. A lors que l’adhésion de la grande majorité des pays à l’Organisation Mondiale du Commerce (OMC) donne aux entreprises la garantie d’un accès minimal aux marchés, certains gouvernements ont souhaité aller plus loin en réduisant davantage les barrières tarifaires et non-tarifaires sur les importations, par le biais d’accords bilatéraux et régionaux : les accords de libre-échange (ALE). L’Union Européenne ne fait pas exception, puisqu’elle a également, au fil des ans, conclu plus de 40 accords commerciaux à travers le monde. Toutefois, avec les événements récents (Brexit, les résultats contrastés des élections européennes, ou encore la renégociation des accords commerciaux annoncée par le président américain Donald Trump), non seulement le libre-échange ne semble plus apparaitre comme une évidence pour l’avenir, mais c’est également la pérennité et la sécurité d’accès aux marchés offertes par les ALE existants qui sont remises en cause. À l’échelle mondiale, les entreprises sont confrontées à de nouveaux types de mesures restrictives, telles que de nouvelles barrières non-tarifaires et des mesures de défense commerciale. De plus, alors que la conclusion de nouveaux ALE devait ouvrir de nouveaux marchés et favoriser les échanges commerciaux, le contexte politique actuel, et notamment l’épineuse question des compétences respectives de la Commission européenne et des parlements nationaux, complique leur pleine entrée en vigueur. L’Union Européenne entend encore négocier pour améliorer l’accès aux marchés et la coopération réglementaire. Des négociations sont ainsi en cours, notamment en Asie, en Amérique Latine, et bien entendu avec les États-Unis. Toutefois, les perspectives d’entrée en vigueur sont devenues plus précaires et seront probablement sujettes à de plus longues durées de ratification. Un potentiel toujours à exploiter Pour les entreprises actives sur le marché international – que ce soit au niveau de leurs approvisionnements, de leurs ventes, ou encore de leurs sites de production – il existe un besoin croissant de connaître les risques et les opportunités découlant de ces évolutions. Bénéficier des accords de libre-échange nécessite une approche prospective et stratégique, permettant aux entreprises d’identifier les opportunités et d’anticiper les risques. Les entreprises peuvent se préparer en procédant à un examen global de ces accords sur leur chaîne d’approvisionnement, en analysant les flux commerciaux et en suivant les tendances des marchés. Bertrand Van Maele et Samson Broustra, Deloitte L’UE a déjà mis en œuvre plusieurs accords dont les opérateurs économiques peuvent bénéficier : avec la Suisse, les pays AELE, des pays méditerranéens, des pays des Balkans et de l’Europe de l’Est, des pays d’Amérique centrale, des pays africains, la Corée, le Canada, ou encore très récemment le Japon, pour n’en nommer que quelques-uns. Pourtant, force est de constater que le plein potentiel de ces accords n’est pas exploité. Par manque d’information concernant les formalités à accomplir pour requérir l’application des droits réduits ou exempts, beaucoup d’entreprises manquent des opportunités substantielles lorsqu’il s’agit d’importer à partir des pays partenaires ou d’exporter vers ceux-ci. ● Pour aller plus loin Afin d’aider ses membres à s’informer, Beci organise régulièrement des sessions consacrées aux questions douanières. Les accords de libreéchange y seront, entre autres choses, abordés de manière concrète et pratique. Les prochaines dates : 27.03 Forum régional des Douanes 20.04 Comment optimiser la question des douanes ? Régimes douaniers suspensifs 24.04 TVA et commerce international 26.04 Incoterms Contact : Amy Kessels, +32 2 643 78 32 ake@beci.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 27 © Thinsktock

TOPIC SALES & MARKETING Quelles tendances marketing en 2018 ? Chaque année, de nouvelles technologies apparaissent. Les attentes des clients changent ; les habitudes des consommateurs évoluent. Des méthodes jusqu’alors éprouvées deviennent obsolètes. Les entreprises doivent donc réévaluer régulièrement leurs tactiques marketing. L’analyse de Serge De Schryver, CEO de Media Marketing, le média de référence du secteur en Belgique. Gaëlle Hoogsteyn 2 017 restera dans les annales de l’histoire numérique belge comme l’année où l’internet a définitivement basculé dans le mobile. Une révolution qui implique de réinventer toutes les stratégies de marketing. Mais ce n’est pas le seul facteur qui aura une importance cette année. Entre la montée en puissance de certains gros acteurs mondiaux, un élargissement des Les nouveaux joueurs évoluent très vite et le fossé entre eux et les médias classiques ne cesse de se creuser. frontières de certains groupes de presse et l’entrée en vigueur du RGPD, Serge De Schryver pointe du doigt les principaux éléments porteurs de changement. L’émergence des datas « Autrefois, on était plutôt dans le marketing de la séduction », commence Serge De Schryver, citant les propos de Chris Van Roey, CEO d’UBA (l’Union Belge des Annonceurs) dans Media Marketing : « Les marketeurs voulaient rendre leur marque ‘belle’ et essayaient de vendre leurs produits selon le principe AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action). Aujourd’hui, la puissance des datas a remplacé le marketing empirique. La tendance de demain va s’orchestrer autour de l’utilisation des chiffres. » En 2018 plus que jamais, les marketeurs utilisent le marketing de la conversion au travers de l’analyse de données. Grâce à l’analyse des chiffres, ils font en sorte que le bon message soit délivré à la bonne personne au bon moment. Serge De Schryver D’ailleurs, le profil de marketeur est en pleine mutation. « Bien sûr, ce n’est pas nouveau. Dans les premiers temps, les éditeurs voulaient des profils ‘Word’. Pour vendre des médias, on avait besoin de profils ‘Excel’, tandis que les agences de publicité recrutaient surtout des profils ‘PowerPoint’. Aujourd’hui, pour faire carrière dans le marketing, avoir un profil ‘Access’ est devenu une compétence indispensable. » Le pouvoir des GAFA Cette année encore, la part de marché des médias numériques va, sans surprise, continuer à augmenter. Serge De Schryver estime que des mesures doivent être enfin prises pour réduire l’influence des GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple) : « Ces quatre acteurs grignotent en effet chaque année de plus en plus de parts du marché des médias classiques et empochent la grosse majorité du budget que les marques dépensent pour investir dans le digital. » Le CEO de Media Marketing s’avoue étonné par le manque de réactivité et la lenteur d’adaptation des médias classiques. « Les nouveaux joueurs évoluent très vite et le fossé entre eux et les médias classiques ne cesse de se creuser. » Selon lui, les médias classiques éprouvent de grosses difficultés à s’adapter aux techniques modernes. « Faut-il une réglementation ou des subventions du gouvernement ? Ou est-ce que les médias vont réussir à rattraper le gap qui s’installe ? Je n’ai pas la réponse, mais l’enjeu est réel », ajoute-t-il, tout en reconnaissant un bémol non négligeable : « Les éditeurs veulent – et doivent – lutter contre les GAFA. Mais en même temps, ils ont besoin d’eux pour être correctement référencés. » S’unir pour survivre Bien qu’alarmiste (ou seulement réaliste), Serge De Schryver est cependant loin d’être défaitiste ! Pour lui, 28 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 D.R.

TOPIC de nombreuses pistes de solution existent pour permettre aux médias traditionnels de lutter contre les gros acteurs mondiaux. « Pour la presse quotidienne, une solution serait, par exemple, que les lecteurs puissent avoir accès à tous les titres avec un seul identifiant. » Les éditeurs s’étaient déjà penchés sur ce projet, malheureusement sans parvenir à un accord. La problématique de la concurrence entre les titres avait entre autres été évoquée. « Mais au stade actuel des choses, il faut plutôt réagir contre l’ennemi commun que représentent les GAFA. Les quotidiens sont davantage sous la pression des gros joueurs qu’entre eux », commente l’expert. Beaucoup d’acteurs trouveront sans doute le RGPD paralysant. Toutefois, ce n’est pas plus mal de mettre de l’ordre dans un monde de cow-boys où, jusqu’à présent, tout le monde faisait un peu ce qu’il voulait. Par ailleurs, la presse vend encore ses espaces publicitaires de façon très vétuste. « Aujourd’hui, un marketeur ou un annonceur qui veut acheter une page de pub dans la presse ne peut le faire qu’en appelant le responsable commercial du titre concerné. » À l’heure où tout s’achète par internet, Serge trouve cette technique totalement dépassée. Surtout quand on tient compte du fait que les marketeurs d’aujourd’hui et de demain seront, de plus en plus, issus de la génération des digital natives. Pour redorer le blason de la presse, il faudrait parvenir à mettre en place une plateforme sur laquelle tout l’espace publicitaire disponible pourrait être vendu. Les marketeurs pourraient ainsi facilement voir les disponibilités, les délais, les cibles, les prix… ce qui boosterait forcément les ventes. « Les acteurs du marketing sont unanimes quant au fait que l’idée est bonne. Mais les éditeurs ne répondent pas. Ils sont dans une vision attentiste et ils n’osent pas se lancer », déplore-t-il. La montée en puissance du digital À côté de cela, la montée en puissance du digital n’est pas près de s’arrêter. « Mais là aussi, les médias classiques ont une carte à jouer, à savoir la proximité et la crédibilité du métier dont ils sont garants depuis des décennies », avance Serge De Schryver. Selon lui, les médias locaux devraient davantage valoriser leurs supports et leurs médias. De plus en plus de fake news circulent sur internet, et les sites qui ne garantissent pas une bonne qualité d’information sont en train de perdre d’importantes parts de marché. « Les annonceurs veulent que leur marque soit portée par des sites ou des publications de qualité. Le fait de pouvoir garantir une ‘safety brand’ est un atout que les médias locaux devraient vraiment mettre plus en évidence. » Actuellement, le programmatic buying, qui permet d’automatiser le processus d’achat au niveau du digital, est fortement utilisé. Concrètement, grâce à des algorithmes mathématiques analysant le comportement des surfeurs, le programme vous promet de toucher la bonne personne avec le bon message au bon moment. « Mais de temps en temps, les machines se trompent et mettent des messages au mauvais endroit, dans un contexte qui n’est pas du tout valorisant pour la marque. Ça aussi, c’est une opportunité que les médias locaux pourraient exploiter », ajoute l’expert. Quid du paysage médiatique belge ? Le paysage médiatique belge subit lui aussi de gros changements. Du côté francophone, on note l’arrivée de TF1 qui va désormais pouvoir diffuser des spots publicitaires uniquement visibles par le public belge. « L’offre publicitaire télévisuelle en Belgique côté francophone va donc s’agrandir, avec une forte concurrence pour le groupe RTL-TVI », commente le CEO de Media Marketing. Du côté néerlandophone, Christian Van Thillo (Persgroep) a repris VTM et détient depuis la fin 2017 100 % du groupe Medialaan. De Persgroep devient ainsi le seul actionnaire de la première chaîne télé privée flamande. « Le groupe va ainsi pouvoir utiliser au maximum le cross médias et vendre de l’espace publicitaire sur plusieurs supports en fonction des attentes et du budget du client. » Grâce à la diversité de ses médias, le groupe pourra garantir au client de toucher la bonne cible, peu importe le support utilisé. « Cette toute nouvelle position peut de prime abord sembler inquiétante, mais c’est aussi ce vers quoi vont (ou devront) aller les médias locaux », avance Serge De Schryver. L’autre gros challenge à relever au niveau télévisuel concerne la vision différée. La loi qui chamboule tout Enfin, last but not least, l’entrée en vigueur de la nouvelle réglementation générale sur la protection des données (RGPD), au mois de mai 2018, représentera un bouleversement sans précédent dans le monde du marketing. Cette nouvelle loi changera énormément de choses et les entreprises devront s’adapter. « Dans un premier temps, beaucoup d’acteurs trouveront sans doute cela paralysant. Ils vont devoir réfléchir à une nouvelle manière de faire du marketing digital dans un contexte législatif différent. Toutefois, ce n’est pas plus mal de mettre de l’ordre dans un monde de cow-boys où, jusqu’à présent, tout le monde faisait un peu ce qu’il voulait », conclut Serge De Schryver. ● 29 D.R.

TOPIC Qu’est-ce qu’un bon customer care center ? SALES & MARKETING Votre customer care center constitue un point de contact important avec vos clients, mais aussi avec d’éventuels prospects. Aussi, il est primordial que l’expérience client soit bonne. Check-list des points importants et des écueils à éviter pour un centre de contact digne de ce nom ! D ans les grosses sociétés de services, les centres d’appel sont presque des entreprises à part entière. Ainsi, le Customer Help Center de Proximus emploie 2.200 opérateurs répartis sur 15 sites, et enregistre plus de 10 millions d’appels par an. L’Easy Banking Center (EBC) de BNP Paribas Fortis, de son côté, compte 720 employés répartis sur 8 sites. En 2017, 3,5 millions de contacts avec les différents EBC ont été comptabilisés, dont 2,5 millions d’appels téléphoniques, 200.000 e-mails reçus et 100.000 contacts via le chat. « Nous considérons l’EBC comme un rouage essentiel dans la relation entre notre banque et ses clients », explique son responsable, Andy T’Jampens. Gerd Bogaerts, directeur du Customer Help Center de Proximus, abonde : « Les agents de notre contact center sont en première ligne avec les clients. Ils sont la voix de notre entreprise et le visage de notre marque. » Gerd Bogaerts (Proximus) Disponibilité et efficacité, voilà les deux maîtresmots qui définissent un bon contact center. Derrière ces deux termes, se retrouvent des indicateurs très concrets tels que les heures d’ouverture, la durée d’attente, le nombre de transferts, l’obtention d’une réponse, etc. Quant aux heures d’ouverture, par exemple, diverses enquêtes ont démontré qu’une disponibilité en soirée et le week-end était primordiale pour les clients. « Si un client rencontre un problème technique, il doit pouvoir nous joindre directement, y compris le dimanche », explique Gerd Bogaerts. Une fois l’appel lancé, le client souhaite bien sûr attendre 30 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Gaëlle Hoogsteyn le moins longtemps possible et recevoir rapidement une réponse. D’après l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT), tout appel devrait idéalement être pris dans les 2 minutes. « L’an dernier, notre temps d’attente moyen était de 50 secondes », commente Gerd Bogaerts. « En tant qu’entreprise télécom, c’est particulièrement important pour nous d’être efficaces sur ce point. Concernant la durée moyenne d’un appel, cela dépend de sa nature. Notre objectif est de résoudre les questions techniques en moins de 10 minutes. Les appels administratifs ou commerciaux sont en moyenne traités en 7,5 minutes. » Idem chez BNP, où 90% des appels reçus sont pris en charge dans une durée moyenne de 7,14 minutes. Des opérateurs à la pointe de l’info Recevoir une réponse claire est un autre point indispensable à la satisfaction des clients. Rien de pire que d’être transféré plusieurs fois, ou de devoir rappeler. « Actuellement, nous solutionnons le problème du client du premier coup dans 75 % des cas », déclare Gerd Bogaerts. Pour parvenir à ces résultats, il faut investir dans la formation continue des opérateurs. « Les collaborateurs de nos EBC doivent être de vrais spécialistes de tous les domaines de la banque, tant pour les entreprises que pour les particuliers », souligne Andy T’Jampens. « Chaque nouveau collègue doit ainsi suivre un trajet de formation ‘Newcomers’ et des séances individuelles de coaching. Régulièrement, ses connaissances sont mises à jour. » Et Gerd Bogaerts de préciser : « La façon de se former, elle aussi, évolue. Ainsi, nous remplaçons de plus en plus les formations classiques par des petits updates récurrents via des supports digitaux. Il est également primordial pour nous d’investir aussi dans nos outils et nos procédures afin que ceux-ci évoluent avec leur temps. » D.R. © Thinsktock

la base de données de référence du monde de la communication DES BASES DE DONNÉES QUI CHERCHENT, ON EN TROUVE DES BASES DE DONNÉES QUI TROUVENT, ON EN CHERCHE C’est LeFAC

TOPIC Les contact centers, aussi un outil de vente Last but not least, le contact doit être agréable. Les opérateurs doivent avoir une bonne écoute et pouvoir faire preuve d’empathie. « Nous attendons de nos opérateurs qu’ils soient aimables, gentils et patients », assure Andy T’Jampens. Il faut aussi être attentif au fait que le client reçoive une réponse compréhensible. « Quand un client appelle pour un problème technique, nous nous assurons qu’il comprenne bien chaque étape de ce qu’il doit faire pour résoudre son problème », illustre Gerd Bogaerts. En suivant ces différents paramètres en continu, l’entreprise peut évaluer l’efficacité de son contact center et faire les ajustements nécessaires. Dans l’intérêt du client, bien sûr, mais aussi, parfois, avec un bénéfice pour l’entreprise. « Suivre le volume d’appels sur le long terme nous permet d’ajuster le nombre d’opérateurs nécessaires chaque jour, certaines périodes étant plus ou moins chargées que d’autres», illustre Andy T’Jampens. Andy T’Jampens (BNP Paribas Fortis) Pour Gerd Bogaerts, ce monitoring est aussi primordial pour le bien-être de ses opérateurs : « Pas de clients satisfaits sans collaborateurs satisfaits. Nos opérateurs subissent parfois une forte pression. Les appels s’enchaînent, mais nos employés ne sont pas des robots. Grâce aux statistiques, nous veillons à ce que leur charge de travail reste raisonnable. » Des Contact Centers en pleine mutation L’essor du numérique impacte de plus en plus les centres de contact. En dehors du téléphone et des e-mails, les clients souhaitent désormais pouvoir contacter leur prestataire de services via les réseaux sociaux, par Skype ou encore par chat. « Si le nombre de contacts entre les clients et l’EBC reste stable, nous constatons une utilisation grandissante des nouveaux canaux de communication », confirme Andy T’Jampens. Les contact centers doivent donc s’adapter. Dans ce cadre, BNP a lancé une plateforme digitale où chacun, client ou non, peut poser ses questions sur différents thèmes bancaires et interagir avec les autres intervenants. « Avec l’arrivée massive des ‘digital natives’, il était primordial d’adapter nos canaux de communication à leurs habitudes et à leurs attentes. » Gerd Bogaerts le confirme : les contact centers sont en pleine mutation. « S’adapter et investir de façon intelligente dans les nouvelles technologies est le principal défi à relever dans les années à venir. Afin de répondre aux attentes des clients et de rester rentables et concurrentiels, nous devons revoir notre façon de travailler. Dans le futur, notre objectif est d’automatiser au maximum les questions simples. À long terme, cela permettra de concentrer les efforts de nos opérateurs sur les appels où l’humain apporte une réelle valeur ajoutée. » ● 32 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Au-delà du service à la clientèle, le centre d’appel est aussi un outil de vente. « À condition qu’il soit utilisé de façon intelligente », nuance Thibaut Deckers, directeur de la Sales Academy. Chaque contact, chaque appel représente en effet une opportunité. « Idéalement, les agents devraient profiter des appels de clients pour leur proposer de nouveaux produits, mieux adaptés à leur profil, ou d’autres produits susceptibles de leur plaire. » Mais ce n’est pas si facile… Le cross selling n’est pas pratiqué de façon systématique par les call centers. « A contrario, les opérateurs sont parfois tellement concentrés sur leur mission de vente qu’ils en oublient d’écouter véritablement le client. Ils écoutent de façon à pouvoir répondre, mais sans comprendre vraiment le client. Oui, on veut lui vendre quelque chose, mais cela doit représenter aussi un bénéfice pour lui. La relation entre l’entreprise et le client doit être une relation win-win. » Une autre erreur fréquente est de se focaliser sur les caractéristiques techniques d’un produit ou d’un service. Or, on ne vend pas de caractéristiques techniques. « Il faut démontrer au client la plus-value que cela peut avoir pour lui, réussir à se mettre dans sa situation. Lors de nos formations, nous recommandons ainsi d’utiliser la méthode de vente CAB, pour Caractéristique, Avantage et Bénéfice. » Il faut éviter le hard selling, très fréquent dans la prospection téléphonique. De même, Thibaut Deckers conseille d’avoir recours à l’externalisation avec précaution. Les gens n’aiment pas être dérangés chez eux ou avoir en ligne quelqu’un qui parle à peine leur langue. « Même si cela peut représenter une économie de coûts, il faut penser aux conséquences sur la réputation. Avant, on estimait qu’un client insatisfait en valait 10. Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, ce sont des centaines de personnes qui peuvent avoir écho d’une expérience négative. » Beaucoup d’appels commerciaux ou de prospection s’appuient sur des scripts qui sont, selon lui, une entrave à l’écoute attentive. « Ces scripts sont standardisés et impersonnels, alors que le client/prospect attend qu’on réponde à ses besoins individuels. Pour gagner sa confiance et lui vendre quelque chose, créer une relation de confiance est primordial. Si le client a l’impression de n’être qu’un numéro, ça ne marchera jamais. Le défi est de réussir à humaniser la relation. » Thibaut Deckers (Sales Academy) D.R. D.R.

Vous souhaitez former un(e) futur(e) collaborateur (trice) dans votre entreprise ? La Formation Professionnelle Individuelle en Entreprise vous permet de former vous-même un(e) futur(e) collaborateur(trice) afin qu’il ou elle corresponde au profil professionnel recherché. Qui sont les employeurs concernés ? Les entreprises des secteurs privé et public, les professions libérales et les ASBL. Qui pouvez-vous engager en FPIE ? Le ou la futur(e) collaborateur(trice) doit être inscrit(e) comme chercheur(euse) d’emploi inoccupé(e) auprès d’un organisme d’emploi (Actiris-Forem-VDAB). Il (elle) reste chercheur(euse) d’emploi pendant la FPIE. Durée : 1 à 6 mois de formation. Vous proposez ensuite un contrat de travail immédiatement après la fin de la FPIE pour une durée au moins équivalente. 6 mois maximum formation au minimum même durée que la formation contrat de travail dans la même entreprise Coût ? Pendant la formation, outre les frais de transport et d’assurance, vous payez directement au (à la) stagiaire une indemnité calculée comme suit : rémunération brute pour la fonction moins les cotisations ONSS travailleur (13,07%) moins les éventuels revenus sociaux du (de la) stagiaire = Indemnité Après 6 mois de FPIE, vous avez droit aux réductions ACTIVA si le (la) stagiaire est inscrit(e) chez Actiris et domicilié(e) en Région bruxelloise. (www.activa.brussels) BRUXELLES FORMATION En collaboration avec former pour l’emploi Pour toute information complémentaire : Service relations entreprises par téléphone au 02 371 74 61 ou 74 81 ou 73 34 ou par mail à fpie@bruxellesformation.brussels www.bruxellesformation.brussels

Industrie 4.0 : fini, la vente de produits ! SALES & MARKETING Sachez-le, l’industrie 4.0 va chambouler la vente et le marketing. Le directeur commercial qui envoie ses vendeurs sur le terrain devra développer un réseau dans un nouvel environnement. I ndustrie 4.0 ? C’est quoi ? L’optimisation de la chaîne de valorisation, une production plus efficace et l’internet des objets... Mais également un rapport avec les sales & marketing qui semble moins évident. « L’industrie 4.0, c’est aussi la production rentable de séries d’un seul produit, pour des achats décentralisés plus intéressants. Ajoutez-y la tendance à l’ajout de produits dans des services. Et voilà que de nouvelles plateformes en ligne et des prestataires de services accaparent un secteur. Bref, les cartes seront rebattues », explique Jan Lagast, expert en marketing. « L’avantage pour l’entreprise qui décide de prendre les choses en main, c’est d’intervenir dans le processus. Plutôt que de se braquer sur l’efficacité de son usine, le CEO devrait regarder dehors et réfléchir à d’autres opportunités, modèles d’entreprise et marchés. » Même les entreprises B2B traditionnelles auront bientôt besoin d’une marque forte, prédit-il. « Le B2B classique s’appuie sur des transactions d’envergure moyenne, avec des clients réguliers. Aujourd’hui, votre système automatisé est couplé à des plateformes numériques. Les grandes entreprises à l’initiative de ces plateformes aiment fonctionner avec des marques fortes. Rapidement, la confiance jouera un rôle – notamment en raison de l’échange de données –, ce qui sera bénéfique aux marques qui jouissent d’une certaine réputation. En raison de ce trafic électronique, le B2B évolue par ailleurs vers davantage de transactions modestes et individuelles. Encore une bonne raison d’investir dans le branding. » Maîtrise informatique Le marketing devrait gagner en importance à l’avenir. Finie, l’époque où le vendeur se rendait chez le client en disant « J’ai quelque chose dont vous avez besoin ». « Puisque toute l’information est disponible sur internet, le client risque de poser, sur les produits, des questions très précises auxquelles le vendeur ne pourra peut-être pas répondre », suggère notre expert. « Les commerciaux devront donc 34 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 chercher plus de soutien auprès du marketing et de la communication. » Message reçu 5 sur 5 par Peter Vandendriessche, Managing Director de Priva. Son entreprise produit et livre de l’automatisation pour la ventilation, le chauffage et la climatisation de Les équipes de vente doivent tout remettre en question : qui achète quoi aujourd’hui, via quels canaux ? Jan Lagast bâtiments utilitaires (dans le cas de bureaux, l’éclairage et les protections solaires sont compris). « Notre marché implique de plus en plus l’internet of things et les smart devices », explique-t-il. « Nos appareils sont déjà gérés via le cloud, en fonction de paramètres tels que la météo et les prix de l’énergie. Dans le temps, nous fournissions des logiciels et du matériel aux installateurs. Aujourd’hui, nous proposons les fonctionnalités complémentaires que le client final souhaite. » Jadis, les canaux de distribution traditionnels faisait l’affaire, mais aujourd’hui, Priva discute avec les utilisateurs des bâtiments. « La nouvelle génération de travailleurs considère que l’interaction avec l’environnement de travail va de soi. Nos équipes commerciales doivent donc disposer de meilleures connaissances informatiques, notamment en Peter Van Dyck © Thinsktock D.R.

TOPIC réseaux data », constate M. Vandendriessche. « La vente de produits a fait place à celle de solutions et de concepts. Nous évoluons du ‘Product Sales’ vers le ‘Solution & Added Value Sales’, avec, pour la vente, la faculté d’intervenir dans des discussions de haut niveau et de réfléchir avec le client. » Plus durable Philips Lighting se trouve dans une situation comparable. Auparavant, l’entreprise vendait des lampes et luminaires, principalement à des électriciens. Aujourd’hui, les vendeurs proposent l’éclairage en tant que service, directement au promoteur immobilier ou au propriétaire d’un immeuble de bureaux. « L’architecte Thomas Rau nous a soufflé cette idée », confesse Gert Roeckx, country manager Belux chez Philips Lighting. « Il ne souhaitait plus vendre des luminaires, mais de la lumière. Cela nous a d’abord semblé biscornu, mais à la réflexion, c’était intéressant. Le client souhaite se concentrer sur son corps de métier. Après le catering, le nettoyage et d’autres activités, la lumière est devenue à son tour un service dont il ne veut plus s’occuper. » « L’impulsion de Thomas Rau nous a poussés vers le concept de Circular Lighting : si nous assurons la fourniture de lumière pendant 10, 15 ou 20 ans, nous restons responsables des produits pendant tout ce temps. Nous avons dès lors besoin de produits d’une qualité et d’une durée de vie maximales, même un peu plus onéreux. En tant que producteur, nous bénéficierons de la longévité des produits et de la garantie que les pièces de rechange seront disponibles. Nous passons donc d’une transaction ponctuelle à une approche relationnelle. » Cette évolution implique que Philips Lighting ne se contentera plus de vérifier la satisfaction du client à la livraison, mais plusieurs fois par an. « Cette proximité avec le client améliore la compréhension de ses besoins », explique le country manager. « Autre conséquence : le contact avec le responsable du bâtiment se complète à présent de discussions avec le business manager et l’équipe RH du client pour améliorer la collaboration entre collègues, via un éclairage intelligent et connecté – ce que nous appelons Light Beyond Illumination. Nous tenons aujourd’hui compte du taux d’occupation d’un local pour déterminer la lumière à fournir. Nous offrons par ailleurs le Human Centric Lighting : la lumière en fonction de la personne et de son humeur. Lors d’une formation, l’éclairage doit être un peu plus puissant. Et le soir, la lumière doit être plus chaude. » Selon Jan Lagast, le sales manager devient un network manager : « Plutôt que d’envoyer ses vendeurs sur le terrain et soumettre les résultats des ventes à la direction, il devra élaborer un réseau dans un tout nouvel environnement. Comme en témoigne le secteur de la construction, la vente de produits à des installateurs techniques devra céder la place à l’apport de solutions aux grands promoteurs immobiliers. N’attendez plus des délégués commerciaux, envoyés sur le terrain avec des démos sous le bras, qu’ils vous racontent en fin de semaine combien ils ont vendu. Dorénavant, il se pourrait que ces vendeurs n’aient pas vendu un seul produit de toute la semaine. Les comptes rendus seront forcément très différents. » Soft skills Le sales manager devra aussi se montrer inspirant. La vente d’un service implique que chacun dans l’organisation devienne co-responsable de la réussite. « Vous interagissez en permanence avec votre public, bien plus qu’à l’époque où vous receviez tous les dix Le client souhaite se concentrer sur son corps de métier. Après le catering, le nettoyage et d’autres activités, la lumière est devenue à son tour un service dont il ne veut plus s’occuper. Gert Roeckx (Philips Lighting) ans une grosse commande », explique M. Lagast. « Chacun devient ainsi une sorte d’account manager ou de vendeur du produit ou du service suivant. Il faut inspirer tous ces gens. Il n’est pas possible d’être aux côtés de ces innombrables collaborateurs à chacune de leurs interventions. Vous n’obtiendrez de nouvelles organisations de travail autonomes et performantes que si votre marque va de pair avec une mission dans laquelle ils se reconnaissent. » Les valeurs de l’entreprise exercent un effet de levier considérable dans l’implication des collaborateurs. Gert Roeckx explique que quatre valeurs proposées par Philips Lighting jouent un rôle fondamental dans la conduite des équipes de vente et de marketing. « D’abord la culture : c’est notre première valeur, qui change les règles du jeu. Nous devons jeter un autre regard sur nos clients et nos solutions, quitte à affiner quelque peu les compétences de nos collaborateurs. La deuxième valeur, c’est ‘greater together’. Nous n’y arriverons plus tous seuls. Nous avons besoin de l’aide des juristes, des gens du service après-vente, bref, de tout le monde. La troisième valeur, c’est ‘customer first’. Écoutons notre client et appuyons-nous ensuite sur Beyond Illumination et Human Centric Lighting pour définir comment nous pouvons l’aider. Et puis, la dernière valeur – à ne pas oublier – c’est la passion du résultat. » Les collaborateurs sales & marketing doivent développer de nouvelles compétences. Les vendeurs qui parvenaient jadis à convaincre les responsables de bâtiment avec un discours technique, auront dorénavant besoin de soft skills pour dialoguer notamment avec des business managers et des responsables RH. « Les équipes de vente doivent tout remettre en question : qui achète quoi aujourd’hui, via quels canaux ? », interroge Jan Lagast. « Bref, marquer un temps d’arrêt et concevoir de nouvelles recettes, voilà la tâche qui vous attend. » ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 35 D.R.

SALES & MARKETING Magasins flexibles pour consommateurs connectés Les consommateurs connectés en continu forcent les magasins à se transformer. La créativité permettra aux détaillants de répondre aux attentes d’un monde en évolution rapide. Peter Van Dyck L a fin du commerce en ligne. Le titre de ce livre de Wijnand Jongen, expert néerlandais en retail et e-commerce, relève de la boutade, bien entendu. Surtout qu’en Belgique, le shopping en ligne est toujours en phase de décollage. Wijnand Jongen réfléchit à plus long terme, à l’avenir de la vente de détail dans un monde perpétuellement connecté. « Il n’y aura bientôt plus de distinction entre shopping en ligne et hors ligne, puisque les deux auront fusionné », estime-t-il. Il pense qu’avec un consommateur connecté sans interruption, les magasins se transformeront en réseaux numériques. « Ils devront exploiter le comportement évolutif du consommateur. Je ne pense pas que la technologie soit le principal moteur de ce changement ; elle n’est qu’un instrument. La transformation est induite par le consommateur lui-même, qui voit apparaître de nouvelles possibilités attrayantes. Faire ses emplettes sur un banc public, une tablette à la main, et savoir que le tout sera livré à domicile : c’est aussi facile qu’agréable. D’ici 2020, la moitié de la population active se composera de ‘millennials’ qui auront grandi parmi les médias sociaux, les applis et l’interactivité. Cette génération veut de la flexibilité. Le détaillant qui désire rencontrer les attentes de ces jeunes devra s’ouvrir à de nouvelles idées créatives. » Dialogue sur le Web Damien Jacob, également expert en e-commerce, précise que l’internet est devenu la première source d’information. « Peu importe que l’on achète en ligne ou hors ligne : on se renseigne d’abord sur le web. D’où l’importance pour le magasin physique indépendant et pour la grande enseigne d’annoncer leurs offres en ligne. Cela convainc de nouveaux clients et informe les clients existants, qui, autant que les autres, consultent l’Internet et se manifestent sur les médias sociaux. » Damien Jacob estime que les médias sociaux ont rendu les consommateurs plus 36 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 interactifs. « Ils y donnent leur avis et communiquent en temps réel avec les marques. Celles-ci utilisent ce dialogue pour saisir les attentes des clients et devancer la concurrence avec des produits sur mesure. Ce n’est pas sans risques : si l’offre ne plaît pas aux clients, ceux-ci pourraient bien partager leur déception sur les mêmes médias sociaux. » Nos deux experts constatent l’attitude « multicanaux » du consommateur : il passe gaillardement de l’un à l’autre. Dans la quête de l’information produit, la commande et la livraison, il choisit le canal qui lui convient au moment même. Il veut acheter n’importe quand, n’importe où et via n’importe quel canal. Ces changements de canaux imprévisibles forcent le commerçant à réfléchir out of the box et à suivre les nouvelles tendances. « Prenons l’économie circulaire », dit Wijnand Jongen. « Elle permet aux détaillants de développer de nouveaux services. Dans le prêt-à-porter, ce pourrait être un atelier de réparation dans le magasin ou un assortiment de vêtements de seconde main... » Même s’il conseille aux magasins de réfléchir à l’avenir, M. Jongen puise aussi l’inspiration du côté des années 50 et 60. « À l’époque, les gens avaient davantage de considération pour les autres. L’épicier connaissait personnellement tous ses clients. Si vous achetiez un morceau de fromage chaque semaine, il suffisait d’une absence ponctuelle pour que l’épicier vous téléphone et propose une livraison à domicile. Ce réflexe resurgit aujourd’hui, avec des supermarchés qui livrent des emplettes au domicile des personnes âgées. La technologie permet Wijnand Jongen © Thinsktock © R Jelmer de Haas

TOPIC aujourd’hui aux détaillants de connaître leurs clients et leurs attentes. Une banque de données vous aide même à surprendre agréablement les clients. J’apprécie par exemple que la boutique où j’ai l’habitude d’acheter des polos me prévienne d’un nouvel arrivage. » Des infos en continu Wijnand Jongen et Damien Jacob citent tous deux Décathlon comme un exemple de good practice. « Cette enseigne a trouvé la symbiose entre la boutique en ligne et les magasins physiques et, ce qui ne gâche rien, elle ne recule pas devant les tendances actuelles. Elle a éliminé le middle management et offre aux exploitants locaux de développer de nouvelles initiatives dans leur magasin. » À Bruxelles, c’est Mofelito Paperito qui propose une belle combinaison. Sa fondatrice Sofie Rombouts a lancé une boutique en ligne il y a trois ans. Le magasin physique s’est ouvert il y a quelques mois à peine, dans la rue des Éperonniers. « Au début, j’avais un emploi à plein temps et je ne souhaitais pas prendre de risques financiers inconsidérés. D’où ma décision de commencer avec une boutique en ligne », explique Mme Rombouts. « J’organisais de temps à autre une vente dans un tea-room ou dans un espace coworking. J’ai constaté que les gens aiment voir les produits en vrai et les toucher. J’ai donc finalement décidé de réaliser mon rêve et d’ouvrir un magasin physique. Il y a beaucoup de magasins vides dans ma rue, outre des magasins de nuit et des boutiques de souvenirs. Les habitants du quartier sont heureux de constater que pour une fois, c’est un magasin de qualité qui s’installe. Mes articles de papeterie sont des produits de niche. Ils attirent un public peu enclin à acheter en ligne. La combinaison entre une boutique en ligne et un magasin physique est donc idéale. Je reçois régulièrement des commandes de l’étranger de la part de personnes qui cherchaient un produit très spécifique en ligne. » Sofie Rombouts constate que les mailings et les messages sur les réseaux sociaux ont un impact sur la population connectée. « Je m’étonne de voir combien de personnes trouvent le magasin via Instagram. Les clients apprécient aussi que j’y présente un nouveau produit spécial. Il y a pourtant un vaste groupe de clients qui ne fréquentent pas les réseaux sociaux, notamment des dames âgées qui viennent acheter des cartes chez moi. Je veux continuer à investir dans ces clients physiques. Les personnes plus jeunes ‘likent’ et partagent beaucoup sur les réseaux sociaux, mais elles achètent peu. Les réseaux sociaux sont chronophages, mais je ne peux pas me permettre de ne rien poster sur Instagram pendant deux semaines. De nombreuses personnes me contactent également via ces canaux. Les messages me parviennent en continu et y répondre est presque une occupation à temps plein. » Se lancer avec une plate-forme Il existe de petites boutiques spécialisées et, à l’autre extrême, d’énormes plateformes numériques telles qu’Amazon et Zalando, qui attirent le consommateur soucieux de son confort. Quasi tout trouver sur un seul et même site : est-il possible de concevoir plus grande facilité ? « C’est pourquoi l’économie des plateformes se renforce », explique Wijnand Jongen. « Ces organisations investissent Sofie Rombouts (Mofelito Paperito) de gros capitaux dans l’amélioration constante du service. Le détaillant local est donc face à un dilemme : doit-il se raccrocher à un de ces géants, ou s’abstenir et puiser dans ses propres forces pour devenir un spécialiste, avec l’ambition de devenir le meilleur magasin du quartier ? Ou bien faut-il proposer une offre sélectionnée sur une grande plateforme ? C’est une possibilité si vous souhaitez atteindre un public national ou même international. N’ignorez pas ces plateformes géantes : vous devez élaborer une stratégie vis-à-vis d’elles. Donnez-vous le temps et les moyens d’y réfléchir. Et quel que soit votre choix, faites-le en pleine connaissance de cause. » Ce choix a été très clair pour Sofie Rombouts. Elle ne veut pas lier Mofelito Paperito à une plateforme numérique. « J’ai travaillé pendant dix ans dans le secteur du livre et j’en connais les aspects moins reluisants. Je sais à quel point les conditions de travail sont exécrables auprès de certaines de ces platesformes. Je ne veux pas m’y associer. La façon dont certains marchés numériques extorquent des remises considérables est par ailleurs désastreuse pour les petits commerçants. Nous ne pouvons pas concurrencer des tarifs aussi bas. Je vois parfois des jeunes entrer dans mon magasin et prendre leur portable pour comparer les prix. C’est inévitable. La plupart des clients se montrent heureusement compréhensifs à l’égard de notre situation. C’est réconfortant. » ● Pour aller plus loin Vous possédez un point de vente physique et vous aimeriez découvrir comment mettre le numérique au service de votre activité ? Beci vous propose une formation « commerce connecté ». Quand ? Le 15 mars, de 9h à 12h30 Où ? Chez Beci, 500 av. Louise, 1050 Bruxelles Info et inscriptions : Emilie Lessire +32 2 643 78 11 – ele@beci.be - www.500.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 37 D.R.

SALES & MARKETING Entreprises & RGPD : il est urgent de se préparer ! Aujourd’hui, seuls 5% des entreprises bruxelloises interrogées se déclarent totalement prêtes. C’est le principal enseignement tiré d’un sondage réalisé par Beci en collaboration avec la société RGP (https://rgp-dialogue-be.com) sur la préparation à la nouvelle réglementation RGPD qui entrera en vigueur le 25 mai 2018. Peu importe ? Justement pas ! Ce n’est pas qu’une simple question de mise aux normes, comme beaucoup le pensent, mais d’adaptation à un nouvel environnement business. Vincent Delannoy L e sondage a été réalisé auprès d’un échantillon représentatif de 1.312 entreprises bruxelloises, de toutes tailles et de tous secteurs, entre le 8 décembre 2017 et le 12 janvier 2018, avec un taux de réponse de 6,2 %. « C’est révélateur », commente Olivier Willocx, « lorsque nous interrogeons les entreprises sur la mobilité, les réponses fusent. Ici, c’est plus lent et ce n’est pas l’engouement. Dans la majorité des cas, les entreprises n’ont pas saisi toutes les implications du RGPD sur leur business. C’est interpellant. » Hans Wichink, Managing Director Benelux de RGP, abonde en ce sens : « Les impacts concernent le management, l’ensemble des process, le marketing, l’IT, bref l’entreprise à tous les niveaux. Ce n’est pas une question qui reste cantonnée au département juridique. » Comment percevez-vous le RGPD en général ? Une opportunité business (de repenser votre stratégie) Un devoir moral ou une obligation légale Un risque pour votre entreprise Un coût supplémentaire Pas d’avis Autre 14,81% 40,74% 7,41% 33,34% 2,47% 1,23% 38 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Les résultats du sondage ? Aujourd’hui, seuls 5 % des entreprises se déclarent totalement prêtes ; 72,84 % risqueraient de ne pas l’être à la date prévue et 23,45 % adoptent à l’égard de cette mise en conformité une attitude attentiste. Seuls 15 % des répondants voient le RGPD comme une opportunité tandis qu’une vision plutôt négative domine avec 81,49 % (c’est un risque, un coût ou une obligation). Risques et opportunités Est-ce inquiétant ? « Oui », répond Hans Wichink, « le temps n’est plus à la théorie. Il faut aller vers du concret, du pragmatique, planifier un calendrier de projet, et démarrer la mise en œuvre et se donner les moyens de cette mise en conformité. » Et ceux qui ne sont pas prêts ? Est-ce grave ? « Plus qu’on ne le pense », estime Hans Wichink. « Le défi n’est pas tant d’éviter des amendes, même si cet aspect-là compte. Le RGPD impacte votre capacité d’être fournisseur, de participer à des marchés, publics ou non. Il concerne votre relation client, la gestion globale de vos données et, © Thinsktock

TOPIC Témoignage : le RGPD est une opportunité plus fondamentalement, votre proposition de valeur en tant que fournisseur. Qu’en est-il également de la réputation de votre entreprise si elle n’est pas conforme au 25 mai ? » « Est-ce que moi, en tant qu’entreprise, j’ai la capacité de savoir et de vérifier que l’un de mes fournisseurs est conforme en matière de RGPD ? » s’interroge Olivier Willocx. « En réalité, c’est compliqué et j’aurais plutôt tendance à dire : si une police d’assurance vous couvre en matière de RGPD, alors je peux considérer que vous êtes sérieux. Lorsque l’autorité de contrôle en France, la CNIL, inflige une amende d’1,2 million d’euros pour non-respect des règles, on doit en tout cas se montrer concerné. » Et les opportunités ? « Grosso modo, une entreprise sur six considère que le RGPD constitue une opportunité. Nous faisons partie de ces 15 % », répond Olivier Willocx. Des exemples ? « Pensez, par exemple, à une école de langues. Les participants sont-ils demandeurs de formations en ligne ? Puis-je leur proposer des services sur-mesure ? Comment, à l’occasion du RGPD, vais-je optimiser le recueil et l’exploitation de ces données pour améliorer l’expérience client ? Votre chauffagiste peut-il placer un capteur et vous envoyer un message lorsque le moment d’effectuer l’entretien est arrivé ? » Quelles solutions ? Comment un bureau de chasseurs de têtes doit-il procéder pour respecter Pour le patron de la plate-forme Smart Certificate (www.smartcertificate.com), David Goldenberg, le RGPD est d’autant plus une opportunité que sa société, dès ses débuts, a intégré les exigences du respect de la vie privée liées au traitement des données personnelles à tous les stades du cycle de vie d’une attestation : création du document, émission, envoi, réception, activation du service, acceptation, vérification, droit à l’oubli. « Nous utilisons des technologies de pointe en matière de cryptographie, d’ancrage blockchain, d’hébergement propriétaire, PKI Class 3, etc. En même temps, nous implémentons les normes et les processus les plus stricts concernant l’identification des utilisateurs, le suivi en temps réel des flux et usages, selon les exigences de la CNIL et du RGPD. C’est en raison de cette approche intégrée que nous pouvons répondre aux exigences en matière de vie privée, tout en garantissant un service simple d’usage dans la délivrance, l’utilisation et le partage de documents certifiés d’origine. C’est au travers d’une longue collaboration avec les acteurs de marché que nous avons réussi à construire un véritable label de confiance. » David Goldenberg le RGPD ? A priori, la réponse n’est pas évidente, les données personnelles se trouvant au cœur de ce métier. Et les avocats ? Et les médecins ? Et les notaires ? « Chez Beci, commente Olivier Willocx, vu l’urgence de l’échéance, nous proposons une approche par métier avec des réunions hebdomadaires et des actions à réaliser pour une implémentation immédiate. » Hans Wichink, Managing Director Benelux de RGP, d’embrayer : « Exactement, il faut effectuer une évaluation rapide de votre projet, se concentrer sur les domaines clés qui doivent être conformes, utiliser les méthodologies et outils appropriés, procéder avec des check listes et des to do listes. » ● Mise en conformité RGPD : Où en êtes-vous dans votre entreprise ? 1,23% 6,17% 16,05% 49,39% 22,22% 4,94% Je ne suis pas concerné Je n’en ai jamais entendu parler ou je n’ai pas de vue claire sur le sujet J’attends de plus amples informations pour démarrer l’initiative de mise en conformité Initiative(s) en cours sans réelle vision sur la date effective de mise en conformité La mise en conformité terminée mais en phase de vérification et de validation La mise en conformité terminée et validée BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 39 © F Foucha

RGPD et marketing : des règles renforcées SALES & MARKETING L’entrée en vigueur, le 25 mai prochain, du nouveau Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) exigera de la part des marketeurs une rigueur plus grande (encore) dans le traitement d’informations relatives aux consommateurs. Êtes-vous prêt ? Marc Husquinet A u 25 mai prochain en effet, plus question pour une entreprise – et son département marketing notamment – de collecter et d’exploiter en toute impunité ou presque les données personnelles de consommateurs. En pratique, la nouvelle législation impose aux organisations à la fois la mise en place de dispositions nouvelles ainsi que le renforcement de mesures déjà existantes. En effet, les entreprises étaient déjà tenues, dans le cadre de la loi de décembre 1992 relative à la protection de la vie privée, de respecter plusieurs principes relatifs au traitement de données à caractère personnel. Nouveautés Précisons d’emblée que le futur RGPD s’imposera à toute entreprise qui collecte et/ou traite des données visant des citoyens européens ou qui se trouvent en Europe, donc également aux sociétés étrangères comme les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon). Concernant le marketing, le RGPD aura deux incidences majeures. Pour Fanny Coton, avocate au sein du cabinet Lexing Belgium, il faut distinguer à cet égard le petit commerçant de l’entreprise qui réalise du marketing pour le compte de tiers avec profilage. Le premier changement concerne ces deux catégories de marketeurs. Il ne sera plus question d’enregistrer automatiquement l’email d’un prospect par un opt-in passif, c’est-àFanny Coton 40 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 dire après avoir obtenu son consentement à recevoir des offres en pré-cochant par exemple une case « Je souhaite recevoir… ». Désormais, cette pratique sera interdite : il faudra un acte positif du consommateur, par exemple en cochant lui-même cette case, et ce consommateur pourra malgré tout retirer son accord par la suite. Il s’agit en quelque sorte d’un double opt-in, à savoir l’obligation d’obtenir d’abord le consentement du contact avant de l’enregistrer, et de permettre ensuite de façon visible au destinataire du mail de se désabonner de la campagne marketing ou de communication. En outre, l’entreprise devra stocker les preuves des consentements obtenus. L’entreprise devra également mettre en place une démarche de totale transparence, en indiquant clairement dans sa communication les détails de sa politique de respect des données privées et de confidentialité. L’autre impact majeur du RGPD concerne le profilage, une pratique bien connue dans le monde du marketing et qui consiste à enrichir une base de données de contacts par le biais de croisements, puis de la segmenter en fonction de critères précis pour envoyer des e-mails automatisés avec du contenu personnalisé. Le RGPD vise maintenant spécifiquement les activités de profilage. Ce point concerne surtout les marketeurs professionnels, qui agissent en sous-traitance pour d’autres entreprises. Cela étant, les entreprises qui font appel à ce type de services de marketing devront être attentives lors du choix du prestataire, car elles seront responsables des actes posés par celui-ci. Les activités de profilage entraînent désormais l’obligation de désigner un délégué à la protection des données et de procéder à une analyse d’impact, pour vérifier si ce que l’entreprise fait est raisonnable et si ses procédures ne créent pas un risque démesuré. La CNIL © Thinsktock D.R.

Bruxelles Formation vous invite au Startech's Days 2018 les 19 et 20 mars 2018 Dans le cadre du championnat belge des métiers manuels, techniques et technologiques, Bruxelles Formation organise les compétitions en mécatronique et en construction (maçonnerie, peinture, carrelage, menuiserie, ébenisterie, électricité résidentielle, sani-chauffage, toiture en pente, toiture métallique, plafonnage et plaquisterie). Venez soutenir les jeunes candidats, vos futurs collaborateurs ! Durant deux jours, pas moins de 900 jeunes talents s’affronteront dans le cadre des Startech’s Days et y démontreront leurs compétences. Ces championnats permettront aussi de sélectionner les futurs membres de l’équipe belge à l’EuroSkills 2018, en septembre, à Budapest. Vous - entreprises, écoles, travailleurs et chercheurs d’emploi, parents, médias - venez les découvrir et les encourager. L’accès est gratuit ; les portes sont ouvertes entre 9h00 et 15h00 pour le grand public et entre 9h00 et 17h00 pour les entreprises. Des visites sur mesure peuvent également être envisagées (02/247.04.40). bf.construction Chaussée de Vilvoorde, 68 - 1120 Bruxelles bus 57 – arrêt Biebuyck trams 3,7 – arrêt Heembeek www.bruxellesformation.brussels www.worldskillsbelgium.be BRUXELLES FORMATION former pour l’emploi

DevauxConsult vous soutient et vous conseille dans votre recherche de financement ■ établissement de business plan ■ structuration de bilan ■ création d’un dossier de demande de financement ■ négociation avec les banques et organismes publics Louis Devaux vous offre son expérience et ses contacts : ■ banquier d’entreprise à Bruxelles et New York (32 ans) ■ consultant pour PME (12 ans) ■ expert auprès du Fonds Bruxellois de Garantie (6 ans) Conseil subsidié (50% sous condition) Les précisions de la BAM1 DevauxConsult SPRL Boulevard Saint-Michel, 82 -1040 Bruxelles GSM : 0485670325 devaux@devauxconsult.be www.devauxconsult.be Pour renforcer les droits fondamentaux du citoyen, la responsabilité dans le traitement des données n’incombe plus seulement au responsable des traitements, comme dans la directive actuelle, mais également au sous-traitant qui agit pour le compte de ce responsable. Un changement crucial par lequel le RGPD impose, pour la première fois à l’échelle de l’UE, des obligations directes à ce sous-traitant, qu’il s’agisse d’un sous-traitant local ou d’un fournisseur de services de cloud computing. Par ailleurs, les responsables du traitement ne peuvent nommer que des sous-traitants qui fournissent des garanties suffisantes pour mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées, afin de garantir que le traitement répond aux exigences du RGPD. En outre, les sous-traitants sont tenus de traiter les données personnelles conformément aux instructions du responsable du traitement. De même, ils sont tenus de mettre en place des mesures de sécurité appropriées, qui doivent être évaluées en fonction de divers facteurs, comme la sensibilité des données, les risques pour les personnes concernées par une atteinte à la sécurité, les coûts de la mise en œuvre et la nature du traitement. Des tests réguliers de l’efficacité de toute mesure de sécurité sont également nécessaires, le cas échéant. Le tout doit être verrouillé par des contrats. Enfin, les personnes concernées par le traitement peuvent faire maintenant valoir leurs droits directement, également contre les sous-traitants, et le nouveau régime prévoit des sanctions. La newsletter de l’entrepreneur bruxellois ! des listes de prospection pertinentes des modèles de contrats utiles plein de conseils et d’astuces française propose un outil permettant d’effectuer cette analyse d’impact, qui reste malgré tout assez complexe et fastidieuse. les dernières mises à jour légales ... et bien plus encore Comment se conformer ? Le non-respect du RGPD s’accompagne de sanctions sévères : jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel global de l’entreprise (ou du groupe mondial dont elle fait partie) si ce chiffre est plus élevé. Précisons que ces sanctions seront désormais décidées par une Autorité de Protection des Données (l’ex-Commission Vie Privée), dont ce sera la mission totale et entière, et non plus par le procureur du Roi, ce qui augmentera le nombre de sanctions infligées et accélérera les procédures, tandis que l’entreprise sera tenue de d’abord payer l’amende avant de pouvoir introduire un recours contre celle-ci. Recevez la newsletter de la Chambre de Commerce de Bruxelles www.beci.be/sign_up_to_newsletter/ Mais quid de l’entreprise qui ne serait pas (encore) conforme ? « Sans doute toutes les entreprises ne seront-elles pas prêtes », note encore Fanny Coton. « Dans ce cas, il sera important de pouvoir prouver que des mesures ont malgré tout déjà été prises. Puisqu’un nombre croissant de consommateurs sont sensibilisés à la problématique de la protection de leurs données personnelles, d’aucuns 1 Belgian Association of Marketing

TOPIC pourraient être tentés de porter plainte, ce qui induira un contrôle de l’Autorité de Protection des Données. » Le RGPD nécessitera donc de revoir l’ensemble des bases de données qu’exploite l’entreprise, en analysant la façon dont ont été obtenues les informations qu’elles renferment, puis en demandant l’accord exprès des consommateurs pour lesquels l’entreprise ne dispose pas encore de ce consentement. Après quoi, il conviendra de la nettoyer en effaçant les données non-autorisées. Jean-François Henrotte Cela dit, Jean-François Henrotte, associé au sein du cabinet d’avocats Lexing Belgium, insiste sur le fait qu’au-delà de l’impact financier que peut représenter une mise en conformité (d’autant qu’il n’existe que peu d’outils automat isés de nettoyage des bases de données), « le fait pour un consommateur de recevoir un mail ‘non-autorisé’ ne grandit pas l’image de l’entreprise qui l’envoie. En outre, ce RGPD est l’occasion de remettre à plat l’ensemble de ses fichiers et de repartir sur de bonnes bases, en visant une clientèle intéressée. » Bref, puisque toute entreprise sera de toute façon obligée de se conformer au RGPD, autant essayer d’y voir davantage une opportunité d’améliorer l’effectivité de ses démarches vis-à-vis des consommateurs et d’améliorer son image de marque, de même que de mettre en place des procédures susceptibles d’offrir des gains de productivité… ● Pour aller plus loin Le GDPR renforce non seulement les principes existants en matière de protection de la vie privée mais introduit également une série de mesures « opérationnelles » qui peuvent avoir un impact très important pour vos activités marketing. Pour vous y préparer, Beci vous propose une demi-journée de formation. Quand ? Le 27 mars, de 13h30 à 17h. Où ? Chez Beci, 500 avenue Louise, 1050 Bruxelles Info et inscriptions : Emilie Lessire +32 2 643 78 11 – ele@beci.be - www.500.be DEVENIR PATRON-FORMATEUR c’est transmere son savoir et son savoir-faire ; partager son expérience ; donner la chance à un jeune d’apprendre son métier ; recruter un collaborateur que vous aurez pu former vous-même. Vous souhaitez devenir Patron-Formateur ? Vous voulez plus d’informations ? sfpme - rue de Stalle 292b 1180 Bruxelles - +32 2 370 60 40 - info_sfpme@spfb.brussels - www.sfpme.spfb.brussels

Prix belge de l’Energie et de l’Environnement En partenariat avec Luminus Vous avez développé un projet dans le domaine du développement durable ? Posez votre candidature pour le Prix belge de l’Energie et de l’Environnement. LE Prix dE tous LEs bELgEs ! Citoyen, entreprise, institution, administration, association,… Participez gratuitement à la 13e édition pour mettre en lumière votre savoir-faire, vos réalisations et vos contributions à la société de demain ! édition 2018 : LEs CatégoriEs q Sustainable Education Award q Sustainable Mobility Award q Sustainable Energy Award q Sustainable Building Award q Circular Economy Award q Sustainable Transport & Logistics Award q Sustainable IT Award q Sustainable Food Award q Sustainable Water Management Award CérémoniE dE rEmisE dEs Prix Des entreprises, institutions et médias récompenseront les lauréats lors d’un prestigieux événement le 7 juin 2018 sur le site de Tour & Taxis. remise des dossiers pour le 22 avril 2018 au plus tard. PrEmium PartnEr PartnErs Référence Média Creative Events infos et inscriptions : www.eeaward.be Chacun peut agir ! MAGAZINE

TOPIC RGPD, J-100 : Beci vous forme et vous accompagne FORMATION Il reste moins de 100 jours aux entreprises et organisations pour se mettre en conformité avec les obligations du nouveau Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). À l’heure où moins de 5 % des entreprises bruxelloises se déclarent prêtes, Beci prépare une offre de formations et de services pour vous permettre de comprendre l’impact du RGPD sur vos activités et mettre en place un plan pour vous y conformer. Georges Ataya, professeur à la Solvay Brussels School et Managing Director d’ICT Control D ans les grandes entreprises, la mise en conformité avec le RGPD mobilise des moyens humains et financiers importants (notamment en termes de budget, de matériel informatique, de personnel et de communication). Comment aider les PME et structures « à taille humaine » à se conformer au RGPD de façon réaliste ? C’est pour répondre à ce besoin que Beci développe une offre de formations et des outils adaptés à la réalité et aux moyens des PME bruxelloises. Pour vous conformer au RGPD, il ne vous suffira pas de consulter un avocat ou un consultant spécialisé pour mettre à jour vos conditions générales ou votre charte sur la protection de la vie privée. En pratique, vous devrez tout d’abord vous assurer du soutien et de la collaboration des personnes clés au sein votre entreprise ou organisation. Ensuite, vous devrez revoir et souvent adapter vos procédures internes pour répondre aux exigences du RGPD (transparence, accès aux données par les personnes concernées, etc.). Les dispositions du RGPD auront un impact plus important sur certains types d’entreprises ou organisations que sur d’autres – singulièrement pour les entreprises qui récoltent certaines données sensibles et seront plus exposées aux risques. Par exemple un hôtel ou une compagnie aérienne qui récolterait les choix alimentaires de ses clients, liés à leur religion. Maîtrisez vos données et faitesen un avantage concurrentiel On rappelle souvent les sanctions sévères prévues en cas de non-respect du RGPD. Nous préférons ici attirer l’attention sur les opportunités offertes par le GDPR : comment reprendre le contrôle de vos données pour préserver votre entreprise, voire en tirer un avantage concurrentiel. Pour ce faire, il faut commencer par un inventaire minutieux des données à caractère personnel que vous conservez. Quelle en est la provenance ? Quelles sont les personnes avec lesquelles vous les partagez ? Et dans quels buts ? Ensuite, vous devrez être en mesure de répondre gratuitement et efficacement à des demandes de vos clients qui souhaiteraient exercer leur droit d’accès aux données en votre possession. Savez-vous qui répondra à ces demandes dans votre organisation ? À terme, il peut se révéler rentable de développer un système grâce auquel la personne concernée peut consulter elle-même les données en ligne. Les entreprises qui mettront en place des systèmes efficaces serviront mieux leurs clients et y gagneront un avantage concurrentiel. ● Des formations d’experts à la portée des PME Afin d’aider les PME à se conformer au GDPR, Beci a développé un programme de formation en collaboration avec un partenaire académique de référence. Un programme avancé mais accessible par les formats et les tarifs, sanctionné par une certification de la Chambre de Commerce. Cette formation s’adresse tant aux indépendants et dirigeants d’entreprises qu’à leur personnel. Le programme GDPR vous donne accès à : ➜ Des formations régulières adaptées aux besoins et aux métiers des entreprises: des séances sont prévues dans les locaux de Beci (format demi-journée) ou peuvent être organisées « à la carte » dans votre entreprise ; ➜ Une formation en ligne : cette nouvelle offre, aisée et flexible, vise à permettre de former une équipe sans déplacements et à répondre aux besoins de formation continue ; ➜ Des modèles pour vous aider à documenter vos processus ou à rationaliser l’intervention de consultants externes ; ➜ Des tables rondes de professionnels du GDPR en collaboration avec le DPO Circle1 . Plus d’info ? Voir go.beci.be/gdpr 1 Groupement de professionnels de la protection des données. BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 45 © Thinsktock

Acheteur, un métier qui se spécialise PURCHASING Pour réduire les coûts, de plus en plus d’entreprises mettent en place un département achats. Explication d’un métier peu connu, qui tend à se structurer et à se diversifier. Géry Brusselmans V ous comptez renouveler le mobilier de bureau de votre entreprise ? Si vous dirigez une petite structure, vous devriez logiquement éplucher quelques catalogues ou même envoyer un collègue chez Ikea. Certaines grandes entreprises disposent d’un département achat, à qui elles confient cette tâche. En contact permanent avec les fournisseurs, l’acheteur se chargera de trouver l’offre la plus adéquate. Fin connaisseur du marché, il pourra ainsi apporter une nouvelle dynamique à votre lieu de travail, par exemple en commandant des chaises de bureau plus confortables, une table plus ergonomique ou même un espace vert pour la détente entre collègues ! « Le rôle principal d’un acheteur, c’est l’expression du besoin », détaille Catherine Humbert, acheteuse durant dix ans chez Carrefour et aujourd’hui professeur d’une formation en achat à l’Ephec. « L’acheteur doit pouvoir analyser le marché, établir une stratégie d’achat, faire des appels d’offre et analyser les offres en fonction de différents critères. » Ces départements peuvent gérer des demandes classiques, comme la commande de bics ou de bloc-notes pour des réunions, ou gérer des commandes bien plus spécifiques en fonction de l’activité de l’entreprise. Frans Verbeken est par exemple acheteur senior pour Symeta, filiale graphique de Colruyt Group. « Je suis chargé de trouver des fournisseurs dans le domaine de l’impression ou de la distribution », détaille Frans Verbeken, en contact permanent avec 50 à 100 fournisseurs. « Colruyt dispose d’un service de mise en page pour ses magazines, mais l’impression et la distribuElsa Chaventré 46 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 tion sont externalisées. Je négocie par exemple avec un imprimeur le type de format, je définis ensuite une méthode de travail et je négocie un délai de livraison. » Afin d’optimiser les commandes et donc de gagner du temps, certains acheteurs mettent en place des techniques d’achat. « Plutôt que de demander plusieurs offres à différents fournisseurs, nous essayons d’établir une relation durable avec un fournisseur référent », poursuit Frans Verbeken. « Nous pouvons ainsi déterminer à l’avance plusieurs paramètres, inscrits dans un fichier. Lors d’une nouvelle commande par exemple, nous entrons les différentes données discutées à l’avance dans le fichier (type de papier, format, encre…) et le prix s’affiche automatiquement, sans devoir à chaque fois rediscuter de toutes les caractéristiques. Nous gagnons ainsi un temps considérable. » Catherine Humbert Un rôle clé dans la grande distribution et le milieu médical Une autre tendance se développe dans certains secteurs : à l’instar d’un consultant, certaines entreprises envoient par exemple du personnel chez un fournisseur potentiel. Une manière pour l’entreprise d’apporter son expertise, réduire ainsi le coût de production pour devenir ensuite acheteur régulier. De manière générale, au plus une entreprise est grande, au plus elle disposera d’un département achat. De par leur nature, certaines petites ou grandes entreprises spécialisées mettent automatiquement en place un service de ce type. « Citons évidemment le secteur de la grande distribution, dont l’idée même est d’acheter pour revendre », pourD.R. D.R. © Thinsktock

« Le métier d’acheteur chez Delhaize a évolué » Acheteuse depuis suit Catherine Humbert. « Citons également l’industrie mécanique ou encore l’industrie pharmaceutique. » Dans le même ordre d’idées, de nombreux hôpitaux bruxellois ont développé ces dernières années un département propre. « Jusqu’il y a quatre ans, une seule responsable gérait cette fonction », confie Elsa Chaventré, responsable achat pour la clinique Saint-Jean. « Vu l’ampleur de la tâche et pour assurer un contrôle fiable et systématique, le service achat s’est développé et occupe désormais sept personnes. Il est amené à grandir encore prochainement. » À l’instar d’autres départements achats, cette centralisation permet aux hôpitaux de rationaliser les coûts. Il est en effet préférable d’acheter par exemple 25 scanners en une fois sur l’année plutôt que deux chaque mois pour dix départements différents ! « Grâce à des conventions établies sur plusieurs années et nos connaissances du marché, nous pouvons en effet assurer des prix avantageux », poursuit Elsa Chaventré. « De plus, les services médicaux n’ont plus à se soucier de la gestion des commandes et du suivi avec les fournisseurs. » Des formations encore rares Pour recruter des acheteurs, les employeurs ont l’habitude de chercher des profils d’ingénieur commercial ou des spécialistes du marketing. Même si la fonction se spécialise, peu de structures offrent en effet une formation spécifique : les hautes écoles bruxelloises comme l’Ichec ou Solvay intègrent des modules dans leurs formations, et l’Abcal, l’Association Belge des Cadres d’Achat, de Logistique et de la supply chain, propose des formations courtes spécialisées en achat. Il est également possible de se spécialiser via un bachelier en marketing à l’Ephec, qui propose en troisième année une spécialisation en achat. « Hormis des modules proposés par l’Ichec ou Solvay, la formation de l’Ephec est la seule en Communauté française spécialisée en achat », souligne Catherine Humbert, qui en est la responsable. Bien que le métier d’acheteur soit très spécifique, la formation n’est pas forcément mieux valorisée en termes de salaire. « Un acheteur junior démarre aux environs de 1500 euros nets par mois, et cela monte à 2500 euros net ou plus en fonction de l’expérience et de la nature de l’entreprise. C’est donc comme la gestion commerciale ou le marketing. » Un acheteur peut toutefois évoluer dans la fonction et ses missions peuvent se diversifier au fil de sa carrière. « Dans notre département, certains s’occupent uniquement de la commande », évoque Frans Verbeken (Symeta). « En tant qu’acheteur senior, je peux par exemple développer des stratégies d’achat, analyser des plaintes, écrire des contrats cadre, faire du sourcing, à savoir connaître le marché… » Un acheteur peut-il donc passer d’une entreprise à une autre, pas forcément dans le même domaine d’activité ? « Pour être acheteur, il faut une certaine rigueur, développer une bonne communication, être curieux et pouvoir jongler avec plusieurs domaines différents », poursuit Frans Verbeken. « À condition d’être flexible et de maîtriser le domaine d’expertise, l’acheteur peut changer de domaine d’activité. » ● sept ans pour Delhaize, Vinciane Cerckel est aujourd’hui Category Manager. Elle sonde notamment les tendances pour sélectionner le meilleur produit à placer en rayons. Vinciane Cerckel (Delhaize) Comment a évolué votre fonction au sein de Delhaize ? Après un Master en sciences de gestion à l’UCL, avec une spécialisation en économie de stratégie et innovation, j’ai été engagée au sein de Delhaize au département achat. Ce fut mon premier boulot, j’y travaille depuis désormais sept ans. J’ai démarré en tant qu’assistante acheteuse, puis j’ai été négociatrice. J’ai été en charge des catégories « baby food », « food caring » et je suis aujourd’hui Category Manager pour la partie « petit-déjeuner ». Cela concerne trois types d’articles : les pâtes à tartiner, les céréales et les boissons chaudes (café, thé, cacao principalement). Quel est votre rôle au jour le jour ? J’intègre la stratégie de Delhaize par rapport aux priorités « 4 P » : produits, promos, place et prix. J’analyse les nouvelles tendances et je sonde les habitudes des consommateurs pour sélectionner le produit le plus adéquat pour nos rayons. De manière pratique, je me rends notamment dans des salons ou chez des fournisseurs potentiels, je visite des magasins… Après le choix d’un article, il faut définir le cahier des charges, que je transmets au service négociation. Je développe également les recettes de nos produits existants et je propose des améliorations pour l’emballage. Le métier d’acheteur chez Delhaize s’est-il spécialisé en cinq ans ? Oui, Delhaize a récemment revu les catégories au sein du département achat. En tant que Category Manager, je fais plutôt office de chef d’orchestre. Je suis le lien entre les négociateurs, le service commande, le marketing pur. Il existe une trentaine de Category Managers chez Delhaize et une dizaine de Sourcing Managers, qui s’occupent de la négociation. Une des raisons pour lesquelles le métier d’acheteur se spécialise, c’est notamment parce que les chartes de qualité sont plus spécifiques qu’avant. Nous avons par ailleurs accès à plus d’informations et d’études autour des tendances des consommateurs. BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 47

FOCUS PURCHASING Achats durables : « Une approche qui fait partie de l’ADN de l’entreprise » Depuis la fin des années 90, les exemples d’entreprises qui intègrent la notion de développement durable dans leur management sont de plus en plus nombreux. Les plus impliquées vont jusqu’à développer une véritable stratégie impliquant jusqu’à la politique d’achat. Et elles en sortent gagnantes. Johan Debière A ujourd’hui, les entreprises qui intègrent d’une manière ou d’une autre la notion de développement durable dans leurs actions sont nombreuses. On ne compte plus les ruches installées sur le toit des entreprises, les plans d’action visant à mobiliser le personnel autour d’une bonne cause ou encore les plans de réduction des impacts environnementaux de la production. Tout cela doit évidemment être salué, mais une étape supplémentaire semble aujourd’hui en train de s’engager : elle concerne ce que les spécialistes appellent le « green procurement ». Spadel a mis en place une ‘Supplier Sustainability Charter’. Green procurement « Pour que le développement durable s’établisse véritablement dans l’organisation, sa mise en œuvre doit s’étendre dans toute ses fonctions de gestion, et notamment dans son processus d’achats », relève Ludovic Verbeke, auteur d’une thèse sur le sujet dans le cadre de ses études à la Louvain School of Management, où il a décroché un master en sciences du management. Ludovic Verbeke a pu constater combien cette intégration de la politique d’achats « verts » au sein des entreprises se révélait difficile, il y a encore quelques années d’ici, du fait du manque d’outils. Un manque désormais comblé grâce au développement de méthodes d’intégration de la durabilité au sein du processus d’achat, avec d’une part la méthode dite de « Leire et Mont »1 et le Green Procurement2 prôné par la Commission Européenne à partir d’une expérience d’abord acquise auprès du secteur public (Green Public Procurement). Quatre étapes essentielles Ludovic Verbeke identifie quatre étapes essentielles pour qu’une politique d’achats durables soit implémentée de manière réellement efficace au sein d’une entreprise : « Il faut commencer par définir soigneusement les priorités et les activités cibles ; il faut ensuite intégrer les critères 48 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 environnementaux et sociaux dans le processus existant ; vient alors la formation des équipes ; enfin, et ce point n’est pas à négliger, il faut clôturer avec la mise en place d’une collaboration spécifique avec les fournisseurs ». À la question du « comment », Ludovic Verbeke est formel : il faut s’appuyer sur les ressources existantes. Comme le « handbook » de la Commission Européenne, les normes ISO ou encore les conventions et les pactes parfois engagés par certains secteurs comme ceux du textile ou de l’agro-alimentaire. « Lors de la rédaction de ma thèse, j’ai pu constater combien le manque d’une approche stratégique formalisée (ndlr : notamment l’ISO 26000) pouvait nuire au déploiement efficace de la politique d’achat vert au sein de l’entreprise ». Il s’agit en particulier de bien communiquer en interne avec les différents départements ; le management doit montrer la détermination des engagements pris auprès de toutes les parties prenantes, qu’elles soient internes ou externes. Spadel, cas d’école Parmi les entreprises exemplaires à cet égard, on trouve Spadel, le dernier grand minéralier indépendant familial belge, qui produit et commercialise des eaux minérales 1 Mont, O. et Leire, C. (2009), « Socially Responsible Purchasing in Supply Chains: Drivers and Barriers in Sweden », Social Responsibility Journal, Vol. 5 No. 3, p. 388 407. 2 http://ec.europa.eu/environment/gpp/index_en.htm D.R.

LE LABEL ENTREPRISE ÉCODYNAMIQUE FAIT PEAU NEUVE ! Vous souhaitez faire reconnaitre votre entreprise pour ses initiatives environnementales et trouver plus d’inspiration pour réduire votre impact écologique ? Portez alors votre entreprise comme candidat au Label Entreprise Ecodynamique ! WIN-WIN : une valorisation gratuite des démarches environnementales de votre organisme. ADAPTÉ : une récompense au travers d’un référentiel transparent, objectif et adapté au contexte de votre organisme. POUR TOUS : tout organisme bruxellois, grand ou petit, du secteur privé, public, associatif ou non-marchand, pour tous les domaines d’activités. INSPIRATION : des accompagnements, networking, formations et séminaires gratuits pour vous aider à réduire votre impact sur l’environnement. AUTONOME : vous êtes maître de votre processus et de votre évolution dans le label. Vous choisissez à quel rythme vous soumettez votre dossier dans une plateforme électronique. PLUS D’INFO www.environnement.brussels · info@ecodyn.brussels © Getty Images

FOCUS Le cadre formel de l’ISO 20400:2017 naturelles, des eaux de source et des boissons rafraîchissantes à base d’eau minérale naturelle. Il y a quelques années, Spadel affichait son ambition d’atteindre 100 % d’achats durables avec ses fournisseurs. Un travail titanesque que l’entreprise s’est attachée à accomplir année après année avec, comme le confirme Dirk Le Roy, spécialiste de la durabilité au sein du bureau de consultance Sustenuto, une démarche très systématisée : « À travers sa démarche globale engagée sur le plan de la durabilité, Spadel souhaite fournir une plus-value sur les trois P : People, Planet, Profit. L’entreprise évalue ses achats sur base de cinq critères : le prix, la qualité, le délai de mise en œuvre, le service et depuis près de dix ans également la durabilité ». Et d’ajouter que trois KPI sont associés à cette démarche: le suivi effectif de la charte de durabilité, ce qui en fait tout autre chose qu’un document qu’on épingle à l’entrée de l’entreprise pour faire bonne figure ; mais aussi l’audit complet des fournisseurs stratégiques et des fournisseurs avec le score ‘CSR sous contrôle’ ». Pour Dirk Le Roy, cette démarche a évidemment un coût qui peut grever la position concurrentielle de la marque sur le segment très disputé des eaux minérales. Ceci dit, aux yeux de Dirk Le Roy et pour la direction qui n’a jamais changé de cap depuis l’introduction de cette démarche exigeante : « Il y a à présent une appropriation de la part des acheteurs au sein de la société. Ils soutiennent la démarche et participent même à des échanges d’expériences. Cela fait partie de leur évaluation ». Le diable est dans les détails Ex-Group Purchasing Manager de Spadel, Dominique Keiser nous a maintes fois confié combien l’exercice rebuterait n’importe quel acheteur professionnel, étant donné l’effort supplémentaire que le principe d’achat durable implique : « Dans un premier temps, nous avons dû consacrer toute notre énergie à faire en sorte qu’un maximum de nos fournisseurs stratégiques approuvent notre ‘Supplier SusEn 2013, l’ISO (Organisation Internationale de Normalisation) a lancé le développement de la future norme ISO 20400 pour les achats durables. « Ces lignes directrices sont très utiles car, sans être obligatoires, elles permettront aux organisations, quelles qu’elles soient, de mieux relever la mise en application des principes de durabilité, tant au niveau environnemental que social », explique Mieke Pieters, Sustainable Procurement Expert chez The Global Picture. Selon la consultante, l’ISO 20400 offre au moins cinq avantages : elle permet de donner un cadre commun à toutes les organisations qui s’engagent dans la voie de l’achat durable ; elle offre une méthode systématique pour les achats ; elle permet de mieux mettre l’accent sur les achats stratégiques ; elle met à disposition des outils et peut déjà renseigner des best pratices, malgré la jeunesse du dispositif (les travaux préparatoires de cette norme ISO ont débuté en 2013 pour n’aboutir à l’ISO que nous connaissons aujourd’hui qu’en 2017...) ; enfin, elle donne aux entreprises qui s’astreignent à en suivre les procédures une inestimable crédibilité, en ces temps où l’acheteur doute de tout. Info : https://www.iso.org/news/Ref2178.html tainability Charter’. Il était en effet primordial de s’engager avec eux vers des objectifs en matière de RSE qui soient en phase avec les nôtres ». Il est vrai que parvenir à un tel résultat est bien plus compliqué qu’on ne pourrait l’imaginer, car le diable se retrouve dans les détails pour une entreprise comme Spadel, comme le confesse le Manager R&D Thierry Ququ, qui avait dû se plier à une série de contraintes : « À défaut de pouvoir nous appuyer sur une réglementation spécifique encadrant l’étiquetage et la communication autour des boissons ‘naturelles’, nous avons engagé une démarche visant à définir nos propres ‘guidelines’. Nous avons également travaillé au développement d’un outil qui nous a permis de quantifier le degré de ‘naturalité’ d’une boisson avant de mesurer concrètement les progrès réalisés à chaque rénovation de nos recettes ». Spadel est aussi certifiée « CO2-Neutral » depuis 2016. Ci-dessus, le CEO Marc du Bois (à gauche), en compagnie d’Antoine Geerinckx, du bureau CO2logic. 50 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Volonté farouche de poursuivre le travail entamé Coordinateur CSR au sein de Spadel depuis 2015 tout en poursuivant ses missions de Sustainability Coach au sein de Sustenuto, Gil Stevens a pu suivre la progression de Spadel vers une politique d’achat durable et la comparer à celle d’autres entreprises. Et il confirme chez Spadel cette volonté farouche et cette détermination à toute épreuve, identifiée il y a un peu plus de dix ans : « L’ambition affichée à l’origine était d’intégrer 80 % des biens et services stratégiques achetés à l’échéance 2015. Aujourd’hui, le travail se poursuit, sans que rien ne semble pouvoir le faire changer de cap. Cette particularité fait partie de l’ADN de l’entreprise et la distingue très clairement d’autres grandes marques d’eau minérales ». ● D.R.

La Région bruxelloise mise sur le photovoltaïque Pour atteindre ses objectifs en matière énergétique et climatique, notre Région s’est engagée à doubler sa capacité de production d’énergie renouvelable à l’horizon 2020. Particuliers, entreprises, pouvoirs publics : nous devons tous contribuer à cet objectif ! C’est dans ce cadre que des bâtiments publics vont prochainement être équipés de panneaux photovoltaïques, grâce au programme régional « SolarClick ». Par ailleurs, un « Pack Energie » sera bientôt disponible pour les entreprises. Aide au photovoltaïque pour les pouvoirs publics SolarClick est le nom d’un programme lancé début 2017 par le gouvernement bruxellois pour exploiter l’important potentiel de production renouvelable et d’économies d’énergie que représentent les toitures des bâtiments publics (voir article dans le numéro Bruxelles Métropole d’avril 2017). SolarClick est mis en œuvre par Sibelga, le gestionnaire des réseaux d’énergie, en collaboration avec Bruxelles Environnement. Il bénéfi cie d’un budget de 20 millions d’euros sur 4 ans (2017-2020). Cette année, 48 premiers bâtiments régionaux et communaux (bâtiments administratifs, infrastructures sportives, écoles, etc.) seront équipés de panneaux photovoltaïques « SolarClick ». La crèche Jourdan à SaintGilles et les bâtiments du Siamu (Service d'incendie et d'aide médicale urgente) à Anderlecht, par exemple, font partie de ces premiers bénéfi ciaires. Au total, environ 150 sites seront équipés de panneaux photovoltaïques d’ici à 2020, augmentant ainsi d’environ 20 % la puissance photovoltaïque actuellement installée à Bruxelles. En contrepartie de la mise à disposition de leur toit, les bénéfi ciaires recevront l’électricité produite par les panneaux pour leur autoconsommation. Les certifi cats verts générés serviront à alimenter le projet. Les sites qui accueillent ces panneaux sont sélectionnés de manière rigoureuse par un Comité d’accompagnement réunissant des représentants de Sibelga, de Bruxelles Environnement et du cabinet de la Ministre de l’Énergie PLUS D’INFO : www.environnement.brussels gdemey@environnement.brussels pour le Pack Energie info@solarclick.be pour le projet Solarclick et de l’Environnement. La liste s’enrichit régulièrement en fonction des résultats des visites et des études (faisabilité technique, rentabilité) pilotées par Sibelga. Aide au photovoltaïque pour les entreprises et le secteur non-marchand Suite à l’appel à projet « Pack Energie » lancé en 2017 par Bruxelles Environnement, le gouvernement bruxellois a récemment décidé l’octroi d’un subside à destination de 4 fédérations, confédérations, représentant les secteurs des entreprises (du commerce) et du non-marchand à Bruxelles : les asbl CBENM-BCSPO (ass mom. avec Icedd), UCM, Santhea et Comeos ont été désignées. Par l’entremise d’équipes de « conseillers énergie » présents à l’intérieur de ces 4 organismes subsidiés, directement en relation avec « le terrain », le projet veut stimuler et accompagner des initiatives d’investissement. Les mesures devront être effi cientes et pourront être déclinées à diverses échelles et thématiques : elles pourront concerner l’installation de panneaux photovoltaïques, mais aussi la gestion, l’utilisation rationnelle de l’énergie, l’isolation de l’enveloppe, l’installation de chauff age performant,… Au cours de cette année, en parallèle au service de coaching, Bruxelles Environnement mettra à disposition un mécanisme de soutien à l’investissement à destination de ces secteurs complémentairement aux off res existantes de primes et réductions fi scales. Plus d’info dans un prochain numéro. © Thinkstock

FOCUS PURCHASING Marchés publics et politique économique bruxelloise Comment améliorer le taux de pénétration des entreprises bruxelloises dans l’attribution des marchés publics régionaux ? Le ministre de l’Économie, Didier Gosuin, soutient le programme d’information, de sensibilisation et d’accompagnement des PME bruxelloises de Beci et de ses partenaires. Xavier Dehan Bruxelles Métropole : Depuis le début de votre mandat, quelle a été votre action en faveur des PME bruxelloises ? Didier Gosuin : La priorité a été de rattraper le retard pris par rapport à la Flandre et la Wallonie en se donnant un Small Business Act (SBA), sans qu’il ne soit qu’un copier-coller. Ce fut une démarche très participative, raison pour laquelle il aura fallu un an pour aboutir. C’est que Bruxelles possède un tissu très PME, avec un taux de création plus fort qu’ailleurs en Belgique. En même temps, il faut être lucide quant à la mobilité des entreprises. Bruxelles est le laboratoire de la Belgique. Dans ce contexte, j’ai aussi rationnalisé les institutions publiques et revu les aides économiques pour créer des stimulants au développement. Un premier bilan du SBA et quelques perspectives avant les élections ? Le SBA a bientôt deux ans et je note que le 1819 est une réussite qui ne se dément pas. En regard, la peur du risque reste trop présente dans la tête des gens, même si les esprits évoluent. Regardez les nouvelles promotions qui sortent de Solvay Business School notamment ! On y pense désormais autant à se lancer qu’à filer dans une grande entreprise ou une boite de conseil. Dans le domaine audiovisuel ou en économie circulaire, de nombreuses initiatives ont été prises pour stimuler les entreprises. Et dans un monde très masculin, le soutien à l’entrepreneuriat féminin est fondamental. Qu’en est-il de l’accès aux marchés publics bruxellois ? Il faut avouer que c’est une matière de prime abord complexe. Les règles sont 52 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Didier Gosuin là. On gagne en transparence dans la compétition, mais on perd en lisibilité et donc en accessibilité. Et à force de pousser le public à détailler son cahier de charges afin de coter impartialement les offres, il faut noter que le degré d’exigence devient très élevé, parfois inabordable. Pour autant, il s’agit plus d’un sentiment que d’une réalité. La nouvelle règlementation offre des possibilités, en ce compris pour les petites entreprises, pour autant qu’on les sensibilise et qu’on les forme, but du projet de Beci. Peut-on chiffrer l’ensemble des commandes publiques bruxelloises, régionales et locales ? Au niveau belge uniquement, la commande publique porte sur plus de 50 milliards, soit 10 à 15 % du PIB, pour environ 20.000 appels. Dans le cadre de l’économie circulaire, le bureau d’études Vito a estimé que, sur les 3.233 marchés bruxellois stricto sensu répertoriés pour l’année 2016, 56 % ont compté la soumission d’une entreprise bruxelloise et 41 % leurs ont été attribués1 . C’est trop peu quand on sait que beaucoup d’institutions privées, comme les hôpitaux notamment, sont tenues aux règles en matière de marchés publics. On doit travailler l’amont et l’aval dans ce domaine. Quels sont les secteurs d’activités ou les services les plus recherchés par le public ? Tout est marché ! De la fourniture de bureau à la construction d’un pont ou d’un tunnel, en passant par les véhicules des services d’urgence ou l’acquisition d’œuvres d’art… L’observatoire des prix va éditer un guide de bonnes pratiques et mettre en lumière les entreprises qui réalisent des marchés avec satisfaction afin d’en inspirer d’autres, autant que les donneurs d’ordres. Désormais, les marchés sont rendus publics dès qu’ils atteignent 30.000 euros, et les factures envoyées par e-mail sont acceptées afin d’accélérer de 30 % le temps de paiement, souvent critiqué. Faut-il aller plus loin ? Si oui, comment ? L’ouverture des marchés stimule la concurrence, permet d’identifier de

Marchés publics : nouveautés et retour d’expérience La nouvelle réglementation relative aux marchés publics est entrée en vigueur ce 30 juin 2017. Quels sont les principaux changements ? 1. Changements terminologiques : « appel d’offres » et « adjudication » s’effacent au profit des « procédures restreintes » (en deux étapes) et « procédures ouvertes » (en une seule étape). Toutes deux peuvent être passées sur la base d’un seul critère d’attribution (le prix ou le coût) ou de plusieurs (qualité, délais, impact du produit ou des travaux sur l’environnement, etc.). 2. Un accès plus aisé à la procédure négociée : les marchés de conception ou visant à la réalisation de solutions innovantes offrent un recours beaucoup plus facile à la procédure concurrentielle avec négociation (et avec publication préalable). En conséquence, cette possibilité s’applique pour la plupart des services de nature intellectuelle (études, ingénierie, etc.). 3. Régime allégé également pour l’accès à la procédure négociée dans le cas de certains services spécifiques. L’achat de ceux-ci peut ainsi être opéré, en secteurs classiques (c’est-à-dire hors « utilities »), via une procédure négociée sans publication préalable, jusqu’à un montant de 750.000 € (209.000 € auparavant). Si l’accès à la procédure négociée est élargi, les modalités de négociation sont quant à elles plus encadrées, ce qui, en soi, est plutôt une bonne chose. La procédure négociée ayant été très peu balisée par le passé, elle avait pu créer un certain flou juridique autour de ce qui était permis ou non. Les nouvelles contraintes permettent à cet égard d’augmenter la sécurité juridique de la procédure de négociation en tant que telle. Il est ainsi désormais prévu qu’à certaines conditions, le pouvoir adjudicateur pourra faire régulariser les offres si cellesci comportent des irrégularités, avant l’entame des négociations. Les offres finales ne seront quant à elles plus négociées. La sélection qualitative se veut simplifiée par le recours au « DUME » (Document Unique de Marché Européen). Cela étant, selon les premiers retours d’expériences, l’utilisation de ce formulaire, à remplir par les soumissionnaires, n’est pas si simple et pose en réalité de nouvelles questions juridiques. Enfin, on notera que, sous l’impulsion de la jurisprudence européenne et des directives qui l’ont implémentée, les modifications de marché en cours d’exécution sont désormais limitées à des cas bien spécifiques, énumérés dans les règles générales d’exécution. Virginie Dor, Partner, CMS De Backer nouveaux acteurs et stimule le changement. « Pas toujours les mêmes », entend-on souvent. Et c’est vrai qu’il y a une lutte à mener contre les ententes commerciales. Il y a trop souvent cette impression d’une répartition de certains marchés de travaux, par exemple. On provoque le changement par la transparence. Plus d’offres, un meilleur service, un juste prix, notamment par l’action de Beci et ses partenaires. Identifier les freins, les rencontrer et accompagner les entreprises qui jouent le jeu : c’est le cœur de l’action. L’économie sociale entre dans la danse, avec quelles limites ? Elargir l’accès aux marchés publics à l’économie sociale est une volonté politique qui vise à appuyer un secteur ayant d’autres objectifs que financiers. On parle des ASBL et autres coopératives ayant pour finalité la mise au travail, par exemple. Cependant, il ne faut pas qu’on fausse la concurrence avec des prix cassés. J’exclurais donc celles qui bénéficieraient de plus de subsides que ce que peuvent obtenir les entreprises classiques. ● 1 http://www.circulareconomy.brussels/category/ leviers/marche-public/ les seuils applicables au 1er janvier 2018 < 30.000 < 144.000 < 221.000 - 750.000 < 750.000 < 221.000 - 5.548.000 < 221.000 - 5.548.000 ● Simple facture acceptée ● Pas d’obligation d’établir un CSC ● Procédure négociée sans publication préalable ● Procédure négociée directe avec publication préalable/procédure concurrentielle avec négociation ● Seuil particulier de procédure négociée sans publication préalable pour les services spécifiques ● Marché belge ● Marché européens Programme de séminaires 29.03.2018 04.2018 05.2018 06.2018 09.2018 Identifier les marchés / les marchés en environnement (Bruxelles Environnement) Répondre à un cahier des charges / travailler avec CityDev et la SLRB (CCBC) L’appréciation de votre offre / vendre à l’administration et au CIRB (Agoria) Allotissement et sous-traitance / les sols pollués : pour un milliard de plus (Beci) Financements et mises en condition / marchés en travaux publics et mobilité (CCN) Info et inscriptions : Caroline Coutelier, 02 643 78 13 — cco@beci.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 53

ENTREPRENDRE STARTER Glexso : experts en sécurité sur mesure Fondée en 2016, la société Glexso propose dans le domaine de la sécurité, de l’événementiel de prestige et de la prise en charge de personnalités des solutions adaptées aux besoins de chaque client. Elle s’appuie sur une solide expérience et un important réseau de partenaires. Guy Van den Noortgate F ort d’une expérience d’une quinzaine d’années dans le secteur de la sécurité, David Mouvet et son associé lancent en octobre 2016 Glexso. Entreprise reconnue et autorisée par le SPF Intérieur dans le domaine de la consultance en sécurité, elle est active dans trois domaines : la consultance en sécurité, l’événementiel et la gestion de délégations. Glexso développe également des formations et sensibilisations à la sécurité et différents aspects plus particuliers de ce domaine, pour répondre à une demande récurrente de ses clients. Glexso entend se différencier sur le marché actuellement en forte croissance de la sécurité en proposant une approche analytique et préventive, plutôt que réactive. « Nous entendons offrir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client », explique David Mouvet. « Des solutions adaptées à la problématique de la sécurité tout en tenant compte des impératifs légaux, protocolaires, commerciaux, et de l’image de l’entreprise ou de la personne qui nous contracte. De plus, nous nous appuyons sur un large réseau de collaborateurs en Europe occidentale et en Amérique du Nord. » Les consultants de Glexso peuvent exciper d’une solide expérience et d’une expertise reconnue dans la gestion de dispositifs de sécurité et de missions de protection rapprochée. Ils ont notamment participé à l’organisation de la sécurité de sommets européens ainsi qu’à l’accompagnement de chefs d’État, délégations politiques, personnalités importantes du monde industriel et financier. Autant de missions qui leur ont permis de côtoyer les services officiels de protection du monde entier, et d’apprécier ainsi les meilleures pratiques et solutions qu’ils peuvent dorénavant mettre à disposition de leur clientèle. Une clientèle assez diversifiée où l’on retrouve des multinationales, des am54 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 bassades, des délégations politiques, des organisateurs de sommets, congrès, événements de prestige, etc. « Nous nous adaptons à chaque client », poursuit David Mouvet. « Par ailleurs, nous sommes très attentifs à l’image directs qu’indirects de manière plus précise. » Glexso est active dans la sécurisation d’événements importants sur tout le continent, en réalisant des audits externalisés des besoins ou des moyens préconisés, mais aussi en proposant un plan de gestion et de prévention complet, qui permet aux organisateurs de se concentrer sur leurs tâches propres tout en faisant identifier et gérer les risques par des professionnels. Cette approche personnalisée et précise de la gestion de la sécurisation d’événements a permis à Glexso d’être reconnue et active dans six pays depuis sa création. « Notre approche englobe l’analyse et la gestion des risques ainsi que le management des responsabilités et la gestion de crise. Et cela tant en BelNous sommes très attentifs à l’image de la personne ainsi que de l’entreprise et/ou de la marque. C’est un élément essentiel mais souvent négligé. David Mouvet, fondateur de Glexso. de la personne ainsi que de l’entreprise et/ou de la marque. C’est un élément essentiel mais souvent négligé. Enfin, grâce à notre gestion du temps, due à la connaissance du terrain et à une approche globale, nous apportons au client une réelle plus-value financière en gérant globalement tant les coûts Invest in starters Bon plan : entrez dans la communauté des investisseurs pour soutenir les jeunes entreprises innovantes de Bruxelles ! • Vous participez au développement économique de Bruxelles • Vous diversifiez vos placements • Vous bénéficiez d’avantages fiscaux grâce au « tax shelter » pour startups Une seule adresse : starters@beci.be gique qu’à l’étranger. Notre sens du service et notre réseau nous permettent de ne pas fournir qu’une approche sécuritaire, mais bien des solutions globales qualitatives tenant compte de tous les aspects importants pour le client », conclut David Mouvet. ● Info : www.glexso.eu © Reporters

ENTREPRENDRE VENTE, MARKETING & COMMUNICATION Réunions, formations, promotion : optez pour le webinar ! Au lieu de passer des heures dans votre voiture pour rejoindre votre client, votre équipe ou toute réunion, pourquoi ne pas organiser des sessions virtuelles où chacun peut s’exprimer, se voir, partager ses documents ou présentations et interagir dans un confort total ? Quels sont les points-clés pour réussir votre webinar ? 1. Le choix de la plateforme : En fonction de vos objectifs, de votre public et des thématiques que vous développerez, il est important de choisir la plateforme adéquate : Gotowebinar, Skype for Business, Adobe Connect, WebinarJam, etc. 2. Ciblez les attentes des participants et renseignez-vous sur le public avant le webinar : On pense souvent à préparer le contenu mais on oublie parfois de l’adapter au public. Dans l’invitation, n’hésitez pas à ajouter un formulaire qui vous aidera à personnaliser le contenu de la session. Revenez sur les points spécifiques mentionnés dans le formulaire lors de la session « live » ; cela donnera un côté personnalisé à votre webinar. 3. Ne négligez pas les détails techniques : Pour que le webinar se déroule de manière fluide, il est primordial qu’aucun souci technique ne vienne le perturber. Avant la session, envoyez aux participants un petit guideline qui leur permettra d’être fin prêts lorsque la réunion commencera. Son, casque, bande passante, réseau wifi… : il faut que tout fonctionne parfaitement. 4. Ne laissez rien au hasard ! Pensez à la structure de votre webinar : découpez-le en plusieurs parties ; prévoyez une durée spécifique pour chaque chapitre ; testez le timing ; testez la plateforme. Et maîtrisez votre sujet à fond, car vous n’aurez pas droit à l’erreur ! 5. Soignez votre biographie : Il est important de mettre en avant vos compétences en début de session, afin de rassurer les participants quant à votre expertise et à ce que vous allez leur apporter. 6. L’accueil des participants : Soyez prêt au moins 15 minutes à l’avance et préparez un écran d’accueil pour les participants. N’oubliez pas de prévoir un slide qui détaille les sujets couverts et les bénéfices que les participants en retireront. Quand ils arrivent, souhaitez-leur la bienvenue par leur prénom via le live chat. Cela brisera la glace et leur permettra de s’habituer à la plateforme avant même le début de la session. De plus, les premiers arrivants seront ravis de communiquer avec vous. 7. Votre webinar doit être interactif et vivant : Variez les supports : présentations Prezi ou PowerPoint, démonstration en « live », intervention via la webcam, quiz… Interpellez les participants, nommez-les, posez-leur des questions et répondez à leurs interrogations rapidement. Prévoyez du temps pour les exercices pratico-pratiques. Vous vous dites peut-être qu’il doit être fastidieux d’à la fois animer le webinar, lire les questions qui s’affichent via le live chat, y répondre et interpeller régulièrement les participants ? Pourquoi ne pas inviter un co-animateur, collègue ou expert ? Ce binôme rendra votre intervention encore plus dynamique ! 8. Et après ? Les actions post-webinar sont importantes également. Les plateformes vous donnent des statistiques détaillées : le nombre de participants, les heures d’arrivée et de départ, le temps qu’ils ont passé à vous écouter, leur taux d’engagement dans les sondages… N’oubliez pas d’enregistrer votre webinar afin que les participants puissent le visionner à nouveau s’ils le souhaitent. Envoyez-leur un mail de remerciement et joignez-y la vidéo en ligne de l’enregistrement, voire un lien vers votre site ou un « call to action » ! ● Marie Vandenberghe, Managing Director Quality Training Pour aller plus loin La gestion des webinars ne vous est pas encore familière ? Venez découvrir les outils existants et apprendre à créer votre premier webinar, avec Marie Vandenberghe. Quand ? Le 12 mars, de 9h à 12h30. Où ? Chez Beci, 500 av. Louise,1050 Bruxelles Info et inscriptions : Emilie Lessire +32 2 643 78 11 – ele@beci.be - www.500.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 55 © Fotolia

ENTREPRENDRE TRANSITION Mister Genius : de l’or dans vos vieux ordis Les équipements électroniques représentent une part de plus en plus importante des déchets générés au sein des entreprises. Heureusement, certaines structures commerciales proposent de les reprendre pour les revaloriser. En vous gratifiant au passage de beaux avantages... Johan Debière A vec l’accélération des progrès technologiques, les parcs informatiques sont de plus en plus vite dépassés. En réalité, ces équipements ont encore de la valeur. Ils peuvent être désossés et certains de leurs composants peuvent être réutilisés ou recyclés. C’est le cas, par exemple, des cartes mères, des barrettes de mémoire (RAM), des processeurs (CPU), mais aussi des batteries et même des disques durs. Les lecteurs et graveurs de DVD peuvent également être extraits et revendus. Les câbles ne sont pas moins intéressants puisqu’ils contiennent des quantités significatives de cuivre. Selon les chiffres fournis par les organismes agréés, un ordinateur portable contient en moyenne 39,8 % de plastiques, 11,4 % de métaux non-ferreux, 16,9 % de substances réglementées (condensateurs, batteries...) et 15,1 % de cartes électroniques. Ces actions permettent de lutter contre le gaspillage, mais répondent surtout à une obligation européenne d’appliquer la directive DEEE (Déchets d’Équipements Électriques et Électroniques). Dans ce cadre, la chaîne Mister Genius (15 magasins en Belgique, dont 8 à Bruxelles) a mis sur pied une action de collecte de matériel informatique auprès des entreprises (ndlr: avant qu’un cadre légal ne l’y oblige en Région bruxelloise), mais aussi des collectivités. Mené en collaboration avec le centre de formation professionnelle saint-gillois CF2M et l’asbl anderlechtoise La Poudrière, le programme Genius Cycle a été soutenu par Bruxelles Environnement, Bruxelles Propreté, Impulse Brussels et Innoviris dans le cadre de l’appel à projets Be Circular 2016 (voir www.circulareconomy.brussels). Associer le personnel des entreprises aux collectes Son ambition ? « Rien moins que devenir le Bebat de l’ordinateur en fin de vie », explique Pierre Buffet, le porte-parole de la société. Pour augmenter encore l’effet du programme, Mister Genius a proposé aux entreprises participantes d’associer les membres de leur personnel à l’action. « Cela signifie que les salariés qui disposent à la maison de vieux équipements informatiques, dont ils n’ont plus l’utilité ou qui ne sont plus fonctionnels, ont à travers le programme Genius Cycle la possiL’occasion et le reconditionné : moins chers, mais de combien ? Sur un Dell Inspiron 15-5558, le coût de la carte-mère neuve est de près de 250 €, alors que le prix descend entre 80 et 90 € pour une carte reconditionnée assortie d’une garantie de deux mois, soit trois fois moins cher. Si vous possédez un Thinkpad X1 Carbon gen1 doté d’un processeur i7, vous pourrez aisément trouver une carte mère d’occasion pour une soixantaine d’euros. Si vous optez pour du neuf, la même carte pourra vous en coûter 350. Sachant que le prix d’un Thinkpad de ce type dépasse tout de même 2.000 €, le jeu en vaut donc la chandelle. 56 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 bilité de les rapatrier au sein de leur entreprise. » Une fois expédiées au centre de démantèlement, les équipements sont désossés, les données contenues sur les disques durs effacées et les composants réutilisables sont récupérés. Afin de récompenser les déposants pour leur geste éco-responsable, Mister Genius les gratifie d’un bon à valoir de 25 € par ordinateur déposé. Dans un second temps, ce geste profite aux clients de Mister Genius qui consultent la chaîne pour faire réparer leurs équipements. Pierre Buffet : « À chaque fois, nous donnons au client le choix du neuf ou de l’occasion pour les pièces de rechange nécessaire à la réparation de leur équipement électronique ». La différence entre les pièces détachées neuves et d’occasion est assez significative : « En règle générale, une pièce récupérée coûte 30 à 50 % du prix d’une pièce neuve. En outre, si la pièce d’occasion compatible est de stock, nous permettons au client de bénéficier d’une réparation plus rapide. Faire venir une barrette de mémoire ou une carte-mère d’Asie prend en effet parfois plusieurs semaines. En outre, il faut tenir compte du transport qui impacte l’environnement. » Du bénéfice sur toute la ligne, donc. ● Info : www.mistergenius.be/fr/geniuscycle © Mister Genius

ENTREPRENDRE RESTART Après la faillite : chat échaudé… Un entrepreneur failli en vaut deux ! Il n’a pas perdu ses compétences et il a appris quelque chose. Il est d’autant mieux armé pour rebondir. Encore faut-il qu’il puisse en parler avec d’autres qui ont traversé une épreuve identique. Rencontre avec 5 entrepreneurs en résilience. Guy Van den Noortgate O n recense bon an mal an quelques centaines de faillites réelles (non frauduleuses) à Bruxelles. Une faillite est un triple traumatisme : personnel, professionnel et financier Et l’entrepreneur se retrouve souve seul face à cet « échec ». « Personne comprend ce qu’il traverse », souligne Eric Vanden Bemden, coordinateur du programme reStart de Beci, qui l accompagne depuis un peu plus d’un an. « Dans ce cadre du programme, l’entrepreneur failli en rencontr d’autres, qui ont vécu ce qu’il a vécu. Il peut en parler. On l’écoute, on ne le juge pas et on le comprend. » De ces rencontres, quelques points importants se dessinent qui peuvent être utiles à tout entrepreneur afin d’anticiper une période difficile qui peut, s’il n’y prend garde, le couler. Tout en conservant à l’esprit que, si leurs histoires affichent quelques similitudes, chacune d’elles est unique. Voici cinq témoignages précieux pour tout entrepreneur. Car même si, selon Confucius, « l’expérience est une lanterne que l’on porte sur le dos et qui n’éclaire jamais que le chemin parcouru », la lumière qui se dégage ne peut que nous éclairer. Gérant d’une agence de relations presse et publiques dans le domaine lifestyle, de 2000 à 2014, Elias est actif dans un secteur considérablement bousculé par les nouvelles technologies. « J’éprouvais en outre de la lassitude pour ce métier que j’ai adoré », confiet-il. « Mais j’en étais arrivé à le détester et, au lieu de m’arrêter quand les premières difficultés sont arrivées en 2012, j’ai continué jusqu’en 2014, année où j’ai déposé le bilan. Quelque part, cela a été un soulagement. » Il est parfois bon de stopper à temps : « Il faut éviter que la persévérance qui est positive ne se transforme en obstination qui est négative », ajoute Eric Vanden Bemden. Elias entend dans les années qui viennent se relancer dans la mode et le secteur artistique. C’est un peu la même histoire que conte Sandra qui, après avoir tenu un magasin de fleurs, a géré durant dix ans une blanchisserie. « J’ai investi et me suis investie constamment durant toutes ces années sans en retirer de bénéfice », explique-t-elle. « Il est vrai que je devais rembourser mon appartement et que je n’avais pas envie de lâcher. » Aujourd’hui, elle prend le temps de se reconstruire et a décidé de donner une nouvelle orientation à sa vie professionnelle en se tournant vers le développement humain. Fatima n’a pas eu le temps d’atteindre dix ans pour faire faillite. « Deux semaines après la création de l’entreprise, un dépôt-vente de meubles, mon partenaire a vidé les comptes et disparu. Je ne sais toujours pas ce qu’il est devenu. Je dois avouer que j’ai été probablement trop naïve », reconnaît-elle. Victime d’un associé malhonnête, elle repart dans un nouveau projet avec la création d’une marque de bijoux, baptisée Kanouri, du nom de l’ethnie dont elle est originaire. d’enthousiasme. Elle revient sur son échec en pointant trois causes : « L’isolement par manque de réseau ; un financement insuffisant ; un mauvais emplacement pour mon magasin. » Un triptyque que l’on retrouve souvent parmi les principales causes d’une faillite. Forte de cette expérience malheureuse, elle a redéfini son activité en se concentrant dorénavant sur le conseil en image, service qu’elle n’avait pas intégré dans son prix, et en soignant son réseau. Hervé lance son restaurant fin 2007 et se prend quelques mois plus tard la crise financière. « Cela a été un véritable tsunami dont je ne me suis pas relevé », souligne-t-il. « C’était une franchise française qui comptait se développer en Belgique. » Et de poursuivre : « Le choc est dur non seulement professionnellement et financièrement mais également humainement. On est seul. De ce point de vue, ce programme constitue une véritable aide pour se reconstruire. » ● Info : Eric Vanden Bemden, responsable du programme reStart evb@beci.be, Tél. +32 2 563 68 56 ; GSM +32 475 23 14 07 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 57 F R E S H S T A R T

ENTREPRENDRE HACK BELGIUM 2018 Hackathon : trois jours pour relever 12 challenges belges Hack Belgium 2018 est la deuxième édition d’une conférence organisée à Bruxelles dont l’ambition est de rassembler 1000 participants pour transformer la Belgique. Comment ? En développant des projets entrepreneuriaux capables de répondre à 12 enjeux, dont l’éducation, la mobilité, la transition énergétique, les médias, la ville... Laure François N e vous laissez pas tromper par le nom de la conférence, vous trouverez, au sein des participants, des entrepreneurs, des cadres de moyennes et grandes entreprises, des étudiants, des spécialistes de différents domaines ou encore des starters. En trois jours, chaque participant de cet hackathon est appelé à trouver une idée de projet pour améliorer la société. Hack Belgium 2018 rassemblera des spécialistes et organisera des ateliers, des speechs sur 12 thèmes, 12 problèmes de la société belge. De la finance à la transition énergétique, en passant par la santé et l’éducation, il y en aura pour tous les goûts. Vous vous informerez sur les défis de la société actuelle. Vous réfléchirez ensemble à des solutions pour bâtir celle de demain. Sur le modèle d’innovation des hackers, vous construirez des projets, fondements d’un avenir meilleur. Relever les défis actuels par l’entrepreneuriat et les nouvelles technologies Créer une entreprise ? Oui, mais en répondant à des enjeux. En effet, afin de trouver un concept porteur pour une entreprise, il est important de rencontrer un manque ou un besoin de la société. Surfer sur les tendances et s’accorder à la manière dont le monde entrepreneurial et le marché évoluent est également essentiel. C’est pourquoi les organisateurs de Hack Belgium tiennent tant à orienter leur hackathon autour des challenges présents de la société belge. De plus, ils invitent les participants à s’associer aux nouvelles technologies pour s’appuyer sur la transformation numérique. Dix technologies seront présentées aux participants. Ils pourront ainsi en appréhender les enjeux et en envisager les utilisations possibles : intelligence artificielle, réalité augmentée, robotique, énergie, drones et bien d’autres encore... Au commencement de toute entreprise, était une idée. Or, il n’est pas toujours évident de trouver le concept sur lequel tout développement sera bâti. Réelle opportunité pour les personnes désirant créer une entreprise, Hack Belgium se propose de rencontrer ce problème. Au travers d’un hackathon géant, l’organisation veut rassembler des experts, des participants et des technologies. L’objectif est de stimuler le foisonnement d’idées par la rencontre, le partage et l’information. 58 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Et plus concrètement ? Le premier jour du hackathon sera consacré à la rencontre et à l’exploration de sujets. En s’informant et en débattant sur des thèmes, vous rencontrez des personnes, des profils pour bâtir un projet. Le deuxième jour, vous développerez et construirez votre idée. Le troisième jour, chaque groupe présentera son projet et pourra en discuter avec ses pairs. Des ateliers pour préparer la suite seront également organisés afin de baliser le développement du projet. La succession des activités et les acteurs soutenant le festival ont ainsi pour but de favoriser la profusion d’idées et l’aboutissement à un projet. Que pouvez-vous y gagner ? Vous ressortirez de ce weekend avec une idée de projet, des propositions de financement ainsi qu’avec une équipe pour le développer. Après cela, il vous appartiendra de décider si vous voulez persister dans cette voie. Si c’est le cas, vous aurez dans la tête une multitude d’idées de projets, aurez sûrement rencontré une ou deux personnes que cela pourrait intéresser... Autant de bénéfices à récolter en termes d’expérience, de réseau et de travail en équipe ! Que vous soyez un entrepreneur qui veut stimuler l’imagination de ses équipes, un entrepreneur qui souhaite rebondir après une faillite ou un entrepreneur en herbe, ne ratez pas cette occasion ! ● Hack Belgium 2018 Tour et Taxis, les 26, 27 et 28 avril www.hackbelgium.be

COMMUNITY L’actualité BECI en photos Nous vous annoncions voici quelques mois le projet « The Cham » : la transformation de votre chambre de commerce et de ses services, qui passe aussi par celle de son bâtiment. Au 500 avenue Louise, les travaux ont commencé fin décembre. Un accès provisoire a été aménagé pour permettre la rénovation de la réception. Fin mars, vous serez reçu dans un tout nouvel espace d’accueil. Beci profite de ces mêmes travaux pour ouvrir temporairement l’Urban Mobility Popup et promouvoir la transition vers une mobilité durable. Un espace d’exposition expérientiel où découvrir et tester des produits et des services de mobilité innovants : stationnement intelligent, mobilité partagée, trottinettes, vélos, autos, motos… But : aborder un vaste panel de solutions de mobilité urbaine, existantes ou futures. L’espace pop-up sera ouvert de mars à septembre 2018. Et après ? Surprise ! Votre entreprise est active dans le domaine de la mobilité ? Vous voulez être présent dans l’Urban Mobility Popup ? Contactez Ischa Lambrechts, responsable du Hub Mobilité chez Beci : ila@beci.be – tél. : 02 643 78 01. BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 59 D.R. D.R.

LES ADRESSES LES FILLES Rue Vieux Marché au Grains 46, 1000 Bruxelles 02/534.04.83 Prix : 59€ | www.lesfilles.be MMMMH Chaussée de Charleroi 92, 1060 Saint-Gilles 02/534.23.40 Prix : 55€ -75€ | www.Mmmmh.be LE ZOOM BRUSSELSLIFE Apprendre à cuisiner comme un chef à Bruxelles ! Vous avez le sens du goût et aimez faire plaisir ? On trouve, partout à Bruxelles, de nombreux cours de cuisines accessibles aussi bien aux débutants qu’aux confirmés, qui vous permettront de cuisiner une variété de bons petits plats. Victor Lepoutre et Frédéric Solvel LA CUISINE DE FLORE Rue du Berger 45, 1050 Ixelles 0472/01.44.86 Prix: 45€-65€ | www.lacuisinedeflore.com LES SECRETS DU CHEF Rue Saint Lambert 200, 1200 Woluwe Saint Lambert 02/762.03.05 Prix : 55€ -75€ | www.lessecretsduchef.be LE CORIANDRE Rue Middelbourg 21, 1170 Watermael Boitsfort 02/672.45.65 Prix: 50€-75€ | www.lecoriandre.be SASASA Av. Maurice Maeterlink 2 , 1030 Schaerbeek 0475/20.46.00 Prix: 65€ | www.sasasa.be ZAABÄR Chaussée de Charleroi 125, 1060 Saint-Gilles 02/533.95.80 Prix: sur demande | www.zaabar.com BEERSTORMING Chaussée d’Alsemberg 75, 1060 Saint-Gilles 0472/89.74.01 Prix: 85€ | www.beerstorming.net À l’approche du printemps, quoi de mieux que de suivre un bon cours de cuisine pour mettre un peu de bonne humeur dans son alimentation ? Depuis quelques années, les cours de cuisine se multiplient à Bruxelles, et il y en a pour tous les goûts. Les cours se réalisent souvent en groupe, et donc en plus de devenir un excellent cuistot, vous aurez sûrement l’occasion de lier quelques nouvelles amitiés. Quand cuisine rime avec diversité Les Filles, vous proposent les mardis et jeudis des cours de cuisine aux thèmes variés, sur bases d’aliments légers et comprenant apéritifs, repas, vin et bien sûr convivialité. Découvrez aussi les différentes leçons proposées par Mmmmh : brunch, cuisine asiatique, cuisine italienne, cuisine de nos terroirs, pâtisserie... Testez la formule originale du speed cooking : vous avez une demi-heure pour préparer votre lunch et une demi-heure pour le déguster. Vous cherchez une offre plus spécifique ? Les Secrets du Chef proposent des cours de cuisine pour les débutants, pour les initiés, pour ceux qui souhaitent prendre soin de leur ligne ou devenir un expert pâtissier. Des ateliers d’œnologie sont également organisés pour les amateurs de vin. À Ixelles, découvrez La Cuisine de Flore, des cours de cuisine en groupe où tout le monde met la main à la 60 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 pâte. On y découvre toute la cuisine de bistro, du marché, des recettes belges, françaises, italiennes… mais aussi les faits et gestes basiques de la cuisine et les meilleures recettes de pâtisseries, sans oublier quelques cours d’œnologie. Partez dans l’original Certains cours proposent aussi des formules originales, comme Le Coriandre, restaurant haut de gamme qui vous permet d’inviter un ami ou un proche à déguster vos créations. Avec les chefs Sasasa, vous découvrirez les merveilles de la cuisine moléculaire, mais pas seulement. Lors des cours de cuisine « à la soirée », vous pourrez choisir entre panel très varié de thèmes culinaires : cuisine asiatique (japonaise, thaïlandaise, vietnamienne), méditerranéenne, orientale, wellness, slowfood, fusion ou moléculaire... Les cours «made in Brussels» Bruxelles est le centre névralgique de la gastronomie belge avec son chocolat et sa bière. Initiez-vous à la préparation de produits bien de chez nous. L’atelier de chocolaterie Zaabär organise des cours de chocolaterie. Avec Beerstorming, vous apprendrez à brasser votre propre bière lors de cours découverte. Une vocation sommeille peut-être en vous... © CoursDeCuisine

BRUSSELSLIFE PHARES À FAIRE EN FAMILLE 09.03 | 30.03 KLARA FESTIVAL Le KlaraFestival offre pendant quinze jours une magnifique plate-forme de musique classique à travers des choix de programmation exigeants. Lieux divers | 18€-74€ | www.klarafestival.be 10.03 | 25.03 BRUSSELS ART NOUVEAU & ART DECO (BANAD) FESTIVAL Le BANAD Festival met en valeur le patrimoine Art nouveau et Art déco de la ville de Bruxelles. C’est une occasion unique de découvrir ce patrimoine et certains lieux qui sont normalement fermés aux publics. Différents lieux à Bruxelles | Pass 32€-70€ | www.banad.brussels 15.03 | 18.03 AFFORDABLE ART FAIR Le site de Tour et Taxi accueille la dixième édition bruxelloise de cette foire de l’art accessible dont les prix varient entre 60 et 6 000€. Tour & Taxis | 10€-25€ | www.affordableartfair.com SOUS LA LOUPE — CULTURE Bien que fermé, le Musée d’Ixelles restera actif pendant ses rénovations ! Adresse : Musée d’Ixelles Rue Jean Van Volsem 71, 1050 Ixelles www.museedixelles.irisnet.be Inauguré en 1892, le musée n’avait plus été rénové depuis 1994 et la commune souhaite en faire « une maison de culture moderne avec une vision à long terme ». D’ici 2021 au plus tard, le Musée d’Ixelles bénéficiera donc d’un nouvel espace d’accueil, comprenant une cafétéria et une boutique, un nouveau jardin de sculptures et un nouvel espace d’exposition au deuxième étage du musée (actuellement occupé par l’administration). Un nouveau musée qui sera donc à la hauteur de la réputation de ses collections et des expositions temporaires, qui l’on fait connaitre à l’échelle nationale ces dernières années et l’ont propulsé à la deuxième place bruxelloise après les Musées Royaux. Le temps des travaux sera aussi une occasion pour l’équipe de réaliser l’inventaire complet des quelques 12 000 œuvres de ses collections permanentes. Des collections qui sont également amenées à voyager hors des réserves du musée, notamment les affiches de Toulouse-Lautrec qui sont actuellement exposées à Madrid, tandis qu’une exposition itinérante baptisée « ART BELGE. Collections du Musée d’Ixelles » se tiendra à Lodève, près de Montpellier, à l’été 2019, ou encore les œuvres de Delvaux à Rotterdam, Paris ou Helsinki. Mais les Ixellois pourront également profiter des œuvres du musée pendant les travaux grâce aux trois initiatives du Museum Tour. Ainsi avec le « musée comme chez soi », des œuvres quitteront les réserves du Musée d’Ixelles pour s’exposer chez un Ixellois. « Mash Up » proposera un projet imaginé par une dizaine de classes du secondaire, à partir des collections permanentes. Et enfin, les habitants du quartier pourront participer à des rencontres festives avec « Jours de Fête ». Victor Lepoutre BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 61 16.03 | 18.03 MADE IN ASIA Tout un weekend dédié à la culture pop-geek asiatique pour le plus grand plaisir des fans. Le Palais 5 accueille la culture nippone au sens large: musique, mode, cuisine, origami,... Brussels Expo| 10€-37€ | www.madeinasia.be 19.03 | 25.03 LE PRINTEMPS DES SCIENCES Semaine de sensibilisation aux sciences à Bruxelles. L’ULB et différents lieux bruxellois accueillent des expositions, des conférences, des expériences... pour petits et grands. C’est une occasion pour faire découvrir cette matière à vos enfants. Divers lieux à Bruxelles | Gratuit | www.sciences.be 15.02 | 15.04 REAL BODIES Tour & Taxis accueille la plus grande exposition sur le corps humain. Découvrez 14 corps en parfait état. Une belle occasion pour apprendre le corps que nous possédons. Tour & Taxis | 8,50€-16€ | www.realbodies.be EN SOIRÉE 12.03 | 25.03 FESTIVAL UP! Le Festival UP est la biennale internationale de Cirque de l’Espace Catastrophe. 12 jours de festival dans 13 lieux différents à Bruxelles pour pas moins de 30 spectacles et 125 artistes en fête. Pour un soir ou pour tous les soirs, choisissez votre formule ! Différents lieux à Bruxelles | 14€-18€ le spectacle & 30€-60€ le pass | www.upfestival.be 22.03 | 24.03 FESTIVAL XS Festival de théâtre, de danse, de cirque, de marionnettes,... au Théâtre National. Chaque soir une centaine d’artistes et une vingtaine de spectacles sont à découvrir. Festival XS offre un large regard sur la scène artistique belge. Théâtre National | Pass 12€-25€ | www.theatrenational.be 30.03 | 01.04 LISTEN FESTIVAL Troisième édition du festival de musique électronique à Bruxelles. Durant 3 jours, 5 lieux bruxellois vivront de nuit sous la musique des plus grands DJ électro ! Différents lieux à Bruxelles | 11€-15€ par soir | www.listenfestival.be © MuséeIxelles © Printemps des Sciences

BRUSSELSLIFE LE BRUXELLOIS DU MOIS Philippe Herman : le Port de Bruxelles a son nouveau capitaine l’adolescence, il y naviguait avec les scouts marins, ce qui lui a donné le goût du contact avec l’eau et des grands espaces. Formé à l’école militaire et à l’école de navigation d’Anvers, il prend vite le large et parcourt les mers du globe sur des chasseurs de mines et des frégates. Formé à la navigation en Antarctique, il participera à l’installation de la station Princesse Elizabeth, inaugurée en 2009, en aidant le brise-glace de l’armée belge à trouver un point d’accostage. Né à Anderlecht, ce marin bruxellois de 51 ans a pris ses nouvelles fonctions en janvier dernier. Avec plus de 25 ans d’expérience à la Défense, dont 12 ans de navigation, il est en charge aujourd’hui de la sécurité des 14 km de voie d’eau qui traversent la Région entre le pont de Buda et l’écluse d’Anderlecht. Le Port de Bruxelles, Philippe Herman le connaît bien. Déjà à LE SAVIEZ-VOUS ? Pour retrouver Compostelle, suivez les coquilles d’or ! Le saviez-vous ? Ces petites coquilles d’or apposées sur certains trottoirs bruxellois sont des indices à suivre pour entamer le pèlerinage de Compostelle. Depuis le moyen-âge, le pèlerinage de Compostelle attire les foules, et, afin que personne ne se perde, des routes ont vite été cartographiées. L’une d’entre elles traverse Bruxelles et rejoint notamment deux de nos églises : Notre-Dame-du-Bon-Secours et Saint-Jacques-sur-Coudenberg. 62 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Les coquilles, qui n’ont été posées qu’il y a une dizaine d’années en souvenir du tracé du pèlerinage d’antan, indiquent deux routes pour quitter Bruxelles et cheminer vers Paris. L’une mène vers Saints-Pierre-et-Guidon à Anderlecht, l’autre traverse les Marolles pour aboutir à la Porte de Hal. On trouve d’ailleurs, près de cette porte, une sculpture en forme de menhir dénommée « Pèlerin ». Cette statue date de 1999 ; elle est l’œuvre de l’artiste espagnol Manolo Paz et fut réalisée en hommage au pèlerin anonyme en route vers Compostelle. Victor Lepoutre Après plusieurs années dans des fonctions de management plus sédentaires, il est heureux aujourd’hui de renouer avec le monde maritime. Car ne l’oublions pas, le Port de Bruxelles est relié à la mer via le port d’Anvers ; c’est bien pour cela qu’il y a un capitaine. Avec une équipe d’une trentaine de personnes, Philippe Herman veillera sur un trafic hybride, composé de péniches bien sûr mais aussi de bateaux de plaisance et d’avirons. En maintenant le contact avec les 15 à 30 bateaux qui traversent le port chaque jour ou y déchargent leurs marchandises, le capitaine et son équipe veilleront à ce qu’ils passent facilement les deux écluses de Bruxelles, et que le pont de Buda se lève quand il faut. Mais cette année, le trafic devrait s’intensifier ! Ce mois-ci, on inaugurera le tout nouveau Village de la Construction, qui devrait accueillir une majorité des marchandises du port, puis en mai un tout nouveau Brussels Cruise Terminal, situé peu après le pont de Buda, qui accueillera les bateaux de croisières fluviaux et leur permettra de débarquer plus facilement pour découvrir Bruxelles. Victor Lepoutre © Coquille d’or © portrait de Philippe Herman

COMMUNITY DEMANDES D'ADMISSIONS PAR PRÉSENTATION AU CONSEIL D'ADMINISTRATION Ahooga SPRL Rue du Doyenné 16 - 1180 Bruxelles Code Nace : 45402 - Entretien, réparation et commerce de détail de motocycles, y compris les pièces et accessoires 47785 - Commerce de détail de cycles en magasin spécialisé 9529001 - la réparation de bicyclettes del. : Philippe Lefrancq All Hygiene Company SPRL Rue des Goujons 22A - 1070 Beuxelles Code Nace : 43390 - Autres travaux de finition 46120 - Intermédiaires du commerce en combustibles, métaux, minéraux et produits chimiques 46442 - Commerce de gros de produits d’entretien del. : Georges Moreau Belambra Clubs SAS Le Centralis Avenue Général Leclerc 63 - 92340 Bourg la Reine - France del. : Aurore Hecht BG Management PPE Rue Champ du Vert Chasseur 8 - 1000 Bruxelles Code Nace : 70210 - Conseil en relations publiques et en communication 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion 73200 - Études de marché et sondages d’opinion del. : Framboise Garnier-Boulez Buhendwa Diane PPE Rue Rempart Saint-Joesph 11 - 7850 Enghiendel. : Diane Buhendwa Nkana Corona Print SPRL Avenue Van Volxem 321 - 1190 Bruxelles Code Nace : 18130 - Activités de prépresse 17290 - Fabrication d’autres articles en papier ou en carton 58190 - del. : Bernard Moreau Cromology Benelux SA Boulevard de la 2ème Armée Britanique 63-65 - 1190 Bruxelles Code Nace : 46442 - Commerce de gros de produits d’entretien del. : Bernard Braeckman DALDEWOLF SCRL Avenue Louise 81 - 1050 Bruxelles Code Nace : 69101 - Activités des avocats del. : Patrick De Wolf Dextenso Consult SPRL Rue des Vallées 2 - 1315 Glimes Code Nace : 62020 - Conseil informatique 64200 - Activités des sociétés holding del. : Nicole Vercheval DriveNow Belgium SPRL Buro & Design Center Esplanade 1 - 1020 Bruxelles Code Nace : 58290 - Édition d’autres logiciels 77110 - Location et location-bail d’automobiles et d’autres véhicules automobiles légers (< 3,5 tonnes) del. : Christian Lambert Elite Limousine Service SCRL Kouterveldstraat 10 bus A - 1831 Diegem Code Nace : 49310 - Transports urbains et suburbains de voyageurs 49320 - Transports de voyageurs par taxis 7711001 - la location à court terme de voitures particulières sans chauffeur del. : Laurent Navarro Ertico - ITS Europe SCRL Avenue Louise 326 - 1050 Bruxelles Code Nace : 73200 - Études de marché et sondages d’opiINDEX DES ENTREPRISES ET ORGANISATIONS CITÉES DANS CE NUMÉRO Abcal Actiris Audi Brussels BDE Group Be Angels Beerstorming Belgian Association of Marketing BNP Paribas Fortis Bright Link Brussels Airport Brussels Expo Bruxelles Formation Cambio CHU Brugmann CHU Bruxelles CHU Saint-Pierre Clinique Saint-Jean CMS De Backer CNE Colruyt Group Comic Station Coriandre (Le) Credendo Daoust Décathlon Delhaize Deloitte Enterprise Europe Network Ephec Es-sense 46-47 6-10 6-10 22 6-10 60-62 40-43 30-32 6-10 19-20 60-62 6-10 6-10 16-17 16-17 16-17 46-47 52-53 14 46-47 12-13 60-62 24-25 15 36-37 46-47 27 22 46-47 6-10 Filles (Les) Glexso Global Picture (The) H&M Hanna-Barbera Haribo IBPT Ichec ICT Control IMPS Institut Jules Bordet Inventures iVox Lexing Belgium Madizy Management Maison de l’Emploi et de la Formation d’Ixelles Media Marketing Mister Genius Mmmmh Mofelito Paperito Musée d’Ixelles MyMicroInvest MySkillCamp OCDE OMC Persgroep (De) Philips Lighting Pomjaak Design 60-62 54 48-50 12-13 12-13 12-13 Hôpital Universitaire des Enfants Reine Fabiola 16-17 30-32 46-47 45 12-13 16-17 6-10 6-10 40-43 6-10 6-10 28-29 56 60-62 36-37 60-62 6-10 6-10 24-25 27 28-29 34-35 4 Port de Bruxelles Priva Proximus Quality Training RGP Roose Partners Architects RTL-TVI Sales Academy Sasasa SD Worx Secrets du Chef (Les) Smart Certificate Solvay Brussels School Sony Europe Spadel Spreds Sustenuto Symeta Syndicat National des Indépendants Teampower TF1 Théâtre National Tour & Taxis UCL Union Belge des Annonceurs USG People Vacature.com Werkvennotschap Zaabär Zara 60-62 34-35 30-32 55 38-39 6-10 28-29 30-32 60-62 6-10 60-62 38-39 45 ; 46-47 6-10 48-50 6-10 48-50 46-47 14 6-10 28-29 60-62 60-62 6-10 28-29 6-10 6-10 19-20 60-62 12-13 nion 96099 - Autres services personnels del. : Didier Gorteman Heads-up / Cogneau Fabienne PPE Schouwedaal 32 - 1630 Linkebeek Code Nace : 63910 - Activités des agences de presse 63990 - Autres services d’information n.c.a. 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion del. : Fabienne Cogneau Leman Philippe PPE Avenue du Prince Héritier 194 - 1200 Bruxelles Code Nace : del. : Philippe Leman Servicebureau Stas SPRL Baron Jacques de Dixmudestraat 50 - 1560 Hoeilaart Code Nace : 6920101 - Etablissement de déclarations fiscales pour les particuliers et les entreprises 73200 - Études de marché et sondages d’opinion 82110 - Services administratifs combinés de bureau del. : Jos Stas TopWin - Tilmans Frédéric PPE Rue Sainte-Barbe 35A - 1400 Nivelles Code Nace : 70220 - Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion 85592 - Formation professionnelle del. : Frédéric Tilmans TTB - Trimodal Terminal Brussels SA Quai Léon Monnoyer 11 B13 - 1000 Bruxelles Code Nace : 50200 - Transports maritimes et côtiers de fret 52241 - Manutention portuaire del. : Kobe Govaerts BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 63

COMMUNITY AGENDA Management & RH, Personal improvement Jusqu’au 18.06.2018 Co-Solutions for the boss - Entrepreneurs et Managers Jusqu’au 21.06.2018 Co-Solutions for Executive/ Personal Assistants Jusqu’au 26.06.2018 Co-Solutions for free entrepreneurs - Indépendants accomplis et débutants 16.03 au 26.04.2018 Cycle certifiant en management commercial 16.03.2018 Comment devenir manager commercial 19 & 20.03.2018 Co-Solutions Workshop 20.03.2018 Management pratique : développer les ressources de vos collaborateurs 27.03.2018 Management stratégique : du diagnostic à la vision 10.04.2018 Transformer ses entretiens d’évaluation en outils de motivation durables 20.04.2018 Le management de la motivation 23.04.2018 LinkedIn avancé : attirez les talents grâce à votre profil professionnel ! 26.04.2018 Manager plus efficacement votre team commercial ! Vente, marketing & Communication 12.03.2018 Comment réussir votre webinar ? 15.03.2018 Utiliser le numérique pour attirer des clients dans votre magasin 19.03.2018 Linkedin & Twitter : le cocktail gagnant de votre visibilité B2B ! 27.03.2018 GDPR : cette nouvelle législation va-t-elle « tuer » votre activité marketing ? 64 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 24.04.2018 Comment convaincre ? Apprenez le sens caché de vos gestes 26.04.2018 Apprenez à maîtriser Twitter et ses codes de communication Efficacité 26.03.2018 Plus de 90 trucs pratiques pour mieux gérer votre temps ! 07.05.2018 Plus de 90 trucs pratiques pour mieux gérer votre temps ! 28.05.2018 Pour utilisateurs de MAC : Doublez l’efficacité de vos réunions grâce à OneNote ! ICT 27.03.2018 Comment faire parler n’importe quelle base de données en 3 clics 24.04.2018 Faites parler vos données grâce aux graphiques percutants d’Excel 24.04.2018 Maîtrisez Word en une demijournée ! ➜ Emilie Lessire +32 2 643 78 11 – ele@beci.be Législation sociale 08.03.2018 L’économie collaborative : entre simple mode de consommation et véritable révolution du monde du travail 09.03.2018 Comment conclure une CCT d’entreprise et quels pièges éviter 23.04.2018 La rémunération des dirigeants d’entreprise 18.05.2018 Actualités Compensation & Benefits ➜ Frédéric Simon +32 2 643 78 17 fs@beci.be 20.03.2018 Club Afrique - Credendo (Ducroire) couvre-t-il les risques en Afrique ? 22 & 23.03.2018 Mission BERD, Londres 27.03.2018 Brexit and other political uncertainties, prepare your business 27.03.2018 Forum régional des douanes 28.03.2018 Club export – U.S. Business and Investment seminar 19.04.2018 Club export - Chili, Colombie, Pérou et Amérique centrale 20.04.2018 Droits de douane 24.04.2018 Séminaire TVA 26.04.2018 Incoterms 22 & 23.05.2018 Paris Smart Cities Business Meetings – meet the buyers ➜ Beci’s International Department +32 2 210 01 77 - jpm@beci.be 13.03.2018 Speed Business Lunch 29.03.2018 Luxurious AfterWork 19.04.2018 Tribes AfterWork 24.04.2018 Speed Business Lunch 17.05.2018 Foot & Cartoon AfterWork 14.06.2018 Precious AfterWork 28.06.2018 Vintage Garden Party ➜ Beci Events +32 2 643 78 13 – events@beci.be ** En néerlandais uniquement 12 & 13.03.2018 Tavola Food Business meetings, Courtrai Inscrivez-vous à une ou plusieurs formations et bénéficiez des subsides à la formation Région Bruxelloise: 50% de subsides: (investissement min. = 1.000 €)

ENTREPRISES en TRANSMISSION Le Hub Transmission de BECI, première organisation de la Région Bruxelles Capitale en cession/acquisition d’entreprises, publie ses nouvelles offres. > Vous souhaitez reprendre une entreprise ? Nos cédants proposent : Activité Marketing de services/télémarketing. Bureau d’études et mystery shopping Fourniture de produits cosmétiques + marketing adjacent à des sociétés de production Importation et vente d’épices à la grande distribution (B2B et grossistes) Communication digitale, développement de plateformes et d’applications IT Entreprise active dans le secteur du textile, grossiste en accessoires de mode Chiffre d’affaires (en M€) < 1 < 1 1 à 2 > 2 > 1 Nombre d'employés 1 à 10 1 à 10 1 à 10 1 à 10 1 à 10 > Vous êtes intéressé par l’une de ces entreprises ou souhaitez vous-même céder votre société ? Le Hub Transmission de Beci vous accompagne dans votre projet de cession ou d’acquisition. Vous êtes intéressé par l’une de ces entreprises ou connaissez une société à reprendre dans l’un de ces secteurs? Le Hub Transmission de Beci vous accompagne dans votre projet de cession ou d’acquisition. Erick Thiry, Coordinateur du Hub Transmission • eth@beci.be • +32 2 643 78 36 Salima Serouane, Conseillère Transmission • sse@beci.be • + 32 2 643 78 49

1 Online Touch

Index

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5
6. 6
7. 7
8. 8
9. 9
10. 10
11. 11
12. 12
13. 13
14. 14
15. 15
16. 16
17. 17
18. 18
19. 19
20. 20
21. 21
22. 22
23. 23
24. 24
25. 25
26. 26
27. 27
28. 28
29. 29
30. 30
31. 31
32. 32
33. 33
34. 34
35. 35
36. 36
37. 37
38. 38
39. 39
40. 40
41. 41
42. 42
43. 43
44. 44
45. 45
46. 46
47. 47
48. 48
49. 49
50. 50
51. 51
52. 52
53. 53
54. 54
55. 55
56. 56
57. 57
58. 58
59. 59
60. 60
61. 61
62. 62
63. 63
64. 64
65. 65
66. 66
67. 67
68. 68

Home