TOPIC aujourd’hui aux détaillants de connaître leurs clients et leurs attentes. Une banque de données vous aide même à surprendre agréablement les clients. J’apprécie par exemple que la boutique où j’ai l’habitude d’acheter des polos me prévienne d’un nouvel arrivage. » Des infos en continu Wijnand Jongen et Damien Jacob citent tous deux Décathlon comme un exemple de good practice. « Cette enseigne a trouvé la symbiose entre la boutique en ligne et les magasins physiques et, ce qui ne gâche rien, elle ne recule pas devant les tendances actuelles. Elle a éliminé le middle management et offre aux exploitants locaux de développer de nouvelles initiatives dans leur magasin. » À Bruxelles, c’est Mofelito Paperito qui propose une belle combinaison. Sa fondatrice Sofie Rombouts a lancé une boutique en ligne il y a trois ans. Le magasin physique s’est ouvert il y a quelques mois à peine, dans la rue des Éperonniers. « Au début, j’avais un emploi à plein temps et je ne souhaitais pas prendre de risques financiers inconsidérés. D’où ma décision de commencer avec une boutique en ligne », explique Mme Rombouts. « J’organisais de temps à autre une vente dans un tea-room ou dans un espace coworking. J’ai constaté que les gens aiment voir les produits en vrai et les toucher. J’ai donc finalement décidé de réaliser mon rêve et d’ouvrir un magasin physique. Il y a beaucoup de magasins vides dans ma rue, outre des magasins de nuit et des boutiques de souvenirs. Les habitants du quartier sont heureux de constater que pour une fois, c’est un magasin de qualité qui s’installe. Mes articles de papeterie sont des produits de niche. Ils attirent un public peu enclin à acheter en ligne. La combinaison entre une boutique en ligne et un magasin physique est donc idéale. Je reçois régulièrement des commandes de l’étranger de la part de personnes qui cherchaient un produit très spécifique en ligne. » Sofie Rombouts constate que les mailings et les messages sur les réseaux sociaux ont un impact sur la population connectée. « Je m’étonne de voir combien de personnes trouvent le magasin via Instagram. Les clients apprécient aussi que j’y présente un nouveau produit spécial. Il y a pourtant un vaste groupe de clients qui ne fréquentent pas les réseaux sociaux, notamment des dames âgées qui viennent acheter des cartes chez moi. Je veux continuer à investir dans ces clients physiques. Les personnes plus jeunes ‘likent’ et partagent beaucoup sur les réseaux sociaux, mais elles achètent peu. Les réseaux sociaux sont chronophages, mais je ne peux pas me permettre de ne rien poster sur Instagram pendant deux semaines. De nombreuses personnes me contactent également via ces canaux. Les messages me parviennent en continu et y répondre est presque une occupation à temps plein. » Se lancer avec une plate-forme Il existe de petites boutiques spécialisées et, à l’autre extrême, d’énormes plateformes numériques telles qu’Amazon et Zalando, qui attirent le consommateur soucieux de son confort. Quasi tout trouver sur un seul et même site : est-il possible de concevoir plus grande facilité ? « C’est pourquoi l’économie des plateformes se renforce », explique Wijnand Jongen. « Ces organisations investissent Sofie Rombouts (Mofelito Paperito) de gros capitaux dans l’amélioration constante du service. Le détaillant local est donc face à un dilemme : doit-il se raccrocher à un de ces géants, ou s’abstenir et puiser dans ses propres forces pour devenir un spécialiste, avec l’ambition de devenir le meilleur magasin du quartier ? Ou bien faut-il proposer une offre sélectionnée sur une grande plateforme ? C’est une possibilité si vous souhaitez atteindre un public national ou même international. N’ignorez pas ces plateformes géantes : vous devez élaborer une stratégie vis-à-vis d’elles. Donnez-vous le temps et les moyens d’y réfléchir. Et quel que soit votre choix, faites-le en pleine connaissance de cause. » Ce choix a été très clair pour Sofie Rombouts. Elle ne veut pas lier Mofelito Paperito à une plateforme numérique. « J’ai travaillé pendant dix ans dans le secteur du livre et j’en connais les aspects moins reluisants. Je sais à quel point les conditions de travail sont exécrables auprès de certaines de ces platesformes. Je ne veux pas m’y associer. La façon dont certains marchés numériques extorquent des remises considérables est par ailleurs désastreuse pour les petits commerçants. Nous ne pouvons pas concurrencer des tarifs aussi bas. Je vois parfois des jeunes entrer dans mon magasin et prendre leur portable pour comparer les prix. C’est inévitable. La plupart des clients se montrent heureusement compréhensifs à l’égard de notre situation. C’est réconfortant. » ● Pour aller plus loin Vous possédez un point de vente physique et vous aimeriez découvrir comment mettre le numérique au service de votre activité ? Beci vous propose une formation « commerce connecté ». Quand ? Le 15 mars, de 9h à 12h30 Où ? Chez Beci, 500 av. Louise, 1050 Bruxelles Info et inscriptions : Emilie Lessire +32 2 643 78 11 – ele@beci.be - www.500.be BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 37 D.R.
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