TOPIC Qu’est-ce qu’un bon customer care center ? SALES & MARKETING Votre customer care center constitue un point de contact important avec vos clients, mais aussi avec d’éventuels prospects. Aussi, il est primordial que l’expérience client soit bonne. Check-list des points importants et des écueils à éviter pour un centre de contact digne de ce nom ! D ans les grosses sociétés de services, les centres d’appel sont presque des entreprises à part entière. Ainsi, le Customer Help Center de Proximus emploie 2.200 opérateurs répartis sur 15 sites, et enregistre plus de 10 millions d’appels par an. L’Easy Banking Center (EBC) de BNP Paribas Fortis, de son côté, compte 720 employés répartis sur 8 sites. En 2017, 3,5 millions de contacts avec les différents EBC ont été comptabilisés, dont 2,5 millions d’appels téléphoniques, 200.000 e-mails reçus et 100.000 contacts via le chat. « Nous considérons l’EBC comme un rouage essentiel dans la relation entre notre banque et ses clients », explique son responsable, Andy T’Jampens. Gerd Bogaerts, directeur du Customer Help Center de Proximus, abonde : « Les agents de notre contact center sont en première ligne avec les clients. Ils sont la voix de notre entreprise et le visage de notre marque. » Gerd Bogaerts (Proximus) Disponibilité et efficacité, voilà les deux maîtresmots qui définissent un bon contact center. Derrière ces deux termes, se retrouvent des indicateurs très concrets tels que les heures d’ouverture, la durée d’attente, le nombre de transferts, l’obtention d’une réponse, etc. Quant aux heures d’ouverture, par exemple, diverses enquêtes ont démontré qu’une disponibilité en soirée et le week-end était primordiale pour les clients. « Si un client rencontre un problème technique, il doit pouvoir nous joindre directement, y compris le dimanche », explique Gerd Bogaerts. Une fois l’appel lancé, le client souhaite bien sûr attendre 30 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Gaëlle Hoogsteyn le moins longtemps possible et recevoir rapidement une réponse. D’après l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT), tout appel devrait idéalement être pris dans les 2 minutes. « L’an dernier, notre temps d’attente moyen était de 50 secondes », commente Gerd Bogaerts. « En tant qu’entreprise télécom, c’est particulièrement important pour nous d’être efficaces sur ce point. Concernant la durée moyenne d’un appel, cela dépend de sa nature. Notre objectif est de résoudre les questions techniques en moins de 10 minutes. Les appels administratifs ou commerciaux sont en moyenne traités en 7,5 minutes. » Idem chez BNP, où 90% des appels reçus sont pris en charge dans une durée moyenne de 7,14 minutes. Des opérateurs à la pointe de l’info Recevoir une réponse claire est un autre point indispensable à la satisfaction des clients. Rien de pire que d’être transféré plusieurs fois, ou de devoir rappeler. « Actuellement, nous solutionnons le problème du client du premier coup dans 75 % des cas », déclare Gerd Bogaerts. Pour parvenir à ces résultats, il faut investir dans la formation continue des opérateurs. « Les collaborateurs de nos EBC doivent être de vrais spécialistes de tous les domaines de la banque, tant pour les entreprises que pour les particuliers », souligne Andy T’Jampens. « Chaque nouveau collègue doit ainsi suivre un trajet de formation ‘Newcomers’ et des séances individuelles de coaching. Régulièrement, ses connaissances sont mises à jour. » Et Gerd Bogaerts de préciser : « La façon de se former, elle aussi, évolue. Ainsi, nous remplaçons de plus en plus les formations classiques par des petits updates récurrents via des supports digitaux. Il est également primordial pour nous d’investir aussi dans nos outils et nos procédures afin que ceux-ci évoluent avec leur temps. » D.R. © Thinsktock
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