TOPIC Les contact centers, aussi un outil de vente Last but not least, le contact doit être agréable. Les opérateurs doivent avoir une bonne écoute et pouvoir faire preuve d’empathie. « Nous attendons de nos opérateurs qu’ils soient aimables, gentils et patients », assure Andy T’Jampens. Il faut aussi être attentif au fait que le client reçoive une réponse compréhensible. « Quand un client appelle pour un problème technique, nous nous assurons qu’il comprenne bien chaque étape de ce qu’il doit faire pour résoudre son problème », illustre Gerd Bogaerts. En suivant ces différents paramètres en continu, l’entreprise peut évaluer l’efficacité de son contact center et faire les ajustements nécessaires. Dans l’intérêt du client, bien sûr, mais aussi, parfois, avec un bénéfice pour l’entreprise. « Suivre le volume d’appels sur le long terme nous permet d’ajuster le nombre d’opérateurs nécessaires chaque jour, certaines périodes étant plus ou moins chargées que d’autres», illustre Andy T’Jampens. Andy T’Jampens (BNP Paribas Fortis) Pour Gerd Bogaerts, ce monitoring est aussi primordial pour le bien-être de ses opérateurs : « Pas de clients satisfaits sans collaborateurs satisfaits. Nos opérateurs subissent parfois une forte pression. Les appels s’enchaînent, mais nos employés ne sont pas des robots. Grâce aux statistiques, nous veillons à ce que leur charge de travail reste raisonnable. » Des Contact Centers en pleine mutation L’essor du numérique impacte de plus en plus les centres de contact. En dehors du téléphone et des e-mails, les clients souhaitent désormais pouvoir contacter leur prestataire de services via les réseaux sociaux, par Skype ou encore par chat. « Si le nombre de contacts entre les clients et l’EBC reste stable, nous constatons une utilisation grandissante des nouveaux canaux de communication », confirme Andy T’Jampens. Les contact centers doivent donc s’adapter. Dans ce cadre, BNP a lancé une plateforme digitale où chacun, client ou non, peut poser ses questions sur différents thèmes bancaires et interagir avec les autres intervenants. « Avec l’arrivée massive des ‘digital natives’, il était primordial d’adapter nos canaux de communication à leurs habitudes et à leurs attentes. » Gerd Bogaerts le confirme : les contact centers sont en pleine mutation. « S’adapter et investir de façon intelligente dans les nouvelles technologies est le principal défi à relever dans les années à venir. Afin de répondre aux attentes des clients et de rester rentables et concurrentiels, nous devons revoir notre façon de travailler. Dans le futur, notre objectif est d’automatiser au maximum les questions simples. À long terme, cela permettra de concentrer les efforts de nos opérateurs sur les appels où l’humain apporte une réelle valeur ajoutée. » ● 32 BECI - Bruxelles métropole - mars 2018 Au-delà du service à la clientèle, le centre d’appel est aussi un outil de vente. « À condition qu’il soit utilisé de façon intelligente », nuance Thibaut Deckers, directeur de la Sales Academy. Chaque contact, chaque appel représente en effet une opportunité. « Idéalement, les agents devraient profiter des appels de clients pour leur proposer de nouveaux produits, mieux adaptés à leur profil, ou d’autres produits susceptibles de leur plaire. » Mais ce n’est pas si facile… Le cross selling n’est pas pratiqué de façon systématique par les call centers. « A contrario, les opérateurs sont parfois tellement concentrés sur leur mission de vente qu’ils en oublient d’écouter véritablement le client. Ils écoutent de façon à pouvoir répondre, mais sans comprendre vraiment le client. Oui, on veut lui vendre quelque chose, mais cela doit représenter aussi un bénéfice pour lui. La relation entre l’entreprise et le client doit être une relation win-win. » Une autre erreur fréquente est de se focaliser sur les caractéristiques techniques d’un produit ou d’un service. Or, on ne vend pas de caractéristiques techniques. « Il faut démontrer au client la plus-value que cela peut avoir pour lui, réussir à se mettre dans sa situation. Lors de nos formations, nous recommandons ainsi d’utiliser la méthode de vente CAB, pour Caractéristique, Avantage et Bénéfice. » Il faut éviter le hard selling, très fréquent dans la prospection téléphonique. De même, Thibaut Deckers conseille d’avoir recours à l’externalisation avec précaution. Les gens n’aiment pas être dérangés chez eux ou avoir en ligne quelqu’un qui parle à peine leur langue. « Même si cela peut représenter une économie de coûts, il faut penser aux conséquences sur la réputation. Avant, on estimait qu’un client insatisfait en valait 10. Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, ce sont des centaines de personnes qui peuvent avoir écho d’une expérience négative. » Beaucoup d’appels commerciaux ou de prospection s’appuient sur des scripts qui sont, selon lui, une entrave à l’écoute attentive. « Ces scripts sont standardisés et impersonnels, alors que le client/prospect attend qu’on réponde à ses besoins individuels. Pour gagner sa confiance et lui vendre quelque chose, créer une relation de confiance est primordial. Si le client a l’impression de n’être qu’un numéro, ça ne marchera jamais. Le défi est de réussir à humaniser la relation. » Thibaut Deckers (Sales Academy) D.R. D.R.
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