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N°3 - mars 2015 le magazine des entreprises bruxelloises L’idée métropolitaine fait son chemin La médiation : au-delà du conflit Avec Ann Maes (Ogilvy), la réputation, ça se gère ! Topic Sales : comment vendre ? ISSN 2406-3738

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EDITO Où en sommes-nous ? Voici un an, à la veille d’élections que certains présentaient comme l’équivalent politique du Jugement Dernier, BECI publiait son Mémorandum : les recommandations des entreprises bruxelloises à l’attention des futurs gouvernants, fruit d’une large consultation de nos membres. Un an plus tard, les majorités sont en place et les gouvernements ont commencé à mettre en oeuvre leurs programmes. Qu’est-il advenu de notre vote ? Que sont devenues nos revendications ? Première urgence : le coût du travail et la pression fiscale. Selon Eurostat, la Belgique se situe au 2e rang européen en termes de coût horaire de la main d’oeuvre – juste derrière le Danemark, mais devant la Suède ou le Luxembourg – tandis que l’OCDE nous classe dans le Top 3 européen de la pression fiscale. C’est intenable. Les premières initiatives du gouvernement fédéral vont certes dans le bon sens ; il faut poursuivre les réformes du marché du travail et de la fiscalité. Dans un esprit de concertation, certes, mais avec réalisme. Autre préoccupation des entrepreneurs : le recrutement de collaborateurs qualifiés, qui passe par l’enseignement et la formation. La Communauté française a lancé son « Pacte d’Excellence », dont les premiers effets sont attendus pour… la mi-2016. Pendant ce temps, un jeune Bruxellois sur cinq quitte l'enseignement obligatoire sans diplôme. Patience ! Heureusement que l’on peut compter sur la Communauté flamande, qui représente désormais 25 % de l’offre scolaire bruxelloise. Heureusement, aussi, que les entreprises s’investissent : la Fondation pour l’Enseignement va inviter des dizaines de professeurs des écoles techniques et professionnelles sur le terrain. Sans oublier l’Alliance for YOUth lancée par Nestlé – à laquelle participent plusieurs de nos membres – pour offrir aux jeunes 2600 opportunités d’emploi et de stage. Revenons à Bruxelles, où nous réclamons depuis de longues années un effort conséquent en faveur de la mobilité. Mais, le viaduc Reyers peut bien s’écrouler, nous restons coincés dans les embouteillages (qui ont crû de 25 % en trois ans, selon Agoria)... Les chantiers se multiplient sans délais, le RER fait machine arrière – plus qu’un seul train direct par heure sur la ligne 26 ! –, le stationnement est au point mort, le car-sharing ne décolle pas, ... Enfin, il paraît que la circulation s’améliore au centre-ville. Lueur d’espoir, en attendant le piétonnier ? Quant à la gouvernance bruxelloise… Nous espérions que les nouvelles compétences, acquises par la réforme de l’État, soient gérées avec pragmatisme, en associant toutes les parties prenantes. Hélas ! Le gouvernement s’apprête à gérer le tourisme « entre amis », à l’exclusion des acteurs économiques… On veut casser un outil paritaire qui marchait (les nuitées ont augmenté de 40 % en quatre ans), pour travailler sans les hôteliers. C’est une recette pour l’échec ! De même, les promesses qui avaient été faites pour une gestion plus transparente du Port de Bruxelles ne sont pas tenues – raison pour laquelle nous avons préféré nous retirer du conseil d’administration. Pour conclure sur une note positive : si la Communauté métropolitaine semble enfin susciter un intérêt plus que poli, c’est grâce à l’action de Brussels Metropolitan. Les entreprises ont ouvert des pistes, elles ont offert des solutions. Mais, si elles peuvent donner l’impression de gouverner à la place des élus, c’est que ceux-ci ne semblent pas conscients de l’urgence d’avancer. Sur ce chapitre comme sur tous les autres, nous resterons attentifs. Thierry Willemarck Président de BECI BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 1

SOMMAIRE Think Tank 4 6 8 CHAMBRE DE COMMERCE & Speaker’s Corner : l’actualité économique et politique d’un autre œil Symposium : l’idée métropolitaine fait son chemin Fiche réforme de l’Etat : l’énergie 10 Pour ou contre un centre-ville sans voitures ? 11 Els Ampe : « Nous restons ouverts à des ajustements de mobilité » International 12 Québec : 1,2 millions de km2 UNION DES ENTREPRISES DE BRUXELLES Bruxelles métropole N° 3 Janvier 2015 N° 00 Mars 2015 Le mois prochain Financer Le mois prochain Mai dossier PME l’entreprise promis au développement 15 Erasmus+ : un passeport pour l’emploi Topic Sales : comment vendre ? 16 Commerce de détail : enrayer l’érosion par l’offre 20 Marketing territorial : Bruxelles, une marque à valoriser 22 Reputation Management : l’honnêteté récompensée 24 Des plateformes pour l’e-commerce local 26 E-commerce : le contenu qui fidélise le client 29 E-mailing : les do’s and don’ts Entreprendre 30 Stress au travail : pas de fatalité 32 Nestlé lance l’Alliance for YOUth 34 La médiation : au-delà du conflit 38 Starter : Moonpeel 39 Transmission d’entreprise : l’Owner Buy Out 40 Self-employed corner Community 42 News 44 L’actualité BECI en photos 49 Conseil resto : Colonel 50 Impression of a Brit 51 Demandes d’admission 52 Agenda Editeur responsable Olivier Willocx - owillocx@beci.be Avenue Louise 500 - 1050 Bruxelles T +32 2 648 50 02 - F +32 2 640 93 28 www.beci.be Editeur responsable Olivier Willocx - ow@beci.be Avenue Louise 500 1050 Bruxelles T +32 2 648 50 02 F +32 2 640 93 28 www.beci.be Rédaction Media Coordinator Emmanuel Robert - er@beci.be Production Rédaction Media Coordinator Mise en page & impression db Group.be Traduction Litteris Photos Reporters, sauf indication contraire Emmanuel Robert - er@beci.be Production Maquette Isabelle André Impression DB Print Traduction Litteris Photos Reporters, sauf indication contraire Abonnements Prix : 80 € pour 10 numéros Infos : er@beci.be - T +32 2 643 78 44 Publicité Bruxelles métropole/Brussel Metropool est lu chaque mois par plus de 23.000 décideurs. Tirage moyen par numéro : 15.500 ex. Publicité Max Saey - msa@beci.be T +32 2 563 68 53 F +32 2 640 93 28 Membership Catherine Mertens - cm@beci.be T +32 2 643 78 16 Infos et réservations Max Saey - T +32 2 563 68 53 F +32 2 640 93 28 - msa@beci.be Membership Catherine Mertens - T +32 2 643 78 16 cm@beci.be Membre de BRUXELLES ENVIRONNEMENT ENTREPRISE DYNAMISCHE ECO LEEFMILIEU BRUSSEL BRUXELLES ENVIRONNEMENT ENTREPRISE DYNAMISCHE ECO LEEFMILIEU BRUSSEL ONDERNEMING DYNAMIQUE label n. 2014/351/2 label n. 2014/351/2 ONDERNEMING DYNAMIQUE 2 10-32-2225 PRINTED ON TCF PAPER

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SPEAKER’S LE MOIS ÉCONOMIQUE IT’S GEOPOLITICS, STUPID! De la mode des « leaks » au Théâtre de la Toison d’or en passant par le prix du baril. | Jean Blavier On a coutume de dire : de quoi parlent deux économistes lorsqu’ils se rencontrent ? D’économie pardi ! En fait, ce n’est pas vrai. Enfin si... Sauf que tout le monde qui rencontre tout le monde ne fait plus que parler d’économie. Les questions d’argent ont toujours été au centre des préoccupations, des envolées comme des angoisses, de l’âme humaine, et ce de tout temps. Mais aujourd’hui, c’est l’économie qui a pris le dessus. Au journal de France 2 comme dans la presse popu. Et sur ce plan, janvier et février ont atteint un sommet. Les leaks se sont multipliés. Après les Wiki, voici les Lux et les Swiss, en attendant que la pandémie s’étende puisque, s’il faut en croire Edwy Plenel, le premier apôtre de Mediapart, la grande évasion fiscale se compte en milliers de milliards d’euros. Autant que le PIB cumulé des États-Unis et du Japon. Très très impressionnant, comme la hauteur de l’Everest, sauf que celle-là, on a des instruments pour la mesurer et qu’il y a même des illuminés qui ont été vérifier si c’était vrai. Pour la grande évasion fiscale par contre, personne n’a encore tenté l’exercice de vérification in situ : trop risqué. Ce ne sont pas les mannequins ou les joueurs de tennis qui sont dangereux, mais se mettre à dos certains chefs d’État, les trafiquants à grande échelle et la Cosa Nostra, c’est prendre un billet aller pour l’au-delà. On comprend que les plus téméraires hésitent. Je ne voudrais pas faire de mauvais esprit, mais si quelqu’un parmi vous parvient à expliquer pourquoi le prix du pétrole a baissé de 50 % en six mois alors que ni l’offre, ni la demande n’ont (quasi) bougé, je suis preneur d’une remise à niveau économique accélérée. Surtout quand on entend un expert réputé comme Etienne de Callataÿ (Banque Degroof) dire que « pour les mêmes raisons, le prix du baril aurait tout aussi bien pu monter ». Pour les mêmes raisons ? Quelles mêmes raisons ? It’s geopolitics, stupid! Le comble est que nous sommes nombreux à célébrer l’événement : wouaw, faire le plein de diesel à 1,115 € le litre, c’est... super ! Certes, mais c’était déjà le cas en 2009. Aurions-nous des trous de mémoire ? Le baril, à l’époque, était à 40 dollars (il est à 45 dollars à l’heure où j’écris ces lignes et, depuis, le dollar est devenu plus cher) avec, circonstance aggravante, le chœur antique des prévisionnistes qui l’avait annoncé quelques mois auparavant à 150 dollars, plus de trois fois plus. Par la suite, de fait, il a quasiment triplé de prix. Comment voulez-vous que quelqu’un de raisonnable fasse un plan d’affaires, établisse des perspectives ou un budget sur la base d’une matière première dont le prix se livre à de tels sauts d’antilope ? C’est pourtant notre lot à tous, mondialisation oblige. Tax shift ? La dernière pièce comique du Théâtre de la Toison d'Or pourrait s’appeler Tax Shift. Hélas, il n’est pas sûr que nous CORNER « Pour les mêmes raisons, le prix du baril aurait tout aussi bien pu monter. » riions (orthographe garantie) de bon cœur. Cette opération qui vise à réduire la pression fiscale sur le travail va probablement aller de pair avec une hausse de la TVA vu que personne ne se risquerait à taxer le capital, lequel aurait tôt fait de s’évanouir, leaks ou pas. Réduire la pression fiscale sur le travail et augmenter la TVA, c’est donner d’une main ce qu’on compte bien reprendre de l’autre. Non seulement nous avons des trous de mémoire, mais nous sommes collectivement d’une naïveté désolante. Pourquoi réduire la fiscalité sur le travail ? Parce qu’elle pèse trop lourd sur le portefeuille de M. Toutlemonde, eût répondu la Palice. Eh bien, pour une fois, il aurait eu tort. En fait, le seul intérêt de la mesure est la sauvegarde de la compétitivité des entreprises, donc l’allégement du coût brut du travail, pas de son revenu net. Bref, on ne va pas toucher un rond de plus mais on va payer son caddy plus cher au supermarché grâce à la hausse de la TVA. Drôle, non ? Allez, à vos porte-monnaie ! ● 4 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015

SPEAKER’S LE MOIS POLITIQUE APRÈS L’HEURE, C’EST PLUS L’HEURE Il faut parfois savoir reconnaître qu’on a laissé passer l’occasion, qu’il est trop tard pour bien faire. Cela vaut aussi pour le monde politique. Concrètement, c’est depuis le début de cette année que la Région bruxelloise a reçu la compétence de coordination en matière de prévention et de sécurité. Formellement, on ne peut donc pas parler de « retard », si ce n’est qu’à bien y regarder il a fallu attendre que des attentats soient perpétrés à Paris pour que des initiatives soient réellement prises chez nous en matière de lutte contre le radicalisme. Bien tard donc. À ce sujet, il est trop tard pour le jeune tabassé à la barre de fer par dix congénères à la sortie de l’école Da Vinci d’Anderlecht. Motif du passage à tabac ? Une sombre histoire de pétition contre un enseignant qui aurait trop défendu Charlie Hebdo et la liberté d’expression. Un autre enseignant aurait été mêlé à l’affaire. Ou pas. Dans une carte blanche ce dernier se défend (on s’accroche) en évoquant la « dictature intellectuelle » de « milieux laïcistes et sionistes ». Tout cela est grave, très grave même. Mais il est trop tard pour y voir clair. D’ailleurs, le rapport d’inspection a fuité dans la presse avant même d’arriver chez la Ministre-maman Milquet. Elle aurait légitimement voulu (dû) le recevoir avant tout le monde. Pour prendre des mesures, même postérieures mais radicales. Mais tant pis, maintenant il est trop tard. Trop tard aussi pour le patron du PS Elio Di Rupo. À ceux qui ne l’auraient pas entendu, on rappelle que « (son) coeur saigne » quand il pense aux chômeurs exclus des allocations. Les premiers ont été se présenter au CPAS de leurs communes récemment, voilà pourquoi on en parle. Sans doute Elio Di Rupo aimerait-il revenir en arrière, à l’époque des faits. Il doit bien s’en souvenir vu qu’il était Premier Ministre lorsque ladite décision de limiter dans le temps les allocations d’insertion a été prise, au nom d’une incontestable raison économique, et d’un aussi incontestable abus de certains. Assister à la discussion lui rafraîchirait sans doute la mémoire. Mais tout ça c’était avant, et là il est trop tard. « Trop tard » a enfin dû se dire Rudi Vervoort lorsqu’au détour d’une interview, il a comparé les mesures antiterroristes du gouvernement fédéral à celles pondues par le gouvernement de Vichy contre les Juifs. Une petite phrase, sans doute glissée à la marge et qui lui aura valu une semaine de foudres et de critiques. Dommage car, sur le fond, un retrait de nationalité mérite au moins un débat. Mal amenée, la critique a fini par se retourner contre celui qui la formulait. La volée d’« ignoble », « infâme » et autres qualificatifs envoyés au Numéro Un | Michel Geyer bruxellois a – et c’est aussi dommage – mis de côté la vraie déclaration forte de cette interview. Celle qui affirmait que les Communautés ne sont qu’une étape, La volée de qualificatifs envoyés au Numéro Un bruxellois a mis de côté la vraie déclaration forte de cette interview. Celle qui affirmait que les Communautés ne sont qu’une étape, que le régionalisme triomphera. que le régionalisme triomphera (on simplifie). En gros, que Bruxelles a pour vocation de réclamer et d’obtenir plus de compétences et donc de moyens qu’elle n’en a aujourd’hui. Un débat lui aussi important. Mais il attendra. Pas trop tard, on l’espère… ● Créez votre entreprise en 45 min. chrono ! Rendez-vous personnalisé et gratuit à notre guichet d’entreprise au J Numéro d’entreprise J TVA J Caisse d’assurances sociale CORNER 02 643 78 09 J Mutuelle J Assurances www.beci.be/guichet

BRUSSELS METROPOLITAN L’idée métropolitaine fait son chemin Collaborer au-delà des frontières régionales pour exprimer tout le potentiel de la métropole bruxelloise : l’idée – révolutionnaire en Belgique – semble enfin éveiller l’intérêt, y compris celui d’un monde politique jusqu’alors réticent. O n sait, en Belgique, quelles sont les susceptibilités régionales. Alors, imaginer des collaborations par-delà les frontières, pour gérer ensemble des problématiques communes… : c’est dire combien l’idée métropolitaine pouvait paraître utopique en 2008, à la fondation de Brussels Metropolitan. Mais les mentalités évoluent. La « Communauté métropolitaine » est désormais inscrite dans la loi. Et le 10 février dernier, le symposium Brussels Metropolitan a réuni un Vice-Premier Ministre (Didier Reynders) et les Ministres-Présidents des trois Régions. Que ces trois derniers figurent ensemble sur la photo n’est pas fréquent. Qu’ils soient non seulement venus écouter, mais aussi répondre aux propositions des entrepreneurs, peut être vu comme une avancée. Quatre propositions concrètes Quelles propositions ? Celles développées par quatre groupes de travail mis sur pied par Brussels Metropolitan et animés par des CEO. Premier axe de réflexion : War for Time. Le groupe de travail, animé par Arnaud Feist (Brussels Airport) et Axel Miller (D’Ieteren), s’est penché sur la logistique et la mobilité, avec une proposition-phare : la redevance kilométrique. L’idée reste politiquement sensible, mais les avis paraissent déjà moins éloignés qu’il y a quelques mois – d’autant qu’une expérience pilote est en cours. Des trois Ministres-Présidents, Paul Magnette est le plus réticent, évoquant l’isolement des zones rurales, mal desservies en transports publics. « Ce ne sera pas sous cette législature », prévient-il. Rudi Vervoort « peut l’imaginer dans la zone RER, pour autant qu’il y ait une offre de transport performante et de qualité. » Geert Bourgeois s’y déclare même « personnellement favorable », mais insiste d’abord sur le déploiement du réseau Brabantnet – et se félicite des connexions du métro bruxellois avec De Lijn. 6 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 Le groupe War for Talent, sous la conduite de Gilles Ledure (CEO de Flagey), a étudié l’attractivité internationale de la zone métropolitaine. Il recommande la mise en œuvre d’une « chambre de la créativité », capable de fédérer les industries créatives et d’accompagner le basculement numérique. Les réponses sont évasives : Geert Bourgeois souligne l’existence de structures flamandes compétentes à Bruxelles – la société flamande de participation et Flanders DC pour la créativité et l’innovation. Côté wallon, Paul Magnette cite les Creative Hubs et Wallonie-Bruxelles International. Il rappelle aussi les collaborations déjà installées avec Bruxelles « et même la Flandre », par exemple dans les domaines de la mode ou de l’architecture. Rudi Vervoort, quant à lui, se contente d’« espérer que le modèle de demain sera collaboratif. » « Oser penser le Grand Bruxelles » L’emploi était au cœur des travaux du groupe War for Jobs, animé par Jean-Paul van Avermaet (G4S). Sa proposition ? Une Charte pour l’Emploi, fondée d’une part sur l’engagement des employeurs à « donner une chance aux demandeurs », avec un stage d’au moins six mois pour chacun ; d’autre part sur un basic skills test, afin de situer les aptitudes et les attitudes des candidats – pour leur permettre de se mettre à niveau. Les trois Régions sont-elles prêtes à y souscrire ? La Flandre, peut-être… Tout le monde s’accorde en tous cas sur la nécessité d’agir en aval, dans l’enseignement, pour réduire le décrochage scolaire. Geert Bourgeois le met en relation avec la problématique de l’intégration et recommande vivement le remède flamand : l’« inburgering » (« intégration civique »). Rudi Vervoort en appelle à la concertation entre les deux Communautés pour hausser le niveau de la formation, tandis que Paul Magnette rappelle le lancement du « Pacte d’Excellence » pour l’enseignement. Il met en relation la Charte proposée et

THINK TANK l’engagement du gouvernement wallon : offrir à chaque jeune une première expérience professionnelle, sous forme d’un contrat de travail de 12 mois. Gaëtan Hannecart (Matexi) dirigeait quant à lui les travaux du groupe War for Space, centrés sur l’aménagement du territoire et l’urbanisme. Les trois Régions sont-elles prêtes à œuvrer ensemble au développement territorial ? C’est sans doute beaucoup demander ; pourrait-on du moins commencer par mettre en commun les données (en fait : créer un observatoire), fondement d’une future vision commune ? « Pas d’objection » pour Geert Bourgeois, mais « dans le respect des compétences territoriales ». Prudent, Rudi Vervoort admet la nécessité de tenir compte des sensibilités régionales. Quant à Paul Magnette, il estime la proposition bien tiède... Lui estime indispensable « une vision commune du développement territorial ». « Nous sommes dans l’Europe des villes diffuses. En France, on est en train d’organiser le Grand Paris. Chez nous, le Grand Bruxelles couvrirait sans doute la moitié du pays. Il faut oser le penser. » En lançant, pourquoi pas, un concours international ? On le voit : il reste beaucoup de chemin à parcourir pour rapprocher les points de vue et surtout fédérer les volontés politiques. Mais les idées sont là et, si l’on n’est pas encore d’accord, on semble du moins prêt à discuter. Berlin, exemple pour Bruxelles ? Avant ce panel, Volker Löwe, directeur de la représentation du Land de Berlin auprès de l’Union européenne, avait dressé un parallèle intéressant entre les projets métropolitains de sa ville et de Bruxelles. Didier Reynders : « Bruxelles est notre seule marque internationale. » Il est vrai que les points communs ne manquent pas entre les deux capitales : deux centres administratifs, deux villes qui connaissent une forte croissance démographique mais aussi un taux de chômage élevé, deux villes dont l’identité est aujourd’hui fortement influencée par l’immigration. Last but not least, deux villes-régions enclavées chacune dans une région voisine : Bruxelles en Flandre, Berlin dans le Brandebourg. Mais, tandis qu’à Bruxelles l’idée métropolitaine semble encore dans les limbes, elle prend forme à Berlin, qui se profile désormais avec sa voisine sous l’identité commune de Berlin/Brandebourg. Ce n’était pourtant pas une évidence. Le rapprochement, explique Volker Löwe, est d’abord né d’un échec : celui du référendum organisé en 1996 sur la fusion des deux Länder – rejetée par la population. La réaction politique, plutôt que d’imposer Trois Ministres-Présidents face au public. un projet « venu d’en haut », a été de procéder par étapes et de manière pragmatique, par la mise en commun de certains outils, là où c’était utile : dans les transports, dans certaines structures d’enseignement, etc. Aujourd’hui, Berlin et le Brandebourg entretiennent une collaboration économique étroite : les deux Länder se présentent ensemble sur plus de 50 foires internationales, proposent une offre touristique commune, mènent des politiques bi-régionales, notamment en matière d’innovation. Les deux entités ont été jusqu’à fusionner leurs ministères de l’aménagement territorial. Volker Löwe ne cache pas que les défis restent importants : un nouveau référendum ne semble pas envisageable à court terme ; le budget berlinois reste grevé par la dette ; les échanges financiers entre les deux Länder restent une pomme de discorde (tiens donc ?) ; et puis, il y a le nouvel aéroport développé conjointement, dont Berlin a cruellement besoin mais dont l’ouverture est indéfiniment reportée – voilà qui rappelle un peu notre RER… « Notre moteur d’entraînement » La méthode des « petits pas », chère à l’intendant de Brussels Metropolitan, Alain Deneef, a donc fait ses preuves à Berlin. Mais, faute d’adhésion populaire, l’idée métropolitaine y reposait du moins sur une volonté politique. Peut-elle inspirer Bruxelles ? En vérité, il y va de la prospérité de toute la Belgique. Comme l’a rappelé Didier Reynders, Bruxelles – « notre seule marque internationale » - fonctionne pour la Belgique comme un moteur d’entraînement. Le faire tourner à plein régime sera profitable à tous. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 7

THINK TANK RÉFORME DE L’ÉTAT Énergie De quoi s’agit-il ? Le coût de l’énergie se compose de divers éléments : production, transport, distribution, taxes et redevances (communales, régionales et fédérales)... La 6e réforme de l’État a régionalisé la fixation des tarifs pour la distribution du gaz et de l’électricité. En Région bruxelloise, le coût de distribution représentait en 2014 quelque 31 % de la facture totale d’électricité – 26 % pour celle de gaz. Les acteurs Précédemment, les différents gestionnaires du réseau de distribution soumettaient au régulateur national, la CREG, leurs propositions tarifaires. Désormais, ce sont les régulateurs régionaux qui sont compétents : CWaPE pour la Wallonie, VREG pour la Flandre et Brugel pour la Région de Bruxelles-Capitale, où Sibelga est le seul gestionnaire de réseau de distribution. Les coûts de distribution À Bruxelles, les coûts de distribution (rappel : 31 % de la facture), se répartissent en 24 % pour les missions du gestionnaire de réseau (réseau d’électricité, compteurs, données de consommation…), 3,5 % pour la redevance de voirie communale (pour les câbles électriques) et 3,5 % pour des obligations de service public (éclairage public des voiries communales, protection des usagers faibles). Pour le gaz (26 % de la facture), la répartition diffère quelque peu : 23 % pour les missions du gestionnaire de réseau, 1,7 % de redevance de voirie et 1,3 % pour les obligations de service public (chiffres Sibelga). Toutefois, la décomposition de la facture annuelle peut varier sensiblement selon le type de consommation, de méthode d’analyse et de calcul, de présentation. Ainsi, en se basant sur la notion de « client médian bruxellois », le régulateur Brugel fait varier la part de la distribution pour l’électricité de 38,8 % (client résidentiel) à 45 % (client professionnel). Pour le gaz, la part de la distribution est chiffrée quant à elle à 26 %, pour le client résidentiel comme professionnel. D’un gestionnaire de réseau à l’autre s’observent des disparités tarifaires parfois importantes, dues notamment à la topographie, à l’ampleur des obligations régionales de service public, etc. Sur le plan technique, la régionalisation permet un meilleur affinage des tarifs selon les situations régionales. Reste la question du coût de gestion de ce système et de ses effets à long terme… Comment Bruxelles utilise-t-elle cette nouvelle compétence ? Par le biais du régulateur régional, Brugel. Ce dernier a annoncé une baisse des tarifs de distribution avec un impact sur la facture globale de l’ordre de 2,5 % en 2015, avec ensuite une remontée du tarif jusqu’en 2019, mais à un niveau de coût de distribution qui ne devrait pas dépasser celui de 2014. Les tarifs sont publiés sur le site web du régulateur, www.brugel.be, où un comparateur « Brusim » permet aux consommateurs d’obtenir des offres de fournisseurs en fonction de leurs données de consommation. 8 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 • BECI souligne la nécessité d’assurer la transparence dans l’établissement des prix de l’énergie et de diminuer les surcharges, redevances et tarifs pour les entreprises. • BECI soutient les différentes mesures de la Région visant les économies et l’utilisation rationnelle de l’énergie, ainsi que de protection des consommateurs, et rappelle qu’il est vital que celles-ci couvrent également les entreprises. • En particulier, il est important de maintenir et amplifier l’accès aux primes et aides pour la mise en œuvre de mesures d’économie. Il faut aussi évaluer régulièrement l’impact sur les entreprises de certaines dispositions légales, et adapter celles-ci en conséquence. • BECI rappelle enfin que les prix de l’énergie ne devraient pas être supérieurs à ceux pratiqués dans les pays voisins. C’est pourquoi nous estimons nécessaire d’instaurer une norme énergétique pour préserver la compétitivité de nos entreprises. FICHE 6 Les transferts de compétences et de budgets vers les Régions, dans le cadre de la 6e réforme de l’État, ont aussi de multiples conséquences pour les entreprises. Pour Vincent Delannoy L’avis de BECI vous aider à les comprendre, nous publions une série de fiches pratiques que vous trouverez chaque mois dans notre magazine.

“Je reçois un e-mail dès que des factures sont disponibles et cela simplifie mon suivi.” Daniel Mercken Facturation électronique Facture L’e-facture : pratique, efficace et durable A la fois plus rapide, plus simple et plus efficace, la facturation électronique permet aussi une gestion optimale de vos factures. L’occasion d’envisager votre processus de facturation sous un nouvel angle ? Le saviez-vous ? Depuis le 1er janvier 2013, les factures électroniques et papier ont la même valeur légale. Votre entreprise peut dès lors créer, envoyer, recevoir et conserver électroniquement ses factures. Avec de nombreux avantages à la clé : une gestion simplifiée, une diminution de la consommation de papier, des coûts d’impression, des frais de port, etc. C’est aussi une solution plus durable. Car rendre le cycle de facturation plus ‘vert’, a un impact positif sur l’environnement et sur les coûts de l’entreprise. Actuellement et selon Agoria, seules 20% des factures émises dans notre pays sont envoyées par voie électronique, contre 90% en Finlande et au Danemark. Un exemple à suivre pour les entreprises belges. Une gestion plus avantageuse Avec l’e-facturation, vous économisez des frais administratifs. Selon Forrester Research, le coût de la gestion manuelle d’une facture entrante est de 22 euros. Plus le processus est automatisé, plus vous faites des économies. Un geste pour l’environnement En Belgique, environ un milliard de factures sont envoyées ou reçues chaque année. Ce qui correspond à environ 5 000 tonnes de papier imprimé et 120 000 arbres coupés. Et ce chiffre ne tient ni compte du poste ‘enveloppes’ ni du fait que certaines grandes entreprises archivent jusqu’à 6 copies de leurs factures ! Electrabel s’engage Afin d’améliorer constamment la qualité de son service clients, Electrabel propose une solution de e-facturation conçue pour ses clients Business. Vos factures officielles sont mises à votre disposition dans l’Energy Bill sur votre Customer Area. Un e-mail de notification est envoyé à chaque nouvelle facture. Vos avantages Outre un coût réduit et un impact positif sur l’environnement l’e-facture présente également d’autres avantages : Simplicité et efficacité : vos factures sont centralisées à un endroit, permettant un meilleur suivi. Plus besoin d’archiver et/ou de scanner vos factures papier et moins de risques de pertes de documents. Rapidité : votre facture est envoyée à la (aux) bonne(s) personne(s). Un e-mail de notification leur est envoyé dès que de nouvelles factures sont disponibles. Flexibilité : vous pouvez partager facilement vos factures et elles sont toujours consultables. Via l’Energy Bill, vos factures restent disponibles en ligne pendant 36 mois. • Le Gouvernement fédéral a lancé un site pour encourager la facturation électronique : www.efacture.belgium.be • Objectif de l’Union européenne : 50% de facturation électronique d’ici 2020. Sources: 400 millions de factures vers les particuliers/ 1 milliard de factures par an : www.efacture.belgium.be Forrester research : “manually-processed invoices cost, on average, $30 per invoice” Agoria : article du 8 octobre 2013 “20 % des factures des entreprises belges sont électroniques” Si Daniel Mercken, propriétaire de l’agence immobilière bruxelloise IDM, a opté pour l’e-facturation, c’est au départ pour des raisons de sécurité. “Pendant un certain temps, j’ai eu des problèmes avec la distribution de mon courrier et des factures ont été égarées. En tant que gestionnaire, recevoir des rappels de paiement et payer des coûts supplémentaires pour des factures jamais reçues, n’est jamais très agréable. A présent, je reçois un e-mail dès que des factures sont disponibles et cela simplifie mon suivi. Un autre avantage : il est plus facile et plus rapide de trier les factures électroniques et de les répartir entre les copropriétaires concernés.” PLUS D’INFO Vous voulez en savoir plus sur les avantages de la facturation électronique ? Surfez sur www.electrabel.be/billpme ou contactez l’équipe PME. en ligne

THINK TANK POUR OU CONTRE Pour ou contre un centre-ville sans voitures ? Les autorités de Bruxelles-Ville entendent créer une zone piétonne entre les places de la Bourse et De Brouckère. Un projet qui fâche les commerçants bruxellois, mais qui fait la joie de leurs homologues d’Anvers. Sans voitures qui envahissent leur boulevard, les boutiquiers du Meir sont heureux en affaires. Peter Van Dyck Linda Cloots, responsable de magasin Asbl « Beleef Antwerpen » En 1992, la reconversion du Meir anversois en zone piétonne ne s’est pas déroulée sans accrochages. Outre les difficultés d’accès des livreurs, les clients et le personnel magasin manifestaient ouvertement leur mécontentement face à l’interdiction de se garer devant les vitrines. Finalement, les autorités ont accepté la circulation automobile entre 19 heures et 11 heures, facilitant par la même occasion la livraison des marchandises. Il est évident que l’administration communale doit réfléchir à la façon d’aborder le problème des automobilistes qui rejoignent la ville jusqu’à la périphérie. Il faut prévoir un certain nombre de parkings souterrains, offrir des services de navette et optimiser le transport des voyageurs. Autrement dit, une solution à multiples facettes s’impose. Des études indépendantes ont montré que, chaque semaine, le Meir accueille en moyenne 280 000 lèche-vitrines. La rue commerçante attire désormais une clientèle beaucoup plus importante, qui s’attarde volontiers. Et pour cause : l’artère offre une « expérience shopping » d’autant plus agréable que les gens peuvent y marcher à leur aise et même traverser la rue sans regarder. Les enfants peuvent lâcher la main de papa ou maman sans danger, donc sans stress pour les parents. Depuis que la rue est sans voitures, on n’a plus signalé d’accidents. Le piétonnier du Meir est donc une véritable success-story. Idem au niveau des recettes, sinon les autorités communales auraient eu de nos nouvelles. Une évaluation est nécessaire. Évidemment, le projet n’a pas réussi du jour au lendemain. Il a fallu trois ans pour consolider l’activité commerciale du Meir, mais aujourd’hui, aucun commerçant ne regrette la fin du trafic dans la rue. À terme, on devrait même créer une jonction piétonne avec l’avenue De Keyser. D’autres rues commerçantes telles que la Schuttershofstraat et Hopland, toujours plus engorgées par des embouteillages, ne manqueront pas de suivre l’exemple. Les Gantois, eux, ont même poussé le bouchon plus loin encore, les zones à circulation restreinte contribuant désormais au dynamisme de leur ville. Le Meir, à Anvers Alain Berlinblau, président du Groupement des commerçants du centre-ville (Bruxelles) Piétonniser un des deux axes de pénétration menant au centre-ville, c’est nuire gravement aux commerces. Nous n’avons aucun problème avec la création d’une zone piétonne, mais notre principe est le suivant : l’accès au centre-ville doit toujours être possible en voiture. En effet, des études ont montré que 65 % des clients, surtout les plus riches, se déplacent en voiture pour faire leur shopping dans le centre-ville. Les lignes de Waterloo, Rhode-Saint-Genèse et Uccle Sud ne sont pas desservies de manière optimale. Depuis Uccle Sud, le tram met une heure et demie à atteindre le centre-ville… Quand on voit à quel point les temps d’attente sont longs, sans oublier le sentiment d’insécurité des voyageurs et le manque cruel de confort lorsque les trams et les bus sont bondés, il n’est pas étonnant que ces gens préfèrent courir les magasins en dehors du centre-ville. Les rues commerciales piétonnes, on est pour, mais piétonniser un boulevard qui sert d’accès au centre ville, jamais ! C’est impensable à l’échelle d’une métropole. Ce serait comme reconvertir le boulevard Saint-Germain, les Champs-Élysées ou Fifth Avenue en zones pour piétons ! Détourner les voitures du centre-ville, c’est l’étouffer. C’est forcer les clients à se rendre dans les centres commerciaux situés en dehors du centre-ville et beaucoup plus accessibles, comme le Westland Shopping. À Mons, par exemple, le centre commercial des Grands Prés a arraché des clients aux magasins de la Grand-Rue et de la Rue de la Chaussée, qui sont aujourd’hui à vendre ou à louer. Idem à Charleroi et à Saint-Nicolas (Liège), à Lyon et à Montpellier en France. Je dis non. Ce projet de piétonnier risque de nuire à l’image de notre centre-ville. C’est une utopie, l’expression d’un mépris du commerce sur fond de guerre idéologique contre la voiture. 10 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 Donnez-nous votre avis :

THINK TANK PIÉTONNIER Els Ampe : « Nous restons ouverts à des ajustements de mobilité » Au moment de boucler cette édition, nous apprenions le recours, introduit au Conseil d’État par trois associations, contre le projet de piétonnier au centre-ville. Quelques jours à peine après cette interview accordée par Els Ampe (Open VLD), l’échevine bruxelloise de la Mobilité et des Travaux publics. Peter Van Dyck L a piétonisation de la place de la Bourse est envisagée en deux phases ; la première entre la fin juin et le début juillet, après modification de la circulation. Concrètement, la nouvelle zone piétonne sera interdite aux voitures et le sens de circulation des rues alentour, modifié. « Cette première phase donne à chacun le temps de s’adapter aux changements du sens de circulation », explique Els Ampe. « En cas d’effets indésirables, la circulation pourra être adaptée en amont de la deuxième phase. Prévue en 2016, celle-ci prévoit des travaux de réaménagement et d’embellissement du centre-ville. » L’échevine connaît bien les inquiétudes des commerçants, notamment quant aux livraisons, qui seront tolérées sur le tronçon jusqu’à 11 h. L’appel à davantage de parkings souterrains a aussi été entendu et se concrétisera sous la forme de quatre parc-autos qui seront construits à proximité du Nouveau Marché aux Grains, de la Place de l’Yser, de la Place Rouppe et de la Place du Jeu de Balle (ndlr : c’est précisément l’objet du recours). À cela s’ajoute l’optimisation des transports publics : « La Ville et la STIB ont œuvré de concert pour adapter les itinéraires des bus. C’est positif pour les transports publics. Le bus 86, par exemple, fera la boucle autour de la zone piétonne : une aubaine tant pour les habitants de Molenbeek que ceux du centre ville. » Pour autant, Els Ampe est consciente que les liaisons entre Bruxelles et la 2e couronne sont loin d’être irréprochables. « Malheureusement, cela ne relève pas de notre compétence, mais de celle de la Région de Bruxelles-Capitale. Notre plan de circulation n’apporte aucune solution au problème de la liaison périphérie/ville entre Neder-Over-Heembeek, Berchem-Sainte-Agathe, Uccle et Ixelles, et la Ville de Bruxelles. Seule la construction de nouvelles lignes de métro peut y remédier, d’où notre soutien à la Région à ce niveau. » Groupe de résonance La Ville affirme qu’elle travaillera main dans la main avec les commerçants pendant la transition qui suivra. « La nouvelle situation de mobilité fera l’objet d’une phase test de huit mois pendant laquelle des entrepreneurs et des commerçants du centre seront invités aux côtés de représentants du patronat bruxellois (BECI) à siéger au sein d’un groupe de résonance. Le but n’est évidemment pas de tout chambarder, mais nous restons ouverts à des ajustements de mobilité pour répondre aux besoins des riverains. » Els Ampe. Huit mois plus tard, la Ville procédera à un comptage des voitures afin d’évaluer la nouvelle situation routière. Compte tenu du réaménagement final, il importera de limiter le trafic de transit. Une analyse de l’activité économique suivra ainsi qu’un nouveau projet économique pour le Pentagone, qui sera porté par l’échevine des Affaires économiques de Bruxelles, Marion Lemesre. Le projet sera dévoilé très prochainement et soumis à concertation. Mme Ampe n’a jamais caché son ambition de faire de Bruxelles la capitale européenne du shopping. À ses détracteurs, elle répond : « Force est d’engager aujourd’hui le nécessaire rapprochement entre le centre et la périphérie, avec ses nombreux centres commerciaux. Il s’agit, pour nous, d’allier les atouts de la périphérie à ceux de la ville. Celle-ci fait de ses lieux culturels, centres d’intérêt, cafés et restaurants sa carte maîtresse. Hélas, elle souffre d’un manque d’accessibilité et de parkings, contrairement aux centres commerciaux en périphérie. Nous pouvons combler ces manques en aménageant une vaste zone piétonne dans le centre-ville. Le client pourra garer sa voiture dans un parking souterrain, à l’image du Woluwe Shopping Center et des méga-centres Néo (Heysel) et Uplace, pour courir les magasins sans devoir louvoyer entre les autos. » ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 11

Forêts, lacs (ici : le réservoir de Manicouagan), ressources minières, grands espaces : le nord du Québec reste à conquérir ! INTERNATIONAL Québec : 1,2 millions de km2 promis au développement Le Premier Ministre québécois Philippe Couillard nous a fait l’honneur d’une visite pour présenter les projets de développement de sa « Belle Province » (50 fois plus grande que la Belgique !) : de grandes ambitions portées par un homme et une équipe brillants, des opportunités certaines et de grande envergure pour nos entreprises. Didier Dekeyser L e gouvernement québécois est mené par des hommes conscients du potentiel de leur territoire, mais aussi résolument pragmatiques, qui privilégient aujourd’hui une approche mesurée de son développement et inscrite dans une perspective durable. Les projets portés par le gouvernement de M. Couillard, élaborés en concertation avec les intervenants et parties prenantes, témoignent de ce réalisme en ce qu’ils se partagent en deux axes d’action clairs, le Plan Nord et la Stratégie Maritime. Les deux projets demeurent malgré tout à l’échelle du territoire, c’est à dire gigantesques, à l’image des potentialités d’affaires que pourront y trouver les entreprises étrangères. Plan Nord Le Plan Nord vise à développer de façon cohérente pas moins de 72 % de la superficie du Québec, soit les immenses régions situées au nord du 49e parallèle. Le Québec regorge de ressources naturelles dont une grande part demeure disponible, bien que la Province soit déjà un acteur minier majeur (nickel, cobalt, or, diamants, etc.). Le territoire concerné par le Plan Nord est exploré en termes de ressources minières : 25 % de ces ressources sont identifiées à ce jour et représentent déjà un potentiel d’exploitation très impressionnant, notamment en « terres rares ». L’industrie forestière reste un des points forts du Canada mais, là aussi, les perspectives demeurent alléchantes : le Québec possède en effet 2 % de toutes les forêts mondiales et si le Nord québécois compte déjà 200.000 km² de forêts commerciales, il ne s’agit que de 53 % de ses forêts exploitables. Pays de lacs et de rivières, le Québec ne pouvait que se convertir à l’hydroélectricité dont il est 4e producteur mondial. Avec 1,5 millions de lacs et rivières répertoriés (il en reste à découvrir !), la marge de développement reste immense. Notons que les diverses formes d’énergie produites par le Canada lui-même confèrent aux industries 12 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 qui s’y implantent une garantie de prix bas et stables ainsi qu’une grande sécurité d’approvisionnement. Conjointement au développement de l’industrie, de nombreux autres secteurs (logistique, recherche et innovation, construction, énergie, etc.) trouveront une place naturelle dans ce projet. Stratégie Maritime La Stratégie Maritime vise à optimiser les atouts de premier plan que propose déjà le Québec en renforçant la capacité de ses ports et en augmentant des performances logistiques déjà exceptionnelles. Chaque année, plus d’un conteneur sur cinq manutentionnés à Québec a pour origine ou destination le port d’Anvers, proportion appelée à croître lors de l’entrée vigueur de l’accord de libre-échange entre le Canada et l’Union européenne. Anvers étant l’un des premiers ports d’Europe à acheminer vers la côte Est des États-Unis et du Canada, nos amis québécois ont opportunément multiplié les contacts avec cet acteur majeur et ils ont déjà inscrits leurs relations dans le cadre d’un premier partenariat. De notre part, nous devons considérer sérieusement le fait que le fleuve SaintLaurent (3.200 km !) offre un accès unique et direct au cœur de l’Amérique du Nord par le chemin le plus court, d’autant que les Québécois sont experts en logistique et proposent un réseau autoroutier de grande qualité (5 postes frontaliers avec les USA), 3 réseaux ferroviaires et 3 aéroports internationaux. Il faut aussi tenir compte de l’élargissement en cours du canal de Panama, qui fera croître les flux commerciaux des ports de la côte Est et, enfin, de l’utilisation de plus en plus fréquente du passage Nord-Ouest qui relie l’Atlantique au Pacifique – et qui augmentera les flux vers le Québec et l’importance de ses ports dans le commerce mondial. ●

Label Entreprise écodynamique : lauréats 2015 et perspectives Le label « Entreprise écodynamique » est une reconnaissance officielle de la bonne gestion environnementale des entreprises de la Région de Bruxelles-Capitale. Sa démarche vous aide à améliorer votre gestion environnementale, à faire des économies et à renforcer votre image de marque. 15 ans après sa création, le Label « Entreprise écodynamique » attire toujours les entreprises. Chaque année, le nombre de candidats, nouveaux labellisés et renouvellements, augmente constamment. Ce 9 mars 2015, les labellisés 2015 à une, deux ou trois étoiles, seront proclamés et mis à l’honneur lors d’une cérémonie officielle, qui se tiendra dans le nouveau bâtiment passif de Bruxelles Environnement, en présence de la Ministre Céline Fremault. Cette année, ce sont 70 organismes (contre 64 l’an dernier) qui recevront ou renouvelleront leur label « Entreprise Écodynamique » pour leurs efforts en management environnemental. Parmi eux, 11 (contre 7 en 2014) se verront attribuer le niveau le plus élevé, à 3 étoiles. En plus de la célébration des 15 ans du label, la cérémonie 2015 sera l’occasion pour les labellisés de découvrir comment aller encore plus loin en poussant les innovations au sein de leur entreprise via la démarche ResilieNtWEB. Développé par six partenaires européens, le programme ResilieNtWEB aide les PME à définir une stratégique économique gagnante en faisant appel aux éco-innovations. L’approche est innovante dans la mesure où elle vise l’activité même de l’entreprise soit les produits et les services qu’elle met sur le marché. A Bruxelles, le projet est porté par Bruxelles Environnement, en partenariat avec BECI et avec l’aide en sous-traitance de Greenloop. Le programme arrivera à son terme en juin 2015; une brochure finale présentant des cas pratiques et des résultats concrets sera disponible à ce moment-là; elle sera encartée dans le numéro de juin de ce magazine (Bruxelles métropole). Plus d’infos sur le label Entreprise écodynamique : ◗ http://www.environnement.brussels/ thematiques/ville-durable/le-labelentreprise-ecodynamique Plus d’infos sur le projet ResilieNtWEB : ◗ www.resilientweb.eu. Contact à Bruxelles Environnement: ◗ Etienne Aulotte, eaulotte@environnement.irisnet.be ◗ Hélène Dekker hdekker@environnement.irisnet.be

2015 Prix belge de l’Energie et de l’Environnement Le premier Prix qui vise à récompenser l’ensemble des acteurs engagés et innovants dans le domaine de l’énergie et de l’environnement Vous êtes Un citoyen à titre privé ou dans le cadre de vos activités professionnelles Une entreprise industrielle, de services, de construction, de commerce, de transport... Une ville ou une commune Une institution administration, école, université, hôpital, maison de jeunes, mouvement de jeunesse,... P R E M I E R PARTENAIRE Participez gratuitement au Prix pour faire valoir votre savoir-faire, vos réalisations, vos efforts et vos contributions à la société de demain ! Des entreprises et institutions leaders dans les domaines de l’environnement et de l’énergie remettront 8 Prix dans le cadre d’un prestigieux événement médiatique le 3 juin 2015. Envoyez vos dossiers pour le 1er Information et inscription : Nathalie Nicosia · +32 (0)4 221 58 68 avril 2015 www.eeaward.be Référence Média MAGAZINE

INTERNATIONAL ENTERPRISE EUROPE BRUSSELS Erasmus+ : un passeport pour l’emploi Erasmus+ est un programme européen conçu pour développer les collaborations entre l’entreprise et le monde de l’enseignement et de la formation. Une occasion pour les entreprises, en accueillant des stagiaires d’autres pays, de s’ouvrir à une expérience internationale. L a crise économique a mis en évidence le taux de chômage des jeunes, qui atteint des niveaux élevés partout en Europe. À Bruxelles, il était en août 2014 de 28,6 % selon Actiris – taux nettement supérieur à la moyenne européenne qui avoisinait les 22,1 % (chiffres Eurostat). À l’heure où toutes les études démontrent qu’une certification de qualification augmente l’employabilité du demandeur, le taux d’abandon scolaire précoce des jeunes Bruxellois s’avère lui aussi très élevé : 17,8 % pour les 18 à 24 ans en 2013 à Bruxelles, selon l’étude Forces de travail, contre 11,2 % pour l’ensemble de la Belgique. Pensé pour offrir aux apprenants une reconnaissance officielle des compétences obtenues à l’étranger, le programme Erasmus+ (2014-2020) peut aider les demandeurs d’emploi à s’insérer dans le marché du travail. Il s’adresse à la fois aux jeunes en formation initiale et aux stagiaires de la formation professionnelle, qui peuvent acquérir des compétences nouvelles à l’étranger et développer une kyrielle de compétences personnelles non techniques, souvent déterminantes au moment de rechercher un emploi. Quel intérêt pour les entreprises ? Les collaborations entre les acteurs de l’entreprise et ceux de la formation sont au cœur de cette stratégie européenne qui encourage plusieurs types de synergies. • Stages en entreprise Grâce à Erasmus+, les entreprises peuvent accueillir des stagiaires européens et bénéficier ainsi de nouvelles compétences et de nouvelles méthodes de travail, s’ouvrir à d’autres perspectives de marché ou encore amorcer une dimension européenne et internationale (voir la campagne We mean business : http://we-mean-business.europa.eu). • Mobilité pour le personnel Les entreprises peuvent aussi accueillir en stage d’observation des enseignants/formateurs, ou encore permettre à certains membres de leur personnel de participer par exemple à un séminaire. À terme, ce type d’activités permettra d’échanger des bonnes pratiques et d’adapter l’enseignement aux exigences du monde du travail. • Partenariats entre le monde de l’entreprise et celui de l’éducation Ils concernent les entreprises souhaitant coopérer avec des organisations ou des établissements dans le domaine de l’éducation, de la formation ou de la jeunesse afin de combler le fameux déficit des compétences. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 15 Ainsi, les entreprises sont au cœur de la dynamique de changement et peuvent aborder certaines problématiques propres à leur secteur. Plusieurs types de projets de partenariat sont possibles : 1. Partenariats stratégiques : Ils permettent de développer des cursus et des parcours basés sur l’apprentissage par le travail, de développer le dialogue enseignement-entreprise, de créer des outils de collaboration pour une meilleure adéquation entre éducation et emploi, etc. 2. Alliances de la connaissance (action centralisée) : Il s’agit d’alliances entre les établissements d’enseignement supérieur et les entreprises afin de combler le fossé entre les mondes de l’enseignement supérieur et du travail. 3. Alliances sectorielles pour les compétences (action centralisée) : Ce sont des projets européens de coopération dans le secteur de la formation professionnelle, qui visent à répondre aux besoins en compétences au niveau européen à travers une approche sectorielle, ceci afin d’améliorer la compétitivité et l’employabilité. Plus d’information ? Pour les actions décentralisées en Fédération Wallonie-Bruxelles : www.erasmusplus-fr.be. Pour les actions centralisées, gérées par l’agence exécutive de la Commission européenne : http://eacea.ec.europa.eu. ●

Commerce de détail : enrayer l’érosion par l’offre SALES L’impression d’un déclin du « petit commerce » à Bruxelles est-elle fondée ? Les statistiques comptables ne sont pas si mauvaises pour le secteur, mais le nombre des commerces – et surtout les fonctions de proximité qu’ils peuvent assurer – sont bel et bien en baisse. Didier Dekeyser P as facile de se faire une idée de l’état du commerce de détail bruxellois, car le secteur est appréhendé très largement : il regroupe à la fois des ventes de biens (dont l’alimentation) et de services (dont l’horeca) ; il recouvre les « enseignes », la grande distribution, les franchises, les coopératives, le commerce isolé de proximité immédiate, les marchés, l’e-commerce, etc. Par ailleurs, certaines cellules commerciales s’étiolent de façon très marquée tandis que d’autres progressent discrètement, comme l’illustrent par exemple le déclin de la Galerie Louise et l’avènement de la rue de Brabant. La décroissance du secteur est impressionnante si l’on l’analyse depuis 1950 et elle se poursuit, selon la dernière étude de l’Observatoire du Commerce, avec toutefois un ralentissement de la tendance. De manière globale, cependant, l’analyse des chiffres de l’emploi et de la valeur ajoutée, issus de la comptabilité régionale, ainsi que celle du chiffre d’affaires, issu de la TVA, montre que la branche se porte bien en RBC ces dernières années et qu’elle a relativement bien résisté face à la crise. En termes d’emploi, on observe une croissance des contrats salariés et une érosion de l’emploi indépendant, ce qui indique probablement une dynamique négative pour le commerce de proximité. Une grande part de l’emploi et du chiffre d’affaires dans la branche proviennent en effet des grandes entreprises, en particulier de la grande distribution. Si l’offre commerciale a connu des transformations qualitativement importantes, elles se produisent donc dans des sous-branches, qui ne sont pas les plus importantes au total : voilà qui explique les perceptions différentes entre les observations sur le terrain, auprès des commerçants de proximité, et les évolutions globales de la branche. 16 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 La grande distribution fait forte concurrence au commerce local et progresse dans de nombreux secteurs spécialisés (ci-dessus : Media Markt). Quelques causes de déclin • La grande distribution généraliste, qui continue d’élargir la palette des produits offerts dans ses différents formats, afin d’accroître ses marges bénéficiaires trop faibles dans l’alimentation. Elle concurrence les commerces spécialisés (produits informatiques, par exemple) et progresse dans de nombreux autres secteurs plus communs comme l’habillement, la parfumerie, le bricolage, le sport, les jouets, la librairie, etc. Elle multiplie les plus petites surfaces, elle joue sur les prix et elle possède un know-how d’attaque de marché et des moyens marketing que des petits commerçants ne peuvent mobiliser ; • La restructuration des services offerts aux consommateurs, par exemple dans les banques où le travail de guichet a été presque complétement transféré au client lui-même ; • La franchise, qui progresse à la fois dans l’offre de biens et de services et représente déjà 6 % du commerce de détail dans notre pays ;

E-commerce, avis TOPIC contrastés glanés avenue de la Toison d’Or : Jacques L. : « Je n’achète pas en ligne car la logique d’un tel comportement, c’est la disparition du commerce local qui fait tout l’attrait de certains quartiers. On néglige trop le rôle social que jouent ces centres animés dans la ville. Il est vrai que les prix peuvent séduire, mais je pense qu’à terme il y aura correction, c’est-à-dire quand la plupart des commerces locaux auront disparu. Je déplore d’ailleurs la fermeture programmée de mon magasin préféré, une grande librairie de la Galerie Louise : si la concurrence de la Fnac y est pour quelque chose, Amazon n’y est certainement pas étrangère. Nous perdrons là le contact avec une équipe de conseillers compétents et une ambiance agréable qui participait à mon plaisir de lire un ouvrage. Je préfère payer un peu plus et avoir tout ça autour de moi. » Abdel B. : « Je suis pour à 100 % : j’ai de bons prix, des avis qui valent mieux que tous les conseils que peuvent me donner des vendeurs qui doivent écouler leurs stocks, et je n’ai pas cette impression que quelquefois on se paie ma tête, comme lorsqu’on me demande 10 € pour remplacer la pile de ma montre que je trouve à 40 cents sur le web. Essayez aussi, dans un magasin, de retourner un article qui ne marche pas après ouverture : au mieux vous aurez un bon d’achat, au pire ils l’envoient en réparation et c’est une saga qui commence. Acheter en ligne, c’est aussi beaucoup plus simple : si vous achetez une photocopieuse dans ce magasin-ci par exemple, il faut venir en voiture, trouver un vendeur - qui a l’air très ennuyé de vous servir (ne surtout pas lui demander un avis technique, il va passer 10 minutes sur… le web pour trouver la réponse) -, aller payer, aller à l’enlèvement de marchandises, aller chercher sa facture puis retraverser la foule pour rejoindre votre parking payant. Du temps perdu, des frais inutiles et un mauvais service : comment voulez-vous que je ne choisisse pas le web ? » Laurie, employée dans une librairie : « Il y a des gens qui rentrent chez nous, découvrent grâce à nous des livres qu’ils ne connaissent pas, les feuillettent, les abîment parfois, puis vont les acheter sur le web ; certains le disent même carrément ou en font une photo pour la référence, sans se rendre compte qu’ils sont dans un environnement qui coûte cher et qui est dédié à nos ventes. D’autres comparent directement les prix sur leur smartphone et trouvent parfois des prix imbattables, sans doute cassés, contre lesquels on ne peut rien. » Relation personnalisée, différenciation, qualité de l’offre, service, conseils… : tels sont aujourd’hui les clés de la réussite pour le commerce local. • Le commerce électronique, qui se fait fort de proposer un gain de temps, une offre étendue et des prix parfois très compétitifs – sans oublier l’accès difficile à de nombreux commerces de la capitale ; • Les changements de réglementation, comme c’est le cas pour l’horeca, les night-shops, les commerces de fax-téléphonie ; • La baisse du pouvoir d’achat du consommateur (une étude du Crioc de 2011 révèle que près d’un consommateur sur trois (32 %) subit une importante privation matérielle. Les plus touchés sont les Bruxellois. 12 % des sondés indiquent ne pas pouvoir acheter un lavelinge et 10 % une télévision...) ; • La concurrence de villes proches qui proposent des noyaux commerciaux accessibles et diversifiés (l’Esplanade à Louvain-la-Neuve attire ainsi des Bruxellois) ; • Les changements d’habitude des consommateurs. Une offre différenciée Arnaud Texier, responsable d’Atrium, Agence régionale du commerce chargé de stimuler le développement du commerce à Bruxelles nous disait récemment : « (…) Il existe encore trop peu de commerces qui répondent aux attentes du client d’aujourd’hui. » Pas de fatalité donc, mais un changement d’approche souhaitable. De fait, les gens ne reportent pas tous leurs achats pour raisons budgétaires et le consommateur d’aujourd’hui achète autrement, d’autres choses, dans un autre cadre. Ainsi, les produits « durables », « éthiques » ou « bio » ont le vent en poupe et sont plus aisément identifiables à un petit commerce qu’à une grande surface ou un achat web. Par ailleurs, on attend du commerçant local qu’il propose une offre-produit originale, c’est à dire différente de ce qu’on trouve dans de plus larges structures, une offre-service supérieure à ce que peuvent offrir de plus grandes entités, un espace public de qualité et attrayant, ainsi qu’un professionnalisme marqué. Ce qui n’est pas toujours le cas... Selon Arnaud Texier, responsable d’Atrium, trop peu de commerces répondent aux attentes du client d’aujourd’hui. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 17 R.A.

TOPIC Le petit commerce a-t-il un avenir à Bruxelles ? L’e-commerce, cause de tous les maux et solution ? Amazon et Cie ont taillé des croupières à de nombreux commerces, ne serait-ce qu’aux libraires de quartier qui ne peuvent soutenir le stockage d’un assortiment démesuré et des prix parfois cassés. Tous les domaines sont cependant impactés par l’e-commerce, dont la marge d’action progresse. Aussi, on peut s’inquiéter de constater que beaucoup de commerces ne disposent même pas encore d’une simple vitrine virtuelle, surtout lorsque l’on sait que les géants du net envisagent même la livraison de produits frais – l’une des raisons invoquées pour le développement de livraisons par drone. Acheter en ligne : une solution qui paraît facile et bon marché à beaucoup de consommateurs… Mais le tout n’est pas d’être en ligne, il faut aussi en dégager une rentabilité : pas de magasin, peu de personnel, parfois pas de stock, c’est le rêve éveillé. La réalité de l’e-commerce, c’est une gestion laborieuse d’un site à tenir à jour (en tenant compte de la nécessité d’être présent sur tablettes, PC, smartphones, qui utilisent de plus des systèmes d’exploitations différents), des livraisons – souvent chères – à organiser, des réglementations diverses à respecter (notamment la redoutable réglementation du droit de renvoi des marchandises), le tout pour un marché belge assez petit et déjà très investi par des acteurs internationaux. Pas si simple donc (d’ailleurs, le nombre de boutiques web en faillite croît). Car en pratique, il s’agit d’un autre et… deuxième métier. Si ces difficultés ne sont pas à négliger, il ne faut pas non plus sous-estimer l’impact sur le comportement d’achat des consommateurs qu’aura la généralisation de l’internet haut débit, de la 4G et des forfaits mobiles qui vont doper cette voie d’accès au marché. Tous les commerces devraient donc prendre la mesure de cette évolution et s’adapter en conséquence. Une vitrine virtuelle est un premier pas et une solution alternative à la seule vente dans l’espace physique. À l’exemple de cette célèbre enseigne d’électro-ménager d’origine bruxelloise, qui a progressivement complété sa vitrine virtuelle par des avis de consommateurs sur ses produits, par une visualisation de ses stocks, puis par une possibilité de commande directe et d’enlèvement rapide et, enfin, par une offre de 1. Pour obtenir un tag : www.izeo.be Miguel Van Keirsbilck, Secrétaire général d’IZEO : « Je préfère parler de commerce indépendant que de petit commerce. Il y a environ 24.000 commerces en Région bruxelloise. Parmi ceux-ci, on estime qu’un sur deux est une entité indépendante. Ce sont eux qui apportent à nos quartiers leur attractivité et leur véritable personnalité. L’immense majorité des consommateurs sont très attachés à leur existence et ne voudraient à aucun prix les voir disparaître. Et pourtant, plusieurs dangers les menacent : une concurrence très rude des grandes chaînes et des franchises internationales, la part de plus en plus importante des achats sur internet, les difficultés de mobilité et de parking dans nos villes… Dans ce contexte, il est certainement plus difficile aujourd’hui qu’il y a 10 ou 20 ans de faire prospérer un magasin indépendant. Néanmoins, de belles possibilités de réussite voient le jour ! Les commerçants qui réussiront demain sont ceux qui parviendront à allier une différenciation par la qualité des produits, du service, des conseils et une relation personnalisée ; une approche « multi-canaux » intégrée (visibilité performante sur le web, ‘web-to-store’, vente en ligne ou en magasin, le tout formant pour le consommateur une expérience harmonieuse qui préserve le lien humain et local) ; un renouvellement permanent de l’offre et, bien entendu, une communication proactive personnalisée avec leurs clients. » NB : IZEO aide les commerçants à être visibles sur internet, notamment en les formant et en les accompagnant, mais aussi en leur offrant un tag interactif, renvoyant vers leur mini-site adapté aux appareils mobiles1 . livraison le lendemain (donc plus rapide qu’Amazon pour les clients belges). Tout cela en offrant toujours le service d’un magasin de proximité comme par exemple le conseil, le retour et l’échange marchandise directement en magasin. L’e-commerce peut (ou devrait) concerner tous les commerçants, même ceux qui n’en voient pas encore le profit concurrentiel ou qui estiment que le type de biens ou services qu’ils proposent ne s’y prêtent pas. Ainsi, une grande ville française a mis en place une « conciergerie numérique », qui permet de commander sur internet des produits proposés par les commerçants de la ville, puis d’aller les retirer à n’importe quelle heure dans cette conciergerie. Le système est conçu pour ce qu’on ne verrait pas a priori faire l’objet de transactions sur le web : pressing, cordonnerie, produits frais, etc. ● 18 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015

VOUS CRÉEZ UNE ACTIVITÉ À FINALITÉ COMMERCIALE… • Vous devez passer un examen pour prouver vos capacités entrepreneuriales ? • De nationalité non-européenne, vous avez besoin d’une carte professionnelle ? Adressez-vous à votre administration régionale. Plus d’informations sur www.bruxelles-economie-emploi.be.

Brussels Airlines offre l’exemple d’une entreprise qui a choisi la « marque territoriale ». SALES Bruxelles, une marque valorisable et à valoriser Hors Europe, on ignore généralement tout de ce que recouvre le mot Belgique mais le nom de Bruxelles a déjà tinté à beaucoup d’oreilles. Il y a, de fait, un concept «Bruxelles» plus ou moins précis qui hante les esprits ; l’intérêt d’en faire une marque identifiable est donc particulièrement pertinent. Pascal Sac de l’ADT a été chargé de cette approche qui passera logiquement par un traitement marketing approprié. Didier Dekeyser Que sont les outils « marketing territorial » et « marque de territoire » ? Comme il s’agit d’une discipline jeune, en pleine évolution, il n’y a pas de définition « académique » du marketing territorial. Je dirais, pour faire simple, qu’il s’agit d’une méthode et d’un outil mis au service d’un projet de territoire destiné à créer de la valeur au profit de ses habitants. Tout tourne autour de la notion d’attractivité : Joël Gayet, un des pères fondateurs de la discipline en France, où elle est plus développée, définit le marketing territorial comme « l’ensemble des techniques qui permettent de construire et de développer l’attractivité d’un territoire c’est-à-dire sa capacité à rayonner et à promouvoir son offre et à attirer sur place, d’une manière ponctuelle ou permanente, des personnes et des capitaux. » Il s’agit donc d’une méthode qui permet de fédérer des acteurs publics et privés autour d’un projet de territoire et de les mettre en mouvement pour le réaliser. Méthode qui doit être adaptée aux réalités, aux besoins et aux ambitions de chaque territoire. Rien n’empêche de s’inspirer d’une bonne idée vue ailleurs, bien sûr, mais il faut puiser à bon escient dans la « boîte à outils » du marketing territorial. La « marque de territoire » est un de ces outils, très en vogue en ce moment : elle permet de se réunir autour de valeurs communes, de se positionner, de se différencier, de se dé…marquer, d’exprimer une ambition et une 20 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 promesse (« Auvergne Nouveau Monde », « Aveyron vivre vrai », etc.) ; et au final de renforcer son attractivité. Comment se construit cette stratégie d’attractivité d’un territoire ? Comme je vous le disais, le copié-collé fonctionne rarement : c’est du sur-mesure, voire de la haute couture. Le processus le plus fréquent consiste à établir tout d’abord un diagnostic d’attractivité du territoire, considéré dans son environnement concurrentiel (comme le ferait une entreprise, en identifiant ses atouts et ses faiblesses, pour saisir les opportunités et réduire les menaces), qui inclut généralement un portrait identitaire de ce territoire ; puis à écrire un projet, une ambition de territoire ; ensuite à définir des cibles (comme une entreprise qui segmente un marché) ; et enfin à initier des actions pour toucher ces cibles, atteindre les objectifs, réaliser l’ambition. Ce qui est le plus visible, ce sont bien sûr ces actions : marque de territoire ; grands événements culturels ou sportifs ; bâtiments emblématiques ; etc. Mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg : il y a un travail considérable, invisible, en amont, en termes de prospective, de stratégie, de mobilisation des acteurs publics et privés (en Alsace, le diagnostic a impliqué près de 5.000 personnes), de développement et/ou de qualification de l’offre (construction et/ou amélioration

Après avoir été journaliste spécialisé en information bruxelloise puis porte-parole ministériel à la Communauté française et au Fédéral, Pascal Sac s’est spécialisé, depuis 2011 dans le conseil stratégique en communication et en marketing territorial, comme chargé de mission à l’Agence de Développement Territorial (ADT) et comme consultant indépendant. À l’ADT, il travaille notamment sur la valorisation du Territoire du canal dans le cadre d’un programme soutenu par le Feder. TOPIC de fédérer des collaborateurs, de se valoriser, de promouvoir leur savoir-faire, de participer à une dynamique collective, de partager des valeurs, de bénéficier d’une image plus moderne. Les entreprises peuvent-elle s’associer à ces stratégies ? Avez-vous des exemples d’associations positives ? En fait, il n’y a pas un modèle unique. La gouvernance des projets varie en termes d’implication des entreprises : elles peuvent être de simples partenaires associés à l’initiative publique ou, comme avec Hamburg Marketing, actionnaires de la holding qui pilote la démarche. Le financement varie aussi : il est souvent public au début, mais la campagne de city-marketing lancée en 2008 à Berlin a été cofinancée dès le départ par les entreprises. Le mode de diffusion de la marque fluctue également : 147 entreprises ont adhéré à la marque Alsace lancée en 2012 ; la marque OnlyLyon, fruit d’une démarche initiée en 2007, compte plus de 15.000 ambassadeurs, dont beaucoup de simples citoyens, avec une « premiumisation » des entreprises contributrices ; le Valais, dans le cadre d’un processus entamé au début des années 2000, développe à la fois une marque de territoire et un label de qualité, Valais Excellence, qui repose sur des critères stricts et n’a été délivré qu’à environ 150 entreprises. Certains territoires s’associent par ailleurs à des entreprises pour développer des « produits dérivés », par exemple en tirant vers le haut la qualité des souvenirs pour les touristes. Et en 2011, une eau minérale baptisée « Valais les Alpes-Source » a été lancée, avec le logo de la marque territoriale Valais. d’infrastructures, par exemple), de relations avec les usagers, etc. Les entreprises savent bien qu’il faut du temps et de la constance pour asseoir une marque. Quelle est la valeur ajoutée pour les entreprises ? Je vais vous donner quelques exemples qui datent de bien avant le marketing territorial tel que nous le connaissons : les horlogers faisant référence à la Suisse sur les montres ; les parfumeurs indiquant Paris sur les emballages ; ou, plus près de nous, les chocolatiers belges… Ils ont compris il y a longtemps l’intérêt d’associer leur image à un territoire porteur de sens, de valeurs (fiabilité, luxe, qualité…), donc de valeur ajoutée. Cela leur confère un avantage concurrentiel. A contrario, nous savons bien que, pour certains pays, le « Made in… » signifie, certes, prix bas mais aussi mauvaise qualité et faibles valeurs sociétales ou environnementales. Par-delà les possibles plus-values sonnantes et trébuchantes, les territoires les plus en pointe suscitent l’adhésion d’entreprises à leurs marques territoriales car cela permet à ces entreprises d’attirer des talents, Quant aux retombées, elles sont difficiles à quantifier. Mais de plus en plus de territoires adoptent ce genre de démarche reposant sur une stratégie, une segmentation, un ciblage, etc., plutôt que d’en rester à de la communication promotionnelle tous azimuts. Quelle est la stratégie actuelle de la Région bruxelloise et nos entreprises sont-elles invitées à y participer ? La Région bruxelloise a choisi une approche spécifique, qui mise sur la notoriété de Bruxelles : elle s’est inscrite dans une démarche de city branding, avec la marque « be.brussels » et ses déclinaisons selon le contexte (telle celle qui figure sur son portail internet : « be chez vous, be.brussels »). Elle l’a d’abord mise en œuvre ellemême dans ses publications ou dans les noms des administrations et organismes régionaux (adt.brussels, citydev.brussels, etc.). Ce branding est allé de pair avec la modification de l’iris symbole de la Région, dont le Parlement régional vient d’adopter la nouvelle version comme emblème officiel. La Région a aussi développé l’extension « .brussels » pour diffuser sa marque via les URL de sites web et les adresses électroniques. Donc, oui, la Région a invité les entreprises bruxelloises à s’approprier sa démarche, notamment via le site http://be.brussels.be/mondomaine. Vous pourrez y constater que des entreprises lui ont emboîté le pas. ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 21 R.A.

TOPIC L’honnêteté récompensée SALES Les budgets de communication ont reculé lors de la crise. L’entreprise qui ne veut pas aller dans le mur a pourtant tout intérêt à investir dans le reputation ou le stakeholders management, disent les agences de com. « La bonne réputation fait vendre. » Peter Van Dyck L a crise a mis les budgets de communication sous pression. Certains créneaux, comme la pub, y ont perdu des plumes. « Voilà pourquoi, dès nos débuts il y a six ans, nous avons misé sur le Stakeholders Management », déclare Joris Bulteel, cofondateur du bureau conseil en communication Whyte Corporate Affairs. « Pas question d’inonder les médias de masse de messages commerciaux : nous préférons une approche différente et ciblée. Tout commence par une analyse de la perception que les diverses parties prenantes ont de l’entreprise. Ensuite, nous définissons un mix communication à la tête du client. » lorsqu’il y a des problèmes, ils sont fréquemment imputables à la communication et à la gestion de la réputation. Un bel exemple est l’image compromise de Belgacom avant l’arrivée de la nouvelle CEO Dominique Leroy et le redressement spectaculaire depuis lors. » Joris Bulteel (Whyte Corporate Affairs) Blabla Ann Maes, Managing Director d’Ogilvy Group Belgium, estime qu’en raison du rôle stratégique de la communication, l’agence qui s’en occupe doit parler la langue du CEO, faute de quoi les budgets risquent d’être plutôt malingres. Elle Bulteel estime que les choses changent. La communication a aujourd’hui sa place à la table de la direction. « La gestion de la réputation constitue à la fois un objectif et un moyen d’atteindre d’autres objectifs. Il y a encore du pain sur la planche pour convaincre les entrepreneurs de cette nécessité stratégique, mais les CEO qui l’ont compris nous considèrent plus qu’utiles : indispensables ! » Chief Reputation Officers Thierry Bouckaert, CEO de l’agence akkanto, constate une évolution positive : « Il était rare que la communication soit représentée au sein du comité de direction, il y a 10 ans. Cela change, surtout dans les grandes entreprises. On ne conçoit plus de se passer des Chief Reputation Officers (CRO) dans les pays anglo-saxons. Nous suivons le mouvement, avec un peu de retard. » Thierry Bouckaert estime que le lien entre réputation et résultats d’une entreprise est incontestable, ce que confirment les académiciens du Reputation Institute, avec lesquels akkanto collabore étroitement. « Les entreprises qui ont bonne réputation vendent davantage, recrutent plus facilement, entretiennent de meilleurs contacts avec les pouvoirs publics, peuvent compter sur le goodwill de toutes les parties prenantes et présentent d’excellents résultats financiers. Inversement, 22 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 affirme que l’ensemble de la gestion de la réputation surpasse la somme de ses constituants, qui sont au nombre de trois : l’identité claire, la preuve tangible et l’interaction pertinente et utile. Si l’un de trois éléments laisse à désirer, l’ensemble fonctionne mal. « Le récepteur se forge difficilement une opinion sur la communication d’une entreprise s’il n’en comprend pas l’identité. L’entreprise doit expliquer qui elle est et ce qu’elle représente. Le deuxième élément – la preuve tangible – cause d’innombrables sorties de route. Combien de marques n’annoncent pas qu’elles vont vous améliorer la vie ? Réaction du destinataire : ‘C’est facile à dire ; prouvez-le-moi !’ Il veut tout simplement que l’entreprise ‘fasse’ quelque chose plutôt que de vendre du vent. La KBC a longtemps utilisé un slogan selon lequel elle est ‘une banque d’ici, proche de vous’. Elle a abandonné cette formule il y a quelques années, préférant adjoindre à ses campagnes des actions concrètes destinées à des cibles spécifiques, telles que les retraités ou les indépendants. La réputation de la KBC en est sortie grandie, notamment grâce à l’interaction astucieuse. La relation avec les divers groupes de parties prenantes se construit autour de ce qui compte réellement pour ces interlocuteurs. Fondamentalement, le message reste le même, mais la tonalité varie en fonction du destinataire. » R.A.

TOPIC Electrabel excelle dans ce domaine, déclare Ann Maes : « Cette entreprise a perdu des clients à la concurrence, ces dernières années, mais sa réputation est intacte. Ce n’est pas le fournisseur le moins cher, mais celui qui est perçu comme le plus fiable. Electrabel adopte un profil discret dans ses mailings, qui exploitent intensément les données disponibles. L’entreprise sait sur quel bouton appuyer pour chaque client. » Des groupes de pression partout L’approche adéquate des parties prenantes (Stakeholders Management) peut être cruciale dans les dossiers de lobbying, selon Joris Bulteel : « Nous sommes par exemple co-pilotes dans les demandes de permis de bâtir. Nous collaborons étroitement avec un client de la distribution qui souhaite ouvrir de nouveaux points de vente en Flandre. Ce genre de projets suscite d’office beaucoup de résistance dans le secteur. Nous accompagnons donc de A à Z chaque dossier d’expansion. Nous approchons toutes les parties prenantes : l’opinion publique, les médias, le monde politique… La réussite d’un tel dossier dépend de la gestion de la communication. » « L’influence sur les parties prenantes est aussi essentielle dans le secteur de l’alimentation. En raison des sujets délicats qu’il évoque – pénurie alimentaire, obésité, environnement... – l’instauration d’un dialogue constructif est essentielle, notamment en raison des médias sociaux. Aujourd’hui, chacun peut s’improviser journaliste ou groupe de pression. » À armes égales Se cramponner à la communication classique, c’est risquer d’aller dans le mur, affirme Joris Bulteel. « Il faut sécuriser vos activités et vos intérêts dans un monde en mutation rapide. Cherchez l’interaction avec les parties prenantes et communiquez à armes égales, voire supérieures. Cela vous donne un avantage concurrentiel. » Beaucoup de grandes entreprises l’ont compris, mais les PME peuvent aussi en tirer profit, dit-il : « Les grandes entreprises internationales ont les moyens d’attribuer des ressources humaines au Stakeholders Management. Mais les PME sont peut-être plus flexibles pour répondre aux attentes de ces parties prenantes. De nombreux exemples attestent de start-ups qui, grâce à un Stakeholders Management bien pensé, ont pu lancer une nouvelle activité sur le marché. » Ann Maes (Ogilvy Group) Montrez vos faiblesses Selon Ann Maes, le principe qui veut qu’on ne montre que les bons côtés aux consommateurs constitue une grossière erreur. « Présenter uniquement les succès sans jamais évoquer les moments de doute, cela suscite la méfiance. Le chausseur Torfs a le culot de montrer ses points faibles. L’entreprise s’engage depuis des années à rendre ses collaborateurs heureux parce que les magasins fonctionnent mieux avec du personnel épanoui. Elle a pourtant évoqué les Combien de marques n’annoncent pas qu’elles vont vous améliorer la vie ? Réaction du destinataire : ‘C’est facile à dire ; prouvez-le-moi !’ cas de collaborateurs victimes d’un burnout, ce qui revient à dire que la gestion du personnel était déficiente. Cette honnêteté suscite la sympathie. Je dis toujours aux entreprises qui n’osent pas diffuser des informations négatives de peur d’être décrédibilisées : ‘Si vous le faites quand même tout en prenant des mesures drastiques pour résoudre le problème, vous en serez récompensées.’ » Thierry Bouckaert (akkanto) Thierry Bouckaert insiste également sur la sincérité et la transparence. La réputation s’articule selon lui autour de trois piliers : la communication externe, ce que vous faites (les services et produits) et ce que le monde extérieur en dit. L’agence akkanto gère ce triangle tout au long du processus d’assistance, depuis l’analyse jusqu’au plan de communication. Tout doit être cohérent pour communiquer de façon ciblée. « Il vaut mieux être honnête que de se taire », dit Thierry Bouckaert. « C’est une question de cohérence, que Colruyt a bien comprise. Voilà quatre ans d’affilée que cette entreprise domine notre baromètre de la réputation. Colruyt ne communique pas beaucoup, mais de façon cohérente. Ce que dit le grand patron Jef Colruyt se décline dans les magasins. Ceux-ci ne sont peut-être pas très beaux, mais les clients savent que certains choix découlent d’un souci d’économie d’énergie. Le public comprend parfaitement cette philosophie de respect de l’environnement. » ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 23 R.A. R.A.

TOPIC E-COMMERCE Des plateformes innovantes pour le commerce local Transformer une menace en une opportunité. C’est ce que proposent Nearshop et Teasio, deux start-up wallonnes qui, chacune à leur manière, veulent booster l’e-commerce de proximité. Ou comment exister à côté des Amazon et autres sites marchands de grandes chaînes. Olivier Fabes M ême si la situation à Bruxelles n’est sans doute pas comparable à certaines villes de province où le commerce en centre-ville se vide désespérément, il est évident que certains petits commerces, voire des quartiers entiers, ont du mal à résister face aux shopping centers mais aussi face à la concurrence grandissante de puissantes enseignes sur internet : plus un article est spécifique et plus le consommateur belge a tendance à d’abord le rechercher en ligne avant de courir les magasins du coin. Pourtant, la réalité du « magasin mondial en ligne » coexiste avec une autre tendance, particulièrement dans les grandes villes : le regain d’intérêt pour le commerce de proximité, suite à une prise de conscience sociale (créer du lien), économique (préserver la vie économique locale) et écologique (circuits courts, moins polluants). L’e-commerce de proximité, certes encore très embryonnaire, pourrait réaliser la synthèse parfaite entre les deux mondes. Et redynamiser les commerces indépendants. « L’union fait la force », en ligne aussi Créée en 2012 à Hannut, Nearshop est carrément un pionnier en Europe de l’e-commerce de proximité. Son concept : « l’union fait la force » appliqué aux (petits) La formule, bien accueillie et bénéficiant d’une belle couverture médiatique, ne tarde toutefois pas à opérer ses premières mues : « Les commerçants reconnaissent les avantages d’une solution abordable (ndlr : à partir de 29 euros par mois), qui mutualise un certain nombre de fonctions telles que le paiement et la livraison », observe le fondateur Vincent Bultot. « Mais ce sont avant tout des indépendants, et donc ils veulent chacun avoir une boutique dédiée bien à eux. » Le partage a donc certaines limites et Nearshop embraie assez vite avec une offre de boutiques personnalisées (à partir de 60 euros par mois), complémentaire à son offre de base. Le commerçant dispose alors d’un site web à son propre nom. Exemple : la boutique de vêtements « hardcore/hardstyle », www.nar6sik.com. Mons, Hannut, Malmedy En 2014, Nearshop va un pas plus loin dans sa logique de mutualisation en ciblant directement les villes et les associations de commerçants. Mons (www.shoppingmons.be), Hannut (www.4280.be) et Malmedy (www.malmedyshopping.com) adoptent la solution de Nearshop pour booster leur commerce de proximité. Dans le cas de Malmedy, chaque commerce verse annuellement une cotisation unique de 250 euros pour présenter son activité et être référencé dans les moteurs de recherche de Google. Ceux qui veulent vendre en ligne paient une cotisation mensuelle de 29 ou 59 euros, de quoi faire ses premiers pas vers l’e-commerce pour un budget très raisonnable. Le projet belge Nearshop est un pionnier européen de l’e-commerce local. commerçants. La start-up a commencé par fédérer sur Nearshop.be quelques dizaines de commerçants sur une même plateforme de vente en ligne, sorte de galerie commerçante commune, où chacun a sa boutique. 24 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 Vincent Bultot reconnaît qu’il faut du temps pour faire connaître la formule. La promotion ne doit pas se limiter à un événement « one shot » mais s’installer sur la durée. D’où l’intérêt de pouvoir s’appuyer sur un relais politique qui veut mettre sa ville en avant. Actuellement, c’est le site de Hannut qui tourne le mieux, générant des ventes comprises entre 2.000 et 4.000 euros par mois. « Globalement, 750 commerçants sont inscrits à nos différents canaux. Parmi ceux-ci, 75 vendent réellement et une vingtaine vend même très bien », indique-t-il. Détail intéressant : en 2014, près de 40 % du trafic vers les boutiques Nearshop provenait de terminaux mobiles (contre seulement 12 % en 2012). R.A.

L’e-commerce à table TOPIC Les choses bougent pas mal dans l’e-commerce appliqué aux restaurants. Longtemps, Resto.be est apparu comme la seule solution pour les restaurateurs qui voulaient un minimum de présence en ligne sans pour autant investir dans leur propre site web. En quelques semaines, l’offre s’est sensiblement développée, notamment pour ceux qui souhaitent vendre leurs plats à emporter. Fondée en 2012, la start-up bruxelloise Take Eat Easy a joué les précurseurs en fédérant sur sa plateforme des dizaines de restaurants tous azimuts qui proposent du « take away ». Elle a été rejointe récemment par la néerlandaise Pizza.be, supportée par une grosse campagne d’affichage en rue et centrée sur les pizzas, plats indiens ou chinois et autres sushis à emporter. Dans un autre registre encore, la start-up brabançonne ChefMinute.com propose quant à elle de construire un site web dynamique, actualisé en fonction du plat du jour, à partir de 49 euros par mois. Et Bruxelles ? À peine cinq commerçants bruxellois sont référencés sur Nearshop. « Notre concept est tout à fait adapté à une grande ville, car il est possible d’affiner la recherche par code postal. La difficulté que l’on rencontre à Bruxelles, c’est d’identifier le bon interlocuteur, qui a l’autorité et le budget nécessaire et qui peut s’approprier la notoriété de la démarche. » Et Vincent Bultot d’évoquer l’émiettement des compétences entre structures régionales, communales et les nombreuses associations de commerçants parfois limitées à une seule rue. Il met le doigt sur un autre problème fondamental : « L’e-commerce, ce n’est pas seulement créer une boutique en ligne. Il faut aussi éduquer les commerçants : y a-t-il un marché en ligne pour leurs produits ? Un commerçant voulait vendre de l’huile d’olive. Mais vu la faible demande en ligne pour ce genre de produits, il peut tout au plus espérer faire une vente par mois. » Sans même parler du coût logistique (livraison), essentiel pour déterminer une viabilité en ligne. « Il serait bienvenu, comme cela se fait en France, de proposer des chèques-formation aux commerçants pour les initier à l’e-commerce. » Teasio invente la « visiovente » Teasio est une autre application wallonne, du côté de Marche-en-Famenne, qui vise à initier à l’e-commerce les commerçants ou artisans qui se disaient jusqu’ici « ce n’est pas pour moi ». À la différence des nombreux logiciels de création automatisée de boutiques en ligne, qui font miroiter un webshop en quelques clics, Teasio mise sur la vidéoconférence comme principal canal de Teasio : une application wallonne qui recourt à la « visiovente ». vente. Concrètement, le commerçant ou l’artisan convie à son rythme (une fois ou plusieurs fois par semaine) ses (futurs) clients à une « visiovente », à savoir une présentation de ses produits phares, à une date et une heure déterminées. L’e-commerçant communique visuellement et en direct au moyen de sa webcam avec les personnes inscrites, qui peuvent poser des questions par écrit au moyen d’un système de chat. Une fois convaincus, ils peuvent acheter directement par un simple clic sur la fiche produit en question, qui apparaît en marge de la présentation vidéo. Et la vidéo, enregistrée, peut ensuite être diffusée sur les médias sociaux. « Ce nouveau canal de vente est particulièrement adapté aux commerçants qui ont un savoir-faire à partager, une histoire à raconter », explique le fondateur Christophe Fruytier, qui en quelques mois a réussi à convaincre une quinzaine de commerçants. « Notre concept est à présent validé. Les retours sont très positifs, les commerçants nous confirmant que le conseil en direct fait réellement la différence. » Christophe Fruytier est convaincu que son modèle peut fonctionner aussi bien à la campagne qu’à la ville. « On pourrait penser qu’en ville la densité de commerces fait que les gens vont se déplacer plus facilement. Mais les problèmes de mobilité sont tels que ce n’est pas toujours le cas. » Teasio compte pour l’instant un adepte à Bruxelles : le magasin de chaussures pour enfants Les Casse-Pieds, à Ixelles, métier de conseils par excellence. Le prix de l’application varie de 29 euros par mois pour une boutique de base (plus 4 % de commission par transaction), à 129 euros par mois en formule illimitée (sans commission) et avec possibilité de communication « tête à tête ». Teasio offre une petite formation au commerçant (par visio, évidemment) pour lui apprendre quelques trucs et astuces (éclairage, façon de se tenir, etc.) La solution intègre également une solution de paiement sécurisée (Stripe ou Paymill) pour lequel le commerçant débourse environ 3 % par transaction. Autant Nearshop que Teasio espèrent bien conquérir l’Europe après avoir gagné leurs premiers galons en Belgique. ● BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 25 R.A.

TOPIC SALES E-commerce : le contenu qui fidélise le client Il faut comprendre la psychologie des clients pour les inciter à acheter en ligne. « Et cela permet de prévoir avec précision quand ils envisagent l’achat suivant », explique Kurt Staelens, pionnier de l’e-commerce en Belgique. I ls s’appellent Science Rockstars. Ils ont le look un peu brut et cool de ‘nerds’ qui gèrent depuis 2012 une ‘high end sofware boutique’ depuis leur quartier général de Barneveld, aux Pays-Bas. Ces jeunes rebelles fournissent des stratégies d’influence aux entreprises actives en ligne. Les sites internet institutionnels touchent en effet un public très large, mais leur impact économique reste proportionnellement minime. Il faut dire que les boutiques en ligne classiques disposent d’algorithmes commerciaux qui analysent le comportement d’achat passé, mais qui n’interagissent pas vraiment dans l’instant, comme le commerçant le fait dans son magasin physique. Les Science Rockstars promettent une solution. Parmi eux, le chercheur Maurits Kaptein, qui s’est déjà taillé une réputation avec son livre Digitale Verleiding. La jeune entreprise se fonde sur la recherche pour élaborer des algorithmes d’influence qui proposent une stratégie commerciale aléatoire à l’internaute. Exemple : « Ce produit atteint des ventes record ». Si l’internaute réagit positivement et clique sur le lien proposé, l’algorithme comprend que cette personne est sensible à l’argument. Si cette forme de séduction ne fonctionne pas, l’algorithme en propose une autre. L’essai systématique de diverses tactiques et l’enregistrement des réactions de l’internaute aboutissent à un profil de séduction qui pourra être exploité lors d’une prochaine visite. Rapprocher l’offline de l’online Les Rockstars ont déjà livré leur logiciel d’influence PersuasionAPI aux boutiques néerlandaises en ligne de Fatboy, ING, Marlies Dekkers et Rituals. L’enseigne Rituals propose des produits de soins de luxe et dispose de 35 points de vente en Belgique, dont un à City 2. La marque s’est adressée aux Science Rockstars pour améliorer ses taux de conversion (le pourcentage de visiteurs du site qui se décident à acheter). PersuasionAPI a déterminé quel contenu influençait le mieux chaque visiteur individuel. La personnalisation des messages marketing a majoré les taux de conversion de 13,5 %. Le logiciel a développé environ 190.000 profils de séduction au terme de 12 semaines de fonctionnement. Raymond Cloosterman, CEO de Rituals, voudrait qu’à terme l’e-commerce représente 20 % de ses activités. Il faut dire qu’il est partisan de l’approche multicanaux : « Nous avons développé une appli pour les Pays-Bas et la Belgique. Elle contient un scanner qui lit le code à barres d’un produit Rituals dont le récipient est presque vide. Cela permet de commander automatiquement un nouvel article. L’appli vous renvoie au magasin 26 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 Peter Van Dyck Maurits Kaptein, l’un des fondateurs de Science Rockstars. le plus proche. C’est une façon de rapprocher l’offline de l’online. » Du contenu pertinent Le distributeur néerlandais Macintosh (dont relève notamment l’enseigne de chaussures Brantano) cherche aussi la symbiose entre offline et online. L’entreprise a engagé le pionnier belge de l’e-commerce Kurt Staelens comme CEO, pour devenir un distributeur réellement multicanaux. M. Staelens admet que l’e-CRM (la gestion de la relation web avec la clientèle) doit éclairer l’entreprise sur l’interaction avec le client et son comportement d’achat. L’e-CRM doit conduire à une communication ciblée avec le client, tant offline qu’online : « Un contenu plus pertinent augmentera les taux de conversion, réduira les coûts des campagnes de marketing en ligne et renforcera la fidélité des clients ». Macintosh a travaillé avec des agences externes du style de Science Rockstars pour l’exploitation de l’outil Google Keyword. Le groupe le fait à présent en interne. « L’e-CRM fait partie du corps de métier d’un distributeur multicanaux. Il est devenu à ce point essentiel de disposer de ces connaissances, que nous préférons recruter nous-mêmes des spécialistes. » R.A.

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TOPIC Kurt Staelens en bref • Né à Bruges. • A étudié à la KU Leuven (ingénieur commercial) et à la Kellogg School of Management à Chicago (MBA). • A débuté en 1997 chez lui, à Grimbergen, la librairie Internet Proxis. • A exercé pendant 23 ans diverses fonctions de consultant et de gestion, successivement chez AC Nielsen, KPMG, McKinsey, Telenet, Brussels Airport Company, Neckermann et Belgacom. • CEO du Macintosh Retail Group depuis l’été 2014 ; installé au siège à Maastricht, aux PaysBas. belges ont été privés de soutien financier à la poursuite de leur développement. Prenons l’exemple de bol.com, qui appartenait à Bertelsmann, un actionnaire qui avait accepté une Après la crise des dotcoms, les acKurt Staelens Ouvrir les stocks de magasins L’approche multicanaux de Macintosh repose sur quatre piliers. « Première étape : ouvrir en temps réel l’ensemble du stock dans notre millier de points de vente », explique Kurt Staelens. « Aujourd’hui, beaucoup de détaillants travaillent encore avec un entrepôt central. Par contre, en ouvrant les stocks des magasins, on multiplie les possibilités d’offrir le produit adéquat aux clients. » Le deuxième pilier, ‘click and deliver’, y fait suite. La densité du réseau de points de vente de Macintosh permet de raccourcir considérablement le délai de livraison. Kurt Staelens reprend : « Cette densité évite le délai habituel d’un à deux jours ouvrables, lorsque les articles doivent passer par les centres de tri postaux. Les magasins Brantano locaux parviennent à servir les consommateurs du quartier beaucoup plus vite. L’ouverture des stocks transforme chaque point de vente en un petit entrepôt. » Passeport podologique Nous voici au troisième pilier : ‘click and collect’. « Brantano Belgique commande environ 80 % en ligne, mais va prendre livraison de produits auprès d’une filiale bien située. Nous voulons continuer à améliorer le système. Nous travaillons à offrir ce ‘click and collect’ dans les trois heures. Cela nous distinguera des Zalando, qui ont besoin de deux jours ouvrables pour livrer au départ de Mönchengladbach. » Le quatrième pilier cross channel concerne le scanning 3D. « Les pointures de chaussures varient d’une marque à l’autre ; nous voulons donc fonctionner avec la dimension réelle du pied. Nous scannons le pied du client dans un magasin physique et cherchons ensuite la chaussure idéale. Le passeport podologique constitue ainsi la base de toutes les transactions et nous permet d’offrir des informations sur mesure via les médias numériques, des campagnes e-mail et le Google Keyword Tool. » Rattraper le retard Kurt Staelens, désormais actif aux Pays-Bas, est bien placé pour comparer ce pays avec sa Belgique natale. Les Néerlandais ont une fameuse longueur d’avance : « 14 % de la vente de chaussures aux Pays-Bas s’effectuait en ligne via des médias multicanaux au début 2014. En Belgique, on atteignait à peine 8 %. Après la crise des dotcoms en 2000, les acteurs 28 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 teurs belges ont été privés de soutien financier. Résultat : notre marché a été envahi par des acteurs étranger vision à dix ans. Pareille vision stratégique n’existait pas en Belgique. Résultat : notre marché a été envahi par des acteurs étrangers. » Nous avons du retard, mais nous le rattrapons à toute allure. De nombreux distributeurs optent pour le cross channel. « Il y a encore du pain sur la planche, mais nous y arriverons », affirme Kurt Staelens. « Le MacIntosh Retail Group est à présent n° 2 du marché néerlandais, avec une part de marché en ligne de 7,5 %. Nous sommes encore loin des 21 % du n° 1 Zalando. Notre part de marché augmente toutefois plus vite. Nous pouvons donc espérer obtenir une position ’cross channel’ plus solide avec des investissements bien moindres en marketing. » Timing adéquat Nous avons encore beaucoup à apprendre du professionnalisme anglo-saxon. Kurt Staelens cite la plate-forme shuttle. com, où le client définit lui-même la tranche horaire de la livraison. « Avec la possibilité de choisir le partenaire qui offre la livraison idéale. Cela va bien plus loin que le ‘same day delivery’, puisqu’on peut définir l’heure exacte de la livraison et choisir ensuite parmi cinq partenaires celui qui peut concrétiser la transaction de la manière la moins coûteuse. » Conclusion : pour jouer dans la cour des grands, il faut s’imprégner de la psychologie du client. Kurt Staelens : « Collationnez les modes d’interaction et de comportements d’achat du client pour comprendre comment celui-ci raisonne. Vous pourrez alors prévoir beaucoup plus précisément quand le client est prêt pour l’achat suivant. Si notre scanning 3D constate qu’un enfant a besoin d’une pointure 33, nous saurons très facilement quand il devra changer de chaussures. Si l’on prévoit par exemple une nouvelle transaction éventuelle dans les cinq mois, il s’agit d’envoyer au moment voulu un e-mail aux parents pour saisir la vente. » ● R.A.

TOPIC E-mailing : les do’s and don’ts SALES Pour promouvoir un nouveau produit ou service, lancer une promotion, ou relancer des clients, l’e-mail commercial est un outil pratique et surtout bon marché. Avec 95 % de ménages belges connectés à internet, le courriel est un moyen rapide et efficace pour atteindre un public ciblé. D’ailleurs, entre 2009 et 2013, l’utilisation de l’e-mailing par les entreprises a augmenté de 20 %. Mais attention, tout n’est pas permis. Gaëlle Hoogsteyn Que dit la loi ? S’appuyant sur les dispositions européennes et sur une réglementation nationale stricte concernant les données personnelles, le droit belge protège les citoyens de toute intrusion dans leur vie privée, indépendamment du canal utilisé. L’e-mailing commercial se doit donc de respecter une procédure d’inscription fondée sur l’opt-in pour adresser des messages à d’éventuels prospects. Selon ce système, les messages commerciaux ne peuvent être adressés qu’aux personnes qui ont préalablement consenti à en recevoir. La charge de la preuve de ce consentement repose sur l’expéditeur. Il existe cependant deux exceptions à cette loi : à l’égard des clients existants et des personnes morales. 1. Une personne ayant déjà acheté un produit ou un service dans une entreprise peut être recontactée par celle-ci via e-mail. À condition toutefois que l’expéditeur ait obtenu directement ses coordonnées électroniques dans le cadre de la vente, et ce dans le respect des exigences légales et réglementaires relatives à la protection de la vie privée. À tout moment, le client a le droit de s’opposer, sans frais et de manière simple, à l’utilisation de ses données. 2. Les personnes morales peuvent être la cible de courriers commerciaux non sollicités. La règle est toutefois de ne pas contacter une personne en particulier, mais d’utiliser les adresses électroniques du type info@…, contact@…, service-clientele@…, etc. La collecte des données Se pose parfois pour les entreprises la question du premier contact. Comment faire de l’e-mailing si l’on ne peut contacter que les clients existants ? La loi interdit en effet les méthodes « sauvages » telles que : • L’utilisation de logiciels permettant l’inscription à un maximum de listes de diffusion afin de récupérer les adresses électroniques des membres ; • La collecte automatique d’adresses électroniques dans les espaces publics d’internet (par ex. annuaires ou moteurs de recherche, pages web personnelles…) ; • Le recours à diverses manœuvres frauduleuses (par ex. faux concours, offres d’espace web gratuit…). Reste l’option d’ouvrir un site web où les personnes acceptant de recevoir des publicités par courriel s’enregistreraient volontairement, ou celle de téléphoner aux personnes pour leur demander de vive voix leur autorisation. Last but not least, la publicité par e-mail doit être explicitement reconnaissable comme telle par le consommateur. Dans la pratique, ceci signifie que l’entreprise doit indiquer clairement dans le sujet qu’il s’agit d’un e-mail commercial (par exemple en utilisant des termes comme « publicité, promotion, offre spéciale… »). Gare aux amendes Il se peut que, suite à l’envoi régulier d’une communication commerciale, un client demande de ne plus recevoir de tels messages à l’avenir. L’entreprise a alors l’obligation de lui confirmer que sa demande a bien été traitée. Et mieux vaut ne pas prendre tout cela à la légère. En effet, en cas de non-respect de cette réglementation les amendes peuvent monter jusqu’à 50.000 €. Avis aux candidats spammeurs... ● Le saviez-vous ? La loi belge définit très largement la notion de « courrier électronique ». Ainsi, sont des courriers électroniques les courriels, les SMS, les MMS… Plus étonnant : selon l’exposé des motifs de la loi, par courrier électronique, il faudrait aussi entendre les messages laissés sur les boîtes vocales de GSM ou sur les répondeurs de téléphones fixes… BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 29

Stress au travail : pas de fatalité En Belgique, un travailleur sur dix est touché par le burn-out. Un phénomène récent mais pour lequel, déjà, des solutions existent. I l y a moins de dix ans, le terme était flou, voire méconnu pour beaucoup. Aujourd’hui, le burnout fait l’objet d’études approfondies et apparaît même, depuis septembre dernier, dans la législation belge (voir encadré). À l’heure où les moyens de communication explosent, où le marché du travail se fait plus complexe et incertain qu’autrefois, ce constat n’est ce sont d’ailleurs 83 % des entreprises de plus de 500 personnes qui ont connu une augmentation du nombre de burn-outs, pour 52 % de petites entreprises. Les spécialistes s’accordent à considérer les nouveaux modes de communication (internet et téléphone mobile, qui exposent le travailleur à une « disponibilité numérique permanente ») comme l’une des causes du burn-out. évidemment pas le fruit du hasard. Mais trêve de fatalisme : à tout problème existe sa solution. La preuve, une certaine forme de déni a désormais laissé place à une prise de conscience générale, puisque le phénomène touche aussi bien travailleurs qu’employeurs. Un travailleur touché sur dix Accès de colère, maux de tête, insomnies, palpitations, troubles de concentration : voilà les premiers signes d’un burn-out. Fin janvier, l’étude pointue effectuée par Securex en Belgique – au cours de la période 20052014 – est nette : deux travailleurs sur trois ressentent un excès de stress au travail. Un sur quatre s’en plaint ouvertement, tandis qu’un sur dix aurait déjà vécu un burn-out, celui-ci touchant en majorité des personnes moins qualifiées et principalement au sein de grandes entreprises. Au cours de ces cinq dernières années, 30 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 De quoi, forcément, susciter l’attention des employeurs qui, de manière générale, assument leurs responsabilités (à …95 % !), tout en pointant du doigt l’augmentation de la pression du travail. Et pour cause, puisqu’ils sont, au final, les premiers concernés : une entreprise ne peut être totalement viable que si elle peut compter sur des travailleurs opérationnels, et donc en bonne santé. Sans compter que le burn-out a un coût : en moyenne, un travailleur qui en souffre est absent 96 jours (près de 5 mois !), ce qui engendrerait pour l’employeur des dépenses avoisinant 20 000 euros par travailleur. Un chiffre qui pourrait devenir exponentiel si le gouvernement appliquait la mesure consistant à porter à charge des entreprises le deuxième mois d’absence de longue durée. Que dit la loi ? Depuis le 1er septembre 2014, le burn-out est officiellement reconnu par la loi. En d’autres termes, la notion apparaît pour la première fois dans la législation belge, impliquant un changement de procédure envers les employés. Désormais, l’employé souffrant de burn-out a le droit de faire une demande d’intervention psychosociale individuelle alors que, jusquelà, seules les plaintes pour harcèlement pouvaient être prises en compte. D’autre part, l’approche est collective, car si plusieurs employés sont concernés par le problème, l’employeur devra prendre les mesures nécessaires pour faire disparaître ce risque, dans une procédure garantissant l’anonymat total du plaignant. Cette nouvelle réglementation a d’ores et déjà permis la remise en question de nombreuses entreprises, indique Securex. David Hainaut

ENTREPRENDRE Solution ? Davantage de « sur mesure » Près d’un employeur sur deux concède volontiers que les canaux de communication modernes sont l’une des principales causes de burn-out. On le comprend : outre qu’il doit faire face à un flux d’informations de plus en plus tendu dans un monde qui s’accélère, le salarié est plus facilement joignable qu’autrefois en dehors de ses heures de travail. De quoi engendrer une pression supplémentaire, tant morale que physique. Sans oublier que de plus en plus de collaborateurs font face à des déplacements domicile-travail bien plus contraignants et stressants d’auparavant. Raison pour laquelle les entreprises plaident pour un travail davantage adapté aux compétences et aux intérêts des travailleurs. Du « sur mesure », en quelque sorte. « Travailler plus longtemps en étant plus motivé et en meilleure forme, c’est possible. Comment ? En misant sur l’encadrement, la formation et l’accompagnement, tout en investissant dans un environnement de travail plus souple. C’est ainsi que sont créés des emplois de qualité, avec des perspectives de développement suffisantes », indique Philippe Melis, expert du marché du travail chez Tempo-Team. Cet organisme, l’un des principaux prestataires de services RH spécialisé dans le domaine du travail intérimaire, vient lui aussi d’effectuer une enquête, auprès d’un échantillon représentatif de près de 2500 employeurs et travailleurs. « Ne pas minimiser, ne pas exagérer » Les résultats de Tempo-Team attestent notamment d’une stabilité espérée par les travailleurs, puisque ceux-ci déclarent d’abord chercher à œuvrer dans une entreprise financièrement saine, avant même de songer à leur salaire. Les temps changent ! Près de 40 % des travailleurs belges interrogés se disent d’ailleurs disposés à adapter leur emploi et leur carrière en fonction des évolutions du marché du travail. Demander aux gens de travailler plus longtemps exige bien sûr des efforts. « Les employeurs doivent investir dans un cadre de travail plus souple et dans l’encadrement des carrières. Les travailleurs, eux, doivent s’adapter en améliorant leur disponibilité et en prenant l’initiative en matière de réorientation, en faisant preuve de souplesse et en traçant mieux leurs projets de carrière », nuance encore Philippe Melis. David Ducheyne, manager chez Securex, ne s’exprime pas autrement : « Comme point de départ, nous devons prendre les points forts, les besoins et les ambitions réelles des collaborateurs. Nous devons faire en sorte d’augmenter leur employabilité durable et leur force vive. Un emploi dynamisant, ayant du sens et proposant des choix suffisants : voilà la recette pour un avenir durable, un engagement accru et de meilleures performances. Cette application des principes du travail sur mesure évitera de nombreux burnouts. » Si, de toute évidence, les chiffres témoignent d’une augmentation des cas de burn-out, il faut effectivement rappeler que… 9 travailleurs sur 10 ne sont pas confrontés au phénomène. « Ne pas minimiser, ne pas exagérer, mas s’attaquer au problème, voilà le message à faire passer », ajoute David Ducheyne. Par ailleurs, sur son site internet, Securex propose, tant pour les employeurs que les travailleurs, plusieurs solutions pour lutter contre le stress et le burn-out, via des modules, combinables ou non. Il est ainsi question d’un audit qualitatif (avec des entretiens individuels pour les collaborateurs), d’un audit quantitatif (enquêtes internes), d’élaboration de plans d’action (objectifs à fixer), de sensibilisation (brochures et séances d’information) et d’évaluation médicale (médecin, psy, formation). Et quels que soient le ou les modules choisis, Securex assure un suivi permanent. Des règles élémentaires à rappeler Enfin, tout en sachant se poser des questions primordiales comme « Suis-je encore apte à ce poste ? », « N’ai-je pas fait le tour de la question dans mon entreprise ? », « Mes attentes correspondent-elles encore à celles de mon employeurs ? », les travailleurs ne doivent pas négliger quelques règles simples et élémentaires : se reposer suffisamment, créer des moments de détente, mener une vie saine, doser son stress... Éléments qu’on repère chez des collaborateurs enthousiastes et consciencieux, pour qui le travail a une grande importance. Bref, plusieurs pistes de solutions existent. Il ne reste plus qu’à les mettre en pratique pour que chacun, tant employeurs que collaborateurs concernés, voie la vie avec optimisme – et sans burn-out ! ● Burn-out : une définition Terme anglo-saxon établi par le psychiatre Herbert Freudenberg en 1980, le burn-out mixe littéralement plusieurs termes : se brûler, se consumer et partir en fumée. En général, il s’agit d’un état de fatigue et d’épuisement avancé chez des personnes généralement battantes qui, de manière soudaine, dépriment et perdent toute motivation. Le burn-out peut être causé par une anxiété permanente, une conscience professionnelle exagérée, voire une baisse de l’estime de soi. Cela arrive également à des personnes aux égos forts qui, arrivés à une surcharge de travail, ne parviennent pas à déléguer leurs tâches. D’autres symptômes existent, comme l’irritabilité, des maux de têtes fréquents, une fatigue permanente dès le matin, l’impression de ne plus être remarqué ou reconnu, une tendance à travailler de plus en plus, pour un rendement moindre. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 31

EMPLOI Chômage des jeunes, manque d’expérience : le cercle vicieux Nestlé et ses entreprises partenaires lancent l’Alliance for YOUth. Pour permettre aux moins de 30 ans de mettre le pied à l’étrier. A vec plus de 25 % de chômage des jeunes dans notre pays et, pire encore, pas loin de 30 % à Bruxelles, pour ne pas dire 40 % dans certains communes ou certains quartiers, « il y a un échec collectif, un échec aussi de l’enseignement, inadapté aux grandes villes ». Qui a dit ça ? Charles Picqué, dans une de ses interviews d’adieu. des vagues d’immigration – deuxième raison ; il faut admettre que la discrimination fait des ravages. C’est tout l’intérêt de l’initiative prise par la filiale belgo-luxembourgeoise Les entreprises volonLes signataires de l’Alliance for YOUth en Belgique : Nestlé, Adecco, Axa, EY, IBA, IBM, Securex et Sodexo. Plus tôt, alors qu’il était encore au pouvoir, il avait assimilé certains quartiers de Bruxelles à des bombes à retardement. Heureusement, elles n’ont pas encore explosé – ou elles n’ont fait que peu de dégâts. Mais le problème n’est pas réglé. Comment faire ? Tout le monde est d’accord sur deux points : il faut que la responsabilité de l’économie, de l’emploi et de la formation soit coordonnée – c’est fait, puisque Didier Gosuin a hérité de ces trois responsabilités ministérielles – et il faut que le secteur privé mouille son maillot, comme on dit. Au moins 2.600 opportunités d’emploi et de stages Mais comment ? Et surtout, à quelle échelle ? Il serait malhonnête de dire que le secteur privé ne fait rien. Certaines entreprises embauchent des jeunes non qualifiés – première raison pour laquelle ils sont au chômage – et issus 32 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 taires : un projet pilote L’Alliance for YOUthn’est pas la seule initiative entreprenariale en faveur de la qualification des jeunes. Depuis 2013, 18 partenaires bruxellois (entreprises, écoles et associations) participent à un programme de volontariat soutenu par BECI, avec Business & Society. Ensemble, ils organisent des ateliers, des stages, identifient des compétences et les mettent en valeur, etc. À ce jour, plus de 600 jeunes et plus de 100 volontaires y ont participé. Catherine Vandepopeliere (D’Ieteren) témoigne : « En 2010, nous avons pris le pari du volontariat. Le succès fut immédiat. Rejoindre le programme nous permet de profiter d’expertise et d’échanges. » Isabelle Vernier et Robert Heneine, enseignants à l’Institut Notre-Dame d’ Anderlecht : « C’est la troisième année que nous participons et ce n’est que bénéfice : les élèves entrent au cœur des entreprises et sont valorisés. Nous sommes convaincus que ces impulsions auront un impact sur tous ! » Infos : Xavier Dehan, xd@beci.be Les encadrés sont de la rédaction. Jean Blavier R.A. R.A.

Dixit ENTREPRENDRE Alexander von Maillot, CEO Nestlé Belgilux : « Notre responsabilité n’est pas seulement économique, mais sociale au sens large. Nous devons préparer l’avenir ; l’avenir de notre jeunesse, le nôtre et celui de notre société. C’est pourquoi Nestlé a décidé de lancer un mouvement, avec des entreprises européennes, sous le nom d’Alliance for YOUth. Nous sommes par ailleurs convaincus qu’une véritable collaboration entre public et privé doit se mettre en place pour parvenir à des solutions efficaces. » Jacques Platieau, CEO IBM Benelux : « Nous sommes en permanence à la recherche de jeunes talents qui nous aideront à développer des solutions innovantes pour nos clients, avec les technologies les plus avancées. Nous offrons à la nouvelle génération la chance d’apprendre et de développer les compétences de demain par le coaching, le mentorat, et à travers nos programmes de stages. » Patrick De Maeseneire, CEO Adecco : « Sans une première expérience, il est très difficile pour les jeunes de trouver un emploi. L’Alliance for YOUth joue un rôle essentiel, à nos yeux, en nous donnant la possibilité de développer et de partager des ressources telles que du matériel de formation, des cours, des expériences professionnelles, mais aussi du conseils en planification de carrière. Tout cela afin de développer un programme visant à préparer les jeunes pour le marché du travail. » Frank Koster, CEO Axa Belgium : « Axa ressent très directement l’évolution du chômage des jeunes, non seulement au sein du groupe, mais aussi dans toute la Belgique. Compte tenu de la transformation numérique vécue par le monde de l’assurance, nous devons activement préparer l’avenir en recrutant les jeunes. » Michel Croisé, CEO Sodexo Benelux : « La diversité et l’inclusion font une partie intégrante de notre ADN d’entreprise. Chez Sodexo, nous intégrons pleinement les jeunes dans nos structures. Ils sont la clé de l’harmonie sociale – sans eux, nous n’avons pas de base de croissance solide. » du géant suisse Nestlé, qui a fédéré autour de lui une série de grands noms du monde des entreprises – IBM, Adecco, Axa, Sodexo... question de frapper les imaginations – pour tendre la main à Actiris, l’Office bruxellois de l’emploi, dont le ministre de tutelle n’est autre que... Didier Gosuin. La boucle est donc bouclée : secteur privé et secteur public s’associent au sein de cette « Alliance for YOUth » pour proposer, sur la période 2015-2016 un minimum de 2.600 opportunités d’emploi et de stage à des jeunes de moins de 30 ans. C’est un engagement formel – un contrat a été signé entre tous – et public : la presse a largement relayé l’événement. Alexandre von Maillot (Nestlé) Concrètement, comme les choses vont-elles se passer ? La toile de fond, dit Alexander von Maillot, CEO de Nestlé Belgilux, c’est la Garantie Jeunes de la Commission européenne (offrir à tous les moins de 25 ans dans les quatre mois suivant la fin de leurs études un emploi, un apprentissage, un stage ou une formation continue) et l’Alliance européenne pour l’apprentissage (moderniser les programmes d’apprentissage et utiliser de manière plus efficiente les financements disponibles). Nestlé a ratifié cette Alliance européenne au nom des partenaires actuels1 et à venir de l’Alliance for YOUth, « ce qui garantit ainsi leur adhésion automatique ». Le pied à l’étrier La toile de fond de la toile de fond, c’est une étude réalisée par une société spécialisée dans les enquêtes de marketing : pour près d’un jeune sur deux qui ne trouve pas d’emploi, l’obstacle n° 1 est le manque d’expérience professionnelle. En clair : impossible de mettre le pied à l’étrier, notamment quand on est sous-qualifié et/ou qu’on ne connaît pas les langues. La preuve par l’absurde, on la trouve dans le discours d’une responsable des relations humaines chez Axa : « Si vous connaissez un actuaire ou un expert du data mining, donnez-moi son GSM, je l’embauche tout de suite. » Là, le pied à l’étrier n’est en rien un premier obstacle. Pour Milou par contre, jeune titulaire d’un baccalauréat en biotechnologie mais unilingue francophone, c’est bien là que réside la difficulté : « Je ne parviens que rarement à aller au-delà de la lettre de candidature. Et quand j’obtiens un rendez-vous, ça ne marche pas alors que j’ai l’impression que tout s’est bien passé ». L’Alliance for YOUth va permettre à ces jeunes d’avoir une première expérience professionnelle. Sur le territoire de Bruxelles-Capitale, mais l’initiative est destinée à être étendue à toutes les régions du pays et Nestlé, dit son CEO, « va mobiliser au sein de cette alliance ses partenaires d’affaires et d’autres entreprises déterminées à jouer un rôle positif dans la mise au travail des jeunes. » Des propos qui ne vous font pas penser à autre chose ? Mais si bien sûr, cette Alliance for YOUth est un exemple concret de mise en œuvre de la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Affaire à suivre. Pour tout le monde puisque la Commission européenne peut fort bien demander : « Alors, on est où en Belgique ? » ● 1. Adecco, Axa, EY, IBA, IBM, Nestlé, Securex et Sodexo en Belgique, 200 entreprises et 20.000 opportunités d’emploi en Europe. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 33 R.A.

BUSINESS MEDIATION SUMMIT La médiation : au-delà du conflit Porter un conflit devant la justice n’a rien d’anodin. La procédure peut être longue et coûter cher – pas seulement en termes financiers : un conflit juridique avec un client ou un fournisseur peut nuire à la réputation de l’entreprise et à ses relations commerciales, quelle qu’en soit l’issue. À tous ces aléas, la médiation apporte une solution alternative qui suscite un intérêt croissant, comme on a pu le constater lors du deuxième Business Médiation Summit. Emmanuel Robert Q uelque 178 participants – chefs d’entreprise, juristes, avocats, comptables, fiscalistes, médiateurs… – se pressaient le 29 janvier dernier dans les auditoires de la Solvay Brussels School pour assister à la deuxième édition du Business Médiation Summit preuve de l’intérêt grandissant pour les modes alternatifs de règlement des litiges. À raison : la médiation permet, dans la plupart des cas, d’économiser du temps et de l’argent – elle coûte deux à trois fois moins cher qu’une procédure judiciaire et peut s’achever en quelques heures, là où une décision de justice peut prendre de longs mois, si ce n’est plusieurs années. Mais surtout, elle évite de porter le conflit sur la place publique et, en favorisant le compromis, elle peut éviter la rupture de la relation d’affaires. Préserver la relation Ce deuxième sommet, introduit par Pierre Schaubroeck, nouveau président de bMediation, était plus particulièrement axé sur deux secteurs où la médiation a déjà montré son efficacité : ceux de la distribution et de la construction. Le premier, avec ses différents acteurs dont la taille et le pouvoir de 34 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 négociation peuvent être inégaux, est très attentif à la préservation de relations de confiance ; le second a prioritairement besoin de solutions rapides, techniques, pragmatiques et… constructives. Autant d’éléments qui expliquent le succès qu’y rencontre la médiation. Dominique Michel, administrateur délégué de Comeos, distingue au moins trois raisons de faire appel à un médiateur : la confidentialité (la discrétion en affaires est une vertu cardinale du commerçant) ; la préservation de la relation à long terme, au-delà du conflit (personne ne souhaite perdre un client ou un fournisseur) et enfin la réputation et donc la protection de Pierre Schaubroeck, président de bMediation. l’image de marque (que l’on ait tort ou raison, faire ouvertement appel à la justice peut avoir des effets négatifs). Pour autant, il peut rester nécessaire de s’adresser à un tribunal ; Dominique Michel cite deux cas de figure où les commerçants préfèrent généralement une procédure judiciaire : pour trancher une question de principe ou un litige d’interprétation d’une clause de contrat. Studio Dann Studio Dann

ENTREPRENDRE L’administrateur délégué de Comeos a par ailleurs décrit le système collectif de médiation, propre au secteur belge de la distribution : un système qui permet à l’un des acteurs de la chaîne (par exemple un agriculteur en conflit avec un client) de faire appel à une concertation impliquant les autres chaînons, offrant une vision d’ensemble de la problématique. « Le système a été lancé en 2009, après la crise du lait et s’avère un modèle pour nos voisins, au point que l’on vient chez nous voir comment cela fonctionne. » « Pas un choix par défaut » La construction est un autre secteur où les possibilités de conflit sont nombreuses et les responsabilités étroitement imbriquées entre les maîtres d’ouvrage, les architectes, les entrepreneurs… « Bien souvent, les torts sont partagés, ce qui offre un espace pour différentes formes alternatives de règlement des litiges », explique Robert de Müelenaere, administrateur délégué de la Confédération Construction. De longue date, le secteur de la construction pratique la médiation à travers la Commission de Conciliation, appelée à intervenir principalement dans les litiges techniques avec les particuliers. Robert de Müelenaere se félicite de son efficacité : « Dans 70 à 80 % des cas qui lui sont soumis, la Commission parvient à une solution. Ce succès, elle le doit à la fois à sa crédibilité et à sa compétence. Crédibilité parce que sa composition est paritaire, représentative de la profession et des consommateurs et garante d’objectivité ; compétence par son expertise technique. » M. de Müelenaere regrette par contre la disparition – pour cause de régionalisation – du Comité Supérieur de Contrôle, qui assurait la conciliation avec les pouvoirs publics. Force est de constater qu’il n’a pas été remplacé de manière satisfaisante au niveau des Régions. Appelé à conclure la séance plénière, le Président de l’Institut des Juristes d’Entreprises, Hugues Delescaille, a souligné l’importance du règlement pacifique des conflits, que nous rappelle tragiquement l’actualité récente. « Dans une démocratie, il est essentiel que le citoyen puisse compter sur la justice pour régler les conflits de manière non violente. » Or, si la médiation peut offrir une alternative à la justice publique, dans sa capacité à transformer le conflit en accord, elle ne doit pas lui être opposée. Elle ne doit pas non plus constituer un choix par défaut, face à une justice débordée et manquant de moyens. « Il faut une justice efficace ; la médiation ne résout pas tout. Elle n’exclut pas la justice publique ni d’autres formes de résolution alternative des conflits, auxquelles elle peut utilement se combiner. » Les participants ont pu suivre des démonstrations de médiation, comme ici pour le secteur de la construction. La place de l’expert La journée s’est poursuivie par des ateliers thématiques et des démonstrations de médiation. Pour notre part, nous avons suivi un panel sur la médiation dans le secteur de la construction, modéré par Helena De Backer, avocate et médiatrice agréée. Une discussion qui a permis d’approfondir certaines problématiques. L’une des difficultés propres à la construction réside dans la place de l’expert, comme l’a notamment relevé Didier De Buyst, ingénieur civil et médiateur : « L’expert, une fois qu’il a établi son rapport, est forcément partial puisqu’il a rendu son avis. Quant au médiateur, il peut entendre des choses que l’expert ne peut pas entendre. » Mais, s’agissant de construction, il apparaît indispensable que le médiateur ait aussi la compétence technique de sa tâche. Dominique Michel, administrateur délégué de Comeos. Baudouin van Lierde, conseiller principal à la Confédération Construction, a quant à lui posé les conditions à un développement accru de la médiation : un coût raisonnable et une durée limitée, qui empêche d’utiliser la médiation à des fins dilatoires, comme c’est parfois le cas des procédures judiciaires. « Une médiation standard ne devrait pas durer plus de 8 heures pour permettre d’évaluer s’il y a une possibilité d’accord ou si l’on va vers l’échec. » Il a par ailleurs estimé important que la médiation soit centralisée par une ASBL. Déminer l’émotionnel Enfin, le panel a permis de mieux souligner les spécificités de la médiation par rapport à la justice, notamment dans l’approche psychologique qui est souvent le premier champ d’intervention du médiateur et qui fait partie de sa formation. « Parfois, les personnes qui s’adressent au médiateur sont émotionnellement très affectées », a remarqué Ariane Hecht, Présidente du Conseil de l’Ordre BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 35 Studio Dann Studio Dann

ENTREPRENDRE Les participants au panel « Médiation Meet Judges », de gauche à droite : Philippe Van Roost, Sylvie Frankignoul, Vincent Tilman (Principal Advisor bMediation), Anne-Marie Witters et Mélanie Germain. comment elle sélectionne les dossiers qui semblent appropriés pour une médiation et invite les parties à tenter cette solution. Philippe Van Roost, avocat et médiateur agréé, coordonne quant à lui une permanence le mercredi matin dans les locaux de ce même tribunal, afin d’informer les parties et leurs avocats. Le nombre de médiations effectuées suite à cet exercice est encore anecdotique, mais les résultats à la Cour d’Appel de Pau, présentés par Mélanie Germain, conseillère au Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris, sont très encourageants. Anne-Marie Witters, juge au Tribunal de Commerce néerlandophone de Bruxelles, ajoutait que ces initiatives des juges sont de plus en plus fréquentes et ont mené à la création de des architectes pour Bruxelles et le Brabant Wallon. « Le médiateur est le premier facilitateur. Il doit d’abord déminer l’émotionnel », abondait Michaël Warson, avocat et médiateur agréé. Une réflexion qui rejoint celle d’Hugues Delescaille, prononcée un peu plus tôt dans la matinée : « Là où les parties peuvent être prisonnières de leur attitude, parce qu’elles craignent de perdre la face ou l’autorité, la médiation peut apporter une solution. » Une autre clé du succès de la médiation nous est livrée par Didier De Buyst : « Au contraire de la justice, la médiation ne cherche pas à établir la vérité », ce qui sous-entend des torts, des droits, des gagnants et des perdants. La médiation est au contraire une démarche positive, qui permet le dépassement du conflit et la réconciliation. Les juges rencontrent la médiation En fin de journée, les participants au sommet se sont retrouvés en séance plénière pour prendre connaissance du travail de cerRobert de Müelenaere, administrateur délégué de la Confédération Construction. tains juges afin de promouvoir la médiation au sein des tribunaux. Sylvie Frankignoul, juge au Tribunal de Commerce francophone de Bruxelles, a expliqué Les nouveaux signataires de la charte bMediation. l’Association des juges pour la médiation, Gemme, dont elle est secrétaire pour la section belge. La journée s’est terminée par une réception au cours de laquelle plus de 40 cabinets d’avocats ont signé la charte bMediation : un engagement à informer leurs clients et chercher une solution amiable aux conflits, comme préalable à une procédure judiciaire. Au terme du sommet, juges, avocats et entrepreneurs n’avaient pas besoin d’un médiateur pour s’accorder sur l’intérêt d’une approche constructive pour résoudre les conflits. ● Hugues Delescaille, président de l’Institut des Juristes d’Entreprises. Organisé par : En collaboration avec : Orde van Vlaamse Balies 36 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 Studio Dann Studio Dann Studio Dann Studio Dann

ENTREPRENDRE STARTER Moonpeel : plateforme en ligne pour artistes Lancée en septembre 2014, Moonpeel a pour ambition de fournir aux artistes professionnels ou amateurs les outils nécessaires pour promouvoir leurs talents, œuvres et services, trouver des collaborateurs ou être engagés n’importe où dans le monde. L’ idée de Moonpeel a pour genèse la difficulté que peut rencontrer un artiste à se faire connaître, assurer sa promotion ou trouver des partenaires. Cette difficulté, Christophe Lerminiaux l’a rencontrée comme tant d’autres artistes. « Mon frère a suivi des cours d’art dramatique, de cinéma et de théâtre », confie Gaëtan Lerminiaux. « Nous avons réfléchi ensemble à ce que l’on pouvait faire pour remédier à ce problème. C’est ainsi que nous en sommes arrivés à ce projet de plateforme spécifiquement dédiée aux artistes. » Ils ont créé Moonpeel Ltd en 2013 à Londres. Dans la foulée, un bureau de représentation a été ouvert en 2014 à Barcelone, où réside Christophe Lerminiaux. Aider les artistes à gérer leur carrière Actuellement, le site, qui a été mis en ligne en septembre, est trilingue (français, espagnol et anglais) et devrait rapidement s’étoffer, tant du point de vue des langues que du contenu. « Notre objectif est d’aider les artistes à optimiser la gestion de leur carrière grâce à une série de services tels qu’un CV multimédia en ligne, la recherche facile et rapide de collaborateurs pour des projets artistiques, l’accès à une communauté internationale d’artistes ainsi qu’à des professionnels (agents, recruteurs) et des fans, etc. », précise Gaëtan Lerminiaux. Moonpeel comprend une douzaine d’arts différents : arts graphiques, arts scéniques, cinéma et télévision, danse, dessin, littérature, mode, musique, peinture, photographie, radio et sculpture. Encore en version beta, le site est déjà attractif et structuré afin que chacun (artiste, fan, agent, etc.) puisse y trouver son bonheur. Il entend proposer une offre différente sur le marché par rapport aux réseaux sociaux existants tels que Facebook, Twitter ou LinkedIn. « Moonpeel a été créé sur mesure pour les artistes avec leur collaboration dès le début du projet », explique Gaëtan Lerminiaux. « Il n’impose pas de publicité aux utilisateurs et ne vend pas les données de ses membres, il permet aux artistes de rester propriétaires de leurs données et de leurs œuvres. Il les aide aussi à localiser et contacter leurs fans et offre un système de catégorisation des publications (vidéos, images, sons, écrits, événements et cours) par art et/ou genre. » Pour le public, les artistes, les agents et les recruteurs Quatre types de comptes sont prévus sur Moonpeel. D’abord, celui destiné au public. Il est gratuit et chacun peut déjà s’inscrire, qu’il soit fan ou pas. Ensuite, il existe des comptes spécifiques pour les artistes individuels ou pour les groupes d’artistes. Ces comptes sont soit gratuits, soit payants en fonction des outils et services souhaités. Pour l’instant, seul le compte « haut de gamme » est disponible et les artistes intéressés peuvent s’y inscrire et le tester gratuitement pendant une certaine période. Les troisième et quatrième comptes concernent les agents artistiques et les recruteurs. Ils ne sont pas encore disponibles, mais les personnes intéressées peuvent déjà introduire une demande via le site. Guy Van den Noortgate Gaëtan Lerminiaux Pour le moment, le site ne fait pas encore de publicité et c’est essentiellement le bouche-à-oreille qui joue. Les premiers pays concernés sont la Belgique, la France, l’Espagne, la Grande-Bretagne, mais également les États Unis et le Canada. « À terme, nous allons le traduire dans d’autres langues afin d’élargir l’audience internationale du site », ajoute Gaëtan Lerminiaux. Une plus grande internationalisation qui ne peut que profiter aux artistes comme au public. Plus d’infos : www.moonpeel.com ● 38 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 R.A.

ENTREPRENDRE TRANSMISSION D’ENTREPRISE L’Owner Buy Out : solution dans la recherche d’un repreneur ? On observe un succès croissant des reprises d’entreprises familiales sous forme d’Owner Buy Out (OBO) : le ou les actionnaires vendent leur entreprise à un holding nouvellement créé avec le repreneur. Ce holding peut faire appel à plusieurs sources de financement : capital, prêts bancaires et/ou emprunts subordonnés. En d’autres termes, l’OBO est une variante du Leveraged Buy Out (LBO). I ndépendamment de la structure de la transaction, une reprise passe nécessairement par plusieurs étapes – un processus qui peut durer jusqu’à un an. Une approche coordonnée est alors indispensable, car des manquements au cours de ces opérations peuvent s’avérer très coûteux. La réussite d’une cession d’entreprise commence par une bonne préparation. Quelques années avant la transaction, l’entreprise doit être analysée et optimisée afin de maximiser la valeur pour les actionnaires. En tant que vendeur, vous souhaitez obtenir le meilleur prix mais, dans en même temps, des attentes démesurées risquent de faire fuir les repreneurs potentiels. Afin d’augmenter les chances de réussite, il est important d’estimer correctement la valeur de l’entreprise. Pour le conseiller, la première étape consiste à contacter les repreneurs potentiels en leur communiquant un profil anonyme ou un teaser de l’entreprise. Si ceux-ci manifestent un intérêt, un accord de confidentialité doit être signé avant de pouvoir révéler l’identité de l’entreprise et de leur transmettre un mémorandum d’information détaillé (résultats financiers, analyse de la concurrence, etc.). Toutefois, ce document ne révèle pas le prix demandé. Sur base des offres transmises, le vendeur peut choisir un tiers avec lequel il souhaite négocier. Les éléments généralement mentionnés dans une lettre d’intention sont un prix indicatif, une structure de transaction et un planning. Les conditions de vente peuvent encore changer ultérieurement en fonction de la due diligence. Au cours de cette étape, l’entreprise est analysée sous un angle financier, fiscal, social et juridique. Ensuite, les différentes parties doivent arriver à un consensus sur les modalités de la transaction. Une fois cette négociation achevée, le contrat de vente est signé et le paiement donne lieu au transfert des actions, du fonds de commerce ou de l’entreprise individuelle. C’est généralement à ce moment que le vendeur informe les différentes parties prenantes : travailleurs, cadres, clients, fournisseurs et banquiers. L’opération ne sera réellement clôturée qu’une fois réglés les éléments soulevés lors de la due diligence. Quel intérêt ? Pour le repreneur, l’OBO permet d’acquérir une cible de taille conséquente avec un minimum de fonds propres. Au cours d’une transaction à laquelle Deloitte Fiduciaire a récemment participé, l’acheteur ne disposait que de 5,5 % du montant total de l’opération. Celle-ci a été rendue possible grâce au réinvestissement par le vendeur de 4,5 % de la valeur de la transaction dans les fonds propres, d’une part, et d’autre part à un crédit vendeur octroyé au holding par le fondateur. La bonne relation entre les parties et le caractère subordonné du prêt vendeur ont également été des éléments décisifs pour que la banque finance 50 % de l’opération. Le recours croissant à ce type d’opérations peut être expliqué par l’intérêt qu’y trouve la banque. Les critères des institutions financières ont évolué : elles exigent de plus en plus de fonds propres, éventuellement complétés par un prêt subordonné. De plus, elles accordent une grande importance à la bonne entente entre vendeur et repreneur. Naturellement, plus le repreneur apporte de fonds propres, plus les chances d’attribution d’un crédit d’acquisition s’améliorent. Pour le fondateur de l’entreprise aussi, l’OBO a plusieurs avantages. Cette opération lui permet de trouver plus facilement un repreneur et de capitaliser une partie de la valeur de son entreprise. De plus, il continue à bénéficier des revenus qu’elle génère. C’est également une manière pour lui de se retirer progressivement afin de faciliter la transition. Odon de Giey Deloitte Fiduciaire M&A & Finance Tel + 32 2 263 06 80 | Mobile +32 479 22 22 75 odegiey@deloitte.com ● Odon de Giey. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 39 R.A.

SELF-EMPLOYED CORNER Votre cotisation au golf est-elle déductible ? Un indépendant ou un dirigeant de société qui joue au golf peut-il déduire le montant de sa cotisation à son club de golf en tant que frais professionnels, au motif que l’activité sportive en question permet aussi de développer son réseau d’affaires, de conclure des contrats ? Pierre-François Coppens, expert-comptable et fiscaliste. L a prise en charge intégrale de cotisations de golf donne lieu à la fois à un risque de non-déductibilité pour la société ou l’indépendant, et de taxation (en tout cas pour partie) au titre d’avantage de toute nature dans le chef du membre du club. En principe, les montants que les contribuables payent pour l’affiliation à un club de golf sont des dépenses de nature personnelle qui ne sont pas déductibles comme frais professionnels. Si la jurisprudence en admet la déduction (souvent très partielle), il faut que la preuve de contacts commerciaux et des retombées positives pour la société soient clairement établis. Comme le rappelle le Tribunal de première instance de Gand, un club de golf est en principe une association à but récréatif. Un club de golf n’est donc pas une association professionnelle. Les cotisations à pareille association ne peuvent être considérées comme professionnelles que lorsque le contribuable démontre que son affiliation contribue à l’obtention ou à la conservation de revenus imposables. Il est donc requis que l’affiliation à un club génère une clientèle que l’on n’aurait pas pu obtenir sans être membre dudit club. En réponse à une question parlementaire n° 59 de M. Denis Ducarme datée du 23 septembre 2010, le Ministre des Finances a déclaré que « (…)Ce n’est que si le contribuable est à même de prouver à suffisance de droit, dans son cas spécifique, que les cotisations qu’il paye pour l’affiliation à un club de golf ont bien, dans une certaine mesure, un rapport avec sa profession et sont faites en vue d’acquérir ou de conserver des revenus imposables, qu’il pourra déduire, dans la même mesure, ces cotisations à titre de frais professionnels. » Par prudence, il ne peut qu’être conseillé au passionné de golf soucieux de déduire une telle cotisation de ne le faire que partiellement et en se ménageant la preuve de contacts commerciaux noués à cette occasion, car la nature première 40 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 de cette activité est celle d’un sport de détente et non une contrainte. On ne manquera pas aussi d’évoquer dans cet esprit l’arrêt de la Cour d’Appel de Bruxelles du 19 février 2004 qui juge que : « le pourcentage privé de la cotisation à un club de golf ne peut être ramené à zéro, à moins que le salarié puisse établir son aversion personnelle pour ce sport qu’il pratiquerait uniquement pour satisfaire les clients de la société. » Bref, pour assurer la déduction de sa cotisation de golf, mieux vaut ne pas trop aimer le golf ! ● Extrait de la Lettre de la Fiscalité www.coppensfiscaliste.be Golf et networking « Le businessman américain est un monsieur qui, toute la matinée, parle de golf à son bureau et qui, le reste de la journée, discute affaires sur un terrain de golf » : cette boutade de Jerry Lewis n’est pas dénuée de fondement. Elle rejoint l’affirmation du conseiller politique Robert Hoopes, selon qui « le golf et les affaires ont toujours été synonymes ». À l’agrément d’une activité de plein air, le golf joint l’utilité du contact et… du temps. Une partie de plusieurs heures donne le temps de la conversation – et de bien connaître vos partenaires, y compris dans leur manière de gérer le stress du jeu et de traiter leurs équipiers ou leurs adversaires. Peu d’autres activités permettent de forger ce genre de relations. C’est en outre un sport tranquille, non agressif, praticable à tous les âges et à tous les niveaux. Ce n’est donc certainement pas un hasard si les greens ont accueilli, ces dernières années, un nombre croissant d’événements de networking… E.R.

Initiatie? Wedstrijd? Schrijf in op www.beci.be Peugeot & BECI Golf Trophy 21 05 2015 Networking on the green!

COMMUNITY NEWS Lu dans l’E-mag Un livre pour 40 ans de développement urbain En 2014, la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale a fêté ses 40 ans et a fait peau neuve en devenant citydev.brussels. Cet anniversaire a donné lieu à un important travail de mémoire, qui trouve son aboutissement dans la publication d’un ouvrage titré, en anglais, 40 Years Of Urban Development. • Limitation des allocations de chômage : une punition ou une mesure intelligente ? • Voiture et pollution • + de ressources, – de déchets • Transmettre son entreprise • Accord de confidentialité : check-list Retrouvez ces articles sur notre site web : www.beci.be/newsletter/e_mag Lampiris lance un projet de thermographie mobile Des études récentes attestent que plus d’un million d’habitations sont mal isolées en Belgique. En 10 ans, les déperditions énergétiques qui en découlent constituent un manque à gagner en consommation équivalant à plus de 1,5 milliards d’euros et un dégagement perdu en CO2 de quelque 6 millions de tonnes ! Dans ce contexte, Lampiris a démarré la phase pilote d’un projet de thermographie mobile, destiné à sensibiliser la population à la problématique de la performance énergétique des habitations. Pratiquement, un véhicule équipé de caméras à scanner thermique a sillonné les rues de Liège et de Hasselt dans le courant du mois de décembre afin de mesurer les déperditions énergétiques de quelques 5.000 habitations. Les «thermogrammes» ainsi obtenus ont permis de détecter les pertes de chaleur, ponts thermiques, zones humides et autres points d’attention éventuels. Ces thermogrammes sont mis à disposition des habitants, assortis, le cas échéant, de quelques recommandations de base. Ce projet – une première en Belgique – devrait rapidement être déployé dans d’autres villes du pays. En parallèle, Lampiris lance un « challenge intervilles » proposant aux citoyens de voter en ligne pour que la Thermo Car passe dans leur quartier. Info : www.thermo-car.be. Pour tout renseignement : er@beci.be Ce livre se veut un témoignage de l’évolution des projets et des missions de citydev.brussels, suivant en cela la transformation sociale, économique, démographique, environnementale, politique et urbanistique d’une agglomération urbaine devenue une région à part entière. Illustré par les photographies de Marie-Françoise Plissart, l’ouvrage retrace les grandes lignes de cette action avec une présentation dynamique de 35 projets sélectionnés parmi l’expansion économique, la rénovation urbaine et les projets mixtes. Le livre, qui permet de découvrir des lieux non accessibles au public, contient pour chaque projet une fiche technique reprenant des informations sur les architectes, les entrepreneurs, les partenaires privés et publics, ainsi que de nombreuses données chiffrées. Info : www.citydev.be ESP A CE MEMBRE Cet espace est le vôtre Vous êtes membre de BECI ? Vous désirez parler de votre activité ? Vous avez une info à diffuser ? Envoyez-nous un communiqué ! 42 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 © M.F. Plissart

COMMUNITY NEWS Murapack innove avec un sac poubelle répulsif Les PME belges sont capables d’innover, même avec un produit aussi modeste que le sac poubelle : Murapack, entreprise familiale spécialisée dans la fabrication de sacs en plastique, lance un sac poubelle répulsif. À base de polyéthylène recyclé, le Reacty Bag sac utilise les propriétés d’huiles essentielles naturelles pour éloigner les chiens, chats et autres animaux susceptibles de le déchirer et de répandre les déchets sur la voie publique. Les débouchés sont multiples, assure Alain De Paepe, responsable commercial de Murapack : « Cela concerne non seulement les particuliers mais les institutions, les hôpitaux, l’horeca… Le Reacty Bag pourrait même contribuer à l’hygiène préventive dans des pays moins développés, puisqu’il repousse aussi les mouches qui sont un vecteur de maladies. Tout cela sans chimie et sans nocivité pour l’homme. » Conçu et fabriqué en Belgique, en collaboration avec Amsger Group et la société Doucy, le sac a été testé en situation réelle auprès de vétérinaires. Il vient d’être présenté officiellement au Wex, le salon des mandataires. Act* remporte la communication de Fost Plus À l’issue d’une compétition, Fost Plus (l’agence qui finance le tri et le recyclage des déchets d’emballage) a porté son choix sur l’agence Act* pour la réalisation de sa communication locale en étroite collaboration avec les intercommunales wallonnes et Bruxelles-Propreté. Alors que le geste de tri est ancré dans les habitudes des citoyens, certaines erreurs subsistent et restent problématiques dans les processus de recyclage. L’objectif de l’agence sera donc de communiquer autour de ces problèmes récurrents afin d’améliorer la qualité du tri des déchets PMC. Un autre problème qui subsiste et auquel Act* va s’attaquer est la propreté autour des bulles à verre. Du calendrier au kit de tri, en passant par les écoles, les réseaux sociaux et la radio, aucun point de contact ne sera négligé. La campagne, développée en étroite collaboration avec les intercommunales, comprendra des actions de terrain, des capsules vidéos, un site internet et s’articulera autour de deux axes ; dans un premier temps « viser juste », et ensuite « rectifier le tir ». Il s’agit d’un challenge considérable pour l’agence, fraîchement renforcée par l’arrivée de Cleverwood. AVEZ-VOUS DÉJÀ PENSÉ À KINEPOLIS BRUXELLES… … pour des évènements professionnels qui font forte impression ? Organisez vos évènements d’aff aires dans un écrin professionnel et projetez vos présentations sur grand écran, dans les meilleures conditions. Kinepolis Business vous off re une qualité d’image et de son exceptionnelles, des salles de cinéma tout confort (de 60 à 745 places), un service traiteur qui s’adapte à vos envies et un service professionnel. Dans chacun de nos 11 cinémas belges, Kinepolis Business est votre partenaire pour des évènements marquants. WHEREBUSINESSMEETSPLEASURE Pour plus d’innfos : AAlisson Sinéchal / Melannie Lisantti - b22bbbruussel@kinnepoolis.ccoom - 002 4744 26 330 Découvrez noos nombreusees possibilitéés : www.kkineppolisbusinness.com

COMMUNITY L’actualité BECI en photos BECI et BelCol (la Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise-Colombienne) organisaient fin janvier un séminaire de suivi, après la mission princière d’octobre 2014 en Colombie, en présence de l’Ambassadeur Rodrigo Rivera Salazar. L’occasion de découvrir les opportunités et les attraits de ce grand pays d’Amérique latine ! Le 2 février 2015, BECI et Bruxelles Mobilité réunissaient les deux principaux acteurs de la distribution urbaine à Bruxelles, CityDepot et City Logistics, pour une rencontre avec les entreprises. 44 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015

COMMUNITY Cécile Jodogne, Secrétaire d’État bruxelloise au Commerce Extérieur, est venu présenter chez BECI sa stratégie et les grandes lignes de sa politique afin de soutenir et promouvoir les entreprises bruxelloises à l’étranger. L’auditoire, d’une bonne cinquantaine de participants, s’est montré attentif et n’a pas manqué de lui poser des questions pertinentes. À l’occasion d’une enquête menée en janvier, le département international de BECI offrait un iPad Mini à l’un des répondants tiré au sort. Le lot est revenu à Mme Kibriye Taspinar, du Service Commercial Export d’Orchestra-Prémaman (à droite, aux côtés de Sabine Soetens, Business Development Manager International, BECI). BECI a hissé haut les couleurs pour sa traditionnelle réception de Nouvel An. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 45

Des infrastructures haut de gamme dans un cadre de choix ! 01. Meet in Spa Meet in Spa rassemble une sélection des principaux partenaires et lieux MICE de la région de Spa-Francorchamps qui feront le succès de votre prochain événement. Cette région conviviale et accueillante, logée au cœur de l’Ardenne belge, a donné son nom à une marque d’eau minérale et jouit d’une réputation mondiale comme destination de bien-être. Elle foisonne aussi d’événements et d’incentives innovants et abrite le mythique circuit de Formule 1. Rien d’étonnant dès lors à ce que Spa soit une destination appréciée des groupes et des organisateurs d’événements, qui souhaitent combiner une nature luxuriante à des infrastructures de premier ordre et des activés originales. Contact : +32 (0)471/86 45 83 www.meetinspa.be info@meetinspa.be 02. Euro Space Center Organisez vos événements dans le cadre extraordinaire de l’Euro Space Center de Transinne et éprouvez les sensations des pionniers de l’exploration lunaire. Au coeur de l’Ardenne, ce site unique en Europe permet l’organisation d’incentives, de team building, d’excursions familiales, de réceptions ou de séminaires. Découvrez la vie des vrais astronautes : participez à la simulation d’un vol dans l’espace à bord de la navette spatiale ou soumettez-vous à un entraînement d’astronaute ! Le centre se prête facilement à l’organisation d’événements de toutes sortes pour 8 à 600 personnes. Donnez à votre événement une dimension supplémentaire ! Infrastructures : • Plusieurs salles d’événement originales • Capacité : de 8 à 600 • Incentives axées sur l’espace et les astronautes • Activités d’extérieur possibles Contact : catherine.vuidar@eurospacecenter.be www.eurospacecenter.be Des réunions d’un autre type ! ©EuroSpaceCenter - L. Van Steense © WBT-J.P.Remy © WBT-JosephJeanmart

© SergeBrison © Jean-Louis_Wertz Ibis Styles hotel & meeting center L’hôtel Ibis Style Louvain-la-Neuve est un centre de réunion moderne entièrement équipé. Entouré d’un parc de 6 hectares, il offre de nombreuses possibilités de réunions, de conventions, de conférences ou de séances de team-building. L’hôtel dispose de 17 salles de réunion pouvant accueillir de 2 à 200 personnes et d’un parking de 200 places. Le restaurant, qui vient d’être rénové, est un lieu de détente, cadre idéal d’un repas d’affaires ou d’un banquet. La taverne La Découverte et chacune de 77 chambres ont été rénovées au goût du jour. L’hôtel se situe à moins de 30 minutes de Bruxelles et à moins de 20 minutes de l’aéroport de Bruxelles. On peut facilement se rendre à pied au musée Hergé, au centre-ville et à la gare. Infrastructures : • 20 minutes de l’aéroport de Bruxelles • Entouré d’un parc de 20 hectares • Chambres : 77 • Capacité du restaurant : 350 • Capacité maximale de réunion : 210 Contact : mice@accor.com www.a-club.com www.accorhotels.com Se réunir dans un écrin de verdure ! 04. Pass Découvrez le Pass, un endroit singulier à maints égards, où l’ancien et le nouveau, le passé, le présent et le futur se mêlent harmonieusement. Les bâtiments de ce vaste site, qui font partie du patrimoine industriel, abritent aujourd’hui des expositions centrées sur les sciences, les technologies et la société : un environnement fascinant qui ravira aussi les voyageurs d’affaires. Le Pass constitue sans conteste un cadre idéal qui apportera une touche spéciale à votre événement, qu’il s’agisse d’un séminaire, d’un cocktail, d’une conférence ou d’une foire. Cerise sur le gâteau : le Palais des images qui permet de projeter un film sur les faces intérieures d’un cube. Infrastructures : • Bâtiments industriels historiques • Espace de réunion de 2 500 m² • Expositions intéressantes sur place • Technologie visuelle ultramoderne Contact : event@pass.be www.pass.be Mêlez le passé, le présent et le futur sur un site muséal polyvalent ! 03.

05. Business-Etape Choisissez parmi plus de 50 endroits de réunion ! Vous recherchez l’efficacité, la communication, la cohésion et la coopération ? Louez une villa Business-Etape pour votre équipe ! Business-Etape, c’est le choix entre 50 villas d’une qualité inégalable. Vous souhaitez accorder la priorité au caractère privé de vos réunions et de vos incentives ? Business-Etape peut vous procurer ces des lieux privatifs et tranquilles où vous pourrez mettre sur pied vos événements en toute quiétude. Nous disposons de sites si nombreux qu’il est presque impossible de ne pas trouver chaussure à son pied. Villas modernes, fermes authentiques, châteaux ou véritables centres de bien-être, vous avez l’embarras du choix ! Contact : info@business-etape.com www.business-etape.com 06. Crowne Plaza Liège Le Crowne Plaza Liège est la reconversion de deux bâtiments patrimoniaux classés au Patrimoine exceptionnel de Wallonie. L’un des hôtels les plus réputés de Belgique... finesse du décor, multiplicité des espaces de réunions et réceptions, centre de bien-être, bars, terrasses, brasserie fine et restaurant gastronomique (chef réputé, Samuel Blanc, étoilé Michelin)… qualité de service et grand confort. Particulièrement adapté à une clientèle d’affaires, le Crowne Plaza Liège « Les Comtes de Méan » joue ouvertement la carte de l’exclusivité, mais dans la convivialité qui caractérise Liège, la Cité ardente. Infrastructures : • Chambres : 126 • Salles de réunion : 12 • Capacité de réunion : 2-300 p • Capacité de restauration : jusqu’à 190 p • Capacité de réception : jusqu’à 450 p Contact : Muriel Defosse T : +32 (0)4 267 67 46 mdefosse@crowneplazaliege.be www.crowneplazaliege.be Inspiring meetings start with inspiring places

COMMUNITY Le conseiL resto du magazine agenda colonel ••• Pendant longtemps, le concept de steakhouse, venu des États-Unis, a été accaparé en Europe par des chaînes de restauration bon marché qui en ont donné une image mass market. À l’heure de la foodmania triomphante, il était normal que le steakhouse s’oriente vers le haut de gamme. C’est ce que propose Colonel, une adresse récente de la rue Jean Stas. On le dit d’emblée, l’enseigne nous a impressionné. L’entrée s’ouvre sur un comptoir de boucher décalé, orné de guirlandes de saucisses sèches, où l’on vient choisir sa côte à l’os. Ce clin d’œil à l’étal du boucher est excellent et permet tout à la fois de saliver sur le persillé des viandes et en même temps d’évaluer la quantité du morceau élu. On a opté pour une entrecôte de Black Angus US de 300 grammes (30,20 euro). Présentée sous forme de tagliata, c’est-à-dire en tranches fines et régulières, la pièce est l’une des meilleures que l’on ait dégustées. Elle faisait valoir une tendreté et un beurré sans comparaison. On a aussi été bluffé par la qualité des accompagnements proposés : jus de viande corsé, mesclun de salade, aligot – la fameuse « purée aveyronnaise » - et pommes grenailles à l’ail rose. Le coup du génie des propriétaires est d’avoir engagé à la place de simples grillardins un vrai chef : Benjamin Laborie, passé notamment par le Bowery. Alors pourquoi ne pas attribuer quatre étoiles à ce restaurant ? C’est malheureusement une histoire de détails : une carte proposant Les Pierres Sèches d’Yves Cuilleron AGENDA, c’est Le magazine des sorties à Bruxelles, lu chaque semaine par plus de 150.000 personnes. Les lecteurs y trouvent un panorama complet de ce que la ville a à offrir: concerts, expositions, films, restos et bien plus encore. En plaçant votre annonce dans AGENDA, vous touchez des Bruxellois actifs francophones, néerlandophones et anglophones. Vous trouverez plus d’information sur www.agendamgazine.be/pub BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 49 2011 et c’est une bouteille de 2012 qui arrive, sans avertissement ; un œuf cocotte en entrée que l’on aurait aimé coulant et pas « omelette » ; et, enfin, un dessert, le sorbet colonel, que l’on attendait triomphant et qui arrive faiblard et dilué. Ces quelques déceptions n’empêchent pas de quitter l’endroit enthousiasmé et, surtout, prêt à revenir rapidement ! michel verlinden Info rue Jean Stas 24, Saint-Gilles, 02-538.57.36, www.colonelbrussels.com, ma > sa 12 > 14.30 & 19 > 23.00 Pour plus de conseils resto : agendamagazine.be © Saskia Vanderstichele

What’s in a name ? Ask the former Dutch cycling champion Joop “sweet milk” Zoetemelk. What’s in a name ? IMPRESSION OF A BRIT A study of European names is an object-lesson in the different cultural interpretations of identity. We all started off with a first name but, with the passing of the centuries, the powers-that-be felt something more was needed, since so many people sharing the same name led to some confusion. Richard Hill M ore often than not, the new aristocracy took its surname from the descriptive name of the lands it acquired (or didn’t, as in the case of John Lackland, not to be confused with Jacques Santer). The habit then extended, often for more practical reasons, to many of Europe’s com moners. Names, as Robert Bartlett states in his book The Making of Europe, are “tokens of identity”. The naming solution took many forms. In some places you find lots of people who derive their family names from their places of origin: this particularly applies to countries like Spain, Italy and Belgium, where the spirit of localism still runs riot. Many cultures worked from the first name. A tradition emerged in Visigothic Spain of modifying first names to give surnames, by adding an ez to the father’s name indicating ‘descendant of’, e.g. Gonzalo = Gonzalez, Alvaro = Alvarez, Domingo = Dominguez, Rodrigo = Rodriguez, etc. This didn’t necessarily resolve the basic problem, since a lot of people still ended up with the same combinations of first and family names… Not surprisingly, most cultures adopted the patronymic system: e.g. Petersen (Danish), Andersson (Swedish), Johnson (English), Christopoulos (Greek), Ivanovitch (Russia), etc, with all the 50 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 suffixes indicating ‘son’ in the relevant language, as does the prefix ‘Mac’ in Celtic regions. By contrast, Turkish surnames often describe the attributes of a forbear: Ekmekçioglu (“son of a breadseller”), Kilimçioglu (“son of a carpetmaker”) or even Salakoglu (“son of an idiot”). In Iceland, a sensibly feminist society, the girls acquire their own incontrovertible identity: a son whose father is called Helge will be named Helgason, but the daughter is Helgadottir. Even Spain carries historic identities forward as in the name of Hidalgo (= hijo de algo = son of somebody, which is more complimentary than it may sound). Some Spanish and many Nordic and old English surnames, like my own, are based on topographical features. The descendants of Swedish artisans delight in poetic names like Granqvist (‘spruce twig’), Blomkvist (‘flower stalk’), Lindgren (‘linden branch’), Lindström (‘linden stream’), Boklund (‘beech grove’) and Hägglund (‘bird-cherry grove’). All of these were adopted in the 17th century when people were encouraged to abandon the patronymic system (Andersson, etc.) because of the confusion it caused. In the Polish lands of the Austrian Empire, government officials often gave descriptive names like ‘appletree’, ‘rosetree’ and ‘willowtree’ to their Jewish subjects. One of these officials was the writer ETA Hoffmann, the inspiration of Offenbach’s Tales, who would even resort to inventions like Affengesicht (apeface) and Wiesel (weasel) if he had had a bad lunch or was in a bad mood…. Something similar happened when Napoleon and his administrators occupied the Netherlands in the early-1800s. No respecters of authority, and thinking that the Corsican wouldn’t be around for long, a lot of solid Dutch burgers chose silly names like Suikerbuik (sugar belly), Naaktgeboren (born naked), Zeldenthuis (rarely at home) and Nooitgedacht (never thought of it). Some of them came to regret having done so later. Of course, names are no guarantee of identity when passing through language zones. My personal realisation of this came when talking over the phone to a French Antilles au pair. Finding myself unable to explain my name to her, I resorted to spelling it out phonetically à la française: ash-i-deuze-elles. She had a phonographic memory: when I called back later, she recognised my voice immediately and greeted me with a cheerful “Bonjour Monsieur Achille Dezelles!” Which reminds me of the great Florentine painter Fra Angelico who transmogrified in the columns of a British magazine to Frau Angelika… ●

COMMUNITY DEMANDES D’ADMISSIONS PAR PRÉSENTATION AU CONSEIL D’ADMINISTRATION Alpha Company SA Boulevard Paepsem 10A - 1070 Bruxelles Code Nace : 46431 - Commerce de gros d'appareils électroménagers et audio-vidéo 46520 - Commerce de gros de composants et d'équipements électroniques et de télécommunication 61200 - Télécommunications sans fil del. : Laurent Grietens Atelier van Wassenhove Avenue de Stalingrad 13 - 1000 Bruxelles Code Nace : 71111 - Activités d'architecture de construction del. : Guillaume Van Wassenhove Aviad House Faluintjesstraat 28 - 9310 Meldert del. : Marie-Curie Makutu-Pithakov Belgacom SA Boulevard du Roi Albert II 27B - 1030 Bruxelles Code Nace : 42220 - Construction de réseaux électriques et de télécommunications 61200 - Télécommunications sans fil del. : Dirk Lybaert Canon Belgium SA Berkenlaan 3 - 1831 Diegem Code Nace : 26200 - Fabrication d'ordinateurs et d'équipements périphériques 46510 - Commerce de gros d'ordinateurs, d'équipements informatiques périphériques et de logiciels 62090 - Autres activités informatiques del. : Mike De Witte Chaput Olivier PPE Rue d'Edimbourg 26 - 1050 Bruxelles del. : Olivier Chaput Colliers International Belgium SA Avenue Charles Schaller 54 - 1160 Bruxelles Code Nace : 6920101 - Etablissement de déclarations fiscales pour les particuliers et les entreprises 7111103 - Surveillance des travaux de construction (gros oeuvre, installation, travaux de finition, etc.) 73200 - Études de marché et sondages d'opinion del. : Pierre-Gilles Solvit Detry Delphine PPE Avenue d'Itterbeek 217 - 1070 Bruxelles Code Nace : 4646001 - Le commerce de gros de produits pharmaceutiques 4774001 - Le commerce de détail d'articles médicaux et orthopédiques 74102 - Activités de design industriel del. : Delphine Detry Elens Ludovic - Lunetier Ludovic PPE Avenue Baron d'Huart 151 - 1950 Kraainem del. : Ludovic Elens Favier Maxime PPE Rue Henri Wafelaerts 27 - 1060 Bruxelles del. : Maxime Favier Garage Louis SA Chaussée de Louvain 381-383 - 1030 Bruxelles Code Nace : 45113 - Commerce de détail d'automobiles et d'autres véhicules automobiles légers (= 3,5 tonnes) del. : Kurt Devisscher HLB Sefico SCRL Boulevard du Souverain 191 - 1160 Bruxelles Code Nace : 69201 - Activités des experts-comptables et des conseils fiscaux del. : Christian Van Praet ING Belgium (HQ) SA Avenue Marnix 24 - 1000 Bruxelles Code Nace : 64190 - Autres intermédiations monétaires del. : Emmanuel Verhoosel Inocrea SPRL Rue du Broeck 118 - 1070 Bruxelles Code Nace : 4532001 - Commerce de détail d'accessoires, de pièces détachées et d'équipements divers pour véhicules automobiles, y compris la vente de détail de pièces détachées et d'équipements automobiles d'occasion 46510 - Commerce de gros d'ordinateurs, d'équipements informatiques périphériques et de logiciels del. : Carlos Tores Itgenius - Grami Wannes PPE Rue des Colonies 11 - 1000 Bruxelles Code Nace : 47910 - Commerce de détail par correspondance ou par Internet 62010 - Programmation informatique 63120 - Portails Internet del. : Wannes Grami Knops Gil PPE Boulevard Lambermont 304 - 1030 Bruxelles Code Nace : 69101 - Activités des avocats del. : Gil Knops Lafata Ltd Clevedon Road 12 - TW12HU London - England del. : Gaia de Marinis LCM - Language-Communication -Management SPRL Rue Emile Bouilliot 48 - 1050 Bruxelles Code Nace : 7810001 - Recherche, sélection, orientation et placement de personnel à l'intention de l'employeur ou du demandeur d'emploi : formulation des descriptions de postes ; sélection et examen des cand. ; vérif. réf. del. : Anne-Marie Ballaux Leys David - Sidley Austin PPE Rue Montoyer 51 - 1000 Bruxelles Code Nace : 69101 - Activités des avocats del. : David Leys Lorenz International Lawyers SCRL Boulevard du Régent 37- 1000 Bruxelles Code Nace : 69101 - Activités des avocats del. : Bertold Theeuwes Manetco SCS Rue Tomberg - 1200 Bruxelles Code Nace : 71121 - Activités d'ingénierie et de conseils techniques, sauf activités des géomètres del. : Tanguy Van Regemorter Moulin Jean-François Avenue Rommelaere 65 - 1020 Bruxelles Code Nace : 18130 - Activités de prépresse 1813011 - Préparation et la production de transparents pour rétroprojecteurs, ébauches, maquettes, etc. 1813013 - Autres activités graphiques. del. : Jean-François Moulin Patronale Life SA Rue Belliard 3 - 1040 Bruxelles Code Nace : 64910 - Crédit-bail 65111 - Opérations directes d'assurance vie del. : Filip Moeykens Satic NV Rietschoorvelden 20 - 2170 Merksem Code Nace : 2361001 - Fabrication d'ouvrages préfabriqués en béton, utilisés en construction: tuiles, carreaux, dalles, briques, hourdis creux, plaques, panneaux, tuyaux, piliers, etc. 46731 - Commerce de gros de matériaux de construction, assortiment général 467320 del. : Daniël Talpe Sodestrim SA Rue de Belgrade 15 - 1190 Bruxelles Code Nace : 47784 - Commerce de détail d'articles de droguerie et de produits d'entretien en magasin spécialisé del. : Emmanuel Bricmaan Trajectoire Communication SPRL Rue Emile Claus 31 - 1050 Bruxelles Code Nace : 82300 - Organisation de salons professionnels et de congrès 85599 - Autres formes d'enseignement del. : Patrick Nicaise Val-Foure & Cie SPRL Rue Klipveld 35 - 1180 Bruxelles Code Nace : 47810 - Commerce de détail alimentaire sur éventaires et marchés 47820 - Commerce de détail de textiles, d'habillement et de chaussures sur éventaires et marchés 4789001 - Autres commerces de détail sur marchés et éventaires del. : Abdoula Ibourk Wonder & Wonder SPRL Grand'Route 83 - 1435 Corbais Code Nace : 1813013 - Autres activités graphiques. 59113 - Production de films autres que cinématographiques et pour la télévision 73110 - Activités des agences de publicité del. : Alexandre Guenet Zhana Elona - Zhana & Co Finances PPE Cité Modèle 8 - 1020 Bruxelles Code Nace : 66220 - Activités des agents et courtiers d'assurances del. : Elona Zhana BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 51

AGENDA Formations sur mesure Management & RH, Personal improvement 21.04.2015 Leader et Manager, comment combiner 22.04.2015 60’chrono : Les conditions d’une association gagnante 23.04.2015 Je me sens seul et je cours derrière mes objectifs, ras-le-bol ! 05.05.2015 Plus de 90 trucs pratiques pour récupérer du temps et des capacités de concentration 19.05.2015 Communiquer avec impact 02.06.2015 Intelligence émotionnelle Fiscalité et Finances 11.03.2015 60’ chrono : Comment (re)faire du cash 22.04.2015 60’chrono : Les conditions d’une association gagnante 29.04 au 10.06.2015 Cycle gestion et compta (4 modules) 29.04.2015 La compta comme si elle vous était contée 13.05.2015 La gestion en très pratique 27.05.2015 Le calcul du coût de revient – réel – de vos produits/services 10.06.2015 Faire son budget et optimiser ses ressources Vente et marketing 26.03.2015 Marchés publics : des opportunités d’affaires insoupçonnées Droit commercial 25.03 au 03.07.2015 Opleiding Bemiddeling/Mediation te Hasselt** Vous souhaitez développer vos compétences, accroître la performance de vos collaborateurs, renforcer l’esprit d’équipe de votre entreprise ? Nos formations peuvent se décliner dans votre entreprise. Vous ne trouvez pas la formation que vous cherchez ? Contactez-nous ! Notre programme de formations est établi en fonction des demandes que vous nous formulez. ➜ Brigitte van der Mensbrugghe +32 2 643 78 30 – bvdm@beci.be Législation sociale 13.03.15 BECI HR Lunch 16.03.15 Evaluez les risques sociaux de votre entreprise ! 24.03.15 Le régime de chômage avec complément d'entreprise (RCC) dans le cadre et en dehors des restructurations 30.03.15 Licenciement pour motif grave : état des lieux 02.04.15 Du nouveau en ce qui concerne l'examen médical de reprise du travail 07.05.15 Les vacances annuelles des employés ➜ Frédéric Simon +32 2 643 78 17 – fs@beci.be Environnement, urbansime, mobilité 24.03.2015 Acheter ou louer sa surface de bureau ? Aspects pratique, juridique et fiscal 26.03.2015 Marché de l’énergie 03.04.2015 Le permis d ’urbanisme en Région bruxelloise : quelles nouveautés? 21.04 au 22.06.2015 Cycle prospective immobilière et développement urbain : gagnez en expertise, identifiez les bonnes stratégies d’investissement Avril 2015 Partagez ! Covoiturage, carsharing, corporate carsharing, vélo partagé… Avril 2015 Votre facture énergétique décryptée Avril 2015 Creativity Call for Brussels – appel à projets Urban Food 2025 Mai 2015 à juin 2016 Cycle management environnemental ➜ Erick Thiry 32 2 643 78 36 – eth@beci.be 52 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 20.03.2015 Job Day Tourisme, Hôtels, Congrès & Evenements 25.03.2015 Entrepreneurs night 01.04.2015 Speed Business Lunch 02.04.2015 Afterwork 03.04.2015 Leads Generator Program 13.05.2015 Speed Business Lunch 21.05.2015 BECI Golf Trophy ➜ Beci Events +32 2 643 78 13 – events@beci.be ** Uniquement en Néerlandais 09.03.2015 Forum sur les opportunités d’affaires – Ethiopie 12.03.2015 Paiements Internationaux 13.03.2015 Vos formalités à l’export 17.03.2015 TVA en matière d'import/export 19.03.2015 Certifier ses produits aux USA : mode d’emploi 07.05.2015 Export Day Export Day, le 7 mai au Heysel Vous êtes actif à l’international ou envisagez de le devenir ? Vous voulez être au courant des dernières tendances dans les affaires internationales ? Savoir quels pays ou produits seront « hot » dans quelques années ? Bloquez la date du 7 mai pour participer à l’Export Day : une journée entière d’ateliers, sessions de coaching, tables rondes, rendez-vous B2B et sessions de « chat » interactives au sujet de l’export et l’entreprenariat international. • Comment approcher les marchés internationaux ? • Comment me faire financer ? • Aspects juridiques, marketing etc. de l’export. • Attention particulière pour la Chine, la France et le Brésil • Focus sur l’e-commerce • …

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