E-commerce, avis TOPIC contrastés glanés avenue de la Toison d’Or : Jacques L. : « Je n’achète pas en ligne car la logique d’un tel comportement, c’est la disparition du commerce local qui fait tout l’attrait de certains quartiers. On néglige trop le rôle social que jouent ces centres animés dans la ville. Il est vrai que les prix peuvent séduire, mais je pense qu’à terme il y aura correction, c’est-à-dire quand la plupart des commerces locaux auront disparu. Je déplore d’ailleurs la fermeture programmée de mon magasin préféré, une grande librairie de la Galerie Louise : si la concurrence de la Fnac y est pour quelque chose, Amazon n’y est certainement pas étrangère. Nous perdrons là le contact avec une équipe de conseillers compétents et une ambiance agréable qui participait à mon plaisir de lire un ouvrage. Je préfère payer un peu plus et avoir tout ça autour de moi. » Abdel B. : « Je suis pour à 100 % : j’ai de bons prix, des avis qui valent mieux que tous les conseils que peuvent me donner des vendeurs qui doivent écouler leurs stocks, et je n’ai pas cette impression que quelquefois on se paie ma tête, comme lorsqu’on me demande 10 € pour remplacer la pile de ma montre que je trouve à 40 cents sur le web. Essayez aussi, dans un magasin, de retourner un article qui ne marche pas après ouverture : au mieux vous aurez un bon d’achat, au pire ils l’envoient en réparation et c’est une saga qui commence. Acheter en ligne, c’est aussi beaucoup plus simple : si vous achetez une photocopieuse dans ce magasin-ci par exemple, il faut venir en voiture, trouver un vendeur - qui a l’air très ennuyé de vous servir (ne surtout pas lui demander un avis technique, il va passer 10 minutes sur… le web pour trouver la réponse) -, aller payer, aller à l’enlèvement de marchandises, aller chercher sa facture puis retraverser la foule pour rejoindre votre parking payant. Du temps perdu, des frais inutiles et un mauvais service : comment voulez-vous que je ne choisisse pas le web ? » Laurie, employée dans une librairie : « Il y a des gens qui rentrent chez nous, découvrent grâce à nous des livres qu’ils ne connaissent pas, les feuillettent, les abîment parfois, puis vont les acheter sur le web ; certains le disent même carrément ou en font une photo pour la référence, sans se rendre compte qu’ils sont dans un environnement qui coûte cher et qui est dédié à nos ventes. D’autres comparent directement les prix sur leur smartphone et trouvent parfois des prix imbattables, sans doute cassés, contre lesquels on ne peut rien. » Relation personnalisée, différenciation, qualité de l’offre, service, conseils… : tels sont aujourd’hui les clés de la réussite pour le commerce local. • Le commerce électronique, qui se fait fort de proposer un gain de temps, une offre étendue et des prix parfois très compétitifs – sans oublier l’accès difficile à de nombreux commerces de la capitale ; • Les changements de réglementation, comme c’est le cas pour l’horeca, les night-shops, les commerces de fax-téléphonie ; • La baisse du pouvoir d’achat du consommateur (une étude du Crioc de 2011 révèle que près d’un consommateur sur trois (32 %) subit une importante privation matérielle. Les plus touchés sont les Bruxellois. 12 % des sondés indiquent ne pas pouvoir acheter un lavelinge et 10 % une télévision...) ; • La concurrence de villes proches qui proposent des noyaux commerciaux accessibles et diversifiés (l’Esplanade à Louvain-la-Neuve attire ainsi des Bruxellois) ; • Les changements d’habitude des consommateurs. Une offre différenciée Arnaud Texier, responsable d’Atrium, Agence régionale du commerce chargé de stimuler le développement du commerce à Bruxelles nous disait récemment : « (…) Il existe encore trop peu de commerces qui répondent aux attentes du client d’aujourd’hui. » Pas de fatalité donc, mais un changement d’approche souhaitable. De fait, les gens ne reportent pas tous leurs achats pour raisons budgétaires et le consommateur d’aujourd’hui achète autrement, d’autres choses, dans un autre cadre. Ainsi, les produits « durables », « éthiques » ou « bio » ont le vent en poupe et sont plus aisément identifiables à un petit commerce qu’à une grande surface ou un achat web. Par ailleurs, on attend du commerçant local qu’il propose une offre-produit originale, c’est à dire différente de ce qu’on trouve dans de plus larges structures, une offre-service supérieure à ce que peuvent offrir de plus grandes entités, un espace public de qualité et attrayant, ainsi qu’un professionnalisme marqué. Ce qui n’est pas toujours le cas... Selon Arnaud Texier, responsable d’Atrium, trop peu de commerces répondent aux attentes du client d’aujourd’hui. BECI - Bruxelles métropole - mars 2015 17 R.A.
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