TOPIC Le petit commerce a-t-il un avenir à Bruxelles ? L’e-commerce, cause de tous les maux et solution ? Amazon et Cie ont taillé des croupières à de nombreux commerces, ne serait-ce qu’aux libraires de quartier qui ne peuvent soutenir le stockage d’un assortiment démesuré et des prix parfois cassés. Tous les domaines sont cependant impactés par l’e-commerce, dont la marge d’action progresse. Aussi, on peut s’inquiéter de constater que beaucoup de commerces ne disposent même pas encore d’une simple vitrine virtuelle, surtout lorsque l’on sait que les géants du net envisagent même la livraison de produits frais – l’une des raisons invoquées pour le développement de livraisons par drone. Acheter en ligne : une solution qui paraît facile et bon marché à beaucoup de consommateurs… Mais le tout n’est pas d’être en ligne, il faut aussi en dégager une rentabilité : pas de magasin, peu de personnel, parfois pas de stock, c’est le rêve éveillé. La réalité de l’e-commerce, c’est une gestion laborieuse d’un site à tenir à jour (en tenant compte de la nécessité d’être présent sur tablettes, PC, smartphones, qui utilisent de plus des systèmes d’exploitations différents), des livraisons – souvent chères – à organiser, des réglementations diverses à respecter (notamment la redoutable réglementation du droit de renvoi des marchandises), le tout pour un marché belge assez petit et déjà très investi par des acteurs internationaux. Pas si simple donc (d’ailleurs, le nombre de boutiques web en faillite croît). Car en pratique, il s’agit d’un autre et… deuxième métier. Si ces difficultés ne sont pas à négliger, il ne faut pas non plus sous-estimer l’impact sur le comportement d’achat des consommateurs qu’aura la généralisation de l’internet haut débit, de la 4G et des forfaits mobiles qui vont doper cette voie d’accès au marché. Tous les commerces devraient donc prendre la mesure de cette évolution et s’adapter en conséquence. Une vitrine virtuelle est un premier pas et une solution alternative à la seule vente dans l’espace physique. À l’exemple de cette célèbre enseigne d’électro-ménager d’origine bruxelloise, qui a progressivement complété sa vitrine virtuelle par des avis de consommateurs sur ses produits, par une visualisation de ses stocks, puis par une possibilité de commande directe et d’enlèvement rapide et, enfin, par une offre de 1. Pour obtenir un tag : www.izeo.be Miguel Van Keirsbilck, Secrétaire général d’IZEO : « Je préfère parler de commerce indépendant que de petit commerce. Il y a environ 24.000 commerces en Région bruxelloise. Parmi ceux-ci, on estime qu’un sur deux est une entité indépendante. Ce sont eux qui apportent à nos quartiers leur attractivité et leur véritable personnalité. L’immense majorité des consommateurs sont très attachés à leur existence et ne voudraient à aucun prix les voir disparaître. Et pourtant, plusieurs dangers les menacent : une concurrence très rude des grandes chaînes et des franchises internationales, la part de plus en plus importante des achats sur internet, les difficultés de mobilité et de parking dans nos villes… Dans ce contexte, il est certainement plus difficile aujourd’hui qu’il y a 10 ou 20 ans de faire prospérer un magasin indépendant. Néanmoins, de belles possibilités de réussite voient le jour ! Les commerçants qui réussiront demain sont ceux qui parviendront à allier une différenciation par la qualité des produits, du service, des conseils et une relation personnalisée ; une approche « multi-canaux » intégrée (visibilité performante sur le web, ‘web-to-store’, vente en ligne ou en magasin, le tout formant pour le consommateur une expérience harmonieuse qui préserve le lien humain et local) ; un renouvellement permanent de l’offre et, bien entendu, une communication proactive personnalisée avec leurs clients. » NB : IZEO aide les commerçants à être visibles sur internet, notamment en les formant et en les accompagnant, mais aussi en leur offrant un tag interactif, renvoyant vers leur mini-site adapté aux appareils mobiles1 . livraison le lendemain (donc plus rapide qu’Amazon pour les clients belges). Tout cela en offrant toujours le service d’un magasin de proximité comme par exemple le conseil, le retour et l’échange marchandise directement en magasin. L’e-commerce peut (ou devrait) concerner tous les commerçants, même ceux qui n’en voient pas encore le profit concurrentiel ou qui estiment que le type de biens ou services qu’ils proposent ne s’y prêtent pas. Ainsi, une grande ville française a mis en place une « conciergerie numérique », qui permet de commander sur internet des produits proposés par les commerçants de la ville, puis d’aller les retirer à n’importe quelle heure dans cette conciergerie. Le système est conçu pour ce qu’on ne verrait pas a priori faire l’objet de transactions sur le web : pressing, cordonnerie, produits frais, etc. ● 18 BECI - Bruxelles métropole - mars 2015
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