Topic « La réputation, c’est d’abord une affaire d’actes » À l’heure du numérique, des réseaux sociaux et des fake news, réputation et communication semblent indissociables. Mais si toutes deux sont intimement liées, la réputation reste d’abord une affaire d’actes. Communication chez Carrefour, de rebondir : « Nous avons la chance d’être chaque jour en contact direct avec 700.000 clients. C’est une source d’informations extrêmement précieuse. Nous pouvons évaluer au quotidien le ressenti de nos clients. Si les études nous informent sur des points précis, en matière de réputation, tout commence selon moi par le sentiment. » ● Get ready for tomorrow T oute entreprise qui souhaite travailler à la gestion de sa réputation doit d’abord savoir comment elle est perçue par ses parties prenantes (ses ‘stakeholders’). « Chez Engie, nous nous basons essentiellement sur la satisfaction de nos clients et sur la perception que des non-clients ont de la marque », explique Florence Coppenolle, responsable de la communication chez Engie Benelux. Et Baptiste van Outryve, Director PR & Corporate Gérer la réputation à 360° Une fois que l’entreprise sait sur quels axes elle doit travailler pour améliorer sa réputation, elle peut mettre en œuvre un plan d’action. Baptiste van Outryve : « Fin 2017, Carrefour a décidé de faire des choix afin de clarifier son positionnement. Faire des choix, cela veut dire créer des choses, mais aussi en abandonner. Nous avons choisi de nous concentrer sur deux piliers (la numérisation et la transition alimentaire via la plate-forme Act for Food). Ne pas s’éparpiller est primordial pour donner une image claire de nos valeurs et de notre mission. » Florence Coppenolle poursuit : « La gestion de la réputation se fait à 360°. Ce n’est pas un champ à part dans la vie de la société. C’est tout à fait intégré dans la façon dont les collaborateurs, le management, la direction… présentent notre métier. Travailler à sa réputation implique de prendre des décisions, d’adopter un certain comportement, de définir des priorités. La réputation, ça ne se décrète pas. Elle se forge dans les actes, les preuves, les attitudes… » Dans ce cadre, nos experts s’accordent sur la nécessité d’impliquer tous les collaborateurs, quel que soit leur niveau hiérarchique. Pour Florence Coppenolle, la gestion de la réputation commence par le sentiment d’appartenance. « Notre groupe compte 17.000 collaborateurs en Belgique. Tous, quel que soit leur fonction, sont en partie responsables de notre réputation. Dans le domaine industriel, il faut être très pédagogique et expliquer sans cesse ce que l’on fait. L’adhésion des collaborateurs à notre projet d’entreprise est primordiale. » Même son de cloche chez Carrefour : « En 36 ❙ Bruxelles Métropole - janvier 2019 © Getty
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