Les résultats de la recherche Le cas d’une conseillère clientèle néerlandaise à la succursale Dansaert de KBC Brussels illustre bien les avantages de la diversité en termes de satisfaction clientèle. Cette dame a déménagé de Rotterdam à Bruxelles. L’expérience de nouvelle venue dans notre ville, elle connaît. Ses conseils sont donc précieux pour les clients qui s’y établissent à leur tour. Elle peut par exemple leur expliquer le fonctionnement du Service des Étrangers – et remarque que bien des Belges ne réalisent pas à quel point notre système d’épargne-pension est unique ! Le respect ne va pas de soi Un bon mélange des genres, des âges et des cultures ne constitue pas en soi une garantie de réussite. Selon Pascale Matthys, le succès passe par l’inclusion de la diversité dans les valeurs de l’entreprise. « Nos valeurs fondamentales ? ‘Embrace and promote diversity’. Ce principe est intimement lié à notre mode de fonctionnement. La diversité est notamment abordée lors des entretiens d’évaluation avec nos collaborateurs. Il va de soi que des malentendus et des situations inconfortables peuvent surgir lorsqu’on rassemble différentes cultures. Nous croyons qu’une formation au ‘multiculturalisme’ peut favoriser l’intégration. Les gens reçoivent alors des outils d’évaluation du fonctionnement en mode de multiculturel. Ils apprennent à analyser correctement les interactions entre collègues. » Pascale Matthys anime des ateliers pour accroître le respect des différences. « Il serait naïf de croire que le respect s’instaure d’office. Au contraire, les collaborateurs doivent apprendre la patience, pour Les chercheurs qui analysent les effets de la diversité sur les résultats des entreprises se contredisent parfois. La plupart des études révèlent un impact positif, mais certains chercheurs soulignent que de nombreux facteurs influencent ces résultats. La main-d’œuvre ‘diversifiée’ est difficile à différencier de celle qui ne le serait pas. Plusieurs études font toutefois état de nombreux avantages : amélioration de la réputation de l’entreprise, innovation, créativité (oser sortir des sentiers battus), meilleur service à la clientèle, accès plus aisé aux marchés étrangers, etc. Tout ceci n’est possible qu’à certaines conditions, disent les études. Les employés doivent se sentir valorisés tout en continuant à s’identifier à leur propre culture. Il faut une culture de travail ouverte, empreinte de respect et de confiance. Les règles doivent être claires et les objectifs communs, reconnaissables par tous. La diversité s’épanouit dans un contexte de coaching des relations. D’où la nécessité de formations. Enfin, la politique de diversité doit s’appuyer sur un socle qui implique tous les niveaux de l’entreprise. apprendre à comprendre l’autre, et la persévérance pour s’adapter quelque peu à la nouvelle dimension multiculturelle. » Frédéric Demars constate que la formation à la diversité aide les managers de la Stib à mieux appréhender les cultures dans leur diversité. « Osons admettre que le multiculturalisme donne parfois lieu à des frictions au travail. D’où l’importance de fournir aux managers des outils de gestion de cette diversité. Nous adhérons au principe de neutralité. Les convictions religieuses relèvent de la vie privée et ne peuvent pas mettre en péril la cohésion sociale. Le dialogue respectueux doit être encouragé, mais il importe de se référer régulièrement aux règles en vigueur. Un exemple : pas de prière sur le lieu de travail. C’est clairement convenu. » Notre interlocuteur estime que la diversité optimise les résultats d’exploitation, même si cela reste difficile à objectiver. « Pour savoir ce que le client veut, il faut le lui demander et interpréter correctement sa réponse. Je suis convaincu que la diversité nous aide à y parvenir. Et de ce fait, notre personnel offrira de meilleurs services. Tout simplement parce que nous avons élargi notre vision au moment de résoudre des problèmes. » Frédéric Demars Un socle solide Pour Pascale Matthys et Katleen Beyens, la diversité relève tellement de l’évidence que la mesurer ne leur semble guère pertinent. « L’interaction avec nos clients m’apprend que notre politique de diversité est appréciée », dit Mme Beyens. « Lorsque j’expose notre vision à d’autres organisations, je précise toujours qu’une bonne approche exige d’investir des ressources. Le dialogue avec tous les Pascale Matthys groupes-cibles, les occasions de rencontres... Tout cela prend du temps. Il faut vraiment être disposé à s’y engager. La politique de diversité ne sera un succès que si le management et la direction l’appuient unanimement, créant un socle solide. Tout le personnel doit adhérer à la démarche. Nous invitons donc les représentants syndicaux à réfléchir de manière proactive à notre approche de la diversité. Il est essentiel d’y sensibiliser les collaborateurs, notamment par le truchement de formations. Nous demandons aux collaborateurs de devenir les ambassadeurs de notre politique de diversité. Nous menons en interne une politique de communication très claire sur nos intentions et nos réalisations. Le suivi s’articule autour de KPI. Atteindrons-nous les objectifs en termes de proportion de collaborateurs de plus de 55 ans ou de promotion interne pour les femmes? Si les chiffres stagnent, à nous de corriger notre approche. » ● BECI - Bruxelles métropole - octobre 2017 43 © STIB-MIVB D.R.
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