In conflict gaan vergroot het vertrouwen DE ONDERNEMING IN DE 21e EEUW Met een mensgericht verandertraject leert men zichzelf én zijn collega’s beter kennen. Gevolg: tegenpolen gaan elkaar versterken in plaats van dwarsbomen, zoals de case van het customer service managementteam van Roche Diagnostics Belgium aantoont. Peter Van Dyck H ij was onbekend met het reilen en zeilen van de business, de man die in 2012 aan het hoofd kwam van de afdeling customer service van Roche Diagnostics Belgium in Vilvoorde. De nieuwe directeur kende dan ook een moeizame start. Vooral de relatie met zijn middle management verliep stroef. Om die reden riep hij de hulp in van het bureau Intentif, gespecialiseerd in ‘verbindend leiderschap’. Het mensgerichte veranderprogramma van Intentif, dat twee jaar in beslag nam, rustte op twee pijlers. De eerste was een individuele coaching. De directeur, de vier middenmanagers en de twee managementassistenten legden ieder apart een test af die resulteerde in de opstelling van een persoonlijk profiel. Zo werd onder meer bepaald of iemand introvert dan wel extravert was. Of analytisch dan wel ondernemend. Vertrekkend van dat profiel, besprak de coach met elk lid van het managementteam zijn of haar sterke en zwakke punten. De tweede pijler spitste zich toe op de samenwerking. “We leerden mekaars gevoeligheden en sterktes beter kennen, opdat we daar meer rekening mee zouden houden”, legt Filip Colpaert, momenteel directeur van de customer service afdeling, uit. “We leerden ons inleven in hoe de ander zich voelt. Een analytische geest wil alles tot in detail ontleden, terwijl een ondernemende geest direct de koe bij de hoorns wil vatten. Het gevolg is dat bij de start van een nieuw project de ene de gevaren ziet en de andere de kansen. Het ideaal is een goede balans tussen de twee te vinden. Tegengestelde profielen kunnen elkaar dwarsbomen, maar als er wederzijds begrip is, gaan ze elkaar net versterken. Ik heb gemerkt dat de analyse van je collega’s een betere samenwerking in de hand werkt. Omdat ik We leerden mekaars gevoeligheden en sterktes beter kennen, opdat we daar meer rekening mee zouden houden.” geleerd heb mensen in te schatten en hun gedragingen te interpreteren, weet ik nu aan welke gevoeligheden ik beter niet bruuskeer en op welke van hun sterke punten ik moet inspelen. Als je erin slaagt om je reactie aan te passen aan het denkpatroon van anderen, pluk je daar altijd de vruchten van.” Incompatibiliteiten bloot Op een gegeven moment wilde de afdeling starten met een wachtdienst, die services na de kantooruren zou aanbieden. Dit werd uiteindelijk een helse klus, die liefst drie jaar aansleepte. “Het probleem was dat dit wachtsysteem grondige aanpassingen vroeg aan de werking van de afBECI - Brussel metropool - oktober 2015 33
36 Online Touch Home