TOPIC elkaar”, zegt de retailexpert. “De kruidenier op de hoek van de straat kende alle klanten persoonlijk. Als je elke week om een stuk kaas kwam en je bleef eens een week weg, dan belde die kruidenier je op om te vragen of hij de kaas misschien kon komen brengen. Die reflex zie je vandaag gelukkig ook weer: supermarkten die voor ouderen de boodschappen thuis komen afleveren. Vandaag kan de technologie de retailer helpen om te weten wie zijn klanten zijn en wat ze verlangen. Een database laat je toe klanten te verrassen. Ik kan het bijvoorbeeld wel appreciëren als de modezaak waar ik steeds polohemden koop mij een bericht stuurt dat er een nieuw setje is binnengekomen.” Continue berichtenstroom Zowel Wijnand Jongen als Damien Jacob noemt Decathlon als good practice. “Niet alleen heeft die keten de goede symbiose tussen online shop en fysieke winkels gevonden, hun organisatieontwikkeling bewijst dat ze niet vies zijn van hedendaagse tendensen. Ze hebben het middenmanagement weggesneden en geven veel kansen aan lokale uitbaters om nieuwe initiatieven te ontvouwen in hun winkels.” In Brussel biedt Mofelito Paperito een mooie mix. Oprichtster Sofie Rombouts begon drie jaar geleden met de webshop. Pas enkele maanden geleden is er een fysieke winkel bijgekomen, in de Spoormakersstraat. “Omdat ik toen nog een voltijdse job had en ook omdat ik geen al te grote financiële risico’s wou nemen, besloot ik de winkel eerst online te beginnen”, vertelt Sofie Rombouts. “Af en toe organiseerde ik een verkoop in een koffiebar of een coworking space en toen merkte ik dat mensen toch ook graag de producten in het echt zien en er eens aan willen voelen. Uiteindelijk ben ik dan toch gegaan voor mijn droom: een fysieke winkel openen. In mijn straat staan vele handelspanden leeg en zijn er heel wat nachtwinkels en souvenirshops. De buurtbewoners zijn blij dat er ook nog eens een kwaliteitswinkel de deuren opent. De papierwaren die ik verkoop zijn nicheproducten. Die trekken een publiek aan dat niet zo snel online koopt. De combinatie van webshop en fysieke winkel is ideaal. Ik krijg geregeld bestellingen uit het buitenland van mensen die online naar een heel specifiek product op zoek zijn gegaan.” Mailings en berichten op sociale media missen hun effect niet bij de geconnecteerde populatie, ondervindt Sofie Rombouts. “Het is verrassend om te zien hoeveel mensen de winkel vinden via Instagram. Klanten vinden het ook leuk dat ik er een nieuw, speciaal product op voorstel. Toch is een grote groep klanten niet op de sociale media aanwezig, ik denk dan bijvoorbeeld aan de oude dames die hier kaarten komen kopen. Ook in die fysieke klanten wil ik blijven investeren. Jonge mensen liken en delen veel op sociale media, maar kopen in verhouding weinig. Sociale media zijn best tijdrovend. Je kunt het je niet veroorloven om twee weken lang niets op Instagram te posten. Vele mensen contacteren me ook via die kanalen. De berichten stromen continu binnen – ze beantwoorden is al bijna een job op zich.” In zee met platform Je hebt kleine gespecialiseerde shops, maar aan de andere kant van het spectrum zijn er grote digitale platformen à la Amazon en Zalando die in de kaart spelen van de naar Sofie Rombouts (Mofelito Paperito) comfort hengelende consument. Op één website quasi alles vinden: een groter gemak is nauwelijks denkbaar. “Daardoor wordt die platformeconomie steeds krachtiger”, merkt Wijnand Jongen op. “Er zit ook veel kapitaal achter dat men investeert om de service steeds te verbeteren. Als lokale retailer kom je voor een dilemma te staan. Moet je in zee met zo’n grote speler? Of doe je dat niet en ga je vanuit eigen kracht verder en ontwikkel je je als een specialist, met de ambitie de beste winkel in de buurt te worden? Of moet je misschien met een geselecteerd aanbod op zo’n marktplaats gaan staan? Als je een nationaal of zelfs internationaal publiek wil bereiken, kan dat zeker een optie zijn. Die grote spelers negeren, mag je niet – je moet er een strategie voor bedenken. Neem genoeg tijd en ruimte om daar goed over te reflecteren. Welke keuze je ook maakt, doe het heel bewust.” Voor Sofie Rombouts was de keuze duidelijk. Zij wil Mofelito Paperito niet linken aan een digitaal platform. “Ik ben tien jaar actief geweest in het boekenvak en heb er daar de keerzijde van gezien. Ik weet hoe slecht de werkcondities zijn bij sommige van die platformen. Daar wil ik me niet mee associëren. De manier waarop die marktplaatsen grote kortingen afdwingen, is bovendien desastreus voor kleine handelaars. Met hun prijzen kunnen wij niet concurreren. Ik zie weleens jonge mensen de winkel binnenkomen en naar hun gsm grijpen om prijzen te kunnen vergelijken. Zoiets is onvermijdelijk. Het gros van de klanten toont gelukkig begrip voor onze situatie. Dat is hartverwarmend.” ● Verdere stappen Beschikt u over een fysieke winkel en wil u weten hoe de digitale technologie uw activiteit kan boosten? Beci organiseert een opleiding over ‘geconnecteerde handel’. Wanneer? Op 15 maart, van 9 tot 12u30. Waar? Bij Beci, Louizalaan 500, 1050 Brussel Informatie en inschrijvingen: Emilie Lessire +32 2 643 78 11 – ele@beci.be www.500.be BECI - Brussel metropool - maart 2018 37 D.R.
40 Online Touch Home