SALES & MARKETING Flexibele winkels voor de geconnecteerde consument Consumenten die non-stop verbonden zijn, dwingen winkels tot transformatie. Met creatieve ideeën kunnen retailers de snel evoluerende wereld van antwoord dienen. H et Einde van Online Winkelen. De titel van het boek van Wijnand Jongen, een Nederlands expert in retail en e-commerce, is uiteraard een boutade. Zeker in België staan we eerder pas aan het begin van het online shoppen. Maar Wijnand Jongen kijkt al verder, naar de toekomst van de retail in een wereld die altijd verbonden is. “Binnenkort zullen we niet meer over online of offline winkelen spreken, omdat die twee helemaal met elkaar versmolten zullen zijn”, verduidelijkt de auteur zijn boodschap. Wanneer de consument 24/7 geconnecteerd is, zullen winkels volgens hem tot digitale netwerkorganisaties transformeren. “Ze zullen moeten inspelen op het veranderende gedrag van de consument. Mijn mening is dat de technologie niet de belangrijkste roerganger van die evolutie is. De technologie is niet meer dan een instrument. Nee, de transformatie wordt gestuurd door de consument zelf. Die ziet nieuwe mogelijkheden ontstaan die hem bevallen. Winkelen vanop de bank, met een tablet op je schoot, en de gekochte artikelen ook nog eens thuis bezorgd krijgen: dat is heel makkelijk en aangenaam. Tegen 2020 bestaat de helft van de actieve mensen uit millennials die met sociale media, apps en interactiviteit zijn opgegroeid. Die generatie wil flexibiliteit. Als je als retailer die jongeren tegemoet wil komen, zal je moeten openstaan voor nieuwe, creatieve ideeën.” Dialoog op het web Damien Jacob, een andere e-commerce expert, wijst erop dat het internet de eerste bron van informatie is geworden. “Of men nu off- dan wel online koopt, men informeert zich meestal op voorhand op het web. Ook voor een onafhankelijke fysieke winkel of voor een winkelketen is het dus cruciaal om zijn aanbiedingen online te zetten. Niet alleen kun je op die manier nieuwe klanten overtuigen, ook bestaande klanten blijven zo op de hoogte, want ook zij raadplegen het internet en zijn op sociale media aanwezig.” 36 BECI - Brussel metropool - maart 2018 Peter Van Dyck Volgens Damien Jacob hebben de sociale media de consumenten onmiskenbaar interactiever gemaakt. “Ze geven daar hun mening en kunnen in realtime communiceren met de merken. Die laatsten kunnen deze dialoog aangrijpen om de verwachtingen van de klanten beter te begrijpen en vervolgens sneller dan de concurrentie producten op maat voor te stellen. Tegelijk zorgt dat voor een dreiging, want als het aanbod dat je doet de klant helemaal niet zint, dan bestaat het gevaar dat hij zijn ontgoocheling niet voor zichzelf houdt, maar op diezelfde sociale media uit.” Wijnand Jongen Op menselijke maat De twee deskundigen merken een cross-canal attitude bij de consument: hij switcht vrij en vrolijk van kanaal naar kanaal. Voor het opzoeken van productinformatie, het bestellen of de levering: telkens kiest hij het kanaal dat hem op dat moment het beste uitkomt. Zijn wens is om gelijk wanneer, gelijk waar en met gelijk welk medium dingen te kunnen kopen. Die onvoorspelbare bewegingen dwingen de handelaar buiten de bestaande kaders te denken en nieuwe tendensen te volgen. “Neem nu de opkomst van de circulaire economie”, geeft Wijnand Jongen als voorbeeld. “Die biedt retailers kansen om nieuwe diensten te ontwikkelen. Waarom zou je, als je kleding verkoopt, niet een herstelatelier in je winkel integreren en tweedehandskleren in je aanbod opnemen?” De winkels krijgen dan wel het advies vooruit te kijken, Jongen is van mening dat we ook inspiratie kunnen halen uit de jaren 50 en 60. “In die tijd hadden we meer oog voor © Thinsktock © R Jelmer de Haas
39 Online Touch Home