Pour que vos collaborateurs disent aussi « I love my job! » Comment renverser les pyramides – ou comment tirer les leçons managériales d’une conversation avec un serveur de café qui aime son job. N oah tient le coffee shop dans le lobby du Four Seasons à Las Vegas. Toujours souriant, il met toute son énergie, sa joie, son charme à servir les clients, et surtout à leur faire passer un bon moment. L’histoire est racontée par Simon Sinek (auteur de plusieurs best-sellers dans le domaine du leadership), qui s’était arrêté chez Noah pour boire un café. Comme il était fasciné par la sympathie, l’entrain et l’humour de ce serveur qui faisait bien plus que de servir du café, il lui demanda s’il aimait son boulot. La réponse fusa : « I love my job! ». Le dialogue se poursuivit : - Que fait le Four Seasons pour que tu aimes tant ton job ? - Tout au long de la journée, tous les managers qui passent me demandent si tout va bien, si j’ai tout ce qu’il faut. Pas uniquement mon boss, chaque manager de l’hôtel. Je me sens vraiment soutenu et en plus je peux être pleinement moi-même. La conversation continue entre Simon et Noah qui lui dit : - Avant le Four Seasons, j’ai travaillé au Caesar’s Palace. Au Caesar’s, les managers nous surveillaient et nous contrôlaient tout au long de la journée pour vérifier si nous agissions comme ils le voulaient. Dès que quelque chose ne leur convenait pas, une avalanche de reproches nous tombait dessus. Lorsque je travaillais dans cet hôtel, ma seule préoccupation était de ne pas me faire remarquer pour éviter les ennuis. J’attendais la fin de la journée et mon chèque en fin de mois. La même personne fait d’un côté un travail extraordinaire et de l’autre le strict minimum. Des deux côtés le job est le même, seule l’attitude du management change. D’un côté il adore son job et donne aux clients un service exceptionnel, de l’autre il s’ennuie et n’attend qu’une chose, c’est de pouvoir rentrer chez lui. D’un côté la bonne humeur et le bonheur de servir le client ; de l’autre, l’atmosphère est tendue et tout le monde est stressé. Les managers du Caesar’s Palace sont conscients que la qualité du service dans leur établissement laisse à désirer. Leur conclusion est que le personnel fait mal son travail : ce sont des fainéants et des incompétents. La solution qui leur vient à l’esprit est donc d’augmenter la pression et les contrôles. Noah nous a expliqué les résultats de cette stratégie… La pyramide inversée Au Four Seasons, qui est réputé pour la qualité de son service, ils ont inversé la pyramide. Ce ne sont plus les salariés qui sont au service de leurs patrons, ce sont les patrons qui se mettent au service de leurs salariés pour que ceux-ci puissent, à leur tour, servir au mieux les clients. Le résultat est manifeste. Si vous voulez que votre entreprise soit performante, mettez-vous au service de ceux qui travaillent pour vous, pour qu’eux se mettent à leur tour au service de leurs équipes. Pour qu’au final, le client reçoive le service que vous rêvez de lui donner et que tous vos collaborateurs puissent dire comme Noah : « I love my job! ». Le meilleur des mondes existe : un monde qui allie le bienêtre de tous les collaborateurs et la performance de l’entreprise. Pourquoi s’en priver ? Alors vous aussi, inversez la pyramide ! Pour en savoir plus : On peut retrouver l’interview de Simon Sinek par Tom Bilyeu (Inside Quest) sur YouTube (en anglais, 60 minutes ; rechercher « How to get people to follow you »). ● Conférence « Demain l’entreprise » Pour découvrir comment faire de votre entreprise un lieu de bien-être et de performance, inscrivez-vous gratuitement au petit-déjeuner-conférence « Demain l’entreprise », offert par BECI le mardi 21 février dès 7h30. Retrouvez tous les détails de cet événement sur www.beci.be/activites/events/. BECI - Bruxelles métropole - février 2017 29 © Thinkstock
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