TOPIC L'e-commerce international : une opportunité Se lancer dans l'e-commerce à l'échelle internationale représente un défi et une opportunité de taille pour les entreprises bruxelloises. Nous avons rencontré Anabelle Kinet, consultante chez cat2lion, qui nous livre quelques éléments clés. Adrien Dewez «L 'e-commerce représentait en Belgique un chiffre d'affaires de 5,6 milliards d'euros en 2014 et ces chiffres sont en progression constante », avance Anabelle Kinet. « À l’échelle européenne, on parle de 4 milliards de colis l'an passé, pour un chiffre d’affaire de 423 milliards d’euros, soit une hausse de plus de 14 % par rapport à 2013. » « Pour définir l'e-commerce, on pense tout d’abord aux phénomènes qu’on appelle tantôt ‘multi-canal’, ‘cross-canal’ ou encore ‘omni-canal’, qui renvoient chacun à une réflexion approfondie des différents canaux de communication qu’utilise une entreprise. Il s'agit de suivre le client, de manière presque physique, à travers tous ses déplacements afin de lui proposer une expérience unique, que ce soit dans ses recherches sur ordinateur, sur son smartphone ou en magasin. » Un second enjeu est la capacité à capturer, traiter et utiliser la masse de données accessibles, entre autres sur les clients, afin de pouvoir recommuniquer vers eux de la manière la plus pertinente possible. « Cette capacité permet d’anticiper leurs désirs et d’affiner l’offre. Mais attention, pratiquer le métier demande des professionnels car la limite est ténue entre une publicité polluante et pertinente. Idem pour les réseaux sociaux, qui ont un potentiel amplificateur énorme mais réclament des ‘community managers’ expérimentés. » Troisième clé de réussite de l'e-commerce : la logistique et la gestion du transport. Il s’agit de livrer les clients où ils le souhaitent, avec rapidité, tout en y mettant les formes et ce, en fonction des habitudes propres à chaque pays : « Certains clients préfèrent être livrés chez eux ou à leur bureau, ou encore dans un point relais, voire à l'étranger. Une étude publiée en France mentionne que, durant ces six derniers mois, 83 % des acheteurs avaient réalisé au moins un achat en ligne livré à domicile ; 66 % ont demandé au moins une fois à être livrés en point relais et 26 % à être livrés en enseigne ». Aussi, les délais de livraison acceptables pour les consommateurs ont tendance à se réduire : « Pour la majorité des produits, le client ne souhaite pas attendre plus d’un ou deux jours, quatre à cinq au maximum. Sans négliger la qualité, comme soigner la présentation du produit. De plus, les contraintes administratives peuvent varier de pays à pays ou par zone géographique. En Europe, par exemple, les sociétés doivent rembourser les clients non satisfaits de leur achat en ligne. » D’autres problématiques encore se posent spécifiquement au commerce électronique, au niveau international : « Les habitudes de paiement qui varient selon les pays, des taux de TVA différents, le multilinguisme des sites web et dans la relation client, les droits de douanes, les réglementations relatives à l’emballage… », cite pêle-mêle Anabelle Kinet. Anabelle Kinet Se lancer dans l'e-commerce à l'international demande donc « beaucoup de travail et la capacité de mobiliser des métiers très différents, mais peut générer une part importante et sans cesse croissante du chiffre d'affaires des entreprises », conclut la consultante. ● Cycle e-commerce international L'e-commerce n'a pas de frontières ! Développez vos compétences en e-business international, au cours de 4 modules de 3 heures, du 17 novembre au 8 décembre, animés par nos e-experts. Un cycle destiné à tous les entrepreneurs, dirigeants et managers (vendeurs et acheteurs professionnels) : 17.11 e-Marketing international : Comment capter des parts de marché à l'étranger ? 24.11 e-Logistique internationale : Comment gérer la chaîne logistique? 01.12 e-Paiements internationaux : Les bonnes pratiques en matière de paiements 08.12 e-Législation internationale : Astuces, pièges, risques juridiques d'un e-business Info : Nastasja Otte - nao@beci ; 02 563 68 54 www.beci.be/activites/formations_seminaires BECI - Bruxelles métropole - novembre 2015 45
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