Aan fake news kun je je verbranden RISICOBEHEER In principe is het mogelijk om via valse berichten op sociale media jezelf mooier te maken of concurrenten een hak te zetten. Maar communicatie-experts waarschuwen: als bedrijf leugens verspreiden, doe je niet ongestraft. Peter Van Dyck “ F ake news is een modewoord geworden dat te pas en te onpas boven wordt gehaald”, stelt Gert Van Mol, communicatieadviseur en ondernemer bij The Future Leadership Institute. “Wat we nu fake news noemen, heette vroeger gewoon leugens. Kun je als organisatie nepnieuws aanwenden om bijvoorbeeld een concurrent in diskrediet te brengen? Absoluut. Dit gebeurt nu al via Black PR, negatieve berichtgeving waarvan je niet beseft dat die van een concurrent afkomstig is. Mensen ontvangen deze berichten op hun tijdslijn of Instagram en denken dat die van gelijkgestemde zielen en dus betrouwbare bronnen komen. Multinationals zoals de Russische aardgasgigant Gazprom gebruiken die technieken om bijvoorbeeld contracten in Europa te verzilveren. À la influencers proberen zij op die manier politici te manipuleren: deze krijgen dan bijvoorbeeld de boodschap dat ze beter in zee gaan met Gazprom dan met een Chinese concurrent.” Gezond verstand Ook volgens social media expert Sofie Verhalle is het in een economische context niet zo gebruikelijk om over fake news te spreken, al bestaan er wel degelijk verschillende manieren om met valse informatie jezelf beter uit de verf te laten komen en je concurrenten zwart te maken. Zo kun je valse positieve reviews over jezelf laten posten, een concurrent belagen met negatieve reviews of georkestreerde aanvallen met een massa nutteloze berichten lanceren (flooding). Valse geruchten over concurrerende bedrijven verspreiden komt bijvoorbeeld weleens voor in de horeca en de retail, sectoren waarin customer care belangrijk is. Hoe kun je je als bedrijf wapenen tegen zo’n aanval van overtrokken negatieve posts op de sociale media? Sofie 30 BECI - Brussel metropool -december 2018 Verhalle: “Op Facebook zelf hierop reageren, is moeilijk. Je kan de reviewfunctie wel afzetten, waardoor alle reviews verdwijnen. Enkel de negatieve reviews verwijderen gaat niet: dat zou ertoe leiden dat je een onrechtmatig positief beeld van jezelf afschildert. Bovendien druist dit in tegen het empoweren van de klant, een basisprincipe van de sociale media. Ik denk dat je in vele gevallen wel kan rekenen op het gezonde verstand van je klanten. Zij zien ook wel dat zo’n massale overrompeling van negatieve berichten overtrokken en tijdelijk is. Als er verdacht veel negatieve – of omgekeerd: een heleboel positieve – reviews verschijnen, gaat er bij veel mensen een lichtje branden. Het reviewsysteem houdt zichzelf organisch in stand: de meeste recensies op Facebook of op booking.com zijn echt wel oprecht. Als je slachtoffer bent geworden van een bewust opgezette lastercampagne, dan kun je het misbruik rapporteren bij het platform zelf.” Testimonials Een horeca-uitbater uit Nieuwpoort die onlangs op Facebook veel tegenwind kreeg omdat hij geen kinderen in zijn zaak wil, reageerde via de klassieke media. Dat hij niet rechtstreeks op de hetze op Facebook inhaakte, vond Sofie Verhalle een slimme zet. “Als je plots het mikpunt wordt van kritiek op sociale media ben je het nieuws van de dag, maar een week later zijn de meeste mensen het alweer vergeten. De controverse ebt dus ook weer snel weg, zeker als je er als slachtoffer niet te veel aandacht aan besteedt. Als een concurrent zich de moeite getroost om over jou valse geruchten te verspreiden, bestrijd je dat het best door de clientèle die wél heel tevreden is aandacht te geven. Testimonials van goede klanten zijn heel waardevol. Ik begrijp dat kritiek bij ondernemers altijd hard binnenkomt, maar je moet die altijd afwegen tegen de tevredenheid van het gros van je klanten. Als je © Getty
33 Online Touch Home