TOPIC Contact centers ook een verkoopmiddel evenals individuele coaching-sessies. Zijn kennis wordt regelmatig bijgewerkt.” Gerd Bogaerts: “Ook de manier van opleiden evolueert. Wij vervangen hoe langer hoe meer de klassieke opleidingen door kleine frequente updates via digitale kanalen. Voor ons is het ook van belang in onze hulpmiddelen en procedures te investeren zodat deze met de tijd meegaan.” Vanzelfsprekend moet het contact op een aangename manier verlopen. De operatoren moeten van luistervaardigheid en empathie getuigen. “Wij verwachten van onze operatoren dat ze tegelijk vriendelijk, hartelijk en geduldig zijn”, vertelt Andy T’Jampens. Bovendien moet de klant een antwoord krijgen dat hij begrijpt. “Wanneer een klant opbelt wegens een technisch probleem, zorgen wij ervoor dat hij duidelijk elke stap begrijpt die hij zal moeten zetten om het probleem op te lossen”, zegt Gerd Bogaerts. Door een constante opvolging van deze parameters kan de onderneming de efficiency van haar contact center nagaan en zo nodig bijsturen. In het voordeel van de klant, uiteraard, maar soms ook van de onAndy T’Jampens (BNP Paribas Fortis) derneming. “De opvolging van het aantal oproepen op lange termijn stelt ons in staat het aantal operatoren dag na dag aan te passen, ook omdat sommige periodes drukker zijn dan andere”, licht Andy T’Jampens toe. Voor Gerd Bogaerts is een dergelijke monitoring eveneens van fundamenteel belang voor het welzijn van de operatoren: “De klanten kunnen niet tevreden zijn als de medewerkers dat zelf niet zijn. Ze staan soms onder zware druk. De oproepen volgen elkaar op, maar onze collega’s zijn geen robots. Dankzij de statistieken zorgen wij ervoor dat hun werklast redelijk blijft.” Een snelle evolutie De veralgemening van de digitale technologieën heeft een steeds grotere impact op contact centers. Naast telefoon en e-mail willen de klanten voortaan ook hun dienstverlener via de sociale netwerken, Skype of zelfs chatting bereiken. “Het aantal contacten tussen klanten en het EBC blijft stabiel, maar we stellen vast dat de nieuwe communicatiekanalen steeds meer worden gebruikt”, bevestigt Andy T’Jampens. De contact centers moeten zich dus aanpassen. In dit opzicht lanceerde BNP een digitaal platform waar iedereen – ook niet-klanten – vragen mag stellen in verband met verscheidene financiële onderwerpen en met andere personen kan interageren. “Met de massale opkomst van de ‘digital natives’ moesten we onze communicatiekanalen aanpassen aan hun gewoonten en verwachtingen.” Gerd Bogaerts bevestigt dat de contact centers volop aan het veranderen zijn. “Zich aanpassen en op een doordachte manier nieuwe technologieën investeren, is onze voornaamste uitdaging voor de komende jaren. Om in te gaan op de verwachtingen van onze klanten en tegelijk onze rentabiliteit en concurrentievermogen te vrijwaren, moeten wij onze manier van werken herzien. In de toekomst is het de bedoeling eenvoudige vragen zoveel mogelijk te auto32 BECI - Brussel metropool - maart 2018 Een contact center is, naast klantenservice, ook een sales tool. “Tenminste als het op een doordachte manier wordt gebruikt”, nuanceert Thibaut Deckers, directeur van de Sales Academy. Elk contact en elke oproep betekenen een kans. “Ideaal zouden de agenten gebruik moeten maken van de oproepen van de klanten om nieuwe producten aan te bieden die beter bij hun profiel passen, of producten die zij waarschijnlijk zouden waarderen.” Maar zo gemakkelijk is dit nu ook weer niet. Callcenters passen niet systematisch cross selling toe. “Omgekeerd zijn de operatoren soms zodanig geconcentreerd op de verkoopopdracht dat ze niet meer voldoende luisteren naar de klant. Ze luisteren om te kunnen antwoorden, maar zonder de klant echt goed te begrijpen. Jazeker, willen wij iets verkopen, maar de klant moet dit ook als een voordeel beschouwen. Tussen onderneming en klant moet een win-win relatie ontstaan.” Een andere veel voorkomende fout is de exclusieve aandacht op de technische kenmerken van een product of een dienst. Nu, het bedrijf verkoopt geen technische specificaties. “Wij moeten de klant uitleggen wat voor hem de meerwaarde zou zijn en daarom dienen we de zaak vanuit zijn standpunt te bekijken. Tijdens onze opleidingen bevelen we de verkoopmethode CAB (Caractéristique, Avantage, Bénéfice – Kenmerk, Voordeel, Winst) steeds aan.” Hard selling, die zeer vaak voorkomt in telefonische prospectie, moet resoluut worden vermeden. Thibaut Deckers raadt aan om voorzichtig om te gaan met uitbesteding. De mensen willen niet worden gestoord en praten niet graag met iemand die amper hun taal kent. “Ook al bespaart u op die manier op de kosten, denk aan de gevolgen voor uw reputatie. Vroeger zei men dat een ontevreden klant er tien waard was. Met de sociale netwerken zijn het vandaag honderden mensen die op de hoogte worden gesteld van een negatieve beleving.” Veel commerciële of prospectie-oproepen verlopen volgens scripts die de luistervaardigheid belemmeren, beweert Deckers. “Zulke scripts bevatten standaard en onpersoonlijke tekst terwijl de klant/prospect antwoorden op zijn eigen behoeften verwacht. Om vertrouwen te creëren en iets verkocht te krijgen, moet eerst een vertrouwensrelatie ontstaan. Als de klant de indruk heeft gewoon een nummer te zijn, loopt het steeds op een sisser af. De uitdaging bestaat erin de relatie zo menselijk mogelijk te maken.” Thibaut Deckers (Sales Academy) matiseren. Op lange termijn zullen we zo de inspanningen van onze operatoren kunnen focussen op oproepen waar de menselijke dimensie echt een toegevoegde waarde oplevert.” ● D.R. D.R.
35 Online Touch Home