TOPIC De kwaliteit van een customer care center? SALES & MARKETING Uw customer care center vormt een belangrijke tussenschakel met uw klanten en prospects. Zorg dus voor een optimale beleving. Hierna vindt u een checklist van belangrijke troeven voor een volwaardig contact center … en toestanden die u best vermijdt! I n grote dienstverlenende ondernemingen zijn de callcenters bijna bedrijven op zich. Neem nu het Customer Help Center van Proximus: 2.200 operatoren verspreid over 15 vestigingen en meer dan 10 miljoen oproepen per jaar. Het Easy Banking Center (EBC) van BNP Paribas Fortis stelt 720 mensen tewerk in acht vestigingen, samen goed – in 2017 – voor 3,5 miljoen contacten, waaronder 2,5 miljoen telefoonoproepen, 200.000 ontvangen e-mails en 100.000 contacten via chatting. “Wij beschouwen het EBC als een fundamenteel onderdeel van de relatie tussen de bank en de klanten”, aldus verantwoordelijke Andy T’Jampens. Gerd Bogaerts, directeur van de Customer Help Center van Proximus, zegt niets anders: “De werknemers van ons contact center staan in de frontlinie van de contacten met de klanten. Ze zijn de stem van onze onderneming en het gezicht van ons merk.” Beschikbaarheid en effiGerd Bogaerts (Proximus) ciency zijn de sleutelwoorden van een goed contact center. Daarachter schuilt een heleboel zeer concrete indicatoren: openingsuren, wachttijd, aantal doorschakelingen, het verkrijgen van een antwoord enz. Wat de openingsuren betreft, hebben verscheidene enquêtes aangetoond dat toegankelijkheid in de avonduren en tijdens het weekend van groot belang is voor de klanten. “Wanneer een klant met een technisch probleem zit, moet hij ons rechtstreeks kunnen bereiken, ook op zondag”, verklaart Gerd Bogaerts. Tijdens de oproep wil de klant natuurlijk zo weinig mogelijk wachten en snel een antwoord krijgen. Volgens het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunica30 BECI - Brussel metropool - maart 2018 Gaëlle Hoogsteyn tie (BIPT) zou elke oproep idealiter binnen de 2 minuten moeten worden beantwoord. “Verleden jaar bedroeg onze gemiddelde wachttijd 50 seconden”, weet Gerd Bogaerts. “Als telecombedrijf dienen wij op dat vlak uiteraard bijzonder efficiënt te zijn. De gemiddelde duur van de oproep hangt af van het besproken onderwerp. Wij trachten de technische vraagstukken in minder dan 10 minuten op te De agenten van ons contact center staan in de frontlinie van de contacten met de klanten. Ze zijn de stem van onze onderneming en het gezicht van ons merk.” Gerd Bogaerts (Proximus) lossen. Administratieve of commerciële aangelegenheden verwerken we in gemiddeld 7,5 minuten.” Dit geldt ook bij BNP, waar 90% van de ontvangen oproepen in gemiddeld 7,14 minuten worden afgehandeld. Operatoren die perfect op de hoogte zijn De duidelijkheid van het antwoord draagt ook rechtstreeks bij tot de tevredenheid van de klant. Meerdere doorschakelingen of moeten terugbellen wordt als bijzonder frustrerend ervaren. “Vandaag lossen we het probleem van de klant in 75% van de gevallen meteen op”, zegt Gerd Bogaerts. Zulke resultaten vereisen uiteraard een permanente opleiding van de operatoren. “De medewerkers van onze EBC moeten echte deskundigen zijn in alle domeinen van de bank, zowel voor business klanten als voor particulieren”, beklemtoont Andy T’Jampens. “Elke nieuwe collega volgt daarom het leertraject ‘Newcomers’ D.R. © Thinsktock
33 Online Touch Home