Tevredenheid: een duidelijk doelwit Een van de voornaamste struikelblokken van tevredenheidenquêtes is de geringe deelname. Een klachtendienst is een nuttige bron van informatie waarmee u onmiddellijk de ontevredenheid van klanten kunt opsporen en trachten te verhelpen. “Wel is het zo dat alleen grotere ondernemingen zich een dergelijke dienst kunnen veroorloven, want hij vergt veel human resources en investeringen in opleidingen.” En het gebeurt regelmatig dat ondernemingen de link met de klachtendienst op de website onderbreken, gewoon omdat de teams er niet meer in slagen de stroom van aanvragen te verwerken. Tips & tricks voor een hogere deelname In onze samenleving waar tijd goud waard is, riskeert u dat mensen een lange enquête onderweg laten vallen of er zelfs helemaal niet aan beginnen. “Daarom verkiezen we hoe langer hoe meer mini-vragenlijstjes met twee of drie vragen, die in minder dan 30 seconden kunnen worden beantwoord. We voorzien deze mini-opiniepeilingen meteen na de interactie met de klant (online aankoop, bezoek van de website, contact met de helpdesk …). Op die manier begrijpen we beter de beleving van de klant en reageren we sneller als een probleem zich voordoet.” Met anonieme enquêtes ligt de deelname hoger. “Respondenten wensen niet noodzakelijk te worden geïdentificeerd of gecontacteerd. Voorstellen zonder opleggen, daar komt het op neer”, aldus David Frenay. Daarom vervangen online enquêtes geleidelijk de vroegere varianten via de post en de mondelinge interviews. “Mensen zijn altijd iets minder eerlijk wanneer ze met iemand worden geconfronteerd.” In sommige bedrijven maken deelnemers aan een enquête kans op een cadeau. Daar staat David Frenay niet bijzonder positief tegenover: “Hiermee riskeert u de resultaten scheef te trekken. Sommige mensen zullen namelijk meerdere keren deelnemen om de kans op winst te vergroten.” Waar naartoe met de resultaten? Zulke enquêtes zijn natuurlijk slechts zinvol als de resultaten ervan niet in een vergeethoekje verzeilen. Naargelang van het studiebureau waar ze mee samenwerkt, zal de onderneming over een driemaandelijkse, maandelijkse of zelfs wekelijkse verslaggeving kunnen beschikken. “De interne verspreiding van de resultaten is van groot belang, want met deze transparantie begrijpen de teams de gevraagde wijzigingen en nemen ze zelfs initiatieven.” Sommige bureaus komen ook meteen met oplossingen op BECI - Brussel metropool - maart 2017 21 De Bank Belfius windt geen doekjes om haar doelstellingen qua klantentevredenheid. “Wij gaan 100% voor 95% tevreden klanten”, luidt de slagzin die de onderneming in 2014 koos. Lieve Schurgers, verantwoordelijke Customer & Competition Research, vat dit veel breder op dan een slagzin : “Dit is de kern van onze strategie. Dit tevredenheidpercentage werd ook in onze management contracten opgenomen, naast de commerciële doelstellingen.” Jaarlijks meet de bank de tevredenheid van 500.000 klanten. “De aanpak wisselt naargelang van de doelgroep”, weet Lieve Schurgers. “De tevredenheid van overheidsklanten meten wij om het jaar. Voor privéklanten gebeurt dit twee keer per jaar.” Twee externe bureaus staan in voor de Belfius tevredenheidsenquêtes. Die gebeuren via drie kanalen (online, telefonisch en schriftelijk), met een gemiddelde respons van 15%. “Daarna bepalen we de aspecten waar wij prioritair moeten ingrijpen, namelijk degene die een invloed hebben op de algemene tevredenheid”, vertelt Lieve Schurgers. “Naast deze grootschalige enquêtes meten wij doorlopend de tevredenheid via de input die we ontvangen van afdelingen als de helpdesk, de klachtendienst, het team rond sociale media en het netwerk van bankkantoren. We slagen er daarom in om snel te reageren wanneer een probleem zich voordoet.” En meer gerichte enquêtes onderzoeken de tevredenheid op zeer specifieke momenten (krediet, beleggingen …). “Sinds een tweetal jaar merken we een stijging van de klantentevredenheid. We zijn dus goed bezig”, besluit ze. de proppen, maar daar vindt David Frenay “dat de mensen in de business zelf meestal beter dan wie ook weten hoe bepaalde zaken kunnen worden verbeterd.” Ook de klant is een van de betere bronnen van vernieuwende ideeën. Vandaar het belang van ten minste één open vraag in het onderzoek. Onze deskundige is wel de mening toegedaan dat een enquête objectiever verloopt als een extern bureau ervoor instaat. “De klant zal zich vrijer voelen om zijn werkelijke mening te uiten als hij weet dat beroepsmensen de analyse uitvoeren. En wat de resultaten betreft, zal het altijd nodig zijn om ook de negatieve aspecten aan te kaarten. Dit gebeurt meestal veel vlotter wanneer een adviesbureau dit doet, en niet een collega die niet noodzakelijk de minder aangename waarheden zal durven voorleggen.” ● © Thinkstock © R.T.
24 Online Touch Home