TOPIC Internationale e-commerce is buitenkans Voor Brusselse ondernemingen betekent de sprong naar internationale e-commerce tegelijk een uitdaging en een aanzienlijke buitenkans. Wij bespraken dit met Anabelle Kinet. Zij is consulente bij cat2lion en leverde ons enkele sleutelelementen. Adrien Dewez ˝I n 2014 verwezenlijkte e-commerce in België een omzet van 5,6 miljard euro. Dit getal neemt echter constant toe”, stelt Anabelle Kinet. “Op Europees niveau werden er verleden jaar naar verluidt 4 miljard pakjes verdeeld. Goed voor een omzet van 423 miljard euro. En meteen 14% meer dan in 2013.” “E-commerce laat zich om te beginnen definiëren aan de hand van de zogenaamde ‘multi-channel’, ‘cross-channel’ of ‘omni-channel’ technieken, die elk verwijzen naar een diepgaande studie van de verscheidene communicatiekanalen die een onderneming hanteert. De klant wordt op een haast ‘fysieke’ manier in al zijn verplaatsingen gevolgd om hem steeds een unieke beleving voor te schotelen, ongeacht of hij nu op zijn computer, via zijn smartphone of in de winkel zoekt.” De tweede uitdaging bestaat erin de massa toegankelijke data, o.a. over de klanten zelf, succesvol te verkrijgen, te verwerken en te gebruiken. Zo kunt u de communicatie met deze klanten op de meest doeltreffende manier hervatten. “Wie dit kan, is ook in staat verwachtingen te voorspellen en het aanbod te verfijnen. Opgelet: dit is voor ware professionals weggelegd, want de grens tussen nuttige en lastige reclame wordt al gauw overschreden. Dit geldt eveneens voor sociale netwerken: ze kunnen als een geweldige klankkast fungeren, voor zover ervaren ‘community managers’ voor het beheer instaan.” De derde voorwaarde voor een succesvolle e-commerce is logistiek en transportbeheer. De klanten moeten hun bestelling ontvangen waar ze dat wensen, op korte termijn en op een elegante manier, in functie van de gewoontes in elk land. “Sommige klanten verkiezen een levering thuis of op kantoor, soms in een afhaalpunt of zelfs in het buitenland. Een in Frankrijk gepubliceerde studie kwam tot de vaststelling dat 83% van de kopers gedurende de afgelopen zes maanden minstens één online aankoop met levering thuis hadden verricht. 66% vroeg minstens één keer een levering op een afhaalpunt en 26% wenste een levering in de winkelketen.” De leveringstermijnen die consumenten als aanvaardbaar beschouwen, worden steeds korter. “Voor de meeste producten is de klant niet bereid meer dan één of twee dagen te wachten. Vier of vijf zijn een absoluut maximum. De kwaliteit mag echter in geen geval worden verwaarloosd en het product moet op een verzorgde manier worden gepresenteerd. Bovendien kunnen administratieve beperkingen van land tot land of geografisch verschillen. In Europa worden ondernemingen bijvoorbeeld verplicht het ontvangen bedrag terug te betalen als de klant niet met zijn online aankoop tevreden is.” De internationale e-commerce kampt nog met andere problemen: “De betalingsgewoontes wisselen van land tot land. Btw-tarieven verschillen. Er bestaat een nood aan meertaligheid voor websites en klantenrelaties. En dan heb ik het nog niet over douanerechten, specifieke reglementeringen op verpakkingen enz.”, somt Anabelle Kinet op. Anabelle Kinet De sprong naar internationale e-commerce vergt dus “veel werk en de inzet van zeer verscheidene beroepen, maar het kan wel zorgen voor een belangrijk en steeds groeiend aandeel van de omzet van bedrijven”, besluit de consulente. ● Internationale e-commerce cyclus E-commerce kent geen grenzen! Ontwikkel uw vaardigheden in internationale e-business tijdens 4 modules van 3 uur, van 17 november tot 8 december, onder leiding van onze e-deskundigen. De cyclus richt zich tot alle ondernemers, bedrijfsleiders en managers (professionele verkopers en aankopers): 17.11 Internationale e-Marketing: marktaandelen in het buitenland ontwikkelen 24.11 Internationale e-Logistiek: het beheer van de toeleveringsketen 01.12 Internationale e-Betalingen: de goede betalingspraktijken 08.12 Internationale e-Wetgeving: tips, valkuilen, juridische risico’s van e-business Info: Nastasja Otte - nao@beci ; 02 563 68 54 http://www.beci.be/nl/activiteiten/vormingen_en_seminaries/ BECI - Brussel metropool - november 2015 45
48 Online Touch Home