ENTREPRENDRE SELF-EMPLOYED CORNER E-Day : table ronde sur l'e-commerce En prélude au 2e e-Day (journée du web pour indépendants et PME, organisé parallèlement à l’Export Day), IZEO proposait une table ronde réunissant, autour d’Olivier Kahn, quatre entrepreneurs de l’e-commerce et un expert. Pour aborder cinq aspects du web : humain, stratégie, logistique, commercial et financier. Marc Husquinet A utour de la table : Olivier Brisac, fondateur de KillMyBill, un comparateur d'offres en énergie, télécoms et banques ; Laurence Nazé, créatrice de Didoodam.com qui vend des pantoufles sur internet ; Jérôme Gobbesso, instigateur de la pharmacie en ligne NewPharma ; Olivier Riesen, patron de Kadolog.be, qui propose des listes de mariage, naissances et anniversaires ; et Alain Ejzyn, professeur à l'ICHEC et expert en e-commerce1 . Pour la plupart des intervenants, créer leur entreprise était une évidence, que ce soit pour des raisons personnelles ou de parcours professionnel. Même si cela nécessite de bien s'entourer en termes de compétences, mais aussi « pour partager les bons et mauvais moments », dixit Jérôme Gobbesso. « Il faut avoir des idées, être visionnaire », note Olivier Riesen, qui ajoute que la technologie est un levier et qu'il faut être à l'écoute de son évolution. Autres mots clés: la confiance et la communication. Pour Olivier Brisac, « L’e-commerce permet d'aborder des marchés très segmentés et de s'ouvrir aisément à l'international », même s'il faut surmonter « les problèmes de logistique et de crainte du consommateur. » Beaucoup d'entrepreneurs avouent ne pas avoir fait d'étude de marché préalable, ni établi de business plan, mais être partis de leurs propres besoins, avec des moyens limités. Sauf pour Jérôme Gobbesso qui a étudié le profil des clients. « Car, dans le pharma, il importe de rassurer les acheteurs. » Et Alain Ejzyn d'ajouter : « Tout produit peut se vendre sur l'internet, sauf bien sûr s'il existe des restrictions légales. » Reste que, toujours selon Jérôme Gobbesso, « les compétences sont totalement différentes entre un magasin physique et une e-boutique. » Et les intervenants d'insister : il est désormais indispensable d'adapter son site aux appareils mobiles (qui représentent jusqu'à 40 % des achats). « Il est important de bien comprendre le client et ses attentes », note Alain Ejzyn. « Nous sommes partis d'un modèle ‘lean’ », ajoutent Olivier Brisac et Olivier Riesen. Tous les entrepreneurs s'accordent à dire qu'il est possible de commencer avec peu de moyen, à condition d'être agile. Sauf Jérôme Gobbesso pour qui la logistique est un élément capital (pas moins de 30.000 produits au catalogue, dont 9.000 en stock). « Nous avons tout développé d'une page blanche », insiste-t-il, précisant que la logistique, la gestion des stocks 1 Retrouvez ce débat en streaming sur www.eday-brussels.be. BECI - Bruxelles métropole - juin 2015 47 et le customer support se font en interne (35 personnes). Les intervenants ajoutent qu'il faut être flexible, exhaustif sur le web (le concurrent n'est qu'à un clic de souris) et offrir une réponse rapide aux demandes des consommateurs. « Six Belges sur dix achètent désormais sur internet », précise Alain Ejzyn, sachant qu'il n'existe pas de profil type d'e-acheteur. Pour tous les entrepreneurs, le service est une priorité. Certains se différencient encore par une approche pédagogique (Olivier Brisac et son comparateur en ligne), par la fidélisation des acheteurs (Laurence Nazé, qui tient également un blog), par un dialogue direct avec l'internaute (susciter la réaction et répondre aux demandes, voire aux attentes) ou par des produits à plus forte marge. « Il faut rassurer à tous les niveaux et être très transparent », insiste encore Alain Ejzyn. De même, il importe de toujours améliorer sa plate-forme. « Il faut aimer l’aventure » « Le coût de départ de l'infrastructure est très faible », précisent encore Olivier Riesen et Olivier Brisac : quelques dizaines de milliers d'euros. Mais l'investissement – indispensable – en marketing (notamment chez Google) est plus conséquent. Seule exception, le site Pharma.be où Jérôme Gobbesso investit « 300.000 à 500.000 € par an en informatique ». Et Alain Ejzyn d'enchaîner : « Il n'y a pas de réponse universelle sur le coût et les sources de financement d'un site web. » « Il faut aimer l'aventure et maîtriser les risques », concluent en chœur les intervenants. ●
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