Des choses à faire pour la mobilité à Bruxelles S’il y a bien un axe sur lequel la transformation numérique représente une opportunité majeure pour la Région bruxelloise, c’est celui de la mobilité des personnes et des biens. On sait que Bruxelles est l’une des villes les plus embouteillées d’Europe. La marge de progression sur le plan de la logistique urbaine notamment est énorme. « La mobilité sous toutes ses formes est un des ingrédients-clés d’une ‘smart city’, à côté de l’utilisation rationnelle des ressources énergétiques et de l’aménagement d’espaces urbains où il fait bon vivre », soulignent les consultants de Roland Berger. Un autre domaine où les entreprises bruxelloises ont une belle carte à jouer concerne l’aval de la chaîne de production, comprenez le développement d’outils et applications – on parle donc de logiciels plutôt que de matériel – qui améliore la présentation et la consommation de montagnes de données diverses. « En général, les entreprises belges sont meilleures dans les produits semi-finis que finis. L’enjeu pour elles est d’apporter suffisamment de valeur ajoutée que pour rendre leurs produits incontournables, en les intégrant par exemple dans un ensemble construit, en y incorporant des couches logicielles uniques », observent Didier Tshidimba et Alain d’Oultremont. Pour nombre d’acteurs industriels, l’informatique embarquée est l’exemple même de la conversion numérique. Ouvrir les données Pour en revenir à la problématique du transport, l’une des clés pour mettre en place de nouvelles applications qui facilitent la vie de tout le monde est le partage de données « publiques » entre administrations, entreprises publiques et secteur privé. Des entreprises innovantes se heurtent encore trop souvent à des murs, auprès des organismes de transport public notamment. La Région bruxelloise manque encore d’approche structurée en matière d’open data. « Tout le monde se regarde en chiens de faïence », constate-t-on chez Roland Berger. Que ce soit dans le secteur du transport, comme dans celui de la distribution et du commerce. • Individualiser Les clients attendent des services sur mesure. Pour en revenir à Uber, les chauffeurs qui roulent pour cette entreprise peuvent désormais accueillir le client à bord en lui faisant écouter la musique qu’il aime, via son compte Spotify. Bel exemple de service sympa et personnalisé. Pour être clair, la « conversion numérique », ce n’est pas l’informatisation bête et méchante, voire l’automatisation ; c’est plutôt utiliser la technologie pour personnaliser la relation client. La nuance est de taille. Il s’agit justement de rompre avec une tendance lourde au remplacement des hommes par des machines depuis 15 ans. Le meilleur moyen de maintenir un commerce local vivace, face à un Zalando, c’est de miser sur l’excellence du service. • S’équiper des outils numériques pertinents Dans le prolongement du point précédent, les PME de service qui veulent rester à la page du numérique ont intérêt à doter leurs collaborateurs des outils informatiques pertinents pour leur activité. On pense à une tablette pour un vendeur souvent en déplacement, un smartphone pour quelqu’un qui doit encoder des données plus sommaires. Tout équipement qui permet d’augmenter l’expérience client doit être considéré comme un investissement fructueux, accompagné de la formation nécessaire. Au-delà de l’image moderne, la démocratisation des terminaux et des communications mobiles est une opportunité de tester puis de mettre en œuvre des applications qui peuvent rapporter gros, notamment en termes d’efficacité interne. Ce n’est plus de l’ordre du gadget. Cédric Swaelens, qui a travaillé dix ans dans le domaine de la relation client dans les PME, y va d’un autre conseil, très pragmatique : pourquoi ne pas commencer par déplacer une partie du budget marketing traditionnel vers le web et les médias sociaux ? Pourquoi ne pas engager un jeune qui aide la PME à se positionner sur les médias sociaux et à surfer sur cette vague du numérique ? En effet, pourquoi pas ? n Les médias sociaux deviennent un élément incontournable de la relation clients. 1. Paru en anglais en avril chez McGraw Hill. Edition néerlandophone attendue chez Lannoo en septembre. Infos : www.peterhinssen.com 21 - RAPPORT D’ACTIVITÉ 2015 | BECI
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